觀察優質護理服務模式下人性化護理在耳鼻喉門診的應用效果

李小英

（黃梅縣人民醫院門診部耳鼻喉科 湖北黃梅 435500）

引言

自國家衛生部下發優質護理服務示范工程活動通知，各個醫院在本院開始貫徹落實優質護理服務，旨在為患者提供滿意、優質的醫療服務，實踐證實，優質護理服務在醫院臨床護理中獲得顯著效果[1]。門診是醫院窗口，加之耳鼻喉科收治患者疾病種類繁多，病情復雜，如何讓耳鼻喉門診患者獲得滿意護理服務是門診護理的關鍵，本次研究納入84 例耳鼻喉門診就診病例樣本，施行不同護理服務，對比分析護理效果差異性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

樣本：2019 年1 月～2020 年5 月，研究主體：84 例耳鼻喉門診就診病例樣本，以隨機單雙號法將其納入樣本分組，單號42 例記作對比組：男22 例、女20 例，年齡18～65 歲，均值數（41.6±12.3）歲；雙號42 例記作研究組：男21 例、女21例，年齡19～65 歲，均值數（41.8±12.5）歲；兩組樣本基線資料對比結果為：P＞0.05，提示研究可行。

納入標準：（1）事先知情本次研究內容、目的，同意參加；（2）具有一定認知、表達等能力；（3）研究符合醫學倫理學要求。

排除標準：（1）耳鼻喉急癥患者；（2）伴有聽力、語言以及智力等功能障礙者；（3）拒絕配合觀察者。

1.2 方法

單號42 例記作對比組實施常規護理，干預措施：護理人員遵醫囑給予患者對癥護理，以及病情觀察、用藥指導等基礎護理服務。

雙號42 例記作研究組予以優質護理服務模式下人性化護理，干預措施：（1）優化就診流程，耳鼻喉門診患者數量較多，且所患疾病種類具有多樣性，就診時易出現擁堵情況，醫院可實施叫號功能，緩解擁堵現象，同時，安排專門護理人員輔助患者叫號，根據其癥狀為其選擇看診醫生，另外，部分患者等待時間較長，應在走廊內設置休息椅，并提供茶水服務，方便患者休息；（2）重視身心護理，耳鼻喉疾病具有多交叉性、多器官性等特點，初期病情表現不是非常明顯，易被忽視，大部分患者都是在疾病進展至一定階段，產生較大不適時才會選擇就診，基于此，護理人員既需要給予患者對癥處理，緩解其不適癥狀，還應對其進行心理疏導、安慰，改善其情緒障礙，使其能夠保持平常心態面對治療，提高依從性；（3）強化健康宣教，受認知水平影響，大部分患者對自身疾病情況都不是非常了解，在患者就診時，護理人員需根據其認知水平、理解能力，選擇合適方式，以通俗易懂語言，或者肢體語言告知其疾病相關知識、治療方法以及預后結局，使其能夠獲得正確認知，另外，當其完成治療出院時，護理人員需再次耐心叮囑相關注意事項，并且留下聯系方式，予以隨訪給予指導；（4）加強人性服務，耳鳴、眩暈、聲音嘶啞以及疼痛等是耳鼻喉科患者常見臨床癥狀，護理人員應根據患者癥狀為其提供人性化護理服務，比如：對于耳鳴患者，應注意保持周圍環境安靜，對于眩暈患者，應協助其進行相關檢查、治療，盡快完成診療過程，對于咽喉不適患者，需減少語言溝通，通過手勢、肢體等方式與其溝通。

1.3 觀察指標

觀察分析護理服務質量、患者心理狀態以及護理滿意度。護理服務質量采取門診護理服務質量量表進行評價，涉及5個維度因子內容，共包括22 個條目，所得分值高提示護理服務質量好[2]；心理狀態采用焦慮、抑郁自評量表進行評價，所得分值高提示心理狀態差，情緒障礙嚴重[3]；滿意度通過醫院自制護理服務滿意度問卷調查表評價，分為非常滿意（得分≥90分）、基本滿意（得分在60-89 分）、不滿意（得分＜60 分），總滿意度為非常滿意、基本滿意例數之和在總例數中的占比。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 護理服務質量對比

研究組各項護理服務質量評價指標得分均高于對比組，差異顯著，P＜0.05，見表1。

2.2 患者心理狀態對比

干預前，兩組焦慮、抑郁評分差異較小，P＞0.05，干預后，研究組焦慮、抑郁評分明顯低于對比組，差異顯著，P＜0.05，見表2。

2.3 護理滿意度對比

研究組護理滿意度95.24%（40/42）高于對比組76.19%（32/42），差異顯著，P＜0.05，見表3。

表1 護理服務質量對比（）

表1 護理服務質量對比（）

組別例數（n）醫院環境（分） 科室環境（分） 護士言行（分） 護理技能（分） 工作制度（分）對比組429.23±1.7813.69±2.2328.26±3.3312.14±1.7821.37±1.66研究組4211.05±2.1417.51±2.6735.41±3.7614.51±1.9325.09±1.81 t--4.23747.11649.22585.85009.8163 P--0.00010.00000.00000.00000.0000

表2 患者心理狀態對比（）

表2 患者心理狀態對比（）

焦慮評分抑郁評分干預前干預后干預前干預后對比組4261.44±2.2354.65±1.7860.36±2.1753.41±1.57研究組4261.56±2.1948.48±1.5360.49±2.2349.06±1.36 t--0.248817.03580.270813.5721 P--0.80410.00000.78730.0000組別例數（n）

表3 護理滿意度對比（n，%）

3 討論

耳鼻喉科是醫院重要組成科室，科室門診則是為患者提供疾病早期診斷、及時治療的第一場地，患者疾病種類多樣，病情程度不盡相同，而護理人員與患者接觸時間不是很長，一旦護理不得當極易引起護患矛盾，或者醫療糾紛，因此，耳鼻喉門診護理工作具有一定難度，如何有效提升門診護理服務質量、水平是現階段面臨的主要問題[4]。伴隨現代護理學、護理理念的發展與進步，衍生出多種新興護理干預模式，優質護理服務重視患者中心地位，強調處處為患者著想，一切活動都應將患者放在首位，全面落實護理責任制，其本質是為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，提升患者、家庭以及社會滿意度[5]。人性化護理是指將護理與愛進行有效融合，旨在滿足患者一切合理需求，給予其人性化照顧，使其身心均處于舒適愉悅狀態[6]。

此次研究結果顯示：研究組各項護理服務質量評價指標得分均高于對比組，差異顯著，P＜0.05；干預前，兩組焦慮、抑郁評分差異較小，P＞0.05，干預后，研究組焦慮、抑郁評分明顯低于對比組，差異顯著，P＜0.05；研究組護理滿意度95.24%（40/42）高于對比組76.19%（32/42），差異顯著，P＜0.05；說明優質護理服務模式下人性化護理在耳鼻喉門診患者中的應用效果理想可靠，分析原因在于給予患者生理、心理以及人性等為一體護理服務，可良好滿足患者個體化差異需求，彌補常規護理過程中的缺陷與弊端，整體護理質量、服務水平都比較有保障。

綜上，針對耳鼻喉門診治療患者，實施優質護理服務模式下人性化護理，能夠最大程度提升護理服務質量，改善患者心理狀態，且護理滿意度非常高，應用效果與價值可觀，該干預模式可作為推薦在耳鼻喉門診治療患者中進一步推廣、應用。