即時通信軟件在中國辦公自動化進程中的應用與分析

摘要：即時通信軟件功能強大、應用面廣，已成為時下辦公場景中的重要工具。本文以QQ、微信和釘釘這三款覆蓋率最廣的即時通信軟件為例，嘗試梳理即時通信軟件在中國辦公領域中的應用和普及過程。辦公中使用的即時通信軟件一般具有即時性、封閉性、智能性三層優勢，同時也存在安全隱患、壓力下沉、邊界模糊三重風險，建議打破依賴、明晰邊界、以人為本，理性對待即時通信技術，充分發揮員工的主觀能動性，合理運用軟件而不過度依賴工具。

關鍵詞：即時通信；辦公自動化；QQ；微信；釘釘；企業；組織

中圖分類號：C931.2；TP317.1文獻標識碼：A文章編號：2095-5103（2021）03-0141-05

作者簡介：夏曉暢，湖北長江報刊傳媒（集團）有限公司。

隨著計算機和互聯網技術的飛速發展，中國各地無論是企業還是政府單位，都已經普遍習慣使用各類即時通信工具軟件處理交流溝通、文件傳達、下發指令、接收反饋等相關業務。本文以QQ、微信和釘釘這三款應用面最廣的工具為例，嘗試梳理即時通信軟件在中國辦公自動化領域的應用和普及過程，分析利弊，并提出針對性的建議。

一、即時通信技術與即時通信軟件

即時通信（Instant Messaging，簡稱IM）是基于計算機網絡的一種新興應用，它最基本的特征就是信息的即時傳遞和用戶的交互性，并可將音視頻通信、文件傳輸及網絡聊天等業務集成為一體，為人們開辟了一種新型的溝通途徑[1]。即時通信功能強大、應用面廣，無疑是網絡時代最受歡迎的交流方式。

即時通信軟件是通過即時通信技術實現在線交流互動功能的軟件。最早的即時通信軟件是三個以色列青年于1996年推出的ICQ，不少互聯網公司看好即時通信技術的市場前景，紛紛推出了自己的即時通信產品，其中不乏一些國際互聯網巨頭的產品，如微軟的MSN Messenger、谷歌的Google Talk、蘋果的iMessage、臉書的Facebook Messenger等。

中國互聯網企業生逢其時，趕上了波瀾壯闊的世界信息化、網絡化大潮，在即時通信領域，先后出現了騰訊QQ、百度Hi、新浪UC、網易泡泡、小米米聊、移動飛信等十數款即時通信軟件。經過十余年激烈的市場競爭，騰訊公司的QQ和微信逐漸把國內外諸多對手甩在了身后。據騰訊公司公布的數據，2020年3月，微信及WeChat（微信國際版）的合并月活躍賬戶數11.65億，同比增6.1%；QQ智能終端月活躍賬戶數6.47億，同比降7.5%[2]。騰訊公司已經強勢占據了本土即時通信市場的絕對主導地位，只在一些細分領域還有少數競爭者，如在“阿里系”網絡購物平臺（阿里巴巴、淘寶、天貓）內通行的阿里旺旺，專注于陌生人社交領域的陌陌，以及在辦公領域后來居上的釘釘等。

二、QQ、微信、釘釘與中國辦公自動化

傳統的辦公領域長期以來一直是紙與筆等文具的天下。隨著個人計算機（Personal Computer，簡稱PC，又稱個人電腦）和互聯網技術（Internet Technology，簡稱IT）技術的進步與成本的下降，電腦漸漸成了辦公室里的“標配”。1975年，辦公自動化（Office Automation，簡稱OA）設想最早在美國出現，如今，將計算機、互聯網與辦公技術結合在一起的辦公自動化早已在全世界范圍普及。

即時通信技術簡單、快速、便捷且免費，與辦公自動化的需求天然契合，自誕生之日起，就毫不意外地成為辦公領域的寵兒。在中國，辦公電腦的風行、互聯網的擴張與即時通信軟件的起步幾乎發生在同一時間段（2000年前后），可以說，國產即時通信軟件一出生就搭上了中國信息化的高速列車。

