電商環境下我國社區物流終端配送模式研究

摘 要：隨著我國電子商務的快速蓬勃發展，網絡購物逐漸發展成為一種新的購物消費方式，網購的快速蓬勃發展直接推動了社區物流配送服務行業的快速發展，在其為社區提供末端商品配送服務過程中，一些傳統電商服務企業或者傳統快遞公司往往會直接將社區商品末端配送到消費者手中，其提供的末端配送物流服務質量的好壞直接影響消費者購買滿意度和再次主動購買時的行為。本次研究主要介紹了送貨入戶、委托點代收、儲物柜共享、眾包服務、共同配送等近幾年常用的配送模式。通過對這幾種配送模式進行比較，給社區管理和物流配送企業提供意見和參考。

關鍵詞：社區物流;電子商務;社區配送

一、引言

截至2020年6月，中國網民規模已經達到9.4億，互聯網網絡普及率已經達到67.0%，較2020年3月提升2.5個百分點，網絡電子購物平臺用戶總體規模已經達7.49億，較2020年3月同比增長5.5%，占當年整體中國網民的權重比例已經提升至79.7%，市場連續七年一直穩居全球第一。面對突然暴發到來的新冠疫情，我國社會網絡購物消費市場依舊如火如荼，2020年上半年，我國網絡購物銷售額已經達到51501億元，同比增長7.3%，其中網絡實物商品消費額在社會消費品零售總額中占比已達到25.2%，網絡營銷的不斷發展轉型優化升級有效地推動了我國網絡零售的快速發展，跨境網購電商、農產品零售電商、生鮮食品電商、直播視頻電商、社交網絡電商等新的網絡消費營銷模式和服務業態有力充分釋放了網絡消費市場潛力，促進網絡消費實體經濟的快速回暖。

據國家郵政局監測數據顯示：2020年1月-11月，我國快遞服務企業業務量累計完成741億件，同比增長30.5%，業務收入累計完成7869.2億元，比上一年增加17%。以2020年11月11日全天為例，全國各類郵政、快遞服務企業共累計攬收郵件6.75億件，同比增長26.16%，再創多年歷史同期增速新高。網絡購物渠道的擴展有效地推動了線下物流的快遞發展， 但與此同時，隨著消費者對購物體驗和物流配送服務體驗的要求越來越高，簡單的商品配送已經不能滿足日益多樣化的消費者需求，消費者需要個性化、定制化的特殊服務。本次研究主要介紹了送貨入戶、委托點代收、儲物柜共享、眾包服務、共同配送等幾種社區常用的物流配送模式。通過對各種配送方式進行對比分析，總結出各自的優缺點，期望給社區物流配送企業提供實際建議和指導，以提升社區物流服務水平和消費者體驗。

數據來源：國家郵政局公布數據

社區家庭物流服務是泛指以宜居社區為服務單元，以社區家庭物流為服務結點，以家庭生活用品物流為服務核心，以量身定制物流服務模式為主要特征的社區物流行業集約化服務行為。社區物流作為整個物流配送的最后一個環節，其配送質量和服務滿意度在整個物流體系中占據了非常重要的地位。傳統的物流配送模式會導致派件人和收件人時間上存在沖突，兩者往往不能同時出現，這嚴重降低了配送效率和配送質量，導致消費者對社區快遞取貨點有很大意見，社區服務質量大打折扣，消費者和物業關系出現緊張局面，甚至到達不可調和的地步。社區物流作為配送商和社區民眾中間的重要一環，占據了非常重要的地位，是整個物流體系的“最后100米”，其配送質量的優劣直接影響到消費者對本次服務的再次購買。

