即時通信軟件在中國辦公自動化進程中的應(yīng)用與分析

摘要：即時通信軟件功能強大、應(yīng)用面廣，已成為時下辦公場景中的重要工具。本文以QQ、微信和釘釘這三款覆蓋率最廣的即時通信軟件為例，嘗試梳理即時通信軟件在中國辦公領(lǐng)域中的應(yīng)用和普及過程。辦公中使用的即時通信軟件一般具有即時性、封閉性、智能性三層優(yōu)勢，同時也存在安全隱患、壓力下沉、邊界模糊三重風險，建議打破依賴、明晰邊界、以人為本，理性對待即時通信技術(shù)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，合理運用軟件而不過度依賴工具。

關(guān)鍵詞：即時通信；辦公自動化；QQ；微信；釘釘；企業(yè)；組織

中圖分類號：C931.2；TP317.1文獻標識碼：A文章編號：2095-5103（2021）03-0141-05

作者簡介：夏曉暢，湖北長江報刊傳媒（集團）有限公司。

隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，中國各地無論是企業(yè)還是政府單位，都已經(jīng)普遍習(xí)慣使用各類即時通信工具軟件處理交流溝通、文件傳達、下發(fā)指令、接收反饋等相關(guān)業(yè)務(wù)。本文以QQ、微信和釘釘這三款應(yīng)用面最廣的工具為例，嘗試梳理即時通信軟件在中國辦公自動化領(lǐng)域的應(yīng)用和普及過程，分析利弊，并提出針對性的建議。

一、即時通信技術(shù)與即時通信軟件

即時通信（Instant Messaging，簡稱IM）是基于計算機網(wǎng)絡(luò)的一種新興應(yīng)用，它最基本的特征就是信息的即時傳遞和用戶的交互性，并可將音視頻通信、文件傳輸及網(wǎng)絡(luò)聊天等業(yè)務(wù)集成為一體，為人們開辟了一種新型的溝通途徑[1]。即時通信功能強大、應(yīng)用面廣，無疑是網(wǎng)絡(luò)時代最受歡迎的交流方式。

即時通信軟件是通過即時通信技術(shù)實現(xiàn)在線交流互動功能的軟件。最早的即時通信軟件是三個以色列青年于1996年推出的ICQ，不少互聯(lián)網(wǎng)公司看好即時通信技術(shù)的市場前景，紛紛推出了自己的即時通信產(chǎn)品，其中不乏一些國際互聯(lián)網(wǎng)巨頭的產(chǎn)品，如微軟的MSN Messenger、谷歌的Google Talk、蘋果的iMessage、臉書的Facebook Messenger等。

中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生逢其時，趕上了波瀾壯闊的世界信息化、網(wǎng)絡(luò)化大潮，在即時通信領(lǐng)域，先后出現(xiàn)了騰訊QQ、百度Hi、新浪UC、網(wǎng)易泡泡、小米米聊、移動飛信等十數(shù)款即時通信軟件。經(jīng)過十余年激烈的市場競爭，騰訊公司的QQ和微信逐漸把國內(nèi)外諸多對手甩在了身后。據(jù)騰訊公司公布的數(shù)據(jù)，2020年3月，微信及WeChat（微信國際版）的合并月活躍賬戶數(shù)11.65億，同比增6.1%；QQ智能終端月活躍賬戶數(shù)6.47億，同比降7.5%[2]。騰訊公司已經(jīng)強勢占據(jù)了本土即時通信市場的絕對主導(dǎo)地位，只在一些細分領(lǐng)域還有少數(shù)競爭者，如在“阿里系”網(wǎng)絡(luò)購物平臺（阿里巴巴、淘寶、天貓）內(nèi)通行的阿里旺旺，專注于陌生人社交領(lǐng)域的陌陌，以及在辦公領(lǐng)域后來居上的釘釘?shù)取?/p>

二、QQ、微信、釘釘與中國辦公自動化

傳統(tǒng)的辦公領(lǐng)域長期以來一直是紙與筆等文具的天下。隨著個人計算機（Personal Computer，簡稱PC，又稱個人電腦）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（Internet Technology，簡稱IT）技術(shù)的進步與成本的下降，電腦漸漸成了辦公室里的“標配”。1975年，辦公自動化（Office Automation，簡稱OA）設(shè)想最早在美國出現(xiàn)，如今，將計算機、互聯(lián)網(wǎng)與辦公技術(shù)結(jié)合在一起的辦公自動化早已在全世界范圍普及。

