外貿企業利用阿里國際站“外貿郵”處理各類詢盤信的策略

李德正

摘 要：在經濟全球化背景下，由于新的貿易保護主義抬頭，又隨著當前新冠肺炎疫情在全球蔓延，我國傳統外貿受到了嚴重地沖擊。但是，跨境電商卻表現出它巨大的市場發展潛力，正在加速打造國際貿易新格局和新模式。在跨境電商實際操作中，外貿企業要懂得正確使用“外貿郵”來處理各類詢盤，才能獲得更多的訂單和商機。以“深圳天馬行空T-Shirt服裝廠”的外貿業務員小李從開通“外貿郵”到利用“外貿郵”處理買家的詢盤整個過程為例，分析外貿企業應該如何借助外貿郵來處理各種詢盤的策略，供各企業參考借鑒。

關鍵詞：阿里巴巴國際站;跨境電商;外貿郵;詢盤;處理策略

1999年成立的阿里巴巴國際站，是目前全球最大的B2B跨境電商平臺，注冊商家200多萬。每天數以萬計來自不同國家和地區的采購商與供應商能夠在阿里巴巴國際站B2B平臺上完成產品展示、商務洽談、商品物流和合同簽訂等環節，并順利完成國際支付、國際物流和海外倉儲送達商品等流程。完成的每一筆交易，都與“外貿郵”的功勞是分不開的。

一、阿里巴巴國際站外貿郵開通的操作步驟

跨境電商打破傳統的商務談判、商品交易會以及博覽會的時間和地點諸多因素限制，借助互聯網平臺把傳統外貿的“詢盤-發盤-還盤-接受”等交易環節全部實現電子化，通過在平臺上進行商品發布、圖片展示、視頻播放、店鋪裝修等工作，來引起采購商看到產品信息后對產品感興趣并發出詢盤。當采購商向賣家發出詢盤后，在阿里巴巴國際站B2B平臺的賣家要想實現與客戶進行直接洽談，最好的捷徑是用“外貿郵”來與買家進行有效地溝通。下面以“深圳天馬行空T-Shirt服裝廠”外貿業務員小李申請開通“外貿郵”及開展相關的工作為例介紹“外貿郵”在跨境貿易中的應用。

（一） 首先要在國際站申請開通“外貿郵”

“外貿郵”是阿里巴巴為開通國際站的企業提供的一個專門進行郵件管理的企業郵箱，它的主要功能有：一是實時接收海外買家的詢盤;二是直接在后臺對來自海外買家詢盤的回復;三是對海外買家詢盤進行分類和管理;四是掌握買家采購動向和意圖，在郵件的頁面左側類目，賣家可以看到買家的檔案，包括“基本信息” “行為記錄” “關注行業” “活躍程度”等;五是業務經理可以對詢盤進行分配，給不同外貿業務員操作跟蹤處理。但是，阿里巴巴國際站規定供應商要開通使用“外貿郵”，必須具備兩個條件：一是企業必須有獨立的域名，二是必須繳納年費成為阿里巴巴供應商會員。本文中的“深圳天馬行空T-Shirt服裝廠”都具備了這兩個條件，因此小李就按照這五個步驟去申請開通“外貿郵”：第一步：在申請頁面輸入框直接公司郵箱;第二步：對已有域名進行MX解析;第三步：通過主賬號登陸“My Alibaba”，在類目找到“商機管理中心”，然后點擊“詢盤”，在導航欄找到“設置”點擊“郵箱域名管理”申請開通;第四步：點擊“添加”后進入“域名驗證”;第五步：域名驗證完成以后，就可以對應賬號添加域名郵箱。點擊“開通”，顯示開通成功。

