“5+1聯動式”護理健康教育在構建和諧醫患關系中的效果分析

王 瓊

湖北省隨州市曾都醫院內科，湖北隨州 441300

近年來人們對健康的認知度不斷提高，進而提高對醫療水平的要求。一方面，大型綜合性醫院為醫療資源主要集中地，患者數量遠遠高于醫院承載極限。在此情況下，醫務人員的工作長期處于負荷狀態，導致醫患間溝通不足，特別是門診，交流時間極短，導致醫院的人文關懷根本無法充分體現[1-3]。另一方面，媒體大力渲染醫患關系的緊張，且部分醫務工作者喪失醫德的現象也確實存在，很多不法分子與患者利用醫院規章制度的不完善之處，通過“醫鬧”謀取利益，導致醫患關系更加緊張，形成惡性循環[4-7]。盡管我國醫療機構在不斷改革存在的各種問題，對法律法規進行完善，但醫患關系總體還是處于緊張狀態，對于醫務工作者而言也是重大的工作挑戰。基于此我院引進“5+1聯動式”護理健康教育，即在常規健康教育的基礎上增加5個程序，即評估、診斷、計劃、實施與評價，與健康宣教內容相互促進、滲透與聯合互動，有利于引導患者深層了解醫院的處境，構建和諧的醫患關系，選取患者100例，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取湖北省隨州市曾都醫院內科2018年5月至2020年5月收治的住院患者100例作為研究對象，對其開展“5+1聯動式”護理健康教育。男45例，女55例，年齡18～69歲，平均（41.8±6.7）歲；學歷：初中以上49例，初中及以下51例。另選取同期于我院住院的患者100例設為對照組，男47例，女53例，年齡19～67歲，平均（40.5±6.2）歲；學歷：初中以上45例，初中及以下55例。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。納入標準：溝通與理解能力良好者；知曉本研究并同意。排除標準：病情危重，已經下病危通知書者；意識不清或精神障礙，無法開展正常語言溝通者。

1.2 方法

對照組采取常規護理健康教育，即解決患者最關注的問題如治療難易程度、疾病程度、診療方法、預后情況、治療計劃、注意事項及服務態度與醫療費用等，在教育活動中落實各項教育措施并評估效果。

觀察組采取“5+1聯動式”護理健康教育，具體如下。（1）選擇成員。“5+1聯動式”護理健康教育實施人員均為一線護理行業工作者，年齡＞45歲，從主任醫師到副護士長，事業心與責任心強，有扎實的理論與專業知識，溝通能力、協調與組織能力強，常規健康教育的實踐經驗豐富，主任醫師為本次干預活動的領導者，聯合小組成員制訂實施計劃，而后由組員具體實施。先對小組人員開展集中培訓，確保每位成員都掌握“5+1聯動式”護理健康教育的實施目的、主要內容、方法、目標及要求。（2）具體實施。分析總結當前醫患關系緊張的原因，確定聯動干預主要包括以下內容：當前醫療體制、經濟水平對醫療成本的影響；醫務工作者與醫院的困惑與難處；耗材與藥品成本高的主要原因；國家規定的收費標準及醫院執行情況；疾病診治、康復的客觀期望值認同及醫學局限性，并通過下列程序使其與常規健康宣教內容相互滲透與促進。①評估：主要收集患者對醫患關系敏感度因素認知的相關資料，了解患者受教的態度與能力，盡量對患者及家屬內心深處的想法予以了解，包括對醫院與醫務人員產生的誤會與偏見及對救治效果存在何種期望等。②診斷：要對患者誤解敏感問題的根本原因予以發現和尋找，比如對診斷結果不滿意、對醫療效果期待過高、認為醫院收費過高及費用增長不合理等。③計劃：要與患者心理需求、受教的方式態度及自身能力、心理問題等相結合，將可行性與有效性高的方案制訂出來，如內容上要包含醫療費用主要構成、醫保實施政策、國家對醫院收費的管理政策、生產與流通藥品的知識、疾病自身對治療與康復效果的影響等。若患者表現出較大的興趣則直接講授，對于對立、反感或者無感者則要先了解患者內心的不滿再趁機宣教。④實施：堅持“四不”，即遇到問題不回避、不打折、堅持不放棄及不嫌麻煩。因為該過程十分重要，無論計劃如何完美都要通過實施來完成，前期再多的準備工作都是為了最后能夠被患者認可與接受并讓患者自覺行動。一般開展于入院后3 ～ 5 d，因內容多可多次開展。首先可適當宣教患者病情，使用親和與通俗易懂的語言，要足夠真誠，并適當的表達理解、安慰與同情，而后基于此主動引入聯動干預的內容，比如：您對醫院的服務水平有什么意見或建議嗎？這次住院費用大約為XXXX元，您能夠接受嗎？您覺得您的主治醫生XX/責任護士XX怎么樣？您和醫護人員相處得是否愉快？您對醫院的生活服務感受如何？您認為醫務人員責任心/醫德醫風如何？您希望接受治療后疾病恢復到何種水平？您會不會向親朋好友推薦我們的醫院？等。這樣可誘導患者將內心疑慮提出，護士予以解釋，有效滲透本次聯動干預的宣教內容。⑤評價：定期總結聯動干預工作的實施效果，如評估教育有無意義，患者及家屬是否處于盲區及有無遺漏等；還要總結宣教的地點與時機選擇是否適宜、宣教人員是否合格、內容是否通俗易懂及是否實現宣教目標等。