即時通信技術(shù)簡單、快速、便捷且免費，與辦公自動化的需求天然契合，自誕生之日起，就毫不意外地成為辦公領(lǐng)域的寵兒。在中國，辦公電腦的風行、互聯(lián)網(wǎng)的擴張與即時通信軟件的起步幾乎發(fā)生在同一時間段（2000年前后），可以說，國產(chǎn)即時通信軟件一出生就搭上了中國信息化的高速列車。

1.起步階段：開放化的QQ

1999年面世的騰訊QQ，最開始只是一款個人即時通信工具，僅支持好友一對一的文字聊天。QQ最早的用戶群主要是以在校學(xué)生為主體的年輕人。隨著這些年輕人陸續(xù)走進職場，騰訊QQ也隨之入駐了他們的辦公電腦，很快就風靡一時。

起步階段的QQ在一定程度上方便了辦公領(lǐng)域的內(nèi)外溝通，但辦公電腦上登錄的QQ號一般屬于個人，聊天對象、聊天內(nèi)容也經(jīng)常與工作無關(guān)。不少公司、單位認為QQ會分散員工的注意力、降低工作效率、甚至泄露內(nèi)部機密，于是對QQ采取了嚴厲的封禁措施：有的明令禁止，不許在辦公室使用QQ；有的一封了之，直接通過網(wǎng)絡(luò)后臺禁用QQ；有的曲線救國，封閉式的內(nèi)部OA系統(tǒng)取代QQ；更有甚者通過后臺軟件或攝像頭直接監(jiān)控員工電腦。

“封禁QQ”風波的消散，應(yīng)歸功于即時通信技術(shù)自身的快速更新迭代。QQ漸次推出了文件傳輸（斷點續(xù)傳、離線文件等）、群組群發(fā)（QQ群、文件共享）等新功能，滿足了辦公場景中文件傳達、內(nèi)部討論、遠程會議等需求。隨后騰訊公司還推出了騰訊TM、企業(yè)QQ等針對辦公領(lǐng)域的專用軟件，應(yīng)用場景越來越豐富、功能越來越完善、市場占有率越來越高。QQ的老對手——微軟旗下的MSN Messenger一度風靡全球，在中國市場卻始終毫無機會，2014年黯然離場，“封禁QQ”也在不知不覺中化作了一段歷史。

2.發(fā)展階段：平臺化的微信

在中國即時通信領(lǐng)域，QQ是“開山鼻祖”也是PC時代的“霸主”，微信則是移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet）時代的“巨無霸”。

誕生于2011年的微信與移動互聯(lián)網(wǎng)時代同步，天然將發(fā)展重心置諸于移動互聯(lián)網(wǎng)場景（智能手機、平板電腦等）中，為了避免與自家的QQ同質(zhì)化競爭，PC端微信至今仍限制了部分功能（如“朋友圈”等）。因功能不全，在辦公領(lǐng)域，PC端微信一開始處于邊緣化地位。使用PC端微信的，大都是那些不想總捧著手機卻又怕漏掉緊要消息的人——畢竟微信早已成為中國人最主要的網(wǎng)絡(luò)社交工具。

2012年8月18日開通的微信公眾號平臺以及隨之而來的商城、小程序等，對中國辦公生態(tài)產(chǎn)生了深遠的影響。據(jù)報道，截至2017年底微信公眾號已超過2000萬個……企業(yè)通過企業(yè)號、服務(wù)號發(fā)布官方信息并直接與用戶溝通，訂閱號通過打賞、推廣廣告等方式進行流量變現(xiàn)。微信公眾號已形成廣告推廣、電商、內(nèi)容付費、付費打賞等清晰的商業(yè)模式，并圍繞公眾號產(chǎn)業(yè)鏈集聚了大量第三方運營企業(yè)[3]。

在公眾號的加持下，微信超越了“小而美”的即時通信領(lǐng)域，進化為一個“大而全”的網(wǎng)絡(luò)平臺。微信也因此從一款可有可無的辦公工具嬗變?yōu)橐环N中國人不可或缺的工作方式，從此改變了無數(shù)人的工作方法、工作內(nèi)容和工作目的。