近些年越來越多的學者開始關注社區物流這一領域的研究。他們的研究主要集中在以下幾個方面：1.物流線路規劃和設計等方面的研究，這一領域主要包括各個學者使用不同的優化算法和路徑。葛顯龍和李祖偉總結了電動汽車在車輛調度優化、智能算法求解、服務設施選址及充電策略等方面的相關文獻，指出了電動汽車物流配送優化問題在模型構建、算法求解、問題研究中存在的問題，并對未來物流配送模式進行了展望。魏偉和柯澤華從“城市人”視角出發，以武漢市為例，通過提取建筑密度、容積率、公共道路占比、設施質量等影響居民滿意度的重要因素，提出了社區物流點的規劃布局策略。李慧針對生鮮肉類農產品社區配送管理成本過高的突出問題提出將使用先進社區搜索算法和聯合改進遺傳算法，對全國社區生鮮配送管理網絡系統進行雙層綜合規劃重新布局。2.物流配送效率影響因素和配送滿意度及忠誠度等方面的研究。影響社區物流配送的質量指標主要包括物流配送質量、配送服務成本、配送時間、訂單詳細信息、配送工作人員的服務質量等，物流配送服務質量的好壞嚴重影響消費者服務滿意度和再次下單購買，進而直接影響物流企業整體盈利能力水平和企業經營效益，這已經被許多專家學者實踐驗證。Mentzer等人建立了影響物流配送滿意度的評價指標體系，為后續學者的持續研究提供了基礎，王明嚴等人從五個維度設計了滿意度調查問卷，從眾包視角對海口市物流配送服務質量進行了分析，為解決傳統物流配送中存在的配送時效、成本、質量等問題提供了思路。3.物流配送現狀及問題研究。國外學者Riccardo et al.通過對2001年到2019年的75篇相關國外文獻進行梳理，將影響“最后一公里”物流配送效率的解決方案進行了分類，主要包括智能快遞柜、眾包物流、動態定價策略、干線配送、管道傳遞、消費者行為地圖、機器人配送等，同時總結了影響物流末端配送成本的幾種因素，賀香山和谷勵對封閉社區“最后一公里”配送模式進行了分析，并對其中存在的問題進行了探討。鄭一杰提出了一種主要針對智慧社區的末端配送方案并用SWOT方法對該方案提出了分析。武鈺淇指出阻礙社區物流發展的幾個因素并提出了對應的舉措。楊濤等人以社區生鮮產品為例，提出了改善社區物流配送和提升消費者服務體驗的幾種方法。本次研究主要探討在電子商務環境下社區物流配送的主要模式，通過對比分析各個配送模式的主要優缺點，期望可以給相關部門提供參考，以達到提升消費者服務體驗的目的。

二、社區物流配送現狀

社區物流配送作為“最后一公里”配送的一個末端服務環節，其在物流終端配送中起著越來越重要的作用，社區末端物流配送服務的質量直接決定了消費者對整個網絡購物過程的滿意度和忠誠度。另外，由于社區物流配送體系目前尚不完善，社區地理環境、交通狀況、客戶人群等千差萬別，物流訂單量的迅速增加給社區物業管理部門也帶來了極大不便，給配送工作帶來巨大挑戰，比如廠家服務質量、配送成本、用戶對社區物流配送服務的滿意度、社區生活質量和穩定性等方面。由于各個社區的具體情況不盡相同，其終端物流配送的模式也不斷發生變化，目前常用的終端物流配送模式主要包括送貨入戶模式、第三方代收服務模式、智能快遞柜服務模式、物流眾包模式、共同配送模式，本次研究主要介紹了這幾種配送模式的優缺點，并指出了各自的適用情景和發展潛力，為解決未來社區末端配送服務提供參考和建議。

1.送貨入戶模式

直接送貨入戶模式是最傳統也是最普遍的配送模式。首先由消費者在網絡上購買所需商品和選擇送貨方式后，商家進行處理消費訂單，再由確定的物流配送企業安排配送人員進行送貨，此時配送人員需要和消費者約定送貨時間和地點，雙方準時到達指定地點，此時整個物流配送流程才正式結束。直接送貨入戶的配送模式可以有效地簡化消費者的取貨流程，極大地方便了消費者。遇到節假日，快遞數量的大量增加，導致快遞員的工作量嚴重超標，需要加班加點才能完成正常配送工作。在末端配送過程中，因為客戶高度分散，大部分只有下班時間才有空，快遞員和收件人時間上存在沖突，嚴重浪費配送資源降低效率，只能安排下班時間集中配送，增加配送員工作強度，這一模式雖然配送精確度高，安全穩定，但存在諸多弊端，已逐漸不適合當下社區配送。

