門診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)對(duì)導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的提升價(jià)值

文/寧康華，許秀鳳

從醫(yī)院結(jié)構(gòu)而言，門診是患者與醫(yī)院接觸的窗口，病人可通過門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估醫(yī)院的整體實(shí)力和形象[1]。醫(yī)院門診就診患者人流動(dòng)性大、病情復(fù)雜程度不一，患者在就診過程中會(huì)因病情、環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)等因素的影響出現(xiàn)較多不良情緒，易引發(fā)矛盾糾紛[2-3]。隨著我國(guó)醫(yī)療制度的改革和進(jìn)步，公民得到了有效的醫(yī)療保障，其生活水平和健康觀念有了明顯改變，對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)提出來較高要求[4]。就診過程中，患者通常會(huì)選擇職稱級(jí)別高的主任醫(yī)師，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源被占用、浪費(fèi)，部分疑難雜癥患者難以就診，為確保醫(yī)療資源得到均衡配置，加強(qiáng)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)具有積極意義[5]。本次研究分析門診精細(xì)化護(hù)理服務(wù)對(duì)導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的提升作用，具體內(nèi)容呈現(xiàn)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

共有50例患者被納入此次研究，均是我院2020年1月至2020年12月門診患者。根據(jù)護(hù)理干預(yù)方式不同進(jìn)行分組。觀察組：男女性別構(gòu)成比為56.00%（14/25）和44.00%（11/25），患者年齡范圍（22-68）歲，平均年齡為（34.29±7.25）歲；婦科9例（占比18.00%）、內(nèi)科17例（占比34.00%）、兒科10例（占比20.00%）、其他14例（占比28.00%）。對(duì)照組：男女性別構(gòu)成比為 60.00%（15/25）和 40.00%（10/25），患者年齡范圍（23～69）歲，平均年齡為（34.34±7.27）歲；婦科10例（占比20.00%）、內(nèi)科16例（占比32.00%）、兒科11例（占比22.00%）、其他13例（占比26.00%）。所有患者的各項(xiàng)資料對(duì)比后無明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組患者接受常規(guī)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)根據(jù)患者及家屬的訴說情況以及患者的臨床表現(xiàn)引領(lǐng)患者前往相應(yīng)科室就診，如果發(fā)現(xiàn)患者病情危重，要及時(shí)提供急救通道，以便患者能在第一時(shí)間內(nèi)接受治療。觀察組患者接受精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，干預(yù)內(nèi)容有：①提高護(hù)理人員護(hù)理業(yè)務(wù)的精細(xì)化水平：醫(yī)院需定時(shí)對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行綜合能力考核，包括專業(yè)業(yè)務(wù)能力以及素質(zhì)水平。定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，讓護(hù)理人員能夠?qū)︶t(yī)院整體檢查項(xiàng)目以及科室位置精準(zhǔn)掌握，積極指導(dǎo)患者完成就診和檢查。另外還需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的著裝管理和服務(wù)意識(shí)管理，服裝規(guī)范整潔，在門診導(dǎo)診工作中，積極主動(dòng)為就診患者提供護(hù)理服務(wù)，可提高護(hù)理服務(wù)水平。②注重人性化溝通：護(hù)理人員在為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，需要注意語言的規(guī)范性，文明用語，用溫和的語氣和患者進(jìn)行溝通，對(duì)年紀(jì)較小和較大的就診病人，需要協(xié)助其前往相關(guān)科室就診，病人問詢過程中需要有耐心，安撫患者及家屬異常情緒，能夠積極配合進(jìn)行就診。③在導(dǎo)診過程中，護(hù)理人員需要對(duì)病人進(jìn)行精細(xì)化分診，若患者病情較輕，則建議患者掛普通號(hào)；若患者病癥嚴(yán)重，則推薦主治醫(yī)生專家號(hào)，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理分配；對(duì)復(fù)診患者，及時(shí)根據(jù)患者的病例資料并結(jié)合近期身體恢復(fù)指標(biāo)變化情況對(duì)患者進(jìn)行分診導(dǎo)診。此外醫(yī)院還需要積極使用醫(yī)院信息系統(tǒng)，完善網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)分診功能，提高看診效率；同時(shí)對(duì)就診患者要積極完善電子病例，避免患者重復(fù)檢查。另外將醫(yī)院各科室醫(yī)生的資料及照片張貼在候診區(qū)域中，供患者了解，同時(shí)也明確就診過程。④就診環(huán)境需保持干凈、整潔，候診區(qū)域設(shè)置飲水機(jī)，并提供輪椅、紙、筆、老花鏡等，為患者提供親情配檢服務(wù)，另外還需要建立巡查制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)醫(yī)加強(qiáng)候診區(qū)巡視，以免有突發(fā)情況發(fā)生，一旦有異常表現(xiàn)患者，需要立即進(jìn)行病情評(píng)估，并及時(shí)開放急救通道，以便患者能夠得到救治。

