精細化服務在無償獻血服務中的運用探討

付小玲，于陸陸

嘉峪關市中心血站，甘肅嘉峪關 735100

無償獻血是一種公益事業，但對于獻血者而言，也是一種重要的應激源，靜脈穿刺疼痛、穿刺部位出血等不適均會對每一位獻血者的生理、心理等均造成不良影響，引發強烈的應激反應，甚至會降低獻血者的獻血積極性、熱情等[1]。 既往有研究表明[2]：獻血者的文化素質、工作性質等均決定了對獻血事業的理解程度，而對無償獻血事業的理解程度又決定了獻血者在獻血時的心理狀態、積極性、配合度等。 有學者認為[3-4]：在掌握獻血者不同職業、性別、年齡等因素的情況下，給予針對性的護理服務，可提高其對無償獻血服務的認知度，減輕獻血者應激反應，促使其在愉悅、積極的狀態下完成獻血服務，有助于獻血工作順利開展。 該研究結合自身實踐經驗，對無償獻血工作中存在的問題及精細化護理服務進行深入的分析。

1 無償獻血工作存在的問題

1.1 管理環節存在漏洞

采血人員與無償獻血者之間缺乏溝通、交流，大部分采血工作人員讓無償獻血者填寫完相關的表格后，就開始采血，并沒有進行有效的溝通，也沒有了解無償獻血者的輸血史、妊娠史等，這就會導致工作人員不能分門別類地采集血液[5]。 這樣不僅會降低工作人員的工作效率，還會浪費大量的血液。

1.2 無償獻血工作制度不透明

1.2.1 用血制度不透明 大部分無償獻血都是為了幫助更多的人才去獻血，目的是公益的，他們對自己所獻出的血液只有一個要求，就是可以挽救那些需要輸血的患者。 但大部分血站的用血制度并不透明，無償獻血者也不知道自己所獻的血液用于何處，也不知道自己的血液是否被血庫接納[6-7]。 另外，部分無償獻血也會對獻出血液的使用費用進行質疑：為什么獻血是無償的，但醫院輸血確需要繳納費用。 雖然醫院將血液采集、運輸以及貯存等為由，但這樣一筆費用，還是讓無償獻血者疑惑，甚至部分獻血者會覺得相關機構會通過無償獻血的形式為牟利，這樣不僅影響了血站的整體形象，還不利于無償獻血事業的發展。

1.2.2 缺乏完善的無償獻血激勵機制 雖然幫助他人是無償獻血者的最大目的，但其給予患者的愛心也需要得到社會的肯定、認可，激勵本身就是一種肯定[8]。 但大部分血站只重視獻血者獻出的血液，并沒有對獻血者給予激勵，也沒有落實還血補償[9]。 相關研究表明[10]：在無償獻血者需要血液時，可以對其獻出血液的3 倍量進行無償使用。但在實際工作過程中，并沒有貫徹落實，為了用血，無償獻血者必須在繳費完成、開具各種證明之后才能使用血液，這一定程度上影響了無償獻血者的獻血積極性[11]。

1.2.3 人員培訓制度不健全 血液的安全性與采血工作質量也有著極為密切的聯系，因此把好采血質量關也極為重要。血站在招聘工作人員時，一般只通過考試的方式進行，并沒有具體考察相關專業知識，這就需要血站加強對入職人員的培訓。 但在實際工作過程中，血站并沒有重視對新入職人員的培訓，這就導致工作人員整體素質偏低，在采血時極易由于自身因素而降低采血質量。

1.3 無償獻血者心理問題

無償獻血對于獻血者而言本身就是一種應激源，獻血者容易出現緊張、焦慮、不安等不良情緒。影響無償獻血者心理健康的因素主要有以下幾點：①環境因素：舒適、整潔的獻血環境，可以平復獻血者的情緒，采血車一般在繁華的路段，但這些地方人流量較大，雖然有助于采集到更多的血液，但車內空氣不佳、擁擠、噪聲大、溫度高等均會導致無償獻血出現焦慮、 煩躁等不良情緒[12]。②近期健康狀況：無償獻血工作能否順利進行與獻血者的身體狀況聯系密切。例如，如果在饑餓、空腹狀態下獻血，獻血者會處于一種應激狀態，增加交感神經、副交感神經的興奮性，引起迷走神經反射，導致血管短暫性擴張，降低外周阻力，減少腦部血流量。穿刺時產生的疼痛感會導致無償獻血者全身精神高度緊張，引起廣泛性的小血管擴張[13]。 ③潛在遺傳因素：無償獻血者在獻血之前要填寫《獻血登記表》以及《健康狀況征詢表》，對于部分由于遺傳因素而不能獻血的人員，工作人員要耐心、細致地做好解釋工作，避免加重獻血者的心理負擔。 ④性格特點：性格也是影響無償獻血者心理健康狀況的一個重要因素。無償獻血者的行業以及職業分布廣泛，人員結構呈現多元化，性格各有不同。⑤個人認知水平：無償獻血者的認知層次不同，大部分獻血者會充滿高度的榮譽感，情緒飽滿、精神愉快，對血站的適應能力較強，可以主動、積極地配合采血人員。但也有部分無償獻血者對于獻血是否會影響自身身體健康狀況不了解，看到粗大的針頭，會感到恐懼，產生強烈的心理反應[14]。

