疫情之下志愿服務與基層社會治理調查研究

毛振華 姚祥燕

摘要：疫情之下的社區(qū)志愿者在提升社區(qū)治理水平、加強群防群治、完善社區(qū)公共服務等方面發(fā)揮了積極作用。本文研究結果表明，黨員是社區(qū)志愿者的主體，公務員、社區(qū)工作人員成為社區(qū)防疫志愿服務隊伍的主力軍，居民對社區(qū)防疫志愿服務的參與度、認可度普遍較高。與此同時，社區(qū)志愿服務也面臨著志愿服務保障方式較為單一，多注重精神層面；志愿者培訓以臨時性為主，針對性不強；志愿者激勵形式缺乏創(chuàng)新等諸多問題。對此，應加強黨建引領社區(qū)志愿服務，推動黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉化為社區(qū)治理優(yōu)勢；創(chuàng)新社區(qū)志愿服務融合體制機制，推動形成政府統(tǒng)籌、社區(qū)自治、居民互助良性互動的治理共同體；充分發(fā)揮志愿服務在社區(qū)治理中的重要補位作用；切實依托社區(qū)完善志愿者組織與管理，增強社區(qū)自我組織的內在動力。

關鍵詞：疫情；志愿服務；基層治理；社區(qū)治理

中圖分類號：D668文獻標識碼：A文章編號：2095-5103（2021）03-0103-08

基金項目：浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題“疫情下浙江社區(qū)志愿者服務的調查研究”（ZMKT202040）。

作者簡介：毛振華，浙江外國語學院中國語言文化學院教授，日本東京大學訪問學者，博士；姚祥燕，浙江外國語學院教務處職員。

習近平總書記強調，要深入推進社區(qū)治理創(chuàng)新，構建富有活力和效率的新型基層社會治理體系。突如其來的新冠肺炎疫情，給社會各領域的常態(tài)化治理帶來了巨大挑戰(zhàn)。疫情影響下，全國65萬個城鄉(xiāng)社區(qū)的近400萬名社區(qū)志愿者、社區(qū)工作人員以“大愛，大美，大勇”精神，一起沖鋒陷陣，在參與社區(qū)治理、群防群治、完善社區(qū)公共服務等方面發(fā)揮了積極作用。但也應清醒地看到，在緊急狀態(tài)下，社區(qū)志愿者組織與發(fā)動的體系還不夠完善，社區(qū)志愿者的服務能力和專業(yè)技能等方面均存在不足。為推進社區(qū)志愿服務創(chuàng)新與升級，發(fā)揮好志愿服務在基層社會治理體系與治理能力現(xiàn)代化過程中的重要作用，課題組以社區(qū)居民參與疫情防控志愿服務為出發(fā)點，通過調查研究，總結志愿者在參與服務過程中所面臨的問題，探討疫情防控常態(tài)化背景下，如何完善社區(qū)志愿服務體系，從而彌補政府公共服務存在的不足，更好地促進和諧社區(qū)建設。

一、調查對象群體特征分析

本次調研以新冠肺炎疫情為研究背景，以“浙江省社區(qū)居民”為主要調查、訪談對象，以“志愿服務體系”為主要研究視角，運用網(wǎng)絡問卷調查、網(wǎng)絡訪談等形式展開調研。調研共計發(fā)放問卷400份，回收有效問卷397份，問卷回收率99.25%。調研內容包括社區(qū)防疫志愿服務的參與群體、方式、頻率、參與原因、所遇困難、最終收獲、保障機制等方面，較為全面地涵蓋了社區(qū)防疫志愿服務相關問題。

從圖1-3和表1-2可知，在參與調研的對象中，女性占比（75.31%）遠高于男性，而參與過“社區(qū)防疫志愿服務”的男性占比（47.96%）又遠高于女性（28.43%）。調查對象中年齡處于18-30歲之間人數(shù)最多，占比75.82%，其次是處于31-55歲年齡段的，占比22.67%。由此可知，從參與過社區(qū)防疫志愿服務的人群來看，男性要多于女性，處于18-30歲年齡段、31-55歲年齡段的人數(shù)較多。

