實(shí)施精細(xì)化管理提高醫(yī)院辦公室行政效能

劉昕雯

[摘 要] 辦公室作為醫(yī)院的綜合辦事機(jī)構(gòu)和行政管理部門，對醫(yī)院的整體工作具有重要意義。它發(fā)揮著樞紐的作用，是各職能部門溝通的橋梁，與各職能部門共同促進(jìn)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著近些年我國醫(yī)療體系的發(fā)展和變革，越來越多先進(jìn)的管理理念和服務(wù)理念在醫(yī)學(xué)界得到充分運(yùn)用，這也對醫(yī)院辦公室的管理帶來了許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在醫(yī)院辦公室實(shí)施精細(xì)化管理，能夠有效地結(jié)合科室工作特點(diǎn)，切實(shí)發(fā)揮出辦公室的職責(zé)，為醫(yī)院的發(fā)展提供輔助決策的作用，充分落實(shí)監(jiān)督管理職能，更好地促進(jìn)中心樞紐作用的凸顯，同時(shí)能夠有效調(diào)動(dòng)辦公室科內(nèi)人員的工作原動(dòng)力，提升管理效果和工作效能，對整個(gè)醫(yī)院工作的有序開展具有積極的作用。文章從研究醫(yī)院辦公室職能特點(diǎn)著手，對新形勢下醫(yī)院辦公室面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行介紹，并從精細(xì)化管理的角度提出醫(yī)院辦公室的管理思路和方向，以期能夠更好地促進(jìn)精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室的實(shí)施，不斷提升管理效果，優(yōu)化工作質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院的有序發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化；管理；醫(yī)院；辦公室；行政效能

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）07-0084-03

隨著近些年國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民生活水平的日益提升，越來越多的人開始關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果。日趨激烈的市場競爭給各醫(yī)院管理工作帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，患者作為各個(gè)醫(yī)院爭搶的發(fā)展資源，為醫(yī)院的管理提出了越來越多的要求。醫(yī)院必須通過創(chuàng)新性的改革，不斷適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生體制，并提升自身的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力，使行政管理效能充分發(fā)揮和凸顯，才能夠更好地滿足患者的需求，在市場競爭中取得勝利。[1]激烈的市場競爭給醫(yī)院辦公室的管理帶來了許多新特點(diǎn)和新思路，需要醫(yī)院辦公室充分剖析和考慮自身工作特性，在發(fā)展過程中不斷改進(jìn)創(chuàng)新，才能夠有效提升自身的行政效能，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此，如何在既有的管理模式下有效提升醫(yī)院辦公室的行政效能，便成為醫(yī)院管理過程中的重中之重。[2]精細(xì)化管理是近些年興起的一種全新的管理模式和管理思路，通過以提升服務(wù)質(zhì)量為核心的發(fā)展思路，將精細(xì)化的工作分工融入常態(tài)管理模式，并在常規(guī)管理模式中進(jìn)行更深層次的優(yōu)化和改進(jìn)，使用盡可能少的管理資源和成本完成高質(zhì)量的管理過程。[3]既有的研究已經(jīng)表明，精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室管理過程中具有明顯的效果，能夠充分細(xì)化辦公室相關(guān)崗位的職責(zé)和分工，使具體工作責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)現(xiàn)事事有人管、人人都參與的醫(yī)院辦公室管理效果，從而提升工作質(zhì)量和行政效能。[4]

一、醫(yī)院辦公室的職能特點(diǎn)

醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院的綜合辦事機(jī)構(gòu)，也是醫(yī)院的主要行政管理部門。它在醫(yī)院各部門中發(fā)揮著承上啟下的作用，同時(shí)還參與調(diào)節(jié)各部門之間的工作，很多由于特殊原因無法細(xì)分到其他專業(yè)科室的工作都會交由醫(yī)院辦公室來完成，其職能特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

（一）輔助決策

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院各行政領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策時(shí)的輔助參謀部門，可以向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供建議和方案，對醫(yī)院發(fā)展過程中遇到的重大活動(dòng)或決策能夠發(fā)揮戰(zhàn)略性和全局性的作用。[5]醫(yī)院辦公室通過有效發(fā)揮行政能力，深入調(diào)查研究，將醫(yī)院的各部門實(shí)際情況向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋；第一時(shí)間為醫(yī)院管理決策提供真實(shí)準(zhǔn)確的資料，從而為管理決策提供切實(shí)的輔助作用。