1.3 觀察指標(biāo)

導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分包括3方面內(nèi)容，即導(dǎo)醫(yī)護(hù)理行為規(guī)范、導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)理質(zhì)量和導(dǎo)醫(yī)就診服務(wù)質(zhì)量，各個(gè)維度均為0～100分，分值越高，表明護(hù)理質(zhì)量越高。護(hù)理滿意度：采用我院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表讓患者進(jìn)行填寫，分為滿意和不滿意，計(jì)算滿意例數(shù)，并進(jìn)行對(duì)比（本院的門診問卷調(diào)查只分滿意和不滿意，沒有打分）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用SPSS23.0展開整理分析，計(jì)數(shù)資料采用x2，表示為（%），計(jì)量資料采用t，表示為（±s），檢驗(yàn)結(jié)果顯示P＜0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

不同護(hù)理干預(yù)方式護(hù)理質(zhì)量差異和護(hù)理滿意度變化比較。兩組護(hù)理導(dǎo)醫(yī)護(hù)理行為規(guī)范評(píng)分、導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、導(dǎo)醫(yī)就診服務(wù)質(zhì)量評(píng)分等導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分相比，觀察組較高，且觀察組的護(hù)理滿意度高96.00%（t=17.818、12.254、14.678，x2=16.611，P＜0.05），詳見表1。

表1 不同護(hù)理干預(yù)方式護(hù)理質(zhì)量變差異和護(hù)理滿意度差異變化比較（±s，分）

表1 不同護(hù)理干預(yù)方式護(hù)理質(zhì)量變差異和護(hù)理滿意度差異變化比較（±s，分）

組別 例數(shù) 導(dǎo)醫(yī)護(hù)理行為規(guī)范評(píng)分 導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分 導(dǎo)醫(yī)就診服務(wù)質(zhì)量評(píng)分 護(hù)理滿意度對(duì)照組 25 91.25±1.28 93.29±1.71 90.24±1.61 19（76.00）觀察組 25 98.25±1.49 98.26±1.09 96.17±1.22 24（96.00）x2/t 17.818 12.254 14.678 16.611 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

受環(huán)境、社會(huì)、生活、心理等多方面因素的影響，臨床各科室就診患者有明顯增多，門診是醫(yī)院診治患者的重要窗口，而其中門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者疾病診治和醫(yī)院的整體形象有著直接影響[5-6]。因此，門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)工作在院內(nèi)護(hù)理服務(wù)中具有重大意義，需要加強(qiáng)重視。

常規(guī)的導(dǎo)診服務(wù)與患者接觸少、交流少，護(hù)理人員直接將患者帶往候診區(qū)，患者會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間的等待以及病情變化等有較重的負(fù)性情緒，易引起摩擦和糾紛。隨著護(hù)理模式逐漸注重患者的身心感受，需要對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理措施進(jìn)行加強(qiáng)，讓患者能夠充分感受到來自醫(yī)護(hù)人員的愛護(hù)，有助于護(hù)理質(zhì)量的改變，不僅會(huì)提高患者疾病治療效果，還可促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[7-8]。本次研究中，觀察組患者門診導(dǎo)診過程中，接受精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的綜合培養(yǎng)與評(píng)估，提升護(hù)理人員的專業(yè)操作能力和職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)其護(hù)理服務(wù)意識(shí)，讓護(hù)理人員崗位職責(zé)更加清晰、明確，利于門診導(dǎo)診工作有序、規(guī)范，能夠顯著提高工作效率；注重與患者的溝通和交流，主動(dòng)服務(wù)患者，能進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力，讓門診導(dǎo)診工作變得更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；注重對(duì)病人進(jìn)行精細(xì)化分診，讓患者能盡快在短時(shí)間內(nèi)得到救治，避免優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)，能提高患者的診療效率；此外還需要營(yíng)造良好的候診環(huán)境與秩序，可縮短患者的候診時(shí)間，降低不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，利于提高患者護(hù)理滿意度[9-10]。本次研究結(jié)果表明，同對(duì)照組相比，觀察組導(dǎo)醫(yī)護(hù)理行為規(guī)范、導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)理質(zhì)量和導(dǎo)醫(yī)就診服務(wù)質(zhì)量評(píng)分高、護(hù)理滿意度高96.00%（p＜0.05），充分肯定了該護(hù)理干預(yù)方式的應(yīng)用價(jià)值。

綜上所述，在門診導(dǎo)診過程中，予以患者精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，能顯著提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，利于護(hù)患關(guān)系的友好建立，能推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，值得推廣。