1.4 出現出血、瘀血、血腫等情況

無償獻血靜脈采血時極易出現出血、瘀血、血腫等情況，原因有以下幾點：①壓迫止血的面積較小，靜脈采血時穿刺針不僅穿刺了皮膚的表面，而且扎入到了靜脈血管中，皮膚表面、血管壁的針眼如果不在一個點上，此時按壓很容易造成滲血、瘀血[15]。 ②靜脈采血后按壓時間較短，也會導致出血，大部分獻血者認為按壓1 min左右即可。③邊揉邊按：靜脈采血后如果邊揉邊按，不僅不利于采血部位形成血栓，還會加快血液運行。 ④靜脈采血后如果上衣袖子勒得較緊，會導致局部血液運行不暢，進而引發滲血。

2 精細化服務對策

2.1 強化血站管理工作

工作人員在采血時，應加強對無償獻血者的溝通、交流，盡可能減輕患者不良情緒，防止出現強烈的獻血反應。血站加強對采血人員穿刺技術、護理方法等多方面的培訓，提高其采血技巧，確保采血過程順利進行。

2.2 建立信息公開制度

血站應將自身的管理模式與醫療機構的明細對接單公開，讓社會公眾對其工作行為進行監督[16]。 還可以公開血液貯存、采集、運輸的賬單，解釋清楚有償用血與無償獻血，打消社會公眾的疑慮。另外，要從社會公眾的切身利益出發，了解公眾所關心的無償獻血信息是什么，而后將其通俗易懂的公開，增強社會公眾對血站的信任感。

2.3 加強心理干預

血站加強《獻血法》、獻血政策、獻血知識的宣傳，讓更多公眾了解到獻血對自身身體健康無害，每次獻血200～400 mL 反而對自身脾、肝有益[17]。 通過加強無償獻血工作的宣傳，形成無私奉獻、樂于助人的良好氛圍。在無償獻血工作中，保證獻血者的隱私，是一項極為重要的工作，在采集血液前，血站工作人員需要了解獻血者的姓名、年齡、性別、家庭住址、身份證號碼、健康資料、聯系方式、實驗室檢查結果等，以上信息均為獻血者的隱私，需要得到保障。獻血過程中應重視“人文關懷”，樹立“以人為本”的工作理念，將無償獻血者的需求放在第一位，為獻血者盡可能提供舒適的服務、照護。獻血人員應保證儀表端莊、態度和藹、語氣溫和，熱情地接待獻血者。通過交流、溝通的方式了解獻血者的受教育程度、理解能力等，為獻血者普及獻血的相關知識，盡可能消除其疑惑、焦慮等不良情緒，促使獻血者以穩定、良好的心態看待無償獻血工作。 改善采血工作環境，物品陳列井然有序，可播放舒緩、柔和的音樂，為獻血者倒水，提供按壓針眼的小棉球（創可貼）等，讓獻血者感受到親切、溫暖、關愛，得到獻血者對于獻血工作的支持、理解等。及時向獻血者告知獻血后可能出現的不良反應，例如心悸、皮膚濕冷、嘔吐、惡心、胸悶、頭暈目眩、面色蒼白等，對于出現過度換氣、精神極度緊張的獻血者，應及時停止采血，指導其平臥、松開腰帶、衣領等，配合巡回（體檢醫生）醫師展開搶救。

2.4 掌握正確的采血按壓止血方法

正常情況下，人體凝血的時間在1～3 min。靜脈采血之后，采血人員應告知獻血者適當延長按壓時間、擴大壓迫面積、掌握正確的按壓方法，合理調節袖子的松緊度。采血完成之后，工作人員應及時采用（創可貼保護針眼，囑獻血者自己按壓針眼，并用自粘帶輔助止血），告知其不可隨意挪動按壓位置，避免出現出血、瘀斑、血腫等情況。

3 總結

無償獻血是一項系統性的工作，包含了血液采集、貯存、運輸、檢驗等工作。血站應重視對血站工作人員的培訓，細致地講解無償獻血的各個環節，讓工作人員了解血站的正常運轉形式，貫徹落實崗前培訓，要求血站工作人員在采集血液時，應加強與獻血者的溝通、交流，根據獻血者的心理狀況以及認知能力，給予個性化的心理疏導，盡可能減輕獻血者的不良情緒，保障無償獻血工作順利開展。