基于5G技術的通信客戶服務模式創新研究

宗華

【摘要】? ? 5G技術為通信客戶服務模式帶來了全新的挑戰與機遇，為此，基于5G技術創新通信客戶服務模式。通過分析基于5G技術的通信客戶服務模式及其演變，明確通信客戶服務模式在不同階段的變化方式。在此基礎上，通過5G技術提供用戶更加良好的通信服務體驗，制定智慧化通信客戶服務內容，實現基于5G技術的通信客戶服務模式創新，進而提高通信客戶服務質量。

【關鍵詞】? ? 5G技術? ? 通信客戶? ?服務模式? ? 服務體驗

通信客戶服務模式是以客戶滿意度為最高需求，通過為通信客戶提供相應的服務，提高通信客戶服務質量[1]。5G技術作為一種新型信息技術，以其高效率、高可靠性的優勢代替了傳統的4G技術，成為目前主流信息技術。基于5G技術不僅能夠提升移動通信互聯性能，還能夠為互聯網通信提供可靠的技術支持。為解決傳統通信客戶服務模式中存在的不足，分析基于5G技術的通信客戶服務模式及其演變過程，并將5G技術應用在通信客戶服務模式創新中，提出基于5G技術的通信客戶服務模式創新研究，通過5G技術打造智能化、信息化通信客戶服務模式，從根本上提高通信客戶服務水平。

一、5G技術

二十世紀末期，一代移動互聯網問世，“1G”互聯網發明，全社會在此項網絡技術帶動下，進入了網絡時代。在當時時期，1G網絡仍采用將數字信號轉換為模擬信號的方式進行通信與終端數據的傳輸[2]。在使用1G網絡時，人們可以使用終端設備進行語音聊天或留言通話，但無法實現全國性的交流漫游，且傳輸過程中，數據只支持語音信號，信息的交互仍受到較多因素的限制。自信息時代的變革，1G時代向2G時代過渡，手機除了可以實現遠程語音通話，同時也可具備了網絡互聯功能。但隨著時代的發展，人們的需求也不再止步于此，無論是對信息的傳遞效率，或是視頻的傳輸量，均存在顯著上升趨勢。

二十一世紀初期“3G”移動互聯網時代到來，3G網絡信息通信使用的是蜂窩技術，此項技術相比傳統的通信技術，信息交互的效率已經得到了全面提升。自2013年起，我國工商工作單位頒發了4G牌照，中國正式由3G時代走向4G時代。在4G時代背景下，人們已經可以使用通信技術進行數據信息的在線交互，并支持使用網絡在線觀看高分辨率的視頻，并滿足了人們在進行網絡中時，對于大批量數據集合的高效率傳輸。盡管4G有關技術的研究已相對成熟，但4G技術仍不足以在使用中支持低延遲、高清晰度特定情境的需求，部分用戶表示在面向大規模指定情景時，用戶觀看存在顯著問題。

為此，5G移動通信技術誕生，5G時代屬于商元年時期，它以其全新的網絡框架走向市場，并提供給互聯網用戶高達10Gbps的寬帶速度，不僅能實現數據的高密度銜接，同時也降低了數據在傳輸與通信過程中存在的時延，信息時代的發展得到了質的飛躍。

二、基于5G技術的通信客戶服務模式及其演變

根據上述分析的網絡通信時代的變革，與此同時通信客戶服務模式也在這一社會背景下發生著改變。通信客戶服務模式在5G技術下的演變具體內容，如下表1所示。

如上述表1所示，我國執行的通信客戶服務模式一直在更新，早期為了滿足用戶需求，僅支持用戶到店進行退換貨的售后服務，后隨著通信技術的不斷變革，通信客戶服務行為中涉及的內容也越來越全面，服務的覆蓋范圍也越來越廣，可提供給用戶服務體驗感愈發強烈。

因此，本文將綜合5G技術的演變流程及通信客戶服務模式在不同階段的變化方式，對基于5G技術的通信客戶服務模式進行創新研究。

三、基于5G技術的通信客戶服務模式創新

在分析基于5G技術的通信客戶服務模式及其演變后，基于5G技術創新通信客戶服務模式，本文提出的基于5G技術的通信客戶服務模式創新框架圖，如圖1所示。

結合圖1所示，下文將對圖中兩大創新點展開詳細研究，具體內容如下。

3.1基于5G技術提供用戶更加良好的通信服務體驗

在5G移動網絡通信背景下，市場可提供給用戶的通信服務手段越來越多[3]。人們不僅可以使用網絡進行線上實時在線支付、圖文數據傳輸、文字在線編輯，同時一些手游網站、直播app也在很大程度上豐富了人們的生活。相比傳統的4G與3G網絡，5G網絡的延時性更低，且輸送的內容識別率更高，已真正實現了5G技術由滿足個人生活到滿足社會發展的過渡。

