機場服務流程的優化路徑研究
——以昆明長水國際機場為例

尹怡娟

（昆明長水國際機場有限責任公司，云南 昆明 650000）

2017年，中國民用航空局空管行業管理辦公室下發《機場時刻容量評估技術規范》，提出了“著力構建航空公司運行管理、機場保障管理、空管運行服務管理和政府監督管理”四個體系，力求根本實現從重規模速度向重質量效率轉變；2018年《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》《新時代民航強國建設行動綱要》發布；2019年《中國民航高質量發展指標框架體系（試行）》《交通強國建設綱要》印發，《2019 年“民航服務質量重點攻堅”專項行動》開展；2020年1月3日，民航局頒布《中國民航四型機場建設行動綱要（2020-2035年）》，明確了四型機場建設的內涵、目標和重點任務。國家相關行業政策和文件的陸續出臺，說明國家對民航業的發展高度重視，把民航業作為一個基礎性、先導性的產業來抓，這為民航業的持續發展提供了政策支持，同時，也對民航服務質量提升提出了更高的要求。

在深入推進民航信息化，打造智慧民航運行、服務和管理體系的進程中，民航業積極踐行“發展為了人民”的思想理念，著力解決人民最關心、最直接、最現實的問題。2019年，全行業完成運輸總周轉量1292.7億噸公里、旅客運輸量6.6億人次，旅客吞吐量1000萬人次以上的運輸機場達39個，（因2020年新冠疫情，中國民航行業客貨周轉量、運輸量和貨郵周轉量都有不同程度的下降，不具備可比性，不再累述。）中國已成長為全球第二大航空市場。目前航空需求的消費屬性增強，增長空間廣闊，行業供需日趨平衡，航空服務體系不斷完善。然而，隨著機場服務不斷向國際化、規范化方向轉變，國內部分機場的服務水平依然滯后于民航服務需求，滯后于一些國際標桿機場。因此，探討機場服務流程的優化路徑，有助于機場綜合服務水平和民航總體服務水平的提升。

一、國際服務標桿機場的服務流程借鑒

韓國仁川機場用實際行動帶給往來顧客完美的乘機體驗。高效的進出港流程、完美的中轉體驗，“這不僅僅是一座機場，它一定會超出您的期待”是給世人的深刻印象。截至2016年，仁川機場在國際機場協會ACI機場服務質量ASQ項目連續11年排名第一。旅客服務方面，通過放置自助值機設備、自助行李托運設備免去排隊煩惱；推進差異化和快速的自助出入境服務，采用綜合旅客流量管理系統，推動先進的自動檢查設備取代安保人員執行的檢查程序以提高效率和改善體驗。提供排隊信息，方便旅客更快捷、精準地選擇安檢通道；提供差異化安檢服務，快速通道、分類安檢通道為旅客節約三分之一的離港時間。高效的行李處理系統使得出發、過境、到達行李的提取時間分別被優化為26分鐘、19分鐘和18分鐘。

韓國仁川機場給我們優化機場服務流程提供了很好的啟發，這些經驗可以簡單總結為，關注優質服務而不局限于服務；推崇戰略至上，秉承國家使命；傳承民族文化，打造國家品牌；堅持持續創新，引領高品質服務；推進營銷拓展，構筑發展引擎；重視可持續發展，擔當社會責任。

二、國內機場服務領域的變化趨勢分析

2019年，機場行業積極響應“發展為了人民”的人本理念，高度重視航班正常和真情服務。因各機場具備的政策、資源稟賦、技術、人才的差異，在四型機場建設過程中，服務質量提升主要集中在服務范圍的前后延伸、機場人文領域體驗，少部分領先機場先行探索智慧機場的轉型升級，本文選取幾個代表性樣本展開分析。

1.重慶江北國際機場

2019年重慶江北國際機場憑借優質服務榮獲國際機場協會（ACI）頒發2018年度四項大獎。具體操作上重慶機場實施旅客接觸點、服務全流程系統分析，從便捷旅客出行入手，在值機、安檢、候機、到達等環節，全面實現國內航班“無紙化”乘機。另外，在周邊客源城市設立“城市候機樓”，提供異地值機、托運服務；啟用安檢人臉智能識別系統、開設安檢“特色通道群”；升級優化行李“可視化”系統，推出同城行李配送服務；持續推進中轉服務及行李全流程跟蹤系統建設等有效提升旅客服務體驗。值得一提的是重慶機場牽頭擬定了《民航旅客遺失物品統一查詢平臺建設方案》，聯動西安咸陽、廣州白云等四家機場，搭建集問詢、信息查詢、旅客幫扶、失物招領等功能的異地機場“真情服務+”共享服務模式，以及“重慶飛·暢逸行”商旅服務產品，助力旅客愉悅出行。

