智慧門診設計與實施效果分析

文/王璽

門診是醫院重要服務部門，其服務效率、質量將影響醫院的對外接待能力，直接影響醫院的形象。高效且便捷的門診服務是醫院高超管理水平的體現。基于此，結合信息化管理手段，建立智慧門診體系將有助于提高醫院管理水平，提升門診效率[1]。

1 智慧門診的建立

智慧門診信息化管理的目標是建立針對醫院門診體系的協同管理平臺。通過平臺上共同分享的數據，實現區域內甚至全院多科范圍內的互聯，甚至可以實現多院系之間跨區互通機制，避免出現醫療機構自身信息孤島，強調信息共享，實現門診診斷與公共衛生同步發展的健康管理業務[2]。智慧門診建設作為提升服務的重要舉措，從預約到就診全程自助化、智能化。通過智能導診到線上線下多種方式支付、診間預約到智能發藥，徹底改變傳統的就醫模式，大大縮短了就醫等候的時間。

智慧門診信息化管理是指用信息技術將以往需要人工處理的數據整合，起到自動管理的目的。因此，信息化管理具備以下三種要求：

1.1 質量控制體系

信息化管理可以管理智慧門診的各項指標，在管理和流程效率劃分上需要較強的邏輯校驗和標準，特別是針對從門診人員、病患者等第一手數據的信息化質量控制要求。智慧門診涉及不同的科室，既有院系管理-科室管理的垂直體系，也有醫生-病患-家屬的平行關系。門診日常處理事項信息來源復雜且多變，只有通過質量控制體系把控信息來源的真實性，才能便于智慧門診管理平臺對信息的進一步規整和分解，完善信息化平臺監控效率。

1.2 各部門間相互銜接

由于整體信息化管理平臺涉及垂直體系和平行體系，牽涉的單位、院系、科室、人員較多。若建立智慧門診信息化管理平臺，則需要將各部門配合，將其中智慧門診的患者就診記錄、流程安排、健康檔案數據轉換為統一的數據格式并上傳，遵從統一的管理規則。根據智慧門診信息化總體要求和政策方案，各部門間信息化平臺應均衡各方利益，配合建立信息的銜接工作，達到信息共享和多點合作。

1.3 門診人員信息化技能的掌握

由于部分病患者需要多部門聯合會診、患者長期門診就診等，這就需要部分門診人員熟練掌握智慧門診信息化功能，加強對就診患者的協同信息管理的運用。政策部門在針對門診人員的信息化技能培訓下投入成本和精力，改善政策環境，加強培訓管理，特別是針對年輕醫生的信息化技能的掌握，從而門診人員的智慧門診信息化技能水平，進一步推進智慧門診建設[3]。

2 智慧門診設計與實施路徑

智慧門診設計與實施路徑主要包括實名登記、智能查詢、預約與人流監管、智能導診、智慧支付及藥品分揀功能。

（1）實名登記。門診人流復雜，每人接待患者數量眾多。為建立個性化智慧門診功能，建立針對患者個人長期的就診記錄，及時監管患者就診狀態，需要執行針對就診人員的實名登記。實名登記包括對就診患者、家屬的身份信息進行錄入等級，包括身份證、健康證明、就診卡等信息，建立檔案，自動檢索和關聯。

（2）智能查詢。門診涉及賬號查詢、掛號查詢、檢查結果查詢等患者常用信息，還包括家屬或陪同人員常用的停車位查詢、出診醫生查詢等。智慧門診設計上應綜合考慮患者和家屬的情況需要，鏈接醫院官網、手機App,微信、支付寶多種方式實時查詢專家介紹、排班、預約號源、檢查結果、停車位等[4]。針對患者和家屬更為關心的醫生出診信息，可以根據患者疾病信息進行精準分診，根據患者描述智能推薦就診科室，支持多達上千種不同癥狀分診，確定醫生出診信息。而針對患者門診信息回訪中常見的滿意度評價，可以依托智慧門診系統，在患者手機端完成對就醫過程進行評價，改變了傳統發放調查問卷費時費力、評價結果易失真等弊端，有益于醫院持續改進服務。

（3）預約與人流監管。門診人流量大，從預約、到診過程涉及多人員共同參與。實行智慧預約及人流監管，有利于有效控制患者的看病就診時段，降低患者等待時間，提高患者等待效率，降低就診患者憂慮情緒，緩和醫患緊張。智慧預約及人流監管是智慧門診的延續和延伸，對接患者從門診到醫生的就醫環境智慧化。智慧門診在預約和人流監管上可以實行排號智能化，分時段進行預約，對患者就診時段進行精確把控，對臨時調整的就診時間進行合理安排，監控人流。同時結合自動化設備進行“云”端預約、復診預約，建立高效預約體系，也可以進一步結合微信推送、短信推送，及時將就診人流量、等候時間、排號情況、醫生門診時段進行精準推送到所需患者移動端，讓患者及時掌控預約情況[5]。