（二）利用“外貿郵”查看買家信息及處理方式

小李開通“外貿郵”之后，首先打開阿里巴巴后臺“My Alibaba”頁面，然后在頁面左側類目欄找到“商機管理中心”，點擊導航欄中的“詢盤”進入詢盤管理后臺，看到了買家的一些基本信息。例如，公司負責人的名字、是否在線、電話、郵箱、國家或地區等（如果買家填寫這些信息就會顯示），如果買家屬于“會員客戶”，平臺的系統數據就會顯示其最近三個月在阿里巴巴國際站的天數，以及有多少賣家把其添加標注為“會員”的數量。如果小李把這個信息添加為“我的客戶”之后，該操作不僅會在平臺系統的“行為數據”記錄一次，更重要的是，平臺系統數據會把最近三個月該客戶在國際站“產品瀏覽”的次數、瀏覽了多少產品和種類、“有效詢價的發出”數量、該客戶發出的詢盤信已被多少個賣家歸類為“垃圾詢盤”或者“垃圾詢價”等信息顯示出來。小李查看到這些信息之后，如果以后經常收到該客戶的信息，就可以直接把他拉到“垃圾詢盤”;如果小李覺得這個客戶有明確的采購愿意，也可以標注為“有效采購需求”。當一些買家在采購搜索中關鍵詞不設置“隱藏”功能時，小李也可以通過點擊“買家最近搜索”，了解這一類買家最近都常用那些“關鍵詞”進行產品搜索和瀏覽類目，從而實時掌握該買家最近采購成交商品的類型、需求偏好、對賣家有何要求、年采購商品數量等信息。由此可見，“外貿郵”給出口商帶來的各種好處是傳統外貿方式無法比擬的，這也是它深受賣家青睞的重要原因。

（三）使用“外貿郵”解讀和分析來自買家的詢盤

B2B的出口商、進口商、經銷商、代理商、批發商等貿易商都是以企業名義進行的商品交易活動，因此買家的求購信息都是以發郵件詢盤為主，而這些詢盤郵件都會發到賣家在阿里巴巴國際站后臺設置的“外貿郵”，賣家在這里可以接收和回復客戶的郵件，并從中可以對海外客戶進行分類管理等。例如，本文中的小李在阿里國際站平臺旺鋪發布產品后，如果某一位英國買家在阿里巴巴前臺搜索的時候看到該產品正是他想采購的T-Shirt，那么他可以在線直接往小李公司的“外貿郵”發詢盤信或者下單采購。當小李收到該買家的詢盤后，首先要對這封詢盤信進行分析確定如何回復后，就在“外貿郵”的頁面上點擊“詢盤回復”，根據詢盤內容起草一個訂單，按照輸入框要求填寫完成，檢查無誤以后，點擊“發送”，這樣賣家所填寫的詢盤回復內容，就全部發送到這位英國買家的郵箱。而當這位英國買家回復的時候，詢盤的內容也會在賣家外貿郵的頁面展示出來。

二、外貿業務員使用“外貿郵”中常收到的詢盤信類型

在B2B跨境平臺中，詢盤可以是交易的起點，但不是每筆交易所必經的步驟，有時也未經詢盤而直接向對方下訂單。詢盤對詢盤人和被詢盤人均無法律的約束力，但作為試探市場動態、建立貿易聯系的重要手段，不可忽視。對于賣家而言，首先要學會識別各種詢盤的類型，以便做出相應的回復。

（一）虛假詐騙類的垃圾詢盤

不管是傳統外貿還是跨境電商，供應商的外貿業務員同樣會經常收到一些虛假詐騙類的詢盤。這類詢盤信的內容一般是這樣的：“Hi， Bob， I am interested in purchasing your T-shirts and booked the flight ticket to visit your factory， but unfortunately my money and passport has been stolen when I stopped over in Auckland， New Zealand. I now have to settle my hotel bill before departure to China， and as I applied for freezing my bank account， and it is now the weekend and the bank is unable to handle the relevant procedures for me， Please help me and I promise to make the refund next week， my VISA credit card account number is ...（譯文：您好，鮑勃，我很想買你的T恤衫，訂了參觀工廠的機票，但很不幸，我在新西蘭奧克蘭停留時，我的錢和護照被偷了，但現在我必須在去中國之前結清我的旅館賬單，因為我申請凍結我的銀行賬戶，現在是周末，銀行無法為我辦理相關手續，請幫我，我承諾下周退款，我的VISA信用卡賬號是......）。”從這封詢盤信的內容中，我們就很清楚地知道，這位名字叫BOB的客戶錢包被偷，希望能借錢給他付賬。像這類內容中提到借款有關的詢盤信，很明顯就是垃圾詢盤。

（二）帶有嫌疑的鏈接附件的垃圾詢盤

這類帶有嫌疑的PDF附件詢盤信，內容一般都是這樣的：“Dear Sirs， we are a buyer from London， UK. We are looking for Chinese suppliers. If you want to establish a business relationship with our company， please open the ATTACHMENTS of the imported products we need and quote in good time. Looking forward to your reply. Thank you.（譯文：敬啟者，我們是一個英國倫敦的采購商，目前正在尋找中國供應商，如果你想和我們公司建立業務關系，請打開我們所需要進口產品的附件，并及時報價，期待你的答復。謝謝。）”

