國(guó)有企業(yè)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理芻議

方迪 楊德喜 魏舜堯

由于我國(guó)對(duì)于產(chǎn)品逐漸對(duì)外開放，我國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，對(duì)于國(guó)營(yíng)企業(yè)而言，怎樣能夠獲取更多的客戶并維持與客戶的合作關(guān)系，對(duì)于其未來(lái)的發(fā)展具有非常重要的意義。本文通過(guò)分析國(guó)營(yíng)企業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，探討了國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行市場(chǎng)客戶關(guān)系管理，希望可以讓國(guó)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行參考。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶關(guān)系管理受到人們的密切關(guān)注，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)穩(wěn)定的客戶源是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)軍改政策的實(shí)施，市場(chǎng)開始開放，在帶來(lái)一定益處的同時(shí)我國(guó)國(guó)營(yíng)的企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)也在不斷增加，因此國(guó)營(yíng)企業(yè)如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，就必須要重視客戶的滿意度，并做好客戶關(guān)系管理工作，以爭(zhēng)取更多的客戶和企業(yè)進(jìn)行合作。所以，對(duì)國(guó)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，并探討如何在軍改后能夠滿足更多的客戶需求，對(duì)于國(guó)營(yíng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有非常重要的意義。

國(guó)營(yíng)企業(yè)及其發(fā)展新特點(diǎn)

國(guó)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)擁有屬性是明顯的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，而且大多數(shù)企業(yè)的性質(zhì)又是企也事業(yè)一體化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率難以得到顯著的提升。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)集團(tuán)化，市場(chǎng)對(duì)于國(guó)營(yíng)企業(yè)的要求也越來(lái)越高，國(guó)營(yíng)企業(yè)不僅僅需要維持與客戶之間的關(guān)系，同時(shí)還得具備快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力。在新的背景下，國(guó)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)如下所示：

1.逐漸適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展趨勢(shì)，產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隨著軍改的實(shí)施變得更加激烈，除了目前企業(yè)已經(jīng)具有的產(chǎn)品之外，其他大多數(shù)的新產(chǎn)品都有多家企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在成本、周期、性能以及客戶關(guān)系等方面。

2.需要強(qiáng)化信息化手段，由于企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的需要，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足新時(shí)期產(chǎn)品發(fā)展的需求，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到信息化技術(shù)手段對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，通過(guò)應(yīng)用信息化技術(shù)等方式來(lái)提升企業(yè)的管理能力，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.需要提升客戶管理水平，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程還需要滿足客戶的多項(xiàng)需求，才能夠保障企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。所以國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該重視維護(hù)客戶，打造良好客戶關(guān)系等問(wèn)題，不斷研究和了解客戶的新需求，從而保障企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

企業(yè)新特點(diǎn)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理提出了新挑戰(zhàn)

就目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境爾雅，客戶越來(lái)越多地尋求供應(yīng)鏈的全球整合以滿足跨境運(yùn)營(yíng)的需求，不得不更多地依賴外包，因?yàn)樗麄儽仨殞Ｗ⒂诤诵臉I(yè)務(wù)。很多的企業(yè)都在操作和戰(zhàn)略方面尋求外界的幫助，希望可以獲得制作周期更短，這對(duì)于我國(guó)國(guó)營(yíng)的企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

我國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)一直都是被壟斷的，所以很多國(guó)營(yíng)企業(yè)根本不重視客戶關(guān)系管理，企業(yè)也沒有針對(duì)客戶開展相關(guān)的活動(dòng)，企業(yè)文化中也缺乏以客戶為中心的內(nèi)容，客戶與企業(yè)資源難以共享。同時(shí)很多的國(guó)營(yíng)企業(yè)對(duì)于客戶信息掌握不完整，沒有及時(shí)的更新信息數(shù)據(jù)，難以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)研究客戶的需求，甚至對(duì)于相同客戶的不同訂單也難以進(jìn)行識(shí)別，就不用說(shuō)提供一對(duì)一個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)了。

由于國(guó)營(yíng)企業(yè)無(wú)法準(zhǔn)確掌握客戶需求，所以在進(jìn)行決策的時(shí)候只能根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)者的感覺，這樣的做法不科學(xué)也不合理。事實(shí)上我國(guó)很多的國(guó)營(yíng)企業(yè)僅僅能滿足客戶關(guān)系管理的售后服務(wù)，甚至有的企業(yè)都不進(jìn)行客戶回訪，導(dǎo)致企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以達(dá)到相關(guān)要求，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有很大的影響。