（4）智能導診。智慧門診還支持導診信息智慧化，其基于移動端的信息化管理策略，形成可同時支持線上和線下的導診模式。部分醫院場景還可以引入移動機器人配合導診服務。在一般門診環境中，有接近40%的患者需要隨時咨詢，所有門診的咨詢臺基本上都是保持滿員狀態。結合智能導診機器人可以將傳統人員咨詢導診轉為智能化導診模式。移動機器人可以采取觸屏交流和言語交流模式，增強患者與機器人的交互形式，支持多方式、多地點、多條信息檢索。機器人還具有智能學習模式，能夠通過軟件升級、大數據分析及數據整合，實現自動學習、語音播報、人臉識別等特色。智能導診服務的建立加強智慧門診全程后臺排隊隊列管理取號、提供分診、檢驗檢查、取藥、輸液、治療、體檢等排隊叫號服務，同時結合查詢功能，滿足健康檔案信息推送，為患者提供在線咨詢等。

（5）智慧支付及藥品分揀。智慧門診的后端是對財、物的精準分類監管。針對財政收入上主要為患者的診療費。實施智慧門診可以提供依托微信、支付寶等智慧支付形式。傳統的支付方式中患者需要在掛號、門診、檢查、取藥時進行繳費，需重復排隊繳費，這不但加長了患者就醫的排隊等待時間，同時也容易引起繳費窗口人滿為患，讓患者對多次排隊繳費產生不滿，影響患者的就診效率。智慧門診對支付、藥品分揀進行智能化措施。首先布置自主繳費設備，加強患者在移動端、自助機等地點的繳費，號召患者和家屬進行信用卡支付，支持信用卡轉存支付和原路徑退款等，減少患者和家屬對收錯錢等的矛盾；其次，支持電子支付，打破傳統就醫程序，可以采用獎勵等形式，提倡和鼓勵年輕患者和家屬使用電子支付；再次，在藥品分揀中采用智能自動發藥機、分包機和智能藥柜，減少人工分藥可能產生的錯誤，同時縮短分藥時間，讓患者可以憑著繳費清單直接到取藥窗口取藥，做到“不等取藥”“便捷取藥”“隨時取藥”等便利條件，提高藥品取送效率。

3 智慧門診實施效果分析

從智慧門診實施效果上看，智慧門診在信息化管理上處理量大，進出數據豐富，因此，在信息安全管理上應加強信息安全，建立多端口并接的安全防護模式，在醫院HIS中實現數據共享，加強對患者個人信息、就診信息的保護，注意保護患者、家屬的隱私信息，確保信息共享與信息保護的同步發展，并對相關可能出現的信息泄露制定相應預案[6]。

此外，進一步提升智慧門診的覆蓋和功能拓展，特別針對于初次就診患者對環境的不熟悉等情況，應加強智慧門診功能拓展。通過移動端和客戶端共同為患者提供出門前的導診信息、遠程預約信息等，智慧門診還能根據每個醫生的預約信息進行排號。

在針對突發、應急等醫療環境下，智慧門診也應發揮重要作用。加強智慧門診在突發、應急快速預警中的功能，依托于綜合性醫院門診安保基礎，建立不同的突發事件的應對方案，在診間候診區等設置報警系統，聯動醫院管理方、科室管理方、當地派出所、消防系統、醫療系統等協同協商機制。建立充分的分級診療、轉診智慧機制，支持調閱健康信息平臺居民健康檔案，對就診患者社區首診、轉診統計分析，隨訪復診，實現連續管理[7]。

智慧門診整體平臺的搭建將重點覆蓋醫療機構、家庭醫生、病患控制端、基層醫院端等多個端口，提供全方位立體化的門診信息化管理方案，其最終實現：

（1）建立互通共享信息。從前端的接診、檢驗、診斷、處方、治療過程到最終的醫患關系信息的互通共享。

（2）建立管理任務協同功能。協調基層門診單元和不同院系、跨區域甚至跨國別醫院之間的診斷合作，提出患者雙向轉診方案，便于患者及時的診斷需求。

（3）多維數據共享。智慧門診整體平臺還建立以居民健康檔案為標識的數據系統，平臺中實現針對血壓管理、糖尿病等其他相關數據的共享與互通，便于各專業臨床醫生共同會診、疾病綜合管理。

4 結論

智慧門診的建設最核心在于制度的保障和建設的持續和，保障智慧門診建設納入醫院年度信息化建設任務。同時加強硬件建設，確保數據安全，支持設備保障智慧機房建設、網絡建設、無線WiFi全覆蓋、自助設備等，從而實現多部門協作的智慧門診信息化管理平臺建設。

門診智能化建設是綜合醫院持續發展和不斷改進的重要舉措，可以有效提高醫院的運營效率，提升門診服務效能，提升服務質量和患者滿意度，是深化醫藥衛生體制改革的有益嘗試。