3.成熟階段：封閉化的釘釘

QQ和微信在辦公領(lǐng)域的風行在某種程度上屬于“無心插柳”，阿里巴巴打造的釘釘則可謂“有心栽花”。起步于2014年12月的釘釘，一直專注于辦公場景。釘釘通過組織關(guān)系在線化、業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，不斷提高組織溝通效率，為組織提供了有針對性的互聯(lián)網(wǎng)辦公工具。2020年，受疫情影響，在線化辦公、學(xué)習(xí)的需求激增，釘釘迎來了爆發(fā)式的增長。5月17日，阿里釘釘CEO陳航宣布，截至3月31日，釘釘用戶數(shù)超過3億，企業(yè)組織數(shù)超過1500萬家。疫情防控期間，超過100萬名教師、1.3億學(xué)生通過釘釘完成了在線上課。釘釘在線會議日峰值超過1億次，一天穩(wěn)定同時在線2000萬次會議[4]。

與QQ、微信的日趨開放、多元相比，釘釘顯得內(nèi)斂而封閉。釘釘不會主動訪問手機里的個人通訊錄，取而代之的是組織內(nèi)部統(tǒng)一的通訊錄，部門釘釘群按組織結(jié)構(gòu)自動生成。釘釘打卡需本人“刷臉”識別，還要基于公司地址甚至公司W(wǎng)iFi定位。在組織內(nèi)部，能夠上線的工作流程幾乎應(yīng)有盡有。而在外部，只有組織認證過的供應(yīng)商、渠道商才能進入釘釘平臺，獲得少量必需的權(quán)限。

三、辦公自動化中即時通信的利弊分析

即時通信軟件在辦公領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，符合現(xiàn)代辦公自動化、智能化、無紙化的發(fā)展趨勢，是用戶需求和平臺供給的完美契合，但同時也存在著一些風險。

1.即時通信軟件的優(yōu)勢

（1）即時性

傳統(tǒng)的辦公模式反饋緩慢而低效，而即時通信最大的優(yōu)勢在于“即時性”，反饋及時且模式豐富。一是形式多樣，可以采用文字、表情、圖片、語音、視頻等多種形式交互；二是渠道豐富，可以點對點交流，也可以通過信息群發(fā)、文件共享、多人會議等形式實現(xiàn)群體互動；三是載體多元，PC、手機、平板電腦多終端互聯(lián)互通，能適應(yīng)不同時空場景下的多種工作需求。溝通成本也大大低于電話、傳真、電子郵件等傳統(tǒng)方式。

現(xiàn)代企業(yè)不僅是一個工作組織，同時更是一個學(xué)習(xí)型組織，而且不僅僅是個體學(xué)習(xí)，更多的是協(xié)同、共享性的學(xué)習(xí)[5]。通過即時通信軟件可以實時共享海量的多媒體資料，還可以翻轉(zhuǎn)“傳-受”單向模式，實現(xiàn)隨時隨地分享心得、開展討論、答疑解惑。

（2）封閉性

辦公環(huán)境通常要求具有一定的封閉性，即交流互動主要集中在組織內(nèi)部，與外界環(huán)境相對隔離。QQ、微信通過添加好友或加入QQ群、微信群實現(xiàn)閉環(huán)。釘釘則更進一步，直接通過組織將員工信息批量導(dǎo)入，統(tǒng)一管理，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的對內(nèi)實時更新和對外封閉。

釘釘共享統(tǒng)一通訊錄，可以直接搜索同事信息，無需加好友即可發(fā)起聊天。組織內(nèi)實名制聊天，員工離職則自動退群。高管手機號可隱藏，普通員工手機號可設(shè)限。內(nèi)部通訊錄清晰展示組織架構(gòu)，外部通訊錄方便進行客戶管理。由公司統(tǒng)一維護客戶、供應(yīng)商、渠道商信息，員工離職也帶不走。

（3）智能性

通過即時通信軟件流轉(zhuǎn)的資料既可云端保存，也可本地下載，容量無限，既可以降低辦公空間的占用，也能降低紙張墨盒等耗材的使用。電子資料可以自動歸檔，流轉(zhuǎn)的過程也可以追蹤溯源，管理與查詢簡單易行。

