淺談高星級酒店客房服務的綠色管理

董麗曼 吳超

摘 要：在經濟日益增長的條件下，環境保護、節約資源的綠色理念日漸深入人心，綠色消費得到人們的認可和追求，并逐漸發展成為主流消費趨勢之一。高星級酒店的快速發展，一定程度上迎合了消費者對健康、優質旅居生活的綠色消費需求，由于酒店設備更新較快、綠色管理制度不斷完善，部分高星級酒店的綠色管理有待改善。本文選擇酒店客房作為研究對象，從綠色管理理念的概念入手，探討當下高星級酒店客房服務存在的問題，如客房設施設備老舊、服務質量不達標、存在安全隱患等情況，針對此問題提出妥善的解決方式，進而推行酒店客房服務綠色管理，為消費者提供綠色產品的同時實現酒店經濟效益與社會效益共同發展，從而實現酒店持續、健康發展。

關鍵詞：客房服務；綠色管理；酒店管理

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A

引言

綠色消費是隨著可持續發展理念而產生的一種主流消費趨勢，而酒店作為高污染、高耗能的產業，綠色管理是合理利用資源，減少耗能，降低成本，提高收益的有效途徑，綠色管理成為酒店發展競爭的必由之路[1]。而客房是酒店的主體，客房管理是酒店管理中最重要的環節之一，高星級酒店客房服務在綠色經營、特色打造等方面為酒店吸引客源并獲取利潤，因此探討高星級酒店客房服務的綠色管理具有重要意義。

一、酒店客房服務綠色管理相關概念

綠色管理的關鍵在于企業在管理過程中融入“綠色”理念，酒店綠色管理即在酒店管理過程中為客人提供安全、健康、環保等服務，在酒店內部貫穿綠色管理理念。而客房服務的綠色管理，就是使綠色環保理念融入經濟發展的管理模式，對酒店客房經營的環節展開綠色管理服務，為客人提供安全、衛生、舒適、健康的產品和服務環境[2]。高星級酒店客房在考慮綠色環保、低碳經濟的原則上，由內而外充分體現綠色的管理方式。例如，節能節電節水，減少廢料、污染物的排放等，配備環保的基礎服務設施；積極引導消費者的綠色消費理念，酒店制度綠色化等，從設施、服務、意識等多方面提升酒店綠色文化，倡導綠色生活，貫徹低碳環保的消費意識，實現經濟效益和環境效益的最大化。

二、酒店客房服務綠色管理的必要性

酒店綠色管理是酒店發展競爭的必由之路。我國高星級酒店競爭日趨激烈，樹立綠色消費理念加強綠色管理是酒店發展的趨勢。如溫嶺國際大酒店一直秉承“創新、協調、綠色、開放、共享”的經營理念，年均綜合能耗始終保持在6%以內。酒店全部采用LED節能燈、純植物油生態香皂、可降解購物袋等節能環保物品。2020年，該酒店一舉榮獲金葉級綠色飯店、浙江省金桂品質旅游飯店、浙江省節水標桿單位，成為全省唯一一家榮獲三項殊榮的酒店。因此，綠色管理能夠為酒店樹立良好的形象，吸引更多消費者，有利于提升酒店綜合競爭力。

酒店客房是酒店管理的重中之重，也是消費者旅居的“家”，對客房實施綠色管理，創建環保、舒適、健康的綠色客房迎合消費者品質生活需求順應市場發展。如杭州魚樂山房打造以茶為主題的養心養生節能環保民宿，客房裝修使用純天然的橡木打造，床品是KingKoil品牌，G20峰會指定的床品，酒店從綠色管理的角度出發，打造天然健康、低碳環保節能的綠色服務產品，純天然橡木客房減少裝修材料對人體的危害，滿足客人對健康品質的需求，順應綠色消費理念的發展，提高了消費者的綠色環保意識，滿足顧客的體驗感并提高客人的滿意度。

客房部是酒店降低物資消耗、節約成本的重要部門。據有關數據統計，我國酒店耗電水平高于發達國家耗電平均值的25%左右，酒店水電浪費的比例逐年呈現上升趨勢，加劇環境污染和資源短缺。酒店實施客房服務的綠色管理，使用低能耗、無污染等設備，可高效節能、降低能源消耗、減少污染，為消費者和員工創造綠色環保空間，節約酒店成本，提高酒店競爭力，優化酒店經濟環境、社會效益，實現可持續發展。

三、客房服務綠色管理存在的問題

（一）客房設施設備老舊

國內一些高星級酒店建立較早，硬件設施材料老化快、耗能高、污染源多未達到綠色標準，存在房門老化、水壓不穩、空調噪音等現象。加上綠色管理成本較高，酒店從經營角度考慮，不愿意投入大量資金重新裝修，更換老舊的設施設備，忽視了客房服務質量給客人帶來的直接感受，讓客人產生極大的落差，服務質量的評價關系到酒店的聲譽，進而影響酒店的客房經營收入。