收到這類郵件，僅從內容上來看，好像是很正常的詢盤內容，但是當外貿業務員點擊附件想打開看里面內容的時候，它卻不是PDF文檔，而是跳轉到其他的網頁、或者跳到一個鏈接，或者另外一個登陸界面。如果它出現對話框要求需要輸入賬號和密碼，那么外貿業務員是可以判斷出這樣的詢盤信基本上屬于釣魚郵件或者不法分子騙取賬號密碼的一種手段，必須提高警惕，以免上當受騙。

（三）其它垃圾詢盤

這類詢盤信有幾種情況。情況一：海外買家通過群發的詢盤，被阿里巴巴國際站后臺檢測到，系統已將其歸類為“垃圾詢盤”，或者有許多賣家已將其歸類為“垃圾詢盤”;情況二：買家在國際站平臺注冊賬號所在國家與郵件發送地的IP不匹配，系統也將其歸類為“垃圾詢盤”;例如買家注冊地是美國，發送詢盤的IP是中國，如果不是其在中國代理機構，或者經過溝通確認其發郵件期間不在中國參加相關的商品交易會、博覽會商務活動，那么外貿業務員就可以判斷其是“垃圾詢盤”;情況三：買賣產品不匹配的詢盤，例如賣家銷售的是空調機，買家需要的是電視機。這三種情況的郵件都可以歸為其它垃圾詢盤類別。

三、外貿企業使用“外貿郵”正確處理各類詢盤的策略

跨境電商與傳統貿易的做法一樣，賣家無論是收到何種類型的郵件，都必須及時去處理。在跨境電商操作中，外貿企業處理各類詢盤信的方式主要有四種。

（一）簡單回復垃圾詢盤

與傳統的外貿函電詢盤不同，在阿里巴巴國際站“外貿郵”收到的垃圾詢盤，一般采取這樣的處理方式：首先必須在24小時以內回復，內容可以這樣簡單地回復“thank you for your inquiry， we will reply soon.（譯文：感謝你發來的詢盤，我們將很快回復你）”，然后就把它扔進“垃圾詢盤”。平臺的賣家哪怕是收到垃圾詢盤也要在24小時以內回復詢盤，然后才能把它添加進垃圾詢盤。這主要是因為阿里國際站平臺系統雖然無法鑒定該客戶詢盤的真實性，但是系統設置指標和參數去測評服務商的服務是否周到，而且服務商的每一次回復詢盤，每次都被系統自動檢測并記載在“及時回復率”里面，也就是說，海外買家發來詢盤，賣家多長時間才給予回復，是否及時回復等，平臺系統就會自動檢測和判斷服務商的服務是否周到，并對服務商的服務質量進行計算評分，如果超過24小時內未回復，會影響服務商的服務質量和網站排名。因此，賣家收到海外詢盤以后，無論是垃圾詢盤、一般詢盤或者是精準詢盤，都要在24小時以內給予回復。因此，賣家收到垃圾詢盤以后，首先給予回復，然后才能把它拉進“添加垃圾詢價”，以后這個客戶通過此郵箱發來的任何信息就會自動的進入到“垃圾郵件”，從而有效防止被其經常騷擾。

（二）認真斟酌并回復系統詢盤

供應商如果發現收到的詢盤信存在語法錯誤，猜到句子意思但句子結構不夠通順，這種情況是屬于國際站設置的系統模板詢盤。也就是說，當買家在阿里巴巴國際站搜索產品的時候，發現自己比較喜歡某一種產品，就會點擊“Contact Supplier聯系供應商”進入詢盤頁面。如果買家不想給賣家寫留言，對自己感興趣的產品也沒有其他特別要求，他就會直接點擊“Send Inquiry Now立即發送詢盤”，那么這個詢盤就通過平臺直接發送給供應商了。供應商收到這種詢盤就屬于系統詢盤，表明客戶對產品興趣不大，采購意向不強。該詢盤都是客戶點擊“Send Inquiry Now立即發送詢盤”以后，系統自動生成的詢盤。因此，賣家收到系統詢盤，一般分析判斷買家對己方產品興趣不大，只能初步判斷客戶瀏覽過己方的產品。在供應商的實際業務操作過程中，雖然收到的是一個系統詢盤，而且對方也沒有留下任何產品的需求信息，但是不能夠表明這是一個沒有質量的詢盤而放棄跟進。

