電力企業供電優質服務管理體系探析

何慧倩

摘要：近幾年，我國經濟與科技高速發展，促使電力企業獲得前所未有的發展機遇，因此各大電力企業逐漸趨于成熟。對于電力企業而言，若想不斷促進其業務發展以及進一步提升經濟效益，就務必要重視其服務質量。所以，各大電力企業需要從社會責任和經濟責任等角度為出發點，進一步對自身服務管理系統進行優化，不斷創新自身的服務手段，從而讓客戶獲得更加滿意的服務體驗，最終讓電力企業樹立起良好的形象，進一步推動企業發展，為我國電力事業作出更大的貢獻。

關鍵詞：經濟發展;分析研究;經濟效益;管理優化;規章制度;競爭力

一、電力企業供電優質服務管理體系對企業發展的重要性及其要點

1.1電力企業供電優質服務管理體系對企業發展的重要性

現如今，各行業之間的競爭愈加激烈，各企業若想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，務必要具備可觀的核心競爭力。對于電力企業而言，務必要進一步完善自身服務水平，目前大部分客戶選擇的標準就是該企業的服務質量。所以，各大電力企業在服務上一定要高度重視起來。通過融入一些新技術和新手段，來不斷優化供電服務管理系統。只有這樣才能確保供電優質服務管理系統可以為企業長遠發展打下基礎，并不斷提升本企業的核心競爭力。

1.2電力企業供電優質服務管理體系的要點

首先，務必要從制度和機制以及技術等方面來進行服務管理，只有這樣才能建立完善的服務管理體系，其次也可以方便后續的完善與革新。同時，也能確保電力企業所提供的服務可以得到相應的監管，在實際服務過程中，可以被不斷優化和創新，進而確保服務管理體系的價值可以充分發揮。此外，在服務管理體系內可以充分利用高新技術，以此來提高服務管理水平，進一步提升服務管理質量。

二、構建電力企業供電優質服務管理體系的措施

2.1健全完善95598供電服務熱線功能

充分應用12398以及95598等熱線電話的聯動機制，這樣可以從全方位比如綜合服務以及投訴舉報上進行監督與管理。再以國網為標準，進行故障保修和業務咨詢等其他功能的基礎上，以實際工作需要為出發點，進一步拓展出呼叫轉移和其他有價值的功能。真正實現24小時通話或傳真等方式接受舉報。在處理任何一項舉報或者投訴問題上，一定要秉承著認真分析和第一時間處理等原則，此外還需定期對客戶進行回訪，并分析統計，只有這樣才能讓客戶滿意，同時還可以讓客戶提出的意見得到充分落實。

2.2提升故障檢修效率

對于電力企業而言，其服務水平可以從故障搶修效率和質量上體現出來，同時也能讓客戶通過直觀的方式來感受到電力企業的服務水平，因此在發生故障問題時，電力企業一定要在第一時間進行處理，切不可由于故障問題導致長時間斷電。此外，在檢修故障時，可以應用GPS＼GIS＼MIS等技術來檢查各種故障問題。進而極大程度保證電力企業可以第一時間處理故障問題。

2.3完善走訪服務

對于各大電力企業而言，若想不斷完善服務管理系統，務必要多進行走訪和回訪，通過這兩種方式可以跟好的幫助企業及時發現問題，為完善服務質量打下堅實的基礎。并且該方式還能為用戶解決相關問題，促進與用戶之間的溝通與交流，進一步加深與客戶之間的關系，讓電力企業更加清楚用戶的實際用電需求，所以該方法對于提升服務管理質量而言，無疑具有極大幫助。

2.4發揮營業窗口連心橋作用，理順工作程序，提升服務水平

通過對MIS系統的應用，可以真正實現95598呼叫中心和客戶服務中心的銜接，最終形成覆蓋全部營業區的服務網，可以為客戶提供更加方便高效的電力服務，各種基層所站以及窗口全部采用開放式辦公模式，在明顯的地方要公示出舉報工作流程和方式，讓客戶可以充分清晰投訴方式。

2.5暢通業擴報裝工作流程

在開展工作時，一定要始終秉承為客戶服務和讓客戶滿意的宗旨。應用市場經濟規則來協調供電雙方的關系，進而更好的處理服務過程中出現的問題。此外還要不斷對服務進行創新。在指導客戶用電安全上，要進行延伸服務。完善客戶為主的工作機制，各窗口單位為客戶進行服務，真正實現零距離溝通和一站式服務窗口。

2.6拓展服務手段，延伸服務內涵

電力企業要積極接受客戶的監督，并要充分重視客戶提出的各種建議，真正將參與權以及監督權交給客戶，進而不斷擴大社會監督覆蓋面，延伸意見反饋途徑。對于企業來說，要不斷制定相對科學的行風建設舉報激勵方式，清晰舉報電話和舉報方式，獎勵那些主動舉報違法亂紀的單位和個人，同時也獎勵那些為電力企業提出有意義的提升服務體系的個人，將用電企業的所有服務工作以及相關行為暴露在內部監督以及社會監督之下，充分發揮監督部門的真正價值。

三、結束語

通過上文對電力企業供電優質服務管理體系進行分析可知，隨著我國經濟與科技高速發展，對于電力企業而言若想不斷提升核心競爭力，務必要不斷完善并優化服務管理體系，保證供電的合理性，同時還需確保服務質量和服務效率。在供電服務效率的基礎上，進一步提高其他項服務能力，只有這樣才能保證客戶的滿意度，并進一步實現電力企業的服務目標。

參考文獻

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