CICARE溝通模板在新形勢眼科學部制建設過程中的應用

文/張欣，馮慧萍，苑建捧，權巍

眼睛是心靈的窗戶，視覺是感知環境和獲取信息的重要工具，而眼科患者普遍存在不同程度視力受限的問題，具有明顯的特殊性，容易產生焦躁易怒，情緒極端化。伴隨著軍隊體制改革的逐步深入，軍隊三甲醫院改革重塑、換羽重生，工作人員結構也在發生巨大變化，臨床護理人員中現役軍人逐漸減少，呈現以非現役、聘用制人員為主的梯隊結構，而聘用制人員中護士的離職率占47.92%[1]。在解放軍總醫院全面加速推進學部制建設的大背景下，收治住院患者數量大幅提升，而護理人員流動大、年輕化、經驗少，醫院受疫情影響限制家屬陪護，在保證醫療安全的前提下，如何促進良好的護患溝通，改進護理服務質量，提升患者滿意率，是亟待解決的重要問題，因此引入CICARE溝通模式，建立?？茟媚０?，現將情況報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2021年1—5月眼科病房住院患者共計120人，拒絕參與本次研究者除外，以奇數房間號的60位患者為對照組，偶數房間號的60位患者為觀察組。兩組患者的年齡、性別、文化程度、病情等比較，差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

按常規經驗，責任護士進行入院宣教，發放住院須知單。住院期間的不同場景，護士根據患者的病情及護理需求按經驗為患者口頭解答，患者也可通過閱讀宣傳展板上的溫馨提示內容獲取信息。

1.2.2 觀察組

按照CICARE溝通模式建立統一、規范的溝通方案。該方案通過CICARE溝通模式中“接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開”6個連貫性的步驟實現與患者更高效，更良性的溝通[2]。見表1，見表2，見表3，見表4。

表1 CICARE溝通模式規范模板（入院）

表2 CICARE溝通模式規范模板（術前）

表3 CICARE溝通模式規范模板（術后）

表4 CICARE溝通模式規范模板（出院）

1.2.3 組織培訓

應用規范模板對護士進行培訓，采用理論授課形式進行，使護士能夠充分理解CICARE溝通模式的流程和意義。利用情景模擬和角色扮演的方式進行溝通訓練，護士長和教學組長參與其中，在訓練過程中，發現問題并分析原因，及時提出整改意見。通過反復訓練，達到人人熟練掌握。

1.2.4 考核評價

由科室主任、護士長及教學組長組成考核小組，分別對受培訓護士、住院患者，科室醫生進行訪談，評價實施效果。

2 結果

2.1 護士自我評價

運用CICARE溝通模式的模板后，能夠體會到患者的感受和需求；更加清晰的掌握溝通方式和宣教內容，不會遺漏細節。

2.2 患者評價

對護士的服務更加滿意，對就醫治療更有信心。護士總是能提前想到患者下一步將會面對的問題和提出的疑問，及時給予解答和應對，避免患者出現焦慮情緒。

2.3 醫生評價

患者對醫生給予治療的配合有所提高，提高工作效率，減少醫療糾紛的發生。

3 討論

3.1 CICARE溝通模式可以規范溝通流程

應用CICARE溝通模式使護患溝通變得規范、有序，使復雜的溝通理論變得容易理解和可操作[3]。護士的服務態度、溝通技巧、語言表達都有提高，對有效信息的傳遞能力也有大幅度提高。護士憑借主觀感受而進行的健康宣教，缺乏系統性和標準性，不同護士所宣講的內容也不同，極易使患者產生懷疑，降低患者對護士的信任程度。

3.2 CICARE溝通模式可以提高患者滿意度

美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院應用CICARE溝通方式，將患者對醫生的滿意度從37%提高到99%[4]，另外在國外數家醫院的實施效果也都得到認可[5]。CICARE溝通模式不同情景的模板建立，有利于增進患者的安全感和信任感，從而提升患者滿意度。

3.3 減低患者的不良情緒

應用CICARE溝通模板，有助于改善患者在各項治療、檢查、手術中的焦慮，降低患者的心理壓力。護士對患者給予適當的心理輔導，可以提高患者的就醫依從性，減少護理糾紛，改善不良情緒，促進良性循環。

綜上所述，在眼科患者住院過程中應用CICARE溝通模式，能夠規范溝通流程，提高護士溝通能力，增強患者對護士的信任度，提高患者滿意度，是最值得推廣的有效溝通模式。