從參與過社區(qū)防疫志愿服務居民的職業(yè)特征來看，公務員、社區(qū)工作人員是社區(qū)防疫志愿服務隊伍的主力軍，占比分別達92.86%、83.33%。（如表3）

從政治面貌來看，在參與過社區(qū)防疫志愿服務的居民中，政治面貌為“黨員（含預備黨員）”的人數(shù)最多，占比63.21%，這充分說明廣大黨員在此次新冠疫情防控中起到了很好的帶頭作用。（如表4）

從以上調研的群體分析中可以看出，一是本次調研覆蓋面較廣，對性別、年齡、職業(yè)、政治面貌有比較全面的統(tǒng)計與分析，可以比較客觀反映出參與志愿服務群體的基本情況；二是本次調研客觀地展示了不同年齡層次的參與積極性，其中青壯年參與積極性最高，在今后的志愿服務中，可以對其進行有針對性的發(fā)動和培訓；三是黨員、共青團員參與積極性很高，充分展現(xiàn)了社會主義制度的優(yōu)越性，進一步激發(fā)了居民的民族自豪感、自信心和凝聚力。

二、居民對社區(qū)志愿服務認知與評價情況分析

1.居民參與社區(qū)防疫志愿服務的意愿強烈

在調查社區(qū)防疫志愿服務的參與意愿時，如圖4所示，42.32%的居民表示“愿意”參與社區(qū)防疫志愿服務，38.79%的居民表示“非常愿意”參加。

關于參加社區(qū)防疫志愿服務的原因，如圖5所示，選擇“主動奉獻社會，服務他人為國家與社會做點事情”這一原因的占84.09%，“服從組織安排，履行崗位職責要求”“充實自己增加社會體驗和閱歷，多鍛煉提升自己”分別占53.79%、45.45%。

當問及疫情防控期間參與社區(qū)志愿服務的累計時長時，31.06%的志愿者選擇“1周以下”，23.48%的志愿者選擇“1個月左右”，12.88%的志愿者選擇“2個月左右”，而選擇3個月及以上的則不到5%。由此可見，當前社區(qū)防疫志愿服務存在服務周期短且分布不均衡的現(xiàn)象，隨著疫情防控形式的不斷變化，社區(qū)防疫志愿服務應納入常態(tài)化管理，不能因疫情有所緩解而放松，要當好社區(qū)防疫“守門員”。

2.居民了解與參與社區(qū)防疫志愿服務的形式具有多樣性

當問及“獲取社區(qū)防疫志愿服務活動信息的形式”這一問題時，如圖6所示，選擇“通過社區(qū)居委會、民辦社工機構、專業(yè)志愿服務組織”這一選項的占53.9%，通過“有關媒體網(wǎng)站”“單位通知或部署”獲取志愿服務信息的分別占22.92%、21.91%，這說明社區(qū)居委會、民辦社工機構、專業(yè)志愿服務組織仍然是居民了解志愿服務信息的首要途徑。

當問及在防疫期間提供的志愿服務形式時，91.67%的志愿者表示提供的是“非專業(yè)性服務（如登記出入居民信息、居民日常體溫排查、提供采購服務、文明勸導、防疫信息科普及宣傳、治安巡邏、環(huán)境清潔等）”，8.33%的志愿者表示曾經(jīng)提供過專業(yè)性服務（如心理輔導、法律援助、教育輔導等），由此可見，非專業(yè)性服務仍是目前社區(qū)志愿服務的主要形式，社區(qū)防疫志愿服務的專業(yè)化建設有待加強。

3.居民對社區(qū)防疫志愿服務的評價普遍較高

當問及如何看待疫情防控期間社區(qū)志愿服務的作用這一問題時，如圖7所示，49.12%的人認為“作用較大，為抗疫出了不少人力，但志愿者服務范圍有限”，48.11%的人認為“作用很大，為抗疫提供了重要基礎性保障”。