（二）落實(shí)管理

醫(yī)院的各項(xiàng)管理決策在向下傳達(dá)時(shí)，都需要通過醫(yī)院辦公室來進(jìn)行，從中也體現(xiàn)出了醫(yī)院辦公室的權(quán)威和能力。傳達(dá)管理決策、協(xié)調(diào)管理過程是醫(yī)院辦公室的主要工作內(nèi)容。在醫(yī)院的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)當(dāng)中，很多時(shí)候相關(guān)政策會涉及醫(yī)護(hù)、財(cái)務(wù)、后勤、科教等多個(gè)部門，因此也離不開醫(yī)院辦公室的協(xié)調(diào)。在執(zhí)行政策的過程中，醫(yī)院辦公室要充分收集各類信息并及時(shí)反饋，遇到問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層溝通和建議，從而幫助領(lǐng)導(dǎo)層制定方案并解決問題。在醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃中，醫(yī)院辦公室還要對存在的各類矛盾提出解決方案，充分發(fā)揮指揮協(xié)作和運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐的作用，切實(shí)為醫(yī)院各部門提供服務(wù)，消除醫(yī)院發(fā)展過程中出現(xiàn)的不利因素，充分協(xié)調(diào)完善落實(shí)政策，確保相關(guān)政策順利實(shí)現(xiàn)。

（三）檢查督辦

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院開展各項(xiàng)工作的中樞和神經(jīng)，與醫(yī)院的未來發(fā)展息息相關(guān)，因此必須切實(shí)關(guān)注醫(yī)院辦公室的工作能力，同時(shí)完成對相關(guān)職能部門的督促指導(dǎo)。對醫(yī)院辦公室來說，衡量其工作效果的主要指標(biāo)便是其提供服務(wù)的能力，醫(yī)院辦公室必須將服務(wù)過程由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提前規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，將服務(wù)性質(zhì)從常規(guī)服務(wù)擴(kuò)展到創(chuàng)新服務(wù)。醫(yī)院辦公室在完成相關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，要充分發(fā)揮對醫(yī)院各部門的監(jiān)督作用，確保各項(xiàng)活動(dòng)開展的真實(shí)性、有效性和遠(yuǎn)期意義，將各類工作落到實(shí)處，通過提前部署、落實(shí)到位，有效提升工作效率，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。[6]同時(shí)，醫(yī)院辦公室具有承上啟下、連接內(nèi)外的作用，是醫(yī)院日常接待患者來訪和群眾來訪的主要部門，并且也是醫(yī)院工作作風(fēng)的窗口部門，直接體現(xiàn)出醫(yī)院的整體形象，并對醫(yī)院的聲譽(yù)有重要影響，因此必須注重對醫(yī)院辦公室工作能力和形象的監(jiān)督。醫(yī)院辦公室在完成服務(wù)時(shí)不僅要服務(wù)好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，還要為醫(yī)院全體員工和其他科室提供好服務(wù)，為廣大患者和群眾提供服務(wù)，要不斷增強(qiáng)醫(yī)院辦公室人員的工作能力和服務(wù)意識，將文明服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、微笑服務(wù)等原則落實(shí)到服務(wù)過程中，從而促進(jìn)醫(yī)院的遠(yuǎn)期發(fā)展。

二、醫(yī)院辦公室面臨的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的核心部門之一，在醫(yī)院開展各項(xiàng)工作的過程中都發(fā)揮著重要的作用，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體形象。[7]在近些年我國醫(yī)療體制改革的浪潮中，醫(yī)療市場的競爭逐漸激烈，運(yùn)營機(jī)制和管理模式都隨著時(shí)代的發(fā)展有了較多的變化，使得醫(yī)院辦公室在職能上遇到了許多新的挑戰(zhàn)，呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，具體包括如下四個(gè)方面：