2.第三方代收服務模式

在該模式下，提供不同配送服務的快遞員只需將快遞送到和快遞企業有合作的第三方代收點，由該代收點進行分發。這一模式在高校和社區比較常見。隨著越來越多的人在網絡上購買商品和服務，社區接收的快遞越來越多，這對社區管理和規范帶來了巨大壓力，為了改善這一現狀，快遞企業和社區周邊便利店以及一些生活日用品店等第三方進行合作，委托這些商店進行快遞的分發和簽收，這一舉措大大緩解了快遞亂堆亂放的局面，有效改善了社區生活環境，同時增加了提供代收服務的商品的收入，間接地帶動了店內其他商品的銷售，達到雙贏的局面。

第三方代收服務模式在某種程度上緩解配送和購買者之間的時間沖突問題，為消費者節省了大量時間和精力，方便了消費者網絡購物，例如以物流企業百世匯通為例，該企業與社區內的水果店、文具店、房地產銷售門店等小型零售點合作，消費者可以在這里領取快遞或寄快遞，既方便了消費者領取快遞，又大大節省了物流開支和成本，可謂一舉兩得。但與此同時也帶來了很多問題，從網上購買的商品如果出現損壞或者丟失問題很容易出現法律糾紛，導致各方相互推諉指責，對物業工作人員來說，保管和分發快遞增加了工作內容，導致工作量加大和工作時間的延長，配送人員經常出入社區給社區管理也帶來了一定難度。第三方代收服務模式是當下比較流行的社區配送模式，許多物流企業都采取了這一模式，但要克服第三方代收服務模式的缺點，需要配送、接收以及第三方共同努力。首先，對物流配送單位來講，需要提高產品質量和配送服務質量，產品質量是影響消費者滿意度最主要的因素，要對代收點和消費者詳細規定各自的指定權利和法定義務;其次，作為第三方代收點，要積極履行自身職責，做好配送方和消費者之間的紐帶，不斷改善服務;最后，消費者要提高自身素養，不亂領取他人快遞。只有各自共同努力，第三方代收服務模式才能發揮最大價值。

3.儲物柜共享模式

網絡零售的迅速崛起導致網購人群不斷擴大，這給物流行業帶來了機遇的同時也帶來了巨大挑戰。隨著消費者對物流配送服務的要求越來越高，一些電商平臺和快遞企業在物流配送末端發現商機，開啟了智能快遞共享模式。當快遞被投放到快遞柜中后，快遞企業會給顧客發放短信取件碼，憑借取件碼顧客可以免費領取快遞，在快遞柜中保存超出規定期限，顧客支付相應金額便可取件;除了自助取件，還可代發快遞，與快遞配送員上門取件相比，自提柜服務模式可以為雙方都提供便利，而且可以有效降低配送成本。通常情況下智能貨物柜會建立在公共交通樞紐、大型寫字樓或者社區大門口等人群集聚的地區附近，這可以很好地解決配送員和消費者之間在時間上存在的沖突，智能自提柜可供消費者隨時取件，極大地方便了消費者，既節省了配送員等待顧客取件時間，同時又實現集中投遞，可以實現配送效率最大化。但是智能柜也存在一些缺點：例如遇到雙十一購物節、京東購物節等大型節日時，智能快遞柜因數量有限不能存放所有快遞;需要相關部門加大巡查、監控范圍和力度，以防取件人員出現獲取丟失或其他安全問題;自提柜的布局優化和建立需要各方面資金和成本的投入，浪費大量資源。自提柜服務模式雖然前期投入大、成本太高，但是有著廣闊的發展前景，應該加大自提柜的投入和宣傳，可以通過促銷方式或優惠手段不斷吸引消費者主動使用自提柜提貨，提高自提柜的使用率。

