壟斷與低質(zhì)服務(wù)并存的風(fēng)險(xiǎn)

作者簡(jiǎn)介：

廖俊平，中山大學(xué)嶺南學(xué)院教授。

2020年12月和2021年1月，本專欄分別發(fā)表了《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)的反壟斷問題》和《強(qiáng)管控與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量》兩篇文章。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的壟斷現(xiàn)象和服務(wù)質(zhì)量，在過去幾年的專欄文章中已經(jīng)分別多次談過，這次想把這兩個(gè)問題放在一起談。

今年以來，筆者和廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)的同事一起對(duì)廣州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)進(jìn)行了一系列密集的調(diào)研，結(jié)合平時(shí)的觀察，有這樣一些發(fā)現(xiàn)：

不斷有同行公司加入目前最大的一家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)線上平臺(tái)，或者是以加盟其旗下連鎖品牌的形式，或者是以加入其經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的方式。加盟以后最大的改變是：公司內(nèi)部管理規(guī)范了很多，相應(yīng)的管理運(yùn)營過程也更加順暢。舉例來說：過去經(jīng)紀(jì)人合作以后常常為拆分傭金的細(xì)節(jié)爭(zhēng)吵不休，現(xiàn)在因?yàn)槠脚_(tái)有明確細(xì)致的規(guī)則和操作細(xì)則，這類問題基本上不會(huì)出現(xiàn)了。所以，至少加盟公司的老板感覺是滿意的。

如果以客戶的視角觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)越來越多的經(jīng)紀(jì)門店加入到這個(gè)最大的平臺(tái)，結(jié)果是：業(yè)主放盤也好，買家或者是租客也好，其選擇范圍都很難跳出這個(gè)平臺(tái)。

由于平臺(tái)規(guī)則的嚴(yán)格執(zhí)行，在平臺(tái)放盤以后會(huì)得到平臺(tái)上地理距離最近的門店提供客戶維護(hù)服務(wù)，這意味著帶客看房等服務(wù)的響應(yīng)速度可以壓縮到最短時(shí)間。另一方面，這也意味著同一套房屋的客戶維護(hù)服務(wù)會(huì)恒定由一家門店負(fù)責(zé)。

于是就觀察到這樣的情況：某家門店，原來屬于一家服務(wù)范圍局限在周邊小區(qū)的小公司，長期以來其經(jīng)紀(jì)人在專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量上都明顯比其他經(jīng)紀(jì)公司要差，所以這些年業(yè)主已經(jīng)不找這個(gè)門店放租。現(xiàn)在這家門店被收歸某加盟公司，后者再加入了這個(gè)最大的線上平臺(tái)公司。原來那套房屋的業(yè)主在放租同一套房屋的時(shí)候雖然是選了附近另一家更大的公司（也是這家平臺(tái)上最大并且和平臺(tái)公司屬于同一實(shí)控人的公司，選擇的理由是這家大公司這些年一直在努力提高服務(wù)水平）。但是，基于平臺(tái)的規(guī)則，客戶維護(hù)服務(wù)落在了原來那個(gè)門店，而那個(gè)門店經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量依舊，并沒有因?yàn)楸皇諝w某加盟公司以及加入了這家線上平臺(tái)而有所改變。

在《強(qiáng)管控與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量》一文中筆者曾經(jīng)指出：公司認(rèn)為強(qiáng)管控能提高服務(wù)水平，并從提高服務(wù)水平的目的出發(fā)，采用了一些強(qiáng)管控的手段，最終得到的結(jié)果卻未必和初始目的吻合。

從上面提到的這個(gè)觀察，或許可以進(jìn)一步說：強(qiáng)管控能解決很多問題，但未必一定能增強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)意識(shí)，也未必能在提高經(jīng)紀(jì)人專業(yè)能力上收到立竿見影的效果。而從另一方面顯然可以看出，至少在某些局部區(qū)域，這家最大平臺(tái)的壟斷效應(yīng)已經(jīng)形成。

一方面市場(chǎng)被壟斷，另一方面至少平臺(tái)上某些門店還不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，于是，被迫接受并不優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況就不可避免地發(fā)生了。