（三）設置統一的模板回復一般詢盤

這種詢盤內容，買家僅需要復制粘貼就可以發給每一個賣家，其詢盤內容都是一樣的，往往作為買家群發的詢盤郵件的一種形式;另外有一種在阿里國際站平臺很常見的，可能就是供應商的競爭對手用來對同行套價詢盤的，雖然詢盤給賣家提供了非常多的要求，但并沒有針對特定的具體的產品提出相關要求，而只是提一些比較常規的問題，這個也必須防范和警惕。總之，這種詢盤主要特點：一是采用系統詢盤模塊填寫;二是沒有明確的產品要求;三是詢盤內容群發。這類詢盤信賣家無法判斷其真實性，可以歸類為“一般詢盤”或者“普通詢盤”信來回復處理。回復這類詢盤的內容要包括：第一、對買家進行禮節性問好;第二、介紹本企業的實力情況;第三、回應對方需求并進行報價;第四、為避免同行競爭者詢盤套價，回復時必須對產品有選擇性的報價，如果對方是套價競爭對手，他們一般是不會回復的;第五、有目的對買家進行提問，引導買家回復。 因此，在阿里國際站平臺對這些普通詢盤的回復，有經驗賣家通常采用三種處理方式之一：一是設置統一模板進行回復（介紹企業實力、產品特色、競爭優勢等）;二是要附上報價單;三是對買家提問一些針對性問題（款色、數量、要求、用途、身份等）。

（四）詳細回復目標明確的精準詢盤

精準的詢盤信內容通常是這樣： “Dear Jack，We are a T-shirt wholesaler in Auckland， New Zealand. We are interested in buying your NZ-380 series products with Begonia pattern. Please let us know the following：（a）What is the minimum order quantity of each product;（b） Can you do OEM business？ （c）Please provide specific quotation and? delivery time. Thanks.（譯文：杰克，您好！我們是一家位于新西蘭奧克蘭的T-恤批發經銷公司，有興趣購買貴公司印有海棠花圖案的NZ-380系列產品。請告知如下事項：（a）每一款產品的最低起訂量是多少;（b）你們公司可以做代工業務嗎？（c）請具體報價及交貨期。謝謝。）”這類詢盤信的內容有買家的自我介紹、有具體產品的要求并且有公司郵箱。這樣的買家應該是對賣家的產品進行了仔細地分析研究，有很強烈的采購意向和明確產品需求，買家下訂單的概率是很高的。另外，買家使用公司企業郵箱發來的詢盤，已表明該詢盤是有質量的，那么這類詢盤屬于精準詢盤。對于這種精準詢盤，賣家不要急于回復，而是通過Google、facebook、bing等國際站外的搜索引擎去搜索客戶背景，具體搜索方法就是輸入“客戶姓名+國家”、“客戶的電子郵箱后綴+國家”、“客戶電話”等組合搭配搜索，就可以找到買家公司的網站，從而了解買家公司的規模、經營范圍是否與賣家的產品有關聯。如果通過該客戶網站發現其經營范圍產品與詢盤需求不符，賣家就必須詢問其原因。

在跨境電商B2B平臺從事出口貿易，是國際貿易的新格局和新模式，外貿企業可以在“云端”展示產品、推介、供采對接、洽談等服務，讓買賣雙方足不出戶就可以下訂單、做生意。阿里國際站提供的“外貿郵”，為外貿公司對各種詢盤進行分析、判斷和認真解讀并做出相應的回復處理提供了強有力地支持。

參考文獻：

[1] 阿里巴巴國際站[EB/OL]https：//www.alibaba.com/.

[2] 跨境電商[EB/OL]https：//baike.baidu.com/item/%E8%B7%A8%E5%A2%83%E7%94%B5%E5%95%86/16540018fr=aladdin

[3] 阿里國際站體驗課[EB/OL]https：//www.kuxiao.cn/space/student- space.html/myCourses

[4] 跨境電商加速打造外貿新格局[EB/OL]https：//baijiahao.baidu.com/sid=1663816613150807289&wfr=spider&for=pc.