（二）客房員工服務意識不強

高星級酒店的星級與高質量的服務息息相關，也是顧客信賴并選擇酒店的依據，但是不少高星級酒店的客房服務問題頻發。2018年11月14日，有十家高端酒店被曝光員工打掃客房衛生不符合客房服務的技能標準，發生使用浴巾擦拭杯子和廁所的惡劣情形，馬桶出現污漬斑駁，衛生間、毛巾浴巾、床單被套仍有毛發現象，影響消費者對酒店的信賴，損害酒店的聲譽，給酒店造成嚴重的經濟損失。客房服務的保潔員是客房服務綠色管理的實施者，客房干凈整潔是消費者評判客房綠色管理的基礎，衛生質量不達標，酒店滿意度便大打折扣。同時員工在操作過程中服務技能不熟練，在待客過程中服務效率較低、服務態度較差、服務規則意識不強等，都給消費者帶來較差的體驗，阻礙綠色客房服務的發展。

（三）客房存在安全隱患

客房的安全直接影響客人的生命和財產安全，因此責任重于泰山。由于客房設備多且人員雜，導致客房的安全隱患復雜，加強客房服務的綠色管理尤為重要。客房安全是酒店服務質量的基礎，也是酒店正常營業的保證。客房管理中可能存在的安全隱患：電路老化、火災、滑倒、偷盜搶劫、疾病傳播等等，因為客房設施設備不完善或員工的服務質量不到位造成的安全隱患，應該引起酒店客房管理的重視[3]。客房安全隱患問題復雜，實施難度較大，有些酒店員工在服務過程中放松警惕，忽視酒店要致力為客人提供安全、健康、舒適的客房環境，造成慘痛的悲劇發生。2001年金泉大酒店由于房間的電源插座板與導線接觸不良，在通電的負載情況下電阻發熱引起的火苗，并通過房間可燃裝修材料導致火災，造成了12人死亡，12人受傷，直接財產損失達79萬元。客房安全是衡量一個酒店服務質量高低的標準，要加強客房服務的綠色管理，為客人營造安全、溫馨的綠色“家園”。

（四）客房服務綠色管理體系不健全

大部分高星級酒店的綠色管理口號響亮，但綠色管理在落地實施中仍有障礙。比如很多高星級酒店鑒于綠色設備的成本因素，采用“先污染后治理”的傳統發展方式。綠色客房仍存在一次性消耗用品、員工對客房的綠色管理一知半解、用熱水清洗衛生間、開空調打掃客房。消費者對綠色理念不認可，空調長開、燈長亮、水長流，等等。綠色管理理念想要深入人心，還需在制度、文化、考核等方面多下功夫形成完整的綠色管理體系，酒店管理者、員工、消費者等既是綠色管理理念的倡導者，更是執行者。

四、酒店客房服務綠色管理對策

（一）硬件設施升級，打造綠色“家園”

高星級酒店要基于源頭的控制，升級硬件設施設備，打造綠色“家園”，為客人提供安全、衛生、舒適、健康的產品和服務環境。如希爾頓通過LightStay計量系統對酒店活動產生的資源能耗進行計算與預測，從2008年開始，公司旗下的酒店，在全球減少了相當于39萬輛車的碳排放，節約超過10億美元的運營成本，實現節能環保與酒店經濟效益的雙贏。

1.客房電力節能

客房可采用新型的節能光源。其發光效率高于傳統的白熾燈4～5倍。亦可通過自然光線打造節能效果，如上海雅悅酒店將自然光帶入房間，引入無源太陽能天窗，把所有的窗戶改造成雙層玻璃，歷經兩年，酒店成功節約能耗27%。客房空調溫度恒定為28℃，不僅能減少10%的空調耗電，還延長空調的壽命，提高使用價值。安裝智能客房控制線路，開啟節能模式，減少待機耗電狀態的電器。設施設備的升級，提高使用性能，達到節能減排的環保效益。

2.客房節約用水

浴室安裝智能感應式節水系統，使用淋浴花灑噴頭安裝恒流節水器，可以節約30%水資源。三亞海棠灣陽光壹酒店客房提倡節能環保的綠色消費，在浴室安裝智能計時器，提倡客人減少淋浴時間，致力為節約資源、保護環境獻出一己之力。安裝坐便節水器，用水分大解小解，引導客人正確使用，可以節約一半以上水資源。使用雨水收集系統，經處理再循環使用，提高資源的利用率。