4.眾包服務模式

眾包服務模式是指基于互聯網平臺將本該由專業配送人員負責的工作轉移給企業之外的非專業群體來完成的一種配送服務模式。作為新興的配送服務模式，眾包物流的本質是“物聯網+物流”，它的主要流程包括：寄件人向平臺發送需求信息后，自由快遞人在平臺上搶單，搶到單后和寄件人聯系并確認地點上門取件，依據平臺信息送到收件人手中。以當下比較流行的美團外賣為例，各類餐飲店在美團外賣電商平臺上發出訂單邀請，配送員在搶到訂單后，依據訂單信息和客戶商量配送時間和地點，依據要求將商品送到客戶手中。傳統物流眾包模式在一定程度上可以有效解決快遞企業就業的問題，參與眾包配送的工作人員都被認為是自愿去做物流或者兼職工作的人，可以有效地大大減少和降低傳統的快遞公司成本，和其他傳統的高人力資本成本模式相比具有巨大優勢，同時眾包這種模式可以有效地整合社會上的閑置人力資源，大大降低了配送的成本，縮短節省了配送的時間，提升了配送的效率。眾包配送借助于大數據平臺為用戶安排最優化的線路，可以迅速地將物流送到消費者手中，極大地降低了其配送的成本。這種模式在當下互聯網時代發展迅速，但是與之而來也產生一些問題：例如配送服務質量參差不齊，相關的法律和安全機制不夠健全等。這需要在實踐中不斷摸索，逐漸消除不利影響，充分發揮社會效益。

5.共同配送模式

共同配送模式即多個服務客戶協同共享第三方配送企業的物流配送服務，指多個不同顧客聯合起來共同由一個第三方配送物流公司負責提供不同配送物流服務的一種物流商業模式，它們都指的是在第三方物流配送服務中心地統一指揮之中同步發生和共同開展。共同管理配送的本質是通過促進物流運輸企業共同經營配送活動的管理規模化及其運作模式來有效地降低其經營成本，提高物流資源的綜合利用效率，共同管理配送大致可以劃分為以民營物流企業貨品配送為主的共同管理配送和以其他物流運輸企業人員為主的共同管理配送。據統計，末端配送成本占到了快遞總成本的30%，其配送服務直接影響企業總體業務和形象，為了降低成本提升末端配送效率，一些客戶聯合起來共同由一家物流公司承擔配送工作，即共同配送。近年來雖然智能快遞柜的出現極大地方便了客戶取件，但是由于消費者需求的多樣化，一些快件仍需要送貨上門，比如大件家電、水果生鮮等對配送時效和配送質量要求高的商品，社區“最后一公里”共同配送模式的出現滿足了用戶個性化需求。共同配送可以最大限度地提高各類資源的使用效率，降低成本，提升服務，同時可以舒緩交通擁堵，保護環境，實現社會效益。但是在具體實施過程中會出現各種難題，由于商品自身特點及不同的配送要求，共同配送實施難度增加，另外實現共同配送需要資源實現透明和共享，企業之間的協調問題、配送成本分攤問題、行業壁壘問題等給共同配送的實施帶來嚴重挑戰。

三、展望

在電子商務時代背景下，本文提到的這幾種社區物流配送模式各有利弊，可以同時對兩種或兩種以上模式進行結合以發揮各自的優點和特長，比如在社區可以把貨物柜自提服務模式和第三方代收服務模式結合起來使用，以最大程度滿足不同客戶的需求。隨著各大快遞公司迅速搶占市場，智能快遞柜迅速進駐各個社區，迅速成為當下各種配送服務模式的主流，這引起了學術界和實業界的大量關注。

本次研究主要是介紹了電子商務背景環境下社區物流配送的幾種服務模式，主要內容包括派送入戶服務模式、第三方代收服務模式、智慧自提柜服務模式、物流眾包配送模式、共同配送等多種模式，并且提出了這幾種配送模式的優勢和不足。本次研究通過對比分析，同時結合我國當下實際提出了一些合理化建議，以提高社區服務水平，提升消費者服務體驗，期望為相關部門制定決策提供有效建議。

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作者簡介：王碩（1991-? ），女，河南新野人，浙江財經大學東方學院，碩士研究生，主要研究領域：渠道與供應鏈、新零售