通過即時通信軟件可輕松完成員工考勤、在線審批、協(xié)同編校、集體投票、報名接龍、調(diào)查問卷、會議組織、日程提醒、收付款等復(fù)雜事項。企業(yè)版即時通信的優(yōu)越性還體現(xiàn)在接口的開放性上，它可以通過簡單的集成開發(fā)與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成，實現(xiàn)相應(yīng)的功能[6]。如釘釘可以通過企業(yè)定制，自主設(shè)置App的LOGO、名稱、登錄頁、啟動頁、皮膚、工作臺、菜單、底部工具欄等界面。

2.即時通信軟件的風險

（1）安全隱患

雖然即時通信軟件始終重視安全性，具有一定的封閉性，但互聯(lián)網(wǎng)底層技術(shù)的開放性特征導(dǎo)致即時通信軟件天然存在一些隱患。

首先，即時通信軟件往往會收集海量的詳細個人信息，如身份、肖像、指紋、電話號碼甚至財務(wù)數(shù)據(jù)（銀行、社保賬號等），這些信息數(shù)據(jù)都由服務(wù)商存儲。“大數(shù)據(jù)”時代的泄密行為日益嚴重，竊取數(shù)據(jù)事件屢見報端，貽害無窮。其次，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，病毒威脅無處不在。哪怕只有一臺辦公電腦被外部病毒感染，在網(wǎng)絡(luò)辦公的封閉環(huán)境中很快就會在內(nèi)部急劇擴散，帶來損失。最后，由于即時通信軟件的協(xié)議非常開放，易于使用，因此黑客可以輕松地利用它們的漏洞發(fā)動攻擊。如果員工使用未加密的即時通信軟件傳遞敏感的商業(yè)信息，有可能在無意之中泄露商業(yè)秘密[7]。

（2）壓力下沉

也許是因為通過網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)文、開會、檢查太過便捷，“文山會海”在不知不覺中從桌上轉(zhuǎn)到了網(wǎng)絡(luò)上。“無紙化”辦公異化為盯著手機、電腦的“五指化”辦公。即時通信在某種程度上給基層和員工帶來了更大的壓力和焦慮。

減少了紙質(zhì)文件，卻增加了各種工作App、公眾號、微信群，推送、群發(fā)一波接一波；在線填表、匯報日常化，事無巨細都要“留痕”；在線會議隨時開，領(lǐng)導(dǎo)輪流發(fā)言、員工都得表態(tài)……一些人已經(jīng)形成了思維定式，習(xí)慣于把開會發(fā)文和落實工作畫等號，覺得會開了，文發(fā)了，工作就算落實了，對上級也有交代[8]。職能部門往往各自為政，任務(wù)疊加后，基層就有了看不完的消息、填不完的報表、寫不完的材料、接不完的檢查。貌似程序合理，實則脫實向虛，基層深陷于“事務(wù)性工作”漩渦，在沉重的壓力與焦慮之下，職場精英們罹患絕癥、猝死甚至輕生的新聞近年來屢見不鮮。

（3）邊界模糊

2018年7月，浙江寧波一職工王女士因為在下班時間未及時在微信工作群內(nèi)匯報工作而遭到辭退，盡管在寧波市總工會的幫助下，王女士成功維權(quán)并拿到應(yīng)得的賠償金，但此事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱議卻未降溫：下班后，面對這種“緊急工作微信”回還是不回？職工能否拒絕？下班時間回復(fù)微信算不算加班[9]？

即時通信導(dǎo)致工作與生活的界限越來越模糊。一度引發(fā)軒然大波的“‘996（早9點到晚9點，一周工作6天）是‘福報”（阿里巴巴，馬云）、“‘715（一周工作7天，每天15小時）很正常”（西貝餐飲，賈國龍）都已成“小巫”，在智能設(shè)備的“支持”下，有些員工甚至被要求7×24小時待命，手機不允許關(guān)機，即使在睡覺，出現(xiàn)問題必須立即處理……“隱形加班”已成中國職場常態(tài)，普通勞動者尤其是腦力勞動者的休息時間普遍被組織和智能設(shè)備聯(lián)手“劫持”。

四、對于運用即時通信技術(shù)的一些建議

在辦公自動化領(lǐng)域，如何在有效運用即時通信技術(shù)的同時合理規(guī)避風險，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理者必須正視的問題。