當具體問到對所在小區(qū)防疫志愿服務的態(tài)度時，47.61%的人表示“滿意”，35.26%的人表示“非常滿意”。當問到“參與社區(qū)防疫志愿服務后最大收獲”時，62.12%的志愿者選擇“通過幫助他人，陶冶了情操，獲得了一定成就感和滿足感”。由此可見，居民對防疫期間社區(qū)志愿服務所起的作用、社區(qū)防疫志愿服務效果均評價較高，對參與社區(qū)防疫志愿服務的認可度也比較高。

三、社區(qū)志愿服務所面臨的挑戰(zhàn)和存在的問題

在調查是否參與過疫情防控期間社區(qū)志愿服務時，66.75%的居民表示并未參與過，而阻礙其未參與的原因是多方面的，如圖8所示，其中“志愿活動規(guī)劃未能充分滿足服務對象需求”“擔心志愿服務接觸人員復雜，增加自身感染風險”“沒有時間參與”“付出努力不被居民理解，做好事得罪人”等因素成為主要選擇項，占比分別為37.28%、34.01%、32.75%、31.74%。由此可見，影響居民參與志愿服務的因素具有多重性，主觀因素、客觀因素兼而有之，二者既相互聯(lián)系又互為制約，客觀因素來源于疫情的特殊性、保障機制的缺失等，主觀因素則在于居民本身對志愿服務的目的、內容、方式等的理解還不夠深入。

在調查“您在社區(qū)防疫志愿服務過程中面臨的最大困難”這一問題時，認為“居民不理解自己，不積極配合”是志愿者面臨的最大困難的占40.15%；其次是“對志愿者的服務保障不夠”，占比22.73%。由此可見，開展社區(qū)防疫志愿服務面臨諸多阻礙因素。當問及“社區(qū)志愿服務存在的最主要問題”時，如圖9所示，38.04%的人認為是“志愿者權益保護不足”，這表明志愿者對自身權益的維護有很高的期待。綜上所述，社區(qū)志愿服務所面臨以下幾個方面的問題：

1.志愿服務保障方式不夠多元

從目前社區(qū)防疫志愿服務已有的保障來看，有關組織機構提供的保障方式較為單一，且多注重精神層面的保障。如圖9所示，在回答“為志愿者提供的相關保障情況”這一問題時，“志愿者權益保護不足”是最主要的一個問題，其次是“志愿服務行政化嚴重”和“志愿服務登記不規(guī)范”，分別占比21.16%、15.87%，由此可見，社區(qū)志愿者的保障體系還不夠健全，在法律制度、管理制度、社會保障制度等方面缺少保障措施。譬如在法律層面保障志愿者合法權益的條例和規(guī)章還不夠健全；管理制度上還不夠規(guī)范，存在一定的隨意性，監(jiān)管的覆蓋面還不夠廣；社會保障措施在保障志愿者合法權益的方面還不夠有力。

2.志愿者培訓不到位

在訪問參與過社區(qū)防疫志愿服務的志愿者過程中，有62.88%的志愿者表示沒有接受過相關的培訓。而事實上，是否參與過相關培訓一定程度上會影響志愿者提供的服務形式與服務質量。對“志愿者在參與志愿服務之前是否受到過培訓”和“疫情防控期間志愿服務的提供方式”進行交叉分析發(fā)現(xiàn)，沒參與過相關志愿服務培訓的志愿者，絕大多數(shù)提供的是一些非專業(yè)性的服務。因此，是否接受過志愿服務培訓與防疫期間負責的工作種類具有較大相關性，即完善的培訓體系能夠有效拓展志愿服務的提供范圍。

當問到“做社區(qū)防疫志愿者前最希望培訓的內容”時，56.82%的志愿者選擇“志愿者工作技能（溝通技能、管理技能、團隊協(xié)作技能、生活應急技能等）”，由此可見，在培訓內容上，志愿者更傾向于強化服務技能的訓練。