表1 兩組患者干預前后對構建醫患關系影響因素的認知情況比較[n（%）]

1.3 觀察指標

結合王明旭《醫患關系學》[8]中“醫患關系緊張與沖突諸因素分析”的5條因素，并與小組成員工作經驗相結合，將構建和諧醫患關的影響因素調查表設計出來，讓患者在入院與出院時填寫，其中大問題共7個，分別為醫療風險大、醫療費用高、人文關懷的認知（醫護人員主動關懷關心愛護患者，態度尊重即具有人文關懷）、療效的期望值、理解醫院的難處、與醫務人員可和諧相處、對醫務人員的信任感。對所有填寫調查表格后且合格的病例開展意向性分析與符合方案數據分析，問卷回收率為100.00%，經分析計算后發現調查表重測信度為0.88，0.65～0.89為各維度Cronbach" s α系數范圍，可見信度良好。出院時應用本院自制護理滿意度調查量表了解兩組護理滿意度，包括服務態度、儀容儀表、理論知識、專業技能、服務主動性等，總分為100分，＞90分為滿意，70～89分為較滿意，＜70分為不滿意，總滿意度=（滿意+較滿意）例數/總例數×100%，回收率為100%，經分析計算后發現調查表重測信度為0.85，0.66～0.87為各維度Cronbach" s α系數范圍，可見信度良好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件進行數據分析，計量資料用（）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料用[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者干預前后對構建醫患關系影響因素的認知情況比較

出院時觀察組患者對構建醫患關系影響因素的認知明顯提升，除醫學研究水平低、來醫院生命健康就有保障兩個因素以外，其他影響因素與入院時比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）；出院時兩組比較，除醫院濫檢查、醫護人員缺乏責任心、醫學研究水平低、來醫院生命健康就有保障、醫院監管力度不足因素外，其他因素比較，差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組護理滿意度比較

觀察組護理滿意度為100.0%，高于對照組的83.0%（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理滿意度比較

3 討論

將和諧的醫患關系與醫患間信任建立起來是醫務工作者與老百姓的共同期盼，也是確保我國醫藥衛生事業得以持續健康發展的基礎所在[9-10]。而近年來受到諸多因素影響，醫患關系日益緊張，頻發的“醫鬧”及醫患糾紛對醫患關系的和諧構建產生不利影響。群眾普遍反映“看病貴、看病難”，也有部分醫生醫德喪失而收取“回扣”“紅包”，導致醫患關系日益嚴峻，醫患間缺乏信任，患者懷疑醫生的醫治行為，對醫療效果產生影響，進而加重醫患關系，形成惡性循環。這種現象不僅對患者疾病的診治產生不利影響，也對醫生診療工作及醫院良好形象的構建不利。因此，為確保診療工作得以順利開展，要先將醫患間的“信任之橋”搭建起來[11-14]。

