基于VoLTE和IVVR的視頻客服系統研究

歐陽霞

【摘要】? ? 近年來，對于國內金融業客服中心來說，由于人口紅利逐漸消失，企業業務拓展增速放緩，如今企業更著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價值。隨著企業營銷與服務渠道多元化，重心在促進營銷轉化與提升客戶體驗。移動互聯網、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機，金融科技賦能新客服，重新定義了全渠道客服中心的服務價值。金融客服的服務方式，有語音、文字/圖片和視頻這三大種類。采用視頻客服能力平臺與 VoLTE 技術相結合，可打通傳統后臺坐席與視頻業務之間的業務通道，用戶無需下載更新 APP，無需掃描二維碼，直接通過撥打電話號碼進行業務辦理，從而減少流程，可面向全年齡段用戶使用。

【關鍵字】? ? 金融客服? ? 視頻客服? ? VoLTE客服

一、金融業客服現狀分析

2017年7月，國務院印發《新一代人工智能發展規劃》，發展人工智能成為國家戰略，并且鼓勵金融業發展智能客服。移動互聯網、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務價值。

對于金融業客服中心來說，由于人口紅利逐漸消失，以往跑馬圈地的時代已經過去，企業業務拓展增速放緩，如今企業應著眼于存量客戶，深挖用戶需求，提升存量用戶價值。隨著企業營銷與服務渠道多元化，重心在促進營銷轉化與提升客戶體驗。

金融客服正在發生三個方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變;二是借助大數據挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉變;三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向知識密集型轉變。轉型和創新成為新時代銀行業客服中心發展的關鍵詞。

在服務形式上，金融客服越來越向全媒體、全渠道整合服務方式上發展，客戶可通過電話、傳真、短信、門戶、網上銀行、手機銀行、直銷銀行等各個渠道接入，也可以通過各種社會化媒體渠道接入，如微信、電子郵件、微博等。交互內容包括文字、語音、圖片、視頻、富文本等多種媒體。系統能統一接入、統一排隊、統一數據、統一服務，各渠道統一路由排隊、統一展現各渠道的歷史服務記錄。同時，智能化、人性化服務逐漸成為各大金融機構客服領域發展的剛需，用錄音和語音語義分析子技術，進行錄音文件數據的存儲、處理和語義分析，提高質檢效率，改善服務流程和營銷效果。通過語音文本翻譯服務和語義分析服務，實現客戶通話、在線服務的語音語義分析，精準分析客戶情緒、感知、興趣、熱點問題分類等，提供人性化、個性化服務。

二、 VoLTE簡介

VoLTE（Voice over LTE），是一種IP數據傳輸技術，全部業務承載在4G網絡上，可實現數據與語音業務在同一網絡。VoLTE技術帶給用戶最直接的感受就是接通等待時間更短以及更高質量、更自然的語音視頻通話效果。目前，全球 VoLTE 呈快速增長態勢，國內 VoLTE 已大規模商用。

根據3GPP標準，5G語音（VoNR）仍沿用4G的話音架構，即基于IMS提供話音業務。但是5G初期由于覆蓋不足，和對于SA/NSA的不同選擇，語音將會回落到VoLTE。待5G覆蓋完善后，再推出VoNR，采用更高清的編解碼技術，進一步提升話音質量和體驗。也就是說VoLTE在5G時代也要充當基礎的角色，其應用場景可能在5G時代進行長時間的復用。

三、金融視頻客服需求

近年短視頻迎來爆發式增長，成為一種全民生產、參與、共享的文化現象。而作為面向客戶的電話服務業務，由于5G網絡的商用和音視頻編解碼技術的逐步發展，目前也已具備視頻服務的可行性。

金融客服的服務方式，有語音、文字/圖片和視頻這三大種類。傳統的語音和文字、圖片方式，存在著：溝通效率較低，客戶身份識別困難，客戶體驗較差，實時性得不到保證，客戶咨詢意愿弱等缺點。而視頻客服相對而言，可以有效地節省咨詢投入成本，提高咨詢效率與效果;通過實時視頻咨詢方式，提高工作效率，增強服務的時效性;視頻方式可以提高服務的互動和時效性，提升客戶體驗;引入視頻方式的咨詢方式，可以幫助金融機構進行業務的服務升級。

目前業界較為常見的視頻客服產品，其演進可總結為三個階段：

第一個階段，為應用程序階段，其特點是用戶需要在電腦或手機上安裝視頻客服的應用程序，實現桌面與移動音視頻互通;提供多樣性功能包括：多方視頻、呼叫模式、排隊、錄音錄像。

第二個階段，為WEB-RTC+小程序階段，用戶無需下載APP應用程序，支持Android 微信內置瀏覽器，微信掃碼、微信小程序;其缺點在于不支持某些手機原生瀏覽、不支持呼叫模式的被叫場景。