1.起步階段：開放化的QQ

1999年面世的騰訊QQ，最開始只是一款個人即時通信工具，僅支持好友一對一的文字聊天。QQ最早的用戶群主要是以在校學生為主體的年輕人。隨著這些年輕人陸續走進職場，騰訊QQ也隨之入駐了他們的辦公電腦，很快就風靡一時。

起步階段的QQ在一定程度上方便了辦公領域的內外溝通，但辦公電腦上登錄的QQ號一般屬于個人，聊天對象、聊天內容也經常與工作無關。不少公司、單位認為QQ會分散員工的注意力、降低工作效率、甚至泄露內部機密，于是對QQ采取了嚴厲的封禁措施：有的明令禁止，不許在辦公室使用QQ；有的一封了之，直接通過網絡后臺禁用QQ；有的曲線救國，封閉式的內部OA系統取代QQ；更有甚者通過后臺軟件或攝像頭直接監控員工電腦。

“封禁QQ”風波的消散，應歸功于即時通信技術自身的快速更新迭代。QQ漸次推出了文件傳輸（斷點續傳、離線文件等）、群組群發（QQ群、文件共享）等新功能，滿足了辦公場景中文件傳達、內部討論、遠程會議等需求。隨后騰訊公司還推出了騰訊TM、企業QQ等針對辦公領域的專用軟件，應用場景越來越豐富、功能越來越完善、市場占有率越來越高。QQ的老對手——微軟旗下的MSN Messenger一度風靡全球，在中國市場卻始終毫無機會，2014年黯然離場，“封禁QQ”也在不知不覺中化作了一段歷史。

2.發展階段：平臺化的微信

在中國即時通信領域，QQ是“開山鼻祖”也是PC時代的“霸主”，微信則是移動互聯網（Mobile Internet）時代的“巨無霸”。

誕生于2011年的微信與移動互聯網時代同步，天然將發展重心置諸于移動互聯網場景（智能手機、平板電腦等）中，為了避免與自家的QQ同質化競爭，PC端微信至今仍限制了部分功能（如“朋友圈”等）。因功能不全，在辦公領域，PC端微信一開始處于邊緣化地位。使用PC端微信的，大都是那些不想總捧著手機卻又怕漏掉緊要消息的人——畢竟微信早已成為中國人最主要的網絡社交工具。

2012年8月18日開通的微信公眾號平臺以及隨之而來的商城、小程序等，對中國辦公生態產生了深遠的影響。據報道，截至2017年底微信公眾號已超過2000萬個……企業通過企業號、服務號發布官方信息并直接與用戶溝通，訂閱號通過打賞、推廣廣告等方式進行流量變現。微信公眾號已形成廣告推廣、電商、內容付費、付費打賞等清晰的商業模式，并圍繞公眾號產業鏈集聚了大量第三方運營企業[3]。

在公眾號的加持下，微信超越了“小而美”的即時通信領域，進化為一個“大而全”的網絡平臺。微信也因此從一款可有可無的辦公工具嬗變為一種中國人不可或缺的工作方式，從此改變了無數人的工作方法、工作內容和工作目的。

3.成熟階段：封閉化的釘釘

QQ和微信在辦公領域的風行在某種程度上屬于“無心插柳”，阿里巴巴打造的釘釘則可謂“有心栽花”。起步于2014年12月的釘釘，一直專注于辦公場景。釘釘通過組織關系在線化、業務流程數字化，不斷提高組織溝通效率，為組織提供了有針對性的互聯網辦公工具。2020年，受疫情影響，在線化辦公、學習的需求激增，釘釘迎來了爆發式的增長。5月17日，阿里釘釘CEO陳航宣布，截至3月31日，釘釘用戶數超過3億，企業組織數超過1500萬家。疫情防控期間，超過100萬名教師、1.3億學生通過釘釘完成了在線上課。釘釘在線會議日峰值超過1億次，一天穩定同時在線2000萬次會議[4]。