對于做好社區(qū)防疫志愿服務應具備的關鍵條件，志愿者對自身均有較高的要求。如圖10所示，當問及“您認為做好志愿服務應具備的關鍵條件”時，“應對突發(fā)事件的應變和處理能力”“擁有善良、無私奉獻、為民服務的心”“富有責任心、落實防疫要求與服務措施”成為排名前三的選項，分別占82.62%、77.83%、76.83%。

綜上，社區(qū)志愿服務培訓通常是一些志愿者知識、服務禮儀等方面的通識培訓，這些培訓都是比較基礎和臨時的，培訓的時間也比較短，雖然應急志愿者活動會有針對性很強的培訓，但由于缺乏充足的時間吸收和必要的演練，培訓的效果難以得到保障。

3.激勵機制有待加強

志愿者對激勵方式的需求強烈且呈現(xiàn)多樣性，但主要以精神性激勵為主。當問及最希望的激勵形式時，如圖11所示，“紀念章”“榮譽證書”“就業(yè)晉級的優(yōu)先資格”“一般性費用補貼”等成為選擇較多的精神獎勵，分別占29.55%、24.24%、14.39%、13.64%。

由此可見，社區(qū)志愿者的激勵形式還不夠豐富，無法滿足志愿者的期待。因此，政府、社會、社區(qū)等應聯(lián)合建立有效的激勵機制，滿足志愿者團隊歸屬及自我實現(xiàn)的需要，保障志愿者合法權益尤為必要。

四、推進社區(qū)志愿服務升級與社區(qū)治理現(xiàn)代化的意見建議

從以上調研分析中可以看出，社區(qū)志愿者隊伍建設迅速發(fā)展，特別是新冠肺炎疫情下，社區(qū)志愿者積極參與抗疫，取得了顯著成效，但與社區(qū)治理體系與治理能力現(xiàn)代化建設的要求還有相當大的差距，因此，從推進社區(qū)志愿服務升級與社區(qū)治理現(xiàn)代化的層面，本文提出如下建議：

1.加強黨建引領社區(qū)自治和社區(qū)志愿者服務

習近平總書記強調：“基層黨組織擔負著領導社區(qū)治理的重要職責，要把黨的惠民政策宣傳好，把社區(qū)居民和單位組織好，打造共建共治共享的社區(qū)治理格局?！薄耙鸭訌娀鶎狱h的建設、鞏固黨的執(zhí)政基礎作為貫穿社會治理和基層建設的一條紅線，深入拓展區(qū)域化黨建。”要強化黨對社區(qū)自治組織的領導，推動黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉化為社區(qū)治理優(yōu)勢。要始終高舉黨的旗幟，加強社區(qū)黨組織建設，筑牢“社區(qū)黨建+志愿服務”基層堡壘，通過整合社區(qū)黨建資源，引領社區(qū)資源積極走進社區(qū)志愿服務陣地，加強服務陣地化建設，不斷彰顯志愿者服務的政治屬性，提高黨員和居民群眾對志愿者服務工作的認可度、滿意度，匯聚各方面力量同頻共振、同向而行，為實現(xiàn)民族復興貢獻力量。社區(qū)黨組織應肩負起所屬社區(qū)志愿服務活動規(guī)劃的重擔，堅持以人民為中心的治理理念，加強督促檢查和統(tǒng)籌組織工作，從政策上、資金上扶持志愿者服務活動，把社區(qū)治理變成廣大居民參與的生動實踐，讓居民成為社區(qū)治理的真正參與者、實際受益者和最終評判者。社區(qū)還應根據(jù)工作需要，成立志愿者服務黨支部，依靠黨建引領，聚攏轄區(qū)力量，充分發(fā)揮引領、集聚效果。結合疫情防控經(jīng)驗，可以進一步推廣設立黨員先鋒崗、黨員責任區(qū)、黨員示范崗卡點、黨員先鋒巡查隊等成功經(jīng)驗。