1.打破依賴

美國經(jīng)濟學(xué)家道格拉斯·諾斯（Douglass C. North）指出：在制度變遷中，同樣存在著報酬遞增和自我強化的機制。這種機制使制度變遷一旦走上了某一條路徑，它的既定方向會在往后的發(fā)展中得到自我強化。所以，“人們過去作出的選擇決定了他們現(xiàn)在可能的選擇”[10]。這就是一種“路徑依賴”。

使用即時通信軟件辦公導(dǎo)致的諸多亂象，很大程度上緣于“路徑依賴”，領(lǐng)導(dǎo)干部、職能部門習(xí)慣于通過即時通信軟件發(fā)文、開會、檢查，過度依賴網(wǎng)絡(luò)、軟件、固有流程。因此，要有敢于打破“路徑依賴”的勇氣，更要有善于打破的方法。一是要主動為網(wǎng)絡(luò)版“文山會海”“瘦身”，為員工減負，把員工從繁瑣重復(fù)的事務(wù)性工作中解放出來。二是要鼓勵當面交流、重視線下活動，增進組織凝聚力、向心力。始終隔著冰冷的屏幕交流，就容易流失溫度和情感。三是要堅持關(guān)鍵文件、機密資料不上網(wǎng)，妥善保管、合理使用員工個人資料，規(guī)避泄密風險。

2.明晰邊界

工作為生活提供了經(jīng)濟保障，生活為工作提供生理支持，二者相互依存。脫離了工作，個人難以實現(xiàn)人生價值，容易與社會脫節(jié)；脫離了生活，容易導(dǎo)致家庭矛盾，引發(fā)各種生理、心理疾病。即時通信技術(shù)虛化了工作和生活的邊界，工作全面“入侵”生活，人們的幸福感不斷降低，導(dǎo)致了一系列社會問題。

管理者應(yīng)分清輕重緩急，重要事務(wù)、非緊急事務(wù)盡量在工作時間妥善安排，避免過度占用員工休息時間。工作與生活偶爾交叉難以避免，但不可長期模糊，畢竟休息是為了更好地工作，張弛有度才能有更好的狀態(tài)去提升工作效率。

通過即時通信技術(shù)“隱性加班”隱蔽性強，維權(quán)難度大。對此規(guī)章制度尚不完善，監(jiān)管乏力。相關(guān)部門應(yīng)及時打好制度“補丁”，通過法律法規(guī)把保障勞動者休息權(quán)落實到網(wǎng)絡(luò)空間。

3.以人為本

即時通信技術(shù)終究只是一種工具。工具的作用是有限的，使用工具的人則擁有無限的發(fā)展空間。從事業(yè)長遠發(fā)展的角度考慮，必須摒棄“唯工具論”，堅持“以人為本”理念。

“以人為本”，要尊重“人”。尊重人就是要重視員工的感受，認同員工的價值，接納員工的反饋，不能頤指氣使、說一不二，要體諒員工、善待員工、服務(wù)員工，以人性化的管理機制、工作方式不斷提升員工的幸福感。

“以人為本”，要信任“人”。信任人就是要知人善任，充分授權(quán)。不是把員工當成執(zhí)行指令的工具，而是作為有決策能力的“人”，要激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強員工的信心、挖掘員工的潛能，鼓勵員工各盡所能、實現(xiàn)自身價值。

“以人為本”，要培養(yǎng)“人”。培養(yǎng)人首先要了解人，熟悉員工的能力和專長，有針對性地進行鍛煉培訓(xùn)，幫助新員工適應(yīng)工作，幫助老員工提升能力。要合理制定目標、分配任務(wù)，通過激勵制度獎勤罰懶，拓展優(yōu)秀員工的上升通道。

計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以前所未有的方式重塑了各行各業(yè)，也對當代中國的辦公文化產(chǎn)生了顛覆式的影響。日益智能化的即時通信軟件越來越廣泛地應(yīng)用于各種辦公自動化場合，在帶來諸多便利的同時，也滋生了一些風險。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該用發(fā)展的眼光，理性對待即時通信技術(shù)，要充分發(fā)揮員工的主觀能動性，合理運用軟件而不過度依賴工具，只有這樣，才能去蕪存菁，使即時通信技術(shù)真正成為事業(yè)發(fā)展的“催化劑”和“助推器”。

參考文獻：

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責任編輯：鐘雪