與QQ、微信的日趨開放、多元相比，釘釘顯得內斂而封閉。釘釘不會主動訪問手機里的個人通訊錄，取而代之的是組織內部統一的通訊錄，部門釘釘群按組織結構自動生成。釘釘打卡需本人“刷臉”識別，還要基于公司地址甚至公司WiFi定位。在組織內部，能夠上線的工作流程幾乎應有盡有。而在外部，只有組織認證過的供應商、渠道商才能進入釘釘平臺，獲得少量必需的權限。

三、辦公自動化中即時通信的利弊分析

即時通信軟件在辦公領域的廣泛應用，符合現代辦公自動化、智能化、無紙化的發展趨勢，是用戶需求和平臺供給的完美契合，但同時也存在著一些風險。

1.即時通信軟件的優勢

（1）即時性

傳統的辦公模式反饋緩慢而低效，而即時通信最大的優勢在于“即時性”，反饋及時且模式豐富。一是形式多樣，可以采用文字、表情、圖片、語音、視頻等多種形式交互；二是渠道豐富，可以點對點交流，也可以通過信息群發、文件共享、多人會議等形式實現群體互動；三是載體多元，PC、手機、平板電腦多終端互聯互通，能適應不同時空場景下的多種工作需求。溝通成本也大大低于電話、傳真、電子郵件等傳統方式。

現代企業不僅是一個工作組織，同時更是一個學習型組織，而且不僅僅是個體學習，更多的是協同、共享性的學習[5]。通過即時通信軟件可以實時共享海量的多媒體資料，還可以翻轉“傳-受”單向模式，實現隨時隨地分享心得、開展討論、答疑解惑。

（2）封閉性

辦公環境通常要求具有一定的封閉性，即交流互動主要集中在組織內部，與外界環境相對隔離。QQ、微信通過添加好友或加入QQ群、微信群實現閉環。釘釘則更進一步，直接通過組織將員工信息批量導入，統一管理，實現組織結構的對內實時更新和對外封閉。

釘釘共享統一通訊錄，可以直接搜索同事信息，無需加好友即可發起聊天。組織內實名制聊天，員工離職則自動退群。高管手機號可隱藏，普通員工手機號可設限。內部通訊錄清晰展示組織架構，外部通訊錄方便進行客戶管理。由公司統一維護客戶、供應商、渠道商信息，員工離職也帶不走。

（3）智能性

通過即時通信軟件流轉的資料既可云端保存，也可本地下載，容量無限，既可以降低辦公空間的占用，也能降低紙張墨盒等耗材的使用。電子資料可以自動歸檔，流轉的過程也可以追蹤溯源，管理與查詢簡單易行。

通過即時通信軟件可輕松完成員工考勤、在線審批、協同編校、集體投票、報名接龍、調查問卷、會議組織、日程提醒、收付款等復雜事項。企業版即時通信的優越性還體現在接口的開放性上，它可以通過簡單的集成開發與其他應用系統集成，實現相應的功能[6]。如釘釘可以通過企業定制，自主設置App的LOGO、名稱、登錄頁、啟動頁、皮膚、工作臺、菜單、底部工具欄等界面。

2.即時通信軟件的風險

（1）安全隱患

雖然即時通信軟件始終重視安全性，具有一定的封閉性，但互聯網底層技術的開放性特征導致即時通信軟件天然存在一些隱患。

首先，即時通信軟件往往會收集海量的詳細個人信息，如身份、肖像、指紋、電話號碼甚至財務數據（銀行、社保賬號等），這些信息數據都由服務商存儲?！按髷祿睍r代的泄密行為日益嚴重，竊取數據事件屢見報端，貽害無窮。其次，在互聯網環境下，病毒威脅無處不在。哪怕只有一臺辦公電腦被外部病毒感染，在網絡辦公的封閉環境中很快就會在內部急劇擴散，帶來損失。最后，由于即時通信軟件的協議非常開放，易于使用，因此黑客可以輕松地利用它們的漏洞發動攻擊。如果員工使用未加密的即時通信軟件傳遞敏感的商業信息，有可能在無意之中泄露商業秘密[7]。

