患者滿意度考評體系在醫院績效考核中的應用價值研究

唐寧娟

東莞市南城醫院客服辦，廣東東莞 523071

隨著我國衛生事業的發展以及衛生體制的改革，不僅人們對醫院的醫療服務提出了嚴格的要求[1-2]，而且醫院績效考核在醫院管理中開始占據更為重要的地位。以往醫院門診主要是應用常規績效考核模式進行績效考核，該方式雖然可了解醫護人員的工作情況，使其工作績效得以提升，但存在一定局限性，尤其是部分醫護人員的工作積極性未得到充分調動。 經研究發現[3-4]，患者入院就診期間對醫護人員工作的滿意度可作為醫院管理的改進依據，并且有利于醫院對醫護人員工作方案進行調整，以促進醫療水平的提升以及今后的穩定發展。國內學者研究表明醫護人員作為一線工作人員，其服務質量應受到患者的認可與評價，既往績效考核更多地根據護士長或科主任裁定，并未對患者的滿意度引起足夠的重視，導致績效考核具有一定的隨意性。因此，該研究以2018 年1—12 月期間該院門診30 名醫護人員與100例患者及2019 年1—12 月期間該院門診30 名醫護人員與100 例患者為對象，探究在醫院績效考核中患者滿意度考評體系的應用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018 年1—12 月該院門診30 名醫護人員與100例患者設為參照組， 其中醫護人員男女比例為18:12；年齡30～55 歲，平均年齡為（38.95±3.51）歲；患者男女比例為53:47；年齡23～66 歲，平均年齡為（45.62±5.30）歲。將2019 年1—12 月期間該院門診30 名醫護人員與100 例患者設為研究組，其中醫護人員男女比例為17:13；年齡30～55 歲，平均年齡為（39.20±3.46）歲；患者男女比例為56:44；年齡23～66 歲，平均年齡為（45.78±5.49）歲。該研究均獲得醫院倫理委員會批準，患者及其家屬均簽署同意書，兩組一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

參照組：采用常規績效考核。收集相關資料綜合分析醫護人員的工作情況，并結合其工作表現進行績效考核。

研究組：實施患者滿意度考評體系，具體方法[5]：①組建管理機構：以院長為組長，各職能部門負責人共同組建管理機構，下設滿意度持續改進小組，由各科主任組成，管理機構負責制定績效考核內容與考核指標，設計《醫院考核評議表》，向門診醫護人員講解患者滿意度考評體系的相關內容， 確保各醫護人員做到密切配合，促使醫院績效考核工作順利開展。②評估工作情況[6]：管理機構為患者發放《患者滿意度調查表》，其中包括醫護人員服務態度、醫護人員醫療技術、醫技科室服務態度與就醫環境等內容，同時向患者說明評價的意圖，指導其正確填寫，并收集意見。③實施三方評議：由客服辦、科室代表等共同開展暗訪活動，定期督查患者評議情況，并結合評議情況與各類投訴對醫護人員工作現狀進行客觀評價，督促醫護人員加強自我管理，尤其是針對投訴事件，管理機構應注重了解實際情況，為涉及的醫護人員提出改進指導，確保投訴事件在一定時間內得到妥善處理。

1.3 觀察指標

分別向患者與醫護人員發放《患者滿意度調查問卷》《醫護人員滿意度調查問卷》，前者包括對醫護人員服務態度、對醫護人員診療技術是否滿意等內容，后者則包括對相關制度、管理方式等內容，調查問卷總分100 分，≥90 分高度滿意、80～89 分基本滿意，≤79 分不滿意。以高度滿意、基本滿意計算總滿意度[7]。記錄兩組考評前后醫護人員績效水平，總分100 分，分值越高，績效水平越高。

1.4 統計方法

該研究數據均采用SPSS 20.0 統計學軟件處理。計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度比較

參照組、研究組患者滿意度分別為69.00%、92.00%，比較發現研究組患者滿意度更高，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組醫護人員滿意度比較

考評前醫護人員績效考核評分為（75.79±4.39）分低于考評后醫護人員績效考核評分（89.48±6.81）分，差異有統計學意義（P<0.05）；參照組、研究組醫護人員滿意度分別為76.67%、86.67%， 比較發現兩組醫護人員滿意度差異無統計學意義（P>0.05），見表2。

表2 兩組醫護人員滿意度比較[n（%）]

3 討論

醫院強化自我管理不僅是醫療改革深入、推進醫護服務示范工程的一種體現，而且也可以調動醫護人員的工作積極性，是提高醫院醫療服務水平的關鍵。 在醫療改革中，績效考核是一項極為重要的內容，因其與醫院管理效果、獎金發放等各方面均具有密切的相關性[8-9]，故績效考核的重要性不容忽視。以往醫院主要是通過常規績效考核模式開展績效考核工作，該考核模式雖然是基于醫護人員的工作表現對工作情況進行分析，但其中仍存在一些不足之處，例如忽略患者對醫護人員工作情況的評價，考核方式過于單一、落后，無法準確描述績效管理環節中各指標，尤其是部分醫護人員對績效考核存在錯誤的認知，在工作中仍然未調動工作積極性，直接影響到工作效率與質量的提升，或是部分人員對評價工作易產生抗拒、不滿情緒。而患者滿意度考評體系是通過多方式收集患者意見，并基于責任風險、崗位技術等多方面發揮激勵作用，引導醫護人員增強工作責任感，使其提升工作效能與工作效率，從而實現預期的管理目標[10-11]。

該次研究，該院對實施患者滿意度考評體系前后患者與醫護人員的滿意度進行研究，結果顯示參照組、研究組患者滿意度分別為69.00%、92.00%，比較發現研究組患者滿意度更高（P<0.05）。 參照組、研究組醫護人員滿意度分別為76.67%、86.67%，比較發現兩組醫護人員滿意度差異無統計學意義（P>0.05）。 以上結果表明，患者滿意度考評體系有利于提高患者滿意度，且未對醫護人員滿意度產生影響，可在一定條件上促進醫院的穩定發展，幫助醫院提升競爭力，并獲得更好的社會、經濟效益[12]。 分析其原因為患者滿意度考評體系屬于新型且先進的管理手段，在實施該考評體系時，以院長為組長，各職能部門負責人共同組建管理機構，目的在于明確醫院績效考核工作的實施目標與方向，改變醫護人員對績效考核的態度，并提升其對績效考核的重視程度。其次，實施績效考核體系后，患者可自主表達自己就診期間對醫護人員工作情況的觀點，并提出意見，以便醫院制定持續改進策略，今后為患者提供更具人性化的服務，從而取得患者的認可與滿意。 同時，患者滿意度考評體系的實施可將患者滿意度與醫護人員工作情況進行掛鉤，考慮到個人績效與經濟效益二者之間具有相關性[13]，在這種情況下，醫護人員會深入認識到患者滿意度對自身發展的重要性，從而增強工作責任感，在工作中時刻為患者提供優質的醫療服務，進一步提升患者的滿意度。相對于常規績效考核模式而言，患者滿意度考評體系是以崗位技術、責任風險等方面內容為導向，并且注重改進考核方案，可完善績效考核內容，保證績效評價工作的落實具備公平性、合理性[14]，使管理水平得到顯著提高。 最后，患者滿意度考評體系的考核項目與醫護人員的工作量、崗位風險等各方面均具有相關性，在不影響醫護人員滿意度基礎上，提高患者滿意度有助于構建良好的護患、醫患關系[15]。

綜上所述，在醫院績效考核中應用患者滿意度考評體系，可提高患者滿意度，且未對醫護人員滿意度產生影響。