第三個階段，即VOLTE/VoNR視頻客服，用戶撥打電話號碼即可視頻通話，無需下載APP應用程序，無需瀏覽器;目前主要缺點是暫不支持iPhone手機。

四、基于VoLTE視頻客服

針對上述第三個階段的需求，采用視頻客服能力平臺與 VoLTE 技術相結合，打通傳統后臺坐席與視頻業務之間的業務通道，用戶無需下載更新 APP，無需掃描二維碼，直接通過撥打電話號碼進行業務辦理，從而減少流程，面向全年齡段用戶使用。

坐席側而言，客服坐席通過固話、桌面程序外呼用戶，用戶有辦理需求時通過VoLTE技術直接切換成視頻業務，開展線上業務辦理。用戶側而言，用戶無需下載更新 APP，無需掃描第三方二維碼，只需要通過業務辦理電話，直接呼入呼叫中心，進行業務辦理。該方案可減少推廣、開發成本，只需要讓用戶接聽或撥打相應的服務電話即可。

下圖1是基于VoLTE視頻客服的流程示例，支持坐席呼出和用戶呼入兩類場景：雙方建立語音通信之后，坐席可向客戶介紹產品信息及確認用戶想要辦理的業務;之后若該業務需要視頻支持，客服在征得用戶同意，雙方在本次通話不掛斷的情況下，直接將該通話直接轉為視頻通話，之后即可進行業務流程的正常辦理，比如可以對客戶進行身份認證，客服可向客戶推送圖片、視頻、文本等信息，也可以通過TTS自動播報語音。整個過程支持錄音錄像，符合金融行業監管規范要求。同時，該業務辦理過程中，客服坐席系統可與第三方系統進行接口對接，支持對接NLP、ASR、TTS、OCR、活體檢測等AI能力，輔助業務的辦理。

五、 VoLTE視頻客服IVVR服務

IVVR（Interactive Voice and Video Response），即交互式語音及視頻應答，是基于3G 電路域的視頻呼叫，是2GIVR技術在3G的延伸和拓展。

VoLTE視頻客服由于將傳統客服升級為了視頻形式，可在其基礎之上提供一系列升級的自動化服務。比如，提供可視化流程菜單：改變傳統語音服務模式，由聽到看，更直觀、更清晰。信息視頻采集：根據客戶意愿邀請客戶打開攝像頭，采集實時視頻和影像，方便業務辦理;動態視頻合成：根據實時信息轉換為動態視頻流，滿足不同用戶的參數化視頻應答。

結合現有IVR交互式語音應答技術，升級后的IVVR服務也可根據客戶的語音選擇相應的視頻應答，這樣可以脫離手機撥號鍵略為刻板的交互方式，從而將IVR中以事先錄制好的聲音為顧客服務，轉化為IVVR中提供的視頻服務。

結合動態視頻流服務，可將用戶傳遞過來的正確數據作為查詢的入參，從金融相應的業務系統中得到查詢結果，從而生成動態視頻流，最終推送給用戶。這樣對于用戶來說，只需要撥打一個客服電話，就可以以視頻的方式查看到相應的內容，從客戶體驗上來說也是一個顯著的提升。

對于金融機構來說，客服電話是其與客戶交流的重要手段之一，將視頻的方式引入到傳統電話服務領域，可以為客戶提供更清晰更直觀的服務內容。同時，也是企業形象對客戶展現的新形式，通過視頻電話，可以在塑造品牌形象、提升服務質量、加強營銷等多方面，為客戶展示企業最新的資訊、新聞、產品、活動等內容，在不影響客戶正常業務辦理的前提下，達到雙方的共贏。

六、結束語

當前處于VoLTE規模商用時期，利用VoLTE通道承載視頻客服業務，既能為電信運營商帶來新的服務流量，又能為企業客服提供一種新型的服務方式。但目前國內VoLTE暫時還無法在運營商之間互通，且部分運營商內部也存在各省分開建設、較難統一對接呼叫中心等現實問題?；赩oLTE的視頻客服系統目前處于創新研究和探索階段，而基于該系統實現具體業務環節的辦理，更需要企業客服體系的深度參與。

同時鑒于在呼叫中心領域實際應用場景中，自動語音識別技術在應用方面比起一般PC系統的應用來說更具挑戰。比如復雜的噪聲環境、各種方言混雜，再加上不同行業有著大量的專有話術和專業詞匯，使得語音識別存在技術難題和誤識情況?，F階段該類型方案的構建，需要考慮更多標準化和擴展性的前瞻設計，才能在后續的試商用、商用推廣階段，滿足更多的企業對接要求。

參? 考? 文? 獻

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