2.昆明長水國際機場

云南機場集團繼續秉承一盤棋思維，積極響應地方政府構建全省“一部手機游云南”。積極協調駐場單位、省內基地航空公司、行業內12個機場開展專題宣傳推介。集團立足云南“全域旅游” “智慧旅游”建設大局，牽頭開展自助值機共享工作，制定下發《昆明機場推進自助值機全面共享共用工作方案》，滿足旅客對智慧化、便捷化的出行需求。集團持續推進省內機場“4+3”協同聯動，聯合航空公司加大環飛、串飛航線開發力度，提高了全省支線機場利用率，豐富完善了省內航線網絡結構，實現對省內旅游和經濟資源的充分聯動，全面融入和服務云南“全域旅游”發展。集團公司從優化全省公務業務營商環境出發，各機場克服時刻、機位緊張等困難，保證了所有公務機航班在全省15個機場的正常起降和停場，沒有任何一個機場拒絕過一起公務機起降。

3.北京大興國際機場

北京大興國際機場以打造全球超大型智慧機場標桿為目標，建立了統一的運行信息數據平臺，納入各相關單位的系統數據信息，全面掌握航班運行狀態與地面保障各環節信息，實現信息精準掌握、運行智能決策，將總體提升機場運行效率。自助值機設備、自主行李托運設備覆蓋率分別達到86%、76%；旅客從進入航站樓一直到登機口，可實現全流程自助、無紙化通行，大大提升通行效率。采用行李追蹤系統，旅客可以實時掌握行李狀態，緩解旅客等待行李的焦慮感。

4.深圳寶安國際機場

寶安機場自2017年以來，推進基于數字平臺以“平安、綠色、智慧、人文”為核心的四型機場建設。作為國內智慧機場建設的先行者，采用先進的計算機技術和AI技術打造，智能安防“一張網”、智能服務“一臉通”、智能運營“一條線”方便民航實現對機場的全方面高效管理，提高旅客出行體驗滿意度。

三、昆明長水機場服務流程現狀分析

1.機場大運行指揮平臺

自2016年“長水常準”啟用以來，長水機場緊緊圍繞“資源能力是基礎、信息暢通是核心、協同聯動是根本、快速處置是關鍵”開展協同工作，大數據意識形成。當前昆明機場多家保障單位入駐機場運行控制中心指揮大廳，云南機場集團所轄省內各機場信息渠道貫通，并延伸輻射對西南地區機場天氣研判、預警、運行信息共享平臺。實現對省內各機場停機坪等保障資源的統一調控使用，主動協調與省市單位的整體聯動，獲取來自地方政府的后盾支持。形成機場范圍各單位協同作戰、聯合保障的良好格局。

2.航站樓旅客乘機保障主體

以正常航班為例，航站樓旅客乘機保障主體包括各航空公司/代辦、候機樓公安、快遞公司、行李寄存/失物招領、機場地面服務、機場安全檢查、海關、機場運行指揮、機場消防監控、機場安全護衛、機場醫療急救、候機樓設備保修、商務中心、候機樓餐飲、候機樓商業、候機樓停車、候機樓公共交通等。

3.航站樓服務流程業務點分析

考慮服務環節涉及人員、主體等非量化因素較多，情況復雜多變。本文選取登機流程國內出發環節為切入點，提取業務流程點、參與主體、使用服務設施三個因素展開分析。簡要業務流程圖如表1：

從表1可以直觀看到，（1）同一流程點內，參與主體、服務設施呈現出多次多點位交叉；（2）同一參與主體在同一流程點內多次出現；（3）8個流程點內，航空公司出現6次，機場地服出現3次，機場安檢出現3次，機場護衛出現2次；（4）同一流程重復出現。例外情形如，補辦托運后再次安全檢查，退改簽后再次值機、再次安全檢查。

從上述流程分析可以看到，因服務對象為人，不確定性顯著增強。在民航工作安全第一的前提下，需要設置多環節、投入大量的人力、時間、設備反復驗證人的可靠性。

四、機場服務流程的優化路徑探究

行業快速發展和保障能力不足的矛盾是當前和今后一個時期民航面臨的主要矛盾和突出問題。航班正常和服務工作既是一個落實主體責任的過程，也是一個強化協同聯動的過程。

表1 航站樓國內登機流程業務分析

1.機場服務流程優化的基本思路

人有社會性、感情屬性，在服務體驗過程中還兼具個體差異性，導致民航各主體服務的對象千差萬別，只有模糊大樣本群體。從不斷攀升的客流和短期無法迅速更換先進設備的約束來看，針對服務質量的提升和改善如果陷入在服務樣本縱深拓展細分，提供差異化服務，將容易引申出服務和安全孰重孰輕的問題而在一定范圍內服務質量的止步不前；如果被動依賴設備更新升級短時間內質量無法快速提升，無法完成四型機場建設目標，還會引發投訴量增加，被迫應對和整改的循環。

