DICT 倒三角點單式業務轉型應用設計系統

徐曉微

（中國電信股份有限公司上海分公司，上海 200050）

0 引言

外部因素：移動互聯網時代，通信行業發展日新月異。客戶需求呈現多元化、個性化，新業務需求的激增，提升了業務支撐的難度，對支撐人員的專業能力和支撐工作的統籌管理提出了新的考驗。平臺式、體驗式的互聯網思維為支撐工作的管理打開了新思路，為倒三角支撐體系的更快、更準、更貼近經營一線提出了新的提升方向。

內部因素：運用互聯網思維，構建市場化經營管理改革思路，加強用戶需求和行為洞察，以客戶需求為基礎，前端客戶經理體驗為導向，打通售前、售中、售后以及支撐管理渠道，推進統一標準的點單式創新DICT業務轉型模式服務支撐平臺，為客戶經理提供跨前快速支撐、精準響應的點單式支撐，為市場化經營、業務轉型創新改革保駕護航。

支撐創新點提升目標：點單式創新DICT 業務轉型模式服務支撐平臺的研究目標定為，打造一個平臺，能讓客戶經理或新人碰到困難時能有類似白金卡快速響應支撐通道。對標研究目標，平臺基于現有支撐體系，主要在以下幾個方面做提升：

（1）統一政企客戶支撐模式，統籌支撐資源。

（2）高效調動優質資源，確保提供有力支撐。

（3）完善項目支撐激勵，激發支撐人員工作積極性。

（4）互聯網快速發展，支撐服務管理模式需與市場、客戶接軌。

（5）隨著細分客戶群，需要有統一規范、智能化管理支撐平臺。

1 系統設計思路

1.1 倒三角DICT 點單式創新業務轉型模式系統整體架構設計和建設目標

倒三角點單式創新DICT 業務轉型模式突破系統是以互聯網的方式實現隨時隨地的移動化應用管理和快速響應支撐管理。支撐人員可通過移動端隨時快速實現接單響應支撐，客戶經理也可通過移動端來實現隨時隨地發起點餐支撐服務，并能快速找到對應的支撐渠道相關人員，盤活后端支撐資源，加強公司倒三角支撐，提升支撐人員專業能力和服務能力。

1.2 倒三角點單式DICT 業務轉型應用系統實現客戶經理實現快速點餐場景的設計理念

倒三角點單式DICT 創新業務模式要求進一步提升支撐服務能力，通過手段智能化、支撐渠道互聯網化、洞察體驗化，以客戶需求和客戶經理感知為導向，以倒三角支撐服務運營智慧化為主線，構建價值型服務體系，實現支撐服務增值提升客戶價值、效能優化和支撐跨前領先提升能力素質和企業價值。

1.3 客戶經理和廚師操作的實際系統流程

（1）首先政企渠道客戶經理在系統中向后端多個部門（廚房）發起點餐服務。

（2）支撐部門（廚房）收到點餐服務要求，分配廚師準備相應菜系。

（3）廚師根據客戶經理提出的個性化需求，按需進行轉派或分拆完成菜系。

（4）渠道客戶經理（食客）品嘗完成后，給予服務進行匿名評分。

（5）廚師也可根據渠道客戶經理在品嘗過程的規范配合問題給予評分。

（6）形成雙向評分機制和匿名抽查評分機制。

2 倒三角點單式DICT 業務轉型應用系統功能

2.1 支撐部門（廚房）能力菜單配備

2.2 系統首頁統一觸點能力接應展現

點餐系統首頁有菜譜、菜單，廚師讓一線客戶經理一目了然，得心應手點菜下單。

（1）部門菜譜顯示所有支撐部門、部門下支撐主項、主項下的子項以及支撐子項中的廚師信息，以及廚師長的能力展示。

（2）采用互聯網頁面展示，鼠標移動時，可看到實時動態信息，鼠標離開，動態信息消失。

（3）通過右上角的圖標可實時獲知自己工單的進展情況并獲得提醒功能，有效提升客戶經理的感知。

（4）紅、黃、綠的環牌圖形展示廚房和廚師的預警情況和忙碌情況以及現有工單的忙閑數量等。

（5）可以通過線上“一對一”或“一對多”的售前、售中、售后等業務的咨詢，也能直接點菜下單，廚師也可搶單。

2.3 過程軌跡閉環管理

每個節點要留下記錄，關鍵節點可轉領導審批等的閉環流程。

2.4 多形式支撐單統一入口管理

系統支持現有體系中滿足多種格式版本的支撐單，涉及的支撐單有ICT 信息化支撐單、大責任圈評估支撐單，渠道業務部門內部支撐單，以及廚師下發的方案回傳等。

2.5 實現“1 對1”或“1 對多”線上即時溝通和隨時點菜下單

很多復雜的綜合業務必須與多個支撐部門的不同人來支撐，造成熟悉支撐經理可以支撐項目，而新人可能存在需要無限期等待支撐經理來支撐，導致回復用戶的時間不可控，讓用戶方案等待時間加長。針對這些問題，我們積極探索互聯網+點單式創新DICT 業務轉型模式服務支撐模式來解決線上“一對一”或“一對多廚師”的售前、售中、售后等業務的咨詢，然后根據反饋信息選擇最優路徑下單。

2.6 工單超時預警和告警信息精準推送措施

（1）預警和告警信息精準推送原則：收集客戶經理和支撐經理線上使用習慣等特征信息，根據支撐經理有可能在外面施工，不方便用內網系統進行及時響應等操作，系統發現有新工單發生，馬上下發提醒短信通知支撐經理有工單進來需要2小時內響應，然后在預設的超時時限前2小時在發預警短信到廚師長和廚師，讓廚師長也獲悉項目支撐可能有需要人工干預。

（2）明確的響應時限設計：廚師響應時間2小時；標準方案響應時間3天；資源查詢響應時間1天。

2.7 廚師能力標簽頁設計和個人能力自編輯功能

2.8 支撐工單端到端透明化展現

全業務支撐工單端到端透明化、扁平化，以及數據的準確性和易讀性，形成了統一而又完整的數據來源，確保工單數據查詢、導出既便捷，又好用，提升了政企渠道服務感知度和項目支撐力度，還盤活了后端支撐資源。

2.9 領導視窗多維度統計分析功能實現

高層領導可通過系統的柱狀圖、餅圖、折線圖，可直觀展示政企渠道發起的工單數量分布和業務能力；可展示多個支撐部門的工單數量、完工情況、忙碌程度、部門之間協同情況、告警工單分布等。

前端政企和后端渠道管理人員通過系統可查看所有客戶經理發起的售前、售中和售后的支撐工單進度，可獲悉哪些客戶經理有潛在大商機，有問題工單在哪個環節，提升政企渠道領導管控能力和快速響應能力。

2.10 評價體系和積分獎勵設計，激活隊伍活力、能力和執行力

雙向評價體系類似淘寶網的購物后的主動評價和系統自動認定評價，通過1-5星廚師的星級評定和積分獎勵機制，盤活后端支撐資源，加強公司倒三角支撐，提升支撐人員專業能力和服務能力，讓有效能的支撐人員獲得翻盤獎勵和項目支撐激勵，實現劃小承包前后端一體化，激發后端員工的活力、能力和執行力。

3 結束語

本文所設計的系統，是圍繞客戶價值，應用互聯網化手段建立的以“DICT 倒三角點單式業務轉型系統”為核心的政企全業務支撐一體化運作體系，有效整合公司全部支撐資源，打造互聯網化的資源優化配置模式，實現政企項目售前、售中和售后支撐全過程的高效支撐。