汽車零部件經銷的服務現狀與未來展望

◆文/天津 傅寧 王晨陽 洪宇

一、前言

本文研究了我國服務業發展水平與汽車零部件經銷商的服務現狀，分析了汽車零部件經銷商服務過程中存在的主要問題及產生的原因。對如何能提高汽車零部件經銷商的服務管理水平和提升客戶滿意度進行了研究，介紹了服務業與服務認證的關系，為汽車零部件經銷商未來的發展提出了建議。

二、汽車零部件經銷的服務現狀

國家統計局公布了2019年中國經濟運行數據。初步核算，2019全年國內生產總值990 865億元，值得注意的是，服務業的發展十分亮眼，占比進一步攀升。2019年全年全國服務業生產指數比上年增長6.9%，第三產業增加值占國內生產總值的比重為53.9%，增加值為534 233億元。其中，商務服務業類比上年增長了8.7%。現代服務業的發展在很大程度上體現著城市功能的高端化，服務業占比上升也是消費升級的表現。對于汽車后市場行業來講，涉及的服務業主要包含：售后維修服務、汽車養護服務、汽車文化服務、汽車金融服務、汽車保險服務、汽車零部件服務等。其中，汽車的維修與養護與汽車零部件服務聯系更加密切，客戶對于汽車零部件經銷商提供服務的要求也越來越高。

自2009年起，相關部門頻繁出臺中國汽車產業的相關政策，為汽車市場及后服務市場創造有序的競爭環境。例如，汽車市場及后市場政策對第三方服務提供商及零部件供應商越來越開放，汽車生產商需向維修經營者無差別公開汽車維修技術信息，打破汽車維修領域壟斷，即給第三方服務提供商及零部件供應商帶來了新機遇，保證汽車后市場信息的透明化，渠道的多元化。截至2019年末，我國機動車保有量超過2.61億輛，其中私人汽車保有量超過2.26億輛，巨大的機動車保有量不可避免地帶來車輛保養、事故維修和老化零部件更換等大量汽車后市場需求。2019年，我國汽車后市場的規模已達1.33萬億元，成為僅次于美國的全球第二大市場。

汽車零部件供應鏈是汽車后市場的核心領域，一個汽車零部件商品從原材料最終流通到終端消費者需要完整的供應鏈體系才能得以實現。汽車后市場零部件供應鏈的主要流通方式有兩種：主機廠授權渠道和非主機廠授權的獨立售后配件渠道。主機廠授權渠道流通的產品以OE配件為主，供應對象多為4S店；獨立售后零部件渠道的市場份額已逐漸超越主機廠授權渠道，撐起了汽車后市場零部件供應鏈體系的半壁江山。零部件從生產、分銷，最終流通到消費者手中需要多級零部件經銷商經手，最終的零售環節也呈現多樣化。常規的連鎖維修門店、綜合修理廠、路邊修理店乃至新興的電商平臺都在不同程度上推動了零部件市場的蓬勃發展。由此可見，零部件經銷商做為向上承接零部件生產商，向下面向各維修門店以及終端消費者的中間角色，是決定我國汽車后市場服務水平的重要環節。但是，隨著汽車后市場體量迅速增長，汽車零部件流通領域也面臨著許多新的機遇和挑戰，信息不對稱不透明、零部件質量魚龍混雜、經銷商誠信度參差不齊、法律法規不健全等諸多問題一直都是困繞汽車后市場健康可持續發展的核心問題。以服務為導向的汽車后市場必然會倒逼各級經銷商針對上述問題作出改革，這就是所謂的“供給側改革”。因此，不管是連鎖機構、綜合修理廠還是電商平臺都亟待有效且完善的服務升級。以零部件采購為例，汽車終端服務門店理應享受的是專業的咨詢、購買、物流、退換貨等服務。事實上，無論傳統的零部件經銷商還是新型的電商平臺，其承擔的角色都遠達不到零部件服務機構的水平。因此，汽車后市場零部件經銷商應將售賣汽車零部件作為業務核心，完善多種配套服務來滿足客戶的服務需求。隨著汽車后市場競爭越來越激烈，以及市場的不斷規范，汽車后市場暴利時期已經過去，隨之而來的是進入了一個微利時代，汽車后市場競爭更加激烈。汽車后市場零部件經銷商為了爭取更廣泛的市場也需要投入更先進的服務管理理念，靠不斷完善服務水平來贏得客戶的信賴已成為行業普遍現象。同時，客戶對于服務也有了越來越高的要求，預計到2025年，汽車后市場服務業的價值鏈要占到整個產業鏈的55%以上，是汽車行業今后發展的藍海，高質量的服務是汽車后市場零部件經銷商發展的根本。