本調查結果顯示，以往患者認為醫療費用高的主觀原因為醫院濫用檢查及亂收費等，而經過聯動干預后患者意識到其也離不開醫療成本、社會體制及當前經濟水平等客觀因素的影響。聯動干預還促使患者對當前醫療發展現狀產生客觀認知，能夠意識到醫療風險的產生密切關聯于疾病自身輕重緩急及當前醫療技術也存在一定的局限性，故而對療效期望值的認知也更加客觀，從“只要花了錢就能治好病”轉變為“自身病情與療效密切相關”“醫護人員一定會盡職盡責”。而經過聯動干預后患者還能夠意識到以往他們認為的“醫護人員態度差”“醫德差”“服務水平差”“監管不足”等與人文關懷有關的問題，客觀角度是因為醫務人員長期處于高負荷的工作中、醫護人員嚴重缺乏、醫護人員工作量極大及休息不足等導致的，故而患者能夠逐漸消除內心對醫務工作者的偏見，并重新與其保持和諧關系，建立信任。趙素凡等[15]在其研究中對410例住院患者開展目的性聯動護理健康教育，另外410例開展常規護理健康教育，結果發現實驗組在“醫療費用高”的原因中，經濟水平飛速發展、社會體制變化及醫療成本高的比例明顯提升，而在“醫療風險大”的原因分析中“診療技術難度大”“病情自身危重”等占比顯著提高；在“療效期望值”分析中實驗組出院后在“花了錢就能治好病”“療效關聯于病情輕重緩急”指標上占比明顯降低；在人文關懷問題的認識上，實驗組出院后“醫護人員很辛苦、身心都不輕松”“醫護人員都具備人文關懷意識”占比顯著提升；同時實驗組出院后“對醫院的難處表示理解”“對醫護人員有信任感”“與醫護人員相處愉快”的比例也顯著提升，與本文結果一致。可見“5+1聯動式”護理健康教育可豐富健康教育的內涵，并促使患者能夠對醫護人員更加包容，產生更多理解，并對醫療費用高的原因及療效與費用的關系形成正確認知，還能夠使患者對醫患關系產生正確認知，并明白構建和諧醫患關系的重要意義，比如有利于提高醫生技術水平與醫療質量、有效鼓勵與激勵醫護人員、促使患者更加尊重醫學科學及形成客觀的療效期待值等。此外，本研究結果表明觀察組護理滿意度明顯高于對照組，可能原因為“5+1聯動式”護理健康教育促使患者更加深入理解醫務人員，態度也更加包容，故而對護理服務也更加滿意。但在實施期間醫護人員要保持耐心傾聽與細致講解，并做好思想準備以應對患者的抱怨與發牢騷，保持足夠的涵養，待患者傾訴完內心不滿并逐漸冷靜后再引入宣教聯動干預內容，對患者面部表情、內心活動等予以捕捉和感受，了解其反應，一旦反感即刻轉移話題下次再試，若興趣較濃厚則講解多一點[16-18]。同時對于不同家庭、年齡、經濟狀況及職業的患者要采取不同的干預方法，堅持內容與做法不變的原則，合理使用技巧、方法，確保護理健康宣教的聯動干預效果。

“5+1聯動式”護理健康教育促使患者意識到診療搶救期間醫院按規定收費時自身也要付出經濟價值，患者對這種經濟價值的理解也更加深入，意識到這是醫護人員正常勞動的應有報酬，他們也需要費用來維持生計，且醫院的所有器械藥品都有成本，并非通過他人捐贈或恩賜得來；而國家對醫療機構的收費也有明確規定，利潤低，其性質與商業活動不一致。最后通過聯動式干預患者也能意識到醫療收費與醫療效果間不存在等價交換關系，這就能讓患者充分意識到疾病的診治與康復效果首先要考慮的是疾病自身的病情程度，并不絕對相關于醫療質量與技術。此外，患者住院期間與醫護人員有更多的溝通交流，能夠認識到醫務工作者的辛苦，對醫學科學保持更多尊重，也意識到對醫護人員不信任也是對他們辛勞付出的不認可與不尊重，也有利于構建和諧的醫患關系。聯動干預期間護士也會站出來將問題解釋明白，不像以往醫院對患者關心的問題或存在的疑慮保持不解釋不干預的態度，沒有開展必要的告知，導致患者任意評說甚至唾罵，這也是構建和諧醫患關系的重大突破。

由此可知，“5+1聯動式”護理健康教育更有利于患者深層次的了解醫院與醫務工作者，將其內心的偏見消除或明顯改善，進而將惡化的醫患關系有效改善，重新建立信任、和諧的醫患關系，并將療效客觀期望值科學建立起來。但本研究的局限性在于尚未細致分析影響醫患關系的主要因素，沒有深入研究針對性對策，還需未來開展大量調查與分析，以最大限度構建和諧的醫患關系。