（2）壓力下沉

也許是因為通過網絡工具發文、開會、檢查太過便捷，“文山會海”在不知不覺中從桌上轉到了網絡上?！盁o紙化”辦公異化為盯著手機、電腦的“五指化”辦公。即時通信在某種程度上給基層和員工帶來了更大的壓力和焦慮。

減少了紙質文件，卻增加了各種工作App、公眾號、微信群，推送、群發一波接一波；在線填表、匯報日?；?，事無巨細都要“留痕”；在線會議隨時開，領導輪流發言、員工都得表態……一些人已經形成了思維定式，習慣于把開會發文和落實工作畫等號，覺得會開了，文發了，工作就算落實了，對上級也有交代[8]。職能部門往往各自為政，任務疊加后，基層就有了看不完的消息、填不完的報表、寫不完的材料、接不完的檢查。貌似程序合理，實則脫實向虛，基層深陷于“事務性工作”漩渦，在沉重的壓力與焦慮之下，職場精英們罹患絕癥、猝死甚至輕生的新聞近年來屢見不鮮。

（3）邊界模糊

2018年7月，浙江寧波一職工王女士因為在下班時間未及時在微信工作群內匯報工作而遭到辭退，盡管在寧波市總工會的幫助下，王女士成功維權并拿到應得的賠償金，但此事件所引發的網絡熱議卻未降溫：下班后，面對這種“緊急工作微信”回還是不回？職工能否拒絕？下班時間回復微信算不算加班[9]？

即時通信導致工作與生活的界限越來越模糊。一度引發軒然大波的“‘996（早9點到晚9點，一周工作6天）是‘福報”（阿里巴巴，馬云）、“‘715（一周工作7天，每天15小時）很正常”（西貝餐飲，賈國龍）都已成“小巫”，在智能設備的“支持”下，有些員工甚至被要求7×24小時待命，手機不允許關機，即使在睡覺，出現問題必須立即處理……“隱形加班”已成中國職場常態，普通勞動者尤其是腦力勞動者的休息時間普遍被組織和智能設備聯手“劫持”。

四、對于運用即時通信技術的一些建議

在辦公自動化領域，如何在有效運用即時通信技術的同時合理規避風險，已成為現代企業管理者必須正視的問題。

1.打破依賴

美國經濟學家道格拉斯·諾斯（Douglass C. North）指出：在制度變遷中，同樣存在著報酬遞增和自我強化的機制。這種機制使制度變遷一旦走上了某一條路徑，它的既定方向會在往后的發展中得到自我強化。所以，“人們過去作出的選擇決定了他們現在可能的選擇”[10]。這就是一種“路徑依賴”。

使用即時通信軟件辦公導致的諸多亂象，很大程度上緣于“路徑依賴”，領導干部、職能部門習慣于通過即時通信軟件發文、開會、檢查，過度依賴網絡、軟件、固有流程。因此，要有敢于打破“路徑依賴”的勇氣，更要有善于打破的方法。一是要主動為網絡版“文山會?！薄笆萆怼?，為員工減負，把員工從繁瑣重復的事務性工作中解放出來。二是要鼓勵當面交流、重視線下活動，增進組織凝聚力、向心力。始終隔著冰冷的屏幕交流，就容易流失溫度和情感。三是要堅持關鍵文件、機密資料不上網，妥善保管、合理使用員工個人資料，規避泄密風險。

