一場危機的最壞結果

王麗麗

從危機公關中的發言人角度分析，特斯拉公關副總裁陶琳在對媒體的回應中，有以下四個錯誤。

第一，“近期的負面都是這位女士貢獻的”。作為特斯拉這樣重量級企業的副總裁級管理者，沒有試圖去本著同理心和責任擔當原則去發現問題、解決問題，沒有盡力去做消費者和公眾的情緒管理，倒是先把自己的情緒發泄了，這是危機公關的大忌，也顯得不專業，格局放得太低。

第二，“沒有辦法妥協，這是新產品發展必經的一個過程”。特斯拉面對弱勢的維權消費者丟一句我們“不妥協”，言外之意讓消費者妥協？新產品開發和銷售高歌猛進的過程中就該犧牲消費者的安全作為代價嗎？對安全重視的態度和誠懇面對質疑的態度在哪里？

第三，“我們的調研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。所以呢？所以其余10%的消費者遇到的問題就該被忽略不計嗎？每一位車主的安全就不重要嗎？汽車的質量和安全問題就不值得關注嗎？

第四，態度很“特斯拉”， 一貫的“傲慢+甩鍋”。安全無小事，對待客戶多次反映的剎車失靈問題沒有表示出基本的重視、誠懇和擔當的態度。這跟特斯拉CEO馬斯克對待危機的一貫態度一脈相承，結果是不得不一口氣出了三個回應函，直到危機發生的第三天才磨磨唧唧、不情不愿地出來道歉。但是晚了！ 消費者和媒體并不買賬。

一見塑造公司根據從業經驗，總結出危機管理H+5S原則：

1.以事實為核心和權威證實原則：特斯拉應該第一時間聯合多方權威機構，調查剎車失靈的原因，公開相關數據，發現可能存在的產品問題，還消費者一個安心和放心。

2.速度第一原則：特斯拉第一個回應函速度很快，但態度很差，涉嫌抹黑和甩鍋給消費者，試圖把超速和剎車失靈這兩個不同的問題混淆視聽，而且車主回應“沒有超速”。

特斯拉抖機靈，在術的層面精于算計，失去大廠的格局和高度，讓原本的產品安全質疑變成價值觀的質疑、道的質疑。危機公關是道、法、術的結合，道大于法，法大于術。一場危機的最壞結果就是把一個管理問題或技術問題升級為價值觀問題、道的問題。

3.責任擔當原則：特斯拉對待危機和質疑一貫的態度就是不承擔責任，“我沒錯”“不妥協”！剎車失靈了？你不會開！自燃原因？無可奉告！充電燒毀車輛部件？國家電網電流問題！車主上車頂維權？拖出去，送公安！

4.真誠溝通原則：危機發生后，企業最基本的態度必須是換位思考，本著同理心，與利益相關方真誠溝通，體現出品牌該有的高度和溫度。而特斯拉卻一次次進退失據，不留后路，最后從“不妥協”到“不得不道歉”，實在是打臉。即便最終道歉，公眾大多數還是認為是因為媒體、政府和消費者給了壓力，不得不道歉，早知如此，何必當初？