機場作為公共基礎設施，公益屬性的定位具有國際共識。在四型機場建設中，民航局指出智慧機場建設應成支撐的關鍵路徑。當前除了借助新技術應用，更新升級迭代系統外，民航各主體是否可以從長期的民航工作實踐經驗入手，在協同工作機制下，深入挖掘智慧機場的內涵，優化整合服務流程，在自上而下的政策引領下，自下而上地發揮主觀能動性，提取業務銜接關鍵節點的關鍵數據實現共享研判，共同降低乘機業務流程中人的不確定性。讓數據多跑路，實現減少重復環節、提升出行效率的目標。

從搜集的公開信息看，目前行業各家保障單位參與并構建的機場協同決策系統的著力點集中在保航班正常的設備端數據。受益于大數據的精準管控，由“飛常準”發布的航班準點率、航班排隊時間、飛行數據等實時更新可查。縱深乘機服務流程優化的技術條件已經具備，關鍵在于所有行業形成共識，牽頭集行業之力共同推進乘機服務流程再造及優化，實現從航班分段式管理向全流程協同轉變。

2.機場服務流程優化的具體路徑

第一，優化顧客服務質量考核體系。服務質量考核方案應該達到刺激員工積極性的目的，這就需要把員工的工作績效作為主要的考察依據，機場員工工作效率提高了，機場的服務質量自然就提高了。要以馬斯洛理論和酬薪管理為依據，在秉持公開、客觀、激勵這三大原則的基礎上，結合機場自身的實際情況，具體問題具體分析。建議在當前現有條件下以各地區管理局為主導，構建區域聯動機制向實體化、制度化、常態化邁進。共同打造優質高效的信息共享、利益共享、責任分擔和考核評價機制。

第二，加強機場民航服務質量管理體系建設。健全機場服務質量管理規章制度，完善機場服務管理手冊和員工業務操作手冊；建立服務質量目標體系，健全內部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制；明確服務質量管理部門職責定位，細化在機場內服務主體的責任，實現專業分工，減少交叉職能。建議服務主體之間可以引入代理、外包或后臺交叉股權持股的方式合作，實現在面對旅客的環節只有一個聲音、一種形象，便于旅客當下就可以解決問題，最大化降低時間成本。

第三，提高中轉聯程服務質量，加強服務過程管控。各大機場要努力提高中轉聯程服務質量，最大限度地提高航線和航班利用率，改善旅客在乘機中轉的服務體驗。同時，加強服務過程管控。機場民航服務的本質是旅客的感知，旅客不僅關心服務結果質量，更注重服務過程中的細節，這也是由于民航服務產品的無形性、生產過程等于出售過程等特性決定的。在民航服務過程中要做到以下幾點，保證飛行安全，做到服務環節井然有序，治安有保障，使餐飲服務符合衛生要求、符合宗教文化習俗。

第四，基于協同理念實現服務流程的優化，提高服務的信息化程度。要基于協同理念健全機場之間的合作，建立一體化和標準化的服務體系，先行商討服務流程優化標準，先行探索國內乘機標準。實現相同的業務流程一次辦結，無須反復確認。在互聯網時代，應在機場范圍內探索乘機關鍵信息數據互聯，使服務環節問題在協同決策平臺實現實時處理，無須調動人員多頭跑動，減少隨機性，實現協同平臺發布業務解答的一致性及標準化。探索用數據說話，在獲取旅客授權數據后分類管理，公開、透明地推送出行信息、各類待查信息，以服務對象效率出行為關注焦點，分類引導各乘機環節，用精準取代多次。

第五，優化服務環境，打造地方標志性服務設施。機場航站樓的總體布局規劃、服務人員應具備的素質、能力是旅客服務過程的重要服務環節和組成部分。因此，機場要努力優化服務環境，提高機場品牌形象，驅動民航業的快速發展。機場要逐步構建城市公共地標概念，以解決往來本場服務對象關心的問題為著力點，擴大共享協同的群體，引入接口吸納服務對象的體驗數據，共同打造地方標志性公共基礎設施。