汽車后市場零部件經銷商的經營形式多種多樣，大到互聯網電商平臺、連鎖配件商集團，小到汽配城銷售店鋪，都是實際參與零部件服務的企業。通過對汽車后市場零部件經銷商服務行業進行跟蹤調研與探索思考，發現了目前汽車后市場零部件服務行業中普遍存在的4大核心痛點：(1)不少汽車后市場零部件經銷商缺乏客戶售后服務跟蹤體系，不了解客戶在購買零部件產品后的服務體驗，沒有有效且穩定的現有客戶，這就導致了這部分零部件經銷商長期把“客戶少”的抱怨掛在嘴邊；(2)不少汽車后市場零部件經銷商缺乏完善的服務管理體系，沒有高質量的服務管理技巧，難以準確實現客戶服務需求，難以增加客戶忠誠度，這就導致了這部分企業總覺得客戶質量不高，總覺得客戶提出了企業解決不了的服務要求；(3)不少汽車后市場零部件經銷商缺乏服務過程設計，缺失高效的服務流程，導致沒辦法在第一時間發現老客戶的需求，保障客戶黏性，造成了客戶流失；(4)不少汽車后市場零部件經銷商缺乏投訴解決渠道，客戶對產品質量產生投訴時，通常解決態度消極，或者因此產生一系列的法律糾紛，無法保障客戶口碑與客戶吸引力，難以快速增加后端盈利收益，導致零部件經銷商的盈利能力逐漸衰弱。

三、汽車零部件經銷的未來展望

我們對汽車后市場零部件經銷商的服務模式和服務范圍進行了歸納和總結，汽車后市場零部件經銷商提供的服務主要應滿足客戶的以下要求。

(1)功能性：汽車后市場零部件經銷商為顧客提供汽車零部件的銷售服務，包含合同的簽訂與執行、倉儲物流服務、商品供應保障能力、及時結算、售后服務及投訴處理的能力；(2)時間性：汽車后市場零部件經銷商在提供服務時要注重時間性，包含受理及時性、供應及時性、費用結算及時性、服務需求響應及時性、投訴處理及時性等；(3)經濟性：主要包含顧客在獲得汽車后市場零部件經銷商提供的服務后對所購買的汽車零部件是否物有所值的感受，保證價格不受欺詐；(4)文明性：主要包含顧客在獲得汽車后市場零部件經銷商提供服務過程中，對服務接待人員、銷售人員、財務人員、售后服務人員等言行舉止文明程度的感受；(5)安全性：主要包含顧客在獲得汽車后市場零部件經銷商提供服務過程中對其人身安全、財產安全是否可以得到保障的感受。其中，服務的功能性、經濟性和時間性是關鍵服務特性。

為滿足以上要求，需要完善汽車后市場零部件經銷商的服務管理內容，從零部件經銷商服務過程的完整性以及服務結果的反饋內容作為切入點，制定服務管理規范、嚴格按照管理要求執行、對服務反饋進行評價、制定新的整改方向，建立PDCA(Plan策劃，Do實施，Check檢查，Act處置)的服務管理模式，不斷提升服務質量，提升客戶的滿意度，實現汽車后市場零部件經銷商對客戶做出的服務承諾，同時不斷發掘進一步改善的空間，持續提供令人滿意的服務。

未來5～10年，汽車后市場服務業將處于加速發展階段。從市場層面看，目前汽車后市場服務市場同質化競爭現象日趨嚴重，在這種情形下，越來越多的企業把創新服務模式、提升服務價值作為其經營追求的重要方面，而服務認證可在這方面為企業提供技術支持，為零部件經銷商從加強服務管理、改善客戶關系、提高經營水平等方面提供幫助。專業的第三方認證機構可以更加客觀嚴謹地發現企業問題，幫助企業提出問題改善建議，同時，第三方認證機構審核后頒發的服務認證證書也可從國家市場監管總局下屬的認監委網站直接查詢到證書的當前情況，為企業時刻接受社會監督，不斷完善提高企業的服務品質起到促進作用。從政策導向看，國家發改委會同有關部門正在研究制定加快發展服務業若干政策措施的實施意見，同時加快出臺服務業配套政策，以此推進汽車后市場服務業快速、健康發展。