2.明晰邊界

工作為生活提供了經濟保障，生活為工作提供生理支持，二者相互依存。脫離了工作，個人難以實現人生價值，容易與社會脫節；脫離了生活，容易導致家庭矛盾，引發各種生理、心理疾病。即時通信技術虛化了工作和生活的邊界，工作全面“入侵”生活，人們的幸福感不斷降低，導致了一系列社會問題。

管理者應分清輕重緩急，重要事務、非緊急事務盡量在工作時間妥善安排，避免過度占用員工休息時間。工作與生活偶爾交叉難以避免，但不可長期模糊，畢竟休息是為了更好地工作，張弛有度才能有更好的狀態去提升工作效率。

通過即時通信技術“隱性加班”隱蔽性強，維權難度大。對此規章制度尚不完善，監管乏力。相關部門應及時打好制度“補丁”，通過法律法規把保障勞動者休息權落實到網絡空間。

3.以人為本

即時通信技術終究只是一種工具。工具的作用是有限的，使用工具的人則擁有無限的發展空間。從事業長遠發展的角度考慮，必須摒棄“唯工具論”，堅持“以人為本”理念。

“以人為本”，要尊重“人”。尊重人就是要重視員工的感受，認同員工的價值，接納員工的反饋，不能頤指氣使、說一不二，要體諒員工、善待員工、服務員工，以人性化的管理機制、工作方式不斷提升員工的幸福感。

“以人為本”，要信任“人”。信任人就是要知人善任，充分授權。不是把員工當成執行指令的工具，而是作為有決策能力的“人”，要激發員工的積極性、主動性和創造性，增強員工的信心、挖掘員工的潛能，鼓勵員工各盡所能、實現自身價值。

“以人為本”，要培養“人”。培養人首先要了解人，熟悉員工的能力和專長，有針對性地進行鍛煉培訓，幫助新員工適應工作，幫助老員工提升能力。要合理制定目標、分配任務，通過激勵制度獎勤罰懶，拓展優秀員工的上升通道。

計算機和網絡技術以前所未有的方式重塑了各行各業，也對當代中國的辦公文化產生了顛覆式的影響。日益智能化的即時通信軟件越來越廣泛地應用于各種辦公自動化場合，在帶來諸多便利的同時，也滋生了一些風險。優秀的管理者應該用發展的眼光，理性對待即時通信技術，要充分發揮員工的主觀能動性，合理運用軟件而不過度依賴工具，只有這樣，才能去蕪存菁，使即時通信技術真正成為事業發展的“催化劑”和“助推器”。

參考文獻：

[1]王海濤，付鷹.即時通信——原理、技術和應用[J].信息通信技術，2010，4（3）.

[2]騰訊控股：微信及WeChat合并月活數11.65億同比增6.1%[EB/OL].https：//finance.sina.com.cn/ stock/hkstock/2020-03-18/doc-iimxxstf9992971. shtml，2020-03-18.

[3]陳銀.2018年中國微信行業、微信公眾號以及微信小程序用戶規模統計分析[EB/OL].https：// www.huaon.com/story/410520，2019-03-14.

[4]梁辰.疫情推動釘釘用戶數超過3億發布一攬子新品[EB/OL].http：//www.bjnews.com.cn/finance/ 2020/05/18/728385.html，2020-05-18.

[5]胡建.移動辦公社交媒體的組織傳播研究[J].新聞研究導刊，2016，7（12）.

[6]王榮祿，苑欣.企業版即時通信系統的應用現狀和發展趨勢[J].信息系統工程，2013（12）.

[7]張云川.即時通信的企業級應用研究[J].企業經濟，2005（6）.

[8]左翰嫡.剎住動輒開會發文的慣性[N].中國紀檢監察報，2020-6-15（1）.

[9]鄒倜然，程文雅，郁詩怡.下班后，“工作微信”該不該回？[N].工人日報，2018-09-18（6）.

[10]吳敬璉.路徑依賴與中國改革──對諾斯教授演講的評論[J].改革，1995（3）.

責任編輯：鐘雪