2.創(chuàng)新社區(qū)志愿服務融合體制機制

不斷完善共建共治共享的社區(qū)治理格局，實現(xiàn)政府統(tǒng)籌、社區(qū)自治、居民互助的良性互動，建設全體有責、全體盡責、全體共享的社區(qū)治理共同體，健全全覆蓋、可持續(xù)的社區(qū)融合體制機制，實現(xiàn)更加充分、更高質量的社區(qū)發(fā)展。要進一步建立社區(qū)志愿者集中統(tǒng)一高效的領導指揮體系，形成“政府引導+社區(qū)主導+多元參與”的志愿者服務管理體系，切實做到指令清晰、系統(tǒng)有序、條塊暢達、執(zhí)行有力，提升社區(qū)志愿者管理的系統(tǒng)化、程序化、細節(jié)化水平，形成高效服務社區(qū)相關問題的統(tǒng)一體。建立政府、社區(qū)、居民常態(tài)對接機制，屬地政府切實擔負起統(tǒng)籌管理、綜合協(xié)調的職責，從體制機制上集思廣益，優(yōu)化創(chuàng)新志愿服務融合模式，及時總結各方面的實踐經(jīng)驗，形成制度化成果。要進一步完善志愿服務相關立法環(huán)節(jié)，堅持從立法、執(zhí)法、司法、守法各個環(huán)節(jié)共同發(fā)力，進一步完善有關法律法規(guī)，切實保護、支持與鼓勵志愿服務，同時也進一步規(guī)范和引導志愿服務健康有序發(fā)展，推動志愿者服務規(guī)范化、法治化、制度化。要進一步完善突發(fā)重特大疫情志愿者服務管理辦法，建立健全分級、分層、分類的應急志愿者服務保障機制。要進一步完善社區(qū)志愿者應急聯(lián)動機制，根據(jù)社區(qū)特點，建立統(tǒng)一的人力、物力、財力調度統(tǒng)一平臺。要推進區(qū)域志愿者資源共享機制，拓寬社區(qū)志愿者使用渠道，同一區(qū)域相鄰、相近社區(qū)應強化志愿者資源的組織、統(tǒng)籌和整合，以共同需求、共同目標為紐帶，以組織聯(lián)建、活動聯(lián)辦、資源共享、服務共做作為主要內容，使之成為推動毗鄰社區(qū)治理與建設的志愿互助共同體。同時，志愿者服務中應不斷融入大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等現(xiàn)代技術手段，建立統(tǒng)一志愿者服務庫，分門別類進行信息匯總，同時建立社區(qū)志愿者聯(lián)系服務制度、常規(guī)走訪調研制度、志愿者與居民面對面交流制度。推動社區(qū)組織與高校、企事業(yè)單位深入對接，將志愿服務作為推動各團體專業(yè)實踐的有效載體，激發(fā)社區(qū)志愿者的專業(yè)興趣與服務熱情。