在社會各界對互聯網通信產業的大力支撐下，如何利用5G技術提供用戶更加良好的通信服務體驗，成為通信行業與市場調研有關單位的研究重點[4]。因此，提出了一種使用現代化通信工具，構建可面向信息共享服務的推送體系，包括：根據大數據獲取并定位需求，使用云計算獲取區域地址信息，使推送的資源可滿足用戶實際通信需求同時，提升給予用戶服務的時效性。例如，使用5G技術定位車位信息，實現用戶智能停車，在真正意義上做到“人人互聯”到“萬物互聯”。

在相關通信服務工作中，以通信產業科研部門的工作作為重點，整合當下市場對于通信技術的調研方向與前期通信成果的導出標準，建立具有一定深度的用戶通信需求服務資源庫[5]。在劃分用戶需求屬性過程中，以不同類型用戶需求為導向，適時使用5G技術，與通信客戶進行信息內容的交互，通過市場前沿調研隊伍對技術的不斷研發，使市場內一些獨立服務類型進行集成或融合。包括：將5G通信技術與VR、AR、智慧家園、智慧城市、智慧家居、智慧平臺、車聯網、智能化技術等融合，通過信息的集成與協作，豐富現有服務資源，從而為通信用戶的精準服務提供資源支撐，實現為其提供更加良好的服務體驗。

同時，定期更新并處理提供給通信客戶的內容，在創新服務模式過程中，可引入RDF技術，對三元組服務行為進行語義處理，適當轉換與用戶進行溝通交流的方式。并將單獨服務項目整理成關聯信息提供服務，從而實現在通信產業中形成一個完善網絡服務體系。考慮到部分客戶表示通信的信息具備一定隱私性，因此基于5G技術的通信客戶服務模式創新，可從組建服務聯盟層面出發，在確保服務形式可滿足通信用戶需求的基礎上，降低服務信息共享的程度，從而進一步提高面向通信客戶的服務能力。

3.2制定智慧化通信客戶服務內容

在5G時代背景下，可提供給通信客戶的服務內容也同步發生了變化。也就是說，在市場的海量通信數據中，使用大數據技術與人工智能技術，對不同通信用戶的所處場景進行實時分析，掌握不同用戶在通信中遇到的問題與通信的狀態。并通過對用戶的畫像，對用戶需求做出精準的判斷，以此提供用戶一種相對針對性的服務。

利用通信產業的5G移動通信技術，將分散的個人信息集成在一起，并統一不同層面的多種類型數據，從而實現一個一體化的通信客戶服務有效機制。在過程中，需要對下述提出問題進行重點關注。

通信客戶服務信息采集問題：科研單位需要根據用戶的特征化信息，對行為數據、場景數據等內容進行監測，對用戶發生行為與個體特征進行預判，及時掌握用戶需求。至此，完成基于5G技術的通信客戶服務模式創新。

四、結束語

通過基于5G技術的通信客戶服務模式創新研究，能夠取得一定的研究成果，解決傳統通信客戶服務模式中存在的問題。由此可見，基于5G技術的通信客戶服務模式創新研究是具有現實意義的，能夠指導通信客戶服務模式優化。在后期的發展中，應加大5G技術在通信客戶服務模式創新中的應用力度。

截至目前，國內外針對基于5G技術的通信客戶服務模式創新研究仍存在一些問題，在日后的研究中還需要進一步對通信客戶服務模式的優化設計提出深入研究。本文主要存在不足在于沒有設置具體的試點，通過實例分析證明本文基于5G技術提出的通信客戶服務模式創新在實際應用中的有效性，在未來的研究中可以對其拓展。

參? 考? 文? 獻

[1] 楊斌， 王琳. 5G技術背景下通信客戶服務模式研究[J]. 山東社會科學， 2020， 294（02）：114-120.

[2] 謝志標. 5G背景下通信電源企業商業模式創新研究[J]. 新商務周刊， 2019， 001（023）：37，39.

[3] 袁楓. 5G移動通信在電力通信中的運用與關鍵技術探究[J]. 變壓器， 2020， v.57;No.595（04）：104-104.

[4] 李玉銘. 基于面向5G的移動通信技術及其優化研究[J]. 數字通信世界， 2019（8）：66-67.

[5] 楊星， 張陽， 劉強強. 5G時代電信運營商的商業模式創新研究[J]. 信息通信技術， 2019， 13（004）：20-24.