國(guó)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理發(fā)展的新方向

作為一種新型的管理觀念，客戶關(guān)系管理模式能夠讓企業(yè)有效的提升客戶的滿意度，在獲得更多客戶的同時(shí)還能夠充分挖掘客戶潛在價(jià)值。在軍改的背景下，我國(guó)的企業(yè)發(fā)展迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)。國(guó)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品能否讓客戶滿意，怎樣提高客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，是目前國(guó)營(yíng)企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一。國(guó)營(yíng)企業(yè)在新的時(shí)代背景下，應(yīng)該做到以客戶為中心，提高客戶服務(wù)能力和水平，從多個(gè)方面開展客戶關(guān)系管理工作，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

一般情況下，國(guó)營(yíng)企業(yè)會(huì)把產(chǎn)品交給創(chuàng)業(yè)的承運(yùn)商，企業(yè)的銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售全過(guò)程的計(jì)劃，控制和監(jiān)督。國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該將客戶的需要作為生產(chǎn)的要素之一，在生產(chǎn)的過(guò)程中融入以客戶為中心的理念，將客戶的利益放在首位，通過(guò)節(jié)約客戶成本、提升制作效率等方式來(lái)提高客戶的滿意度。

改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，提高顧客滿意度

總體要求方面

企業(yè)的發(fā)展離不開客戶，國(guó)營(yíng)企業(yè)也是如此，客戶對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言具有重要意義，我國(guó)的國(guó)營(yíng)我也如果想要提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，必須要對(duì)客戶的當(dāng)前需求和未來(lái)期待進(jìn)行調(diào)查研究，盡最大的努力來(lái)達(dá)到客戶的期望。所以我國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該完善客戶關(guān)系管理工作制度體系，首先通過(guò)規(guī)范的管理體系，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)要求的規(guī)劃，使全體員工牢固樹立“讓客戶滿意”的宗旨。

同時(shí)國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該努力平衡客戶和其他受益人的需求和期望，以便于企業(yè)都能更加全面的了解客戶和其他受益者的需求。其次，對(duì)于客戶在產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量以及可靠性方面需求進(jìn)行全面的分析，保障企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠符合客戶的期望與需求。最后要做好客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)工作，在能夠滿足客戶需求的前提下，還要考慮律和監(jiān)管責(zé)任需求和其他合理的客戶要求。

方法與措施方面

國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該按照客戶關(guān)系管理的相關(guān)要求，調(diào)查和研究客戶的滿意度，通過(guò)多種措施來(lái)滿足客戶的需求，不斷地完善和發(fā)展國(guó)營(yíng)企業(yè)的客戶服務(wù)體系。

1.國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真的觀察客戶，在接觸和溝通的過(guò)程中要注重客戶信息的收集和整理，然后對(duì)于客戶的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究客戶的實(shí)際產(chǎn)品需求和購(gòu)買的周期等等，提升客戶的滿意度。

2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析將客戶進(jìn)行分組，向不同的客戶群提供不同的營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)，提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度。

3.完善企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，建立健全企業(yè)生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)，在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中將以客戶為中心的理念貫穿始終。

4.在績(jī)效考核中增加提滿足客戶需求的內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)等方式來(lái)讓企業(yè)的員工具備滿足客戶需求的知識(shí)和技能，同時(shí)還應(yīng)該要求員工了解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，確保企業(yè)的產(chǎn)品與客戶的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

5.努力提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通，維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系，提升客戶的忠誠(chéng)度。

貫徹實(shí)施方面

首先，國(guó)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該讓員工了解客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，可以通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估等方式來(lái)提高員工的工作積極性，保障員工在實(shí)際工作中能夠貫徹落實(shí)客戶關(guān)系管理工作理念。

其次，國(guó)營(yíng)企業(yè)還應(yīng)該不斷的完善客戶關(guān)系管理工作目標(biāo)，通過(guò)監(jiān)督審查的方式來(lái)改善企業(yè)目前在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，并積極地尋求解決問(wèn)題的辦法，提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

最后，國(guó)營(yíng)企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際的發(fā)揮在那情況和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力和效率，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（江西洪都航空工業(yè)股份有限公司）

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