3.推動志愿者服務成為社區(qū)自治的堅強堡壘

張康之認為：“在社區(qū)自治中，希望塑造的是一種合作共治的局面。然而，合作共治需要某種驅動力量，志愿者及其志愿服務正是這種力量的發(fā)生器?！盵1]在這場艱苦卓絕的疫情防控戰(zhàn)中，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化得到進一步提升，其中社區(qū)與志愿者服務的聯(lián)動機制與所形成的整體工作合力功不可沒。要進一步系統(tǒng)總結聯(lián)動機制的經(jīng)驗教訓，圍繞志愿者招募、培訓、上崗、考評、激勵等各環(huán)節(jié)積極反思和整改，切實提升社區(qū)在志愿者管理與協(xié)作方面的主動性和積極性。社區(qū)要依靠志愿者進一步提升風險預警能力和志愿者服務預判能力，切實把風險化解在社區(qū)、化解在源頭。要進一步形成全員參與的志愿者活動氛圍，通過各種途徑引導社區(qū)居民打破單位界限、身份界限，以志愿者身份積極參與到社區(qū)基層治理的各個環(huán)節(jié)，讓社區(qū)治理從活起來到真正強起來。要進一步營造社區(qū)志愿服務氛圍，通過組織志愿者宣講會、分享會、優(yōu)秀志愿者表彰大會，提升社區(qū)志愿服務的知曉度與認可度，讓志愿服務文化、志愿服務精神不斷深入人心，成為社區(qū)文化的重要組成部分，成為共同的社區(qū)意識。“志愿服務恰恰可以在政府提供公共服務的缺位處，通過獨立提供有針對性的服務，拾遺補缺，填補空白”[2]。要進一步發(fā)揮志愿者服務在社區(qū)治理中的重要補位作用，以回應社區(qū)居民的實際需求，解決實際問題為出發(fā)點，依靠服務領域寬、渠道廣的特殊優(yōu)勢，使其成為優(yōu)化社區(qū)治理體系中不可或缺的重要補充力量。

4.切實依托社區(qū)完善志愿者組織與管理

進一步明晰選拔與注冊流程，采取海選與定向招聘，細化崗位職責，采取崗位定向、條件定向、崗位定向和條件雙定向原則進行招聘，解決社區(qū)志愿者組織管理體系中的短板。要積極實施志愿者服務項目化運作，立足于協(xié)同長效的持續(xù)推動，使常態(tài)化項目更好地服務社區(qū)與社區(qū)自治。要進一步完善社區(qū)志愿者培訓長效機制，適應新時代社區(qū)發(fā)展的需要，將志愿服務基礎培訓和應急專業(yè)培訓相結合，將志愿者培訓與社區(qū)自治工作相結合，堅持基礎理論修養(yǎng)與專業(yè)技能提升、常規(guī)培訓和崗前集訓相結合的原則，與時俱進地制定分層分類學習方案，形成針對常態(tài)、應急和特殊領域志愿者培訓的地方性方案，不斷提升志愿者的專業(yè)性、服務技能和服務水平。政府部門應積極發(fā)掘志愿者服務研究專家、志愿者培訓師資力量、社會公益人士等專業(yè)人才，創(chuàng)造條件積極建設社區(qū)志愿者學校，整合社會各方面力量開發(fā)社區(qū)志愿服務教材。建立完善志愿者注冊管理系統(tǒng)和志愿服務信息平臺，建立社區(qū)志愿者招募、培訓、管理、跟蹤、退出等流程，對相關活動進行依法登記或備案，詳細記錄社區(qū)志愿者的服務特長、專業(yè)背景等，不斷加強對注冊志愿者服務時間、服務地點、服務對象、服務內容等志愿服務信息的動態(tài)實時管理。積極發(fā)現(xiàn)、培訓志愿者骨干力量，并納入常態(tài)管理，在各類活動中繼續(xù)發(fā)揮骨干志愿者的作用，有效整合志愿服務資源，真正實現(xiàn)一次性招募，長期使用。建立合理的評估系統(tǒng)，應建立以社區(qū)志愿者服務為核心的具有一定量化標準的綜合評價體系，有利于更好地對志愿者的表現(xiàn)作出客觀公正的評價，提升社區(qū)志愿者參與志愿服務的內在動力，推動社區(qū)志愿者服務工作的深入開展，同時要樹立社區(qū)志愿者典型，推廣服務經(jīng)驗，營造良好的志愿者文化，形成人人了解社區(qū)志愿者服務、人人支持社區(qū)自治、人人參與社區(qū)自治的良好社會氛圍。

參考文獻：

[1]張康之.論作為社會治理主體的志愿者[J].中共浙江省委黨校學報，2014，30（4）.

[2]裴正軒.和諧社會的公民意識及其培育[J]江淮論壇，2008（5）.

實習編輯：肖麗芬