3.減少客房物品消耗

有些酒店打著保護環境、節約能源和創建綠色客房的旗號，刻意簡化服務標準，客房缺少一次性消耗用品，引起客人的投訴，與客房服務的綠色管理理念背道而馳。酒店要考慮客人的需求，同時做到節能環保，達到顧客滿意和酒店實現經濟效益的雙贏。寧波太平洋大酒店客房在節能環保方面做了示范，客房內提供洗發水、沐浴露、牙刷牙膏、拖鞋、針線包、衛生袋常用的生活用品，涉及客房未配備的物品，如有需要可撥打前臺或客房服務中心電話。從源頭上控制一次性消耗用品的數量，降低生產成本。為減少牙膏牙刷的損耗，將牙膏牙刷放置抽屜，避免破壞包裝造成浪費，這是節約資源的成功案例。在消耗品包裝上可使用綠色環保產品，包裝可降解或循環利用，如浴室安裝智能感應的透明瓶裝，再加入洗發水與沐浴露，不僅可以減少日用品的包裝生產和產品消耗，而且能利用透明的包裝瓶看到余量，及時補入。減少布草的清洗次數，建議一客一換或者三日一換，對參與者可獲取獎勵或者獲取住客積分，獎勵品包括酒店VIP接待水果、餐廳滿減餐券、住客積分換取客房優惠等等鼓勵客人支持綠色管理理念的實施。

（二）客房服務提升，普及綠色理念

培養客房工作人員綠色節能理念，用高品質服務質量展現客房綠色服務水平。酒店開展客房員工工作技能評比，設定綠色考評內容、考評步驟、考評標準。設立客房衛生監督組，從員工、領班、經理層層把關，確保客房衛生符合高星級酒店綠色客房的標準。建立客人評分系統，消費者的評價來判斷客房綠色服務的質量。

為保障客人的生命安全和財產安全，可通過客房房門安裝智能指紋門鎖、人臉識別門鎖，控制無關陌生人員進入等措施杜絕偷盜搶劫隱患；定期檢測電路、安裝紅外線探測器防火系統、采用防火建筑材料等降低火災風險；安裝智能語音求救系統，當客人在客房發生意外能夠通過智能語音功能撥打前臺求救電話，等等。酒店要始終把客人的生命安全放在第一位，加強安全設施的綠色管理，預防和處理各類安全事故的發生，同時實施有效的安全管理措施，定期對酒店設施設備進行維護和保養，宣傳客房安全工作，加強員工如何預防和處理突發事故的能力，確保每個消費者的人身安全和財產安全。

（三）完善綠色管理體系，倡導綠色生活

客房服務的綠色管理和酒店的經濟發展效益并不矛盾，酒店管理層要加強綠色制度建設，控制每間客房資源的使用，設置衛生督查機制，定期考評員工，加強客房各項能耗、物耗數據的積累和分析，與入住率、營業收入、單位面積經營效益和人均能耗物耗等的核算，對各班組各樓層的實施額定考核。加強綠色文化理念推廣，認識生態保護和資源節約是人類面臨的難題，樹立環保節能的企業形象，增強社會責任感。營造綠色管理理念的企業文化氛圍，加強員工的綠色管理理念教育[4]。開展“客房節能環保”主題活動，鼓勵員工參與節能環保行動，貫徹綠色管理理念、節能環保的可持續發展理念。

培養綠色員工，提高客房員工的服務質量，樹立綠色客房服務意識，養成良好的自覺性，主動幫助客人，服務熱情周到[5]。提高工作效率和技能服務，確保客房衛生符合綠色管理的標準。要把客人當成自己的“家人”，為客人營造一個溫馨健康的“家園”。

宣傳綠色客房文化，提倡綠色消費觀念，贏得客人對綠色消費理念的認可，例如，客房床邊、衛生間、總開關按鈕處貼上：“節約能源，造福人類”的提示。對環保節能客人給與獎勵物質，鼓勵客人加入綠色環保的行列。高星級酒店綠色客房管理的關鍵，是管理者、服務員、消費者之間的互動成效。

五、結語

高星級酒店可持續發展的前提是健康與安全，隨著綠色文化走入千家萬戶，消費者對酒店的綠色服務要求與日俱增。因此，高星級酒店客房服務的綠色管理必然成為消費者選擇的標準之一。本文從酒店客房服務綠色管理的概念入手，分析目前高星級酒店客房服務存在的問題，提出酒店客房綠色管理實施策略。但是，我國酒店綠色管理還處于初級階段，綠色發展成本較高，在實際運用過程中，綠色管理面臨眾多困難與挑戰，如何尋求高星級酒店經濟效益和環保效益共同發展還有待商榷。

參考文獻

[1] 徐菱苓，綠色管理對酒店業可持續發展的必要性研究[J].福建省社會主義學院學報，2014（5）：116-120.

[2] 傅士芹，淺談旅游酒店的綠色管理[J].湖北經濟學院學報（人文社會科學版），2015（12）：70-71.

[3] 周耀進，魯婉婷，姜禾.論旅游飯店客房安全事件的預防與處理[J].現代商貿工業，2016（30）：56-57.

[4] 黃興.在循環經濟視角下對酒店企業綠色管理模式分析[J].商業經濟，2015（12）：102-104.

[5] 方瀾，論飯店客房的綠色管理[J].寧波職業技術學院學報，2008（3）：89-91.