（一）服務(wù)多元化

醫(yī)院辦公室的服務(wù)對象種類非常復(fù)雜，在新的時(shí)代要求下所進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容也出現(xiàn)了不小的擴(kuò)增，因此整個(gè)服務(wù)過程呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢。[8]醫(yī)院辦公室的服務(wù)目標(biāo)不僅包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，還包括醫(yī)院的各個(gè)科室以及來訪醫(yī)院的群眾和患者，服務(wù)內(nèi)容也從傳統(tǒng)的單一傳達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)楦由钊氲娜谌霙Q策活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)信息的上傳下達(dá)和執(zhí)行反饋，為醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮參謀作用。醫(yī)院辦公室服務(wù)的形式囊括了參加活動(dòng)、提供參考、反饋信息、直接傳達(dá)等多方面，為醫(yī)院的整體工作發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

（二）參謀深層化

醫(yī)院辦公室的職能與其他部門的職能有所不同，因其能夠直接接觸醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，具有特殊的職能優(yōu)勢和崗位優(yōu)勢，所以在發(fā)揮承上啟下和部門溝通作用時(shí)表現(xiàn)突出。[9]醫(yī)院辦公室的工作涉及醫(yī)院的各個(gè)方面，具有信息量大、信息直接、傳遞速度快等特征，很多時(shí)候能夠參與到醫(yī)院的發(fā)展決策中。[10]因此醫(yī)院辦公室必須在機(jī)構(gòu)建設(shè)方面主動(dòng)出擊，通過信息調(diào)研和督查機(jī)構(gòu)的建立，保證相關(guān)政策的順利落實(shí)。醫(yī)院辦公室在工作中不能簡單地辦文、辦會、辦事，而要更多地注重收集醫(yī)院發(fā)展的第一手信息，掌握醫(yī)院的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，從而提供真實(shí)有效的發(fā)展依據(jù)。

（三）工作現(xiàn)代化

在近些年科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的推動(dòng)下，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)備也在醫(yī)院辦公得到了深入的應(yīng)用，無紙化辦公已經(jīng)在醫(yī)院自上而下各個(gè)部門中得到了廣泛的應(yīng)用，并且取得了較好的效果。醫(yī)院在發(fā)展過程中不斷加大對現(xiàn)代化辦公的關(guān)注和投入，使得各部門的工作條件和勞動(dòng)強(qiáng)度都有了一定程度的改善，工作效率和服務(wù)質(zhì)量顯著提升。以往的醫(yī)院辦公室人員很多都是一線選調(diào)的醫(yī)生或是護(hù)理人員，在辦公現(xiàn)代化及公文辦公寫作能力方面有所欠缺。但當(dāng)前的醫(yī)院辦公室人員已經(jīng)基本具備較強(qiáng)的專業(yè)性和工作能力，對科學(xué)化工作方法及各類辦公設(shè)備的掌握不斷深入，工作現(xiàn)代化特點(diǎn)越來越突出。

（四）管理科學(xué)化

在充分借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)并積極學(xué)習(xí)效仿、改善管理過程的前提下，醫(yī)院辦公室本著順應(yīng)時(shí)代潮流與社會需要的原則，逐步優(yōu)化管理制度，為各個(gè)崗位的人員制定管理措施，明確工作職責(zé)，通過更多獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，并且合理優(yōu)化配置既有資源，制定相應(yīng)考核制度，定性定量評價(jià)崗位工作效能，在醫(yī)院辦公室管理中充分體現(xiàn)著科學(xué)性。

三、精細(xì)化管理的實(shí)施

精細(xì)化管理是相較于傳統(tǒng)管理模式提出的具有更高層次要求和工作效率的管理方法。

（一）完善規(guī)章制度及明確崗位職責(zé)

對于醫(yī)院辦公室中的全部成員，都要進(jìn)行崗位職責(zé)的明確，將具體工作內(nèi)容細(xì)化分配到主任、副主任、秘書、文書、檔案員、文印員、對外接待員等崗位，結(jié)合崗位職責(zé)制定獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)科室人員承擔(dān)的工作內(nèi)容，結(jié)合難易度、職稱等軟、硬性條件，對科室內(nèi)員工的績效系數(shù)進(jìn)行合理分配，從而在科室內(nèi)部形成良性競爭，并將全年績效納入考核范圍。當(dāng)存在職責(zé)交叉時(shí)，結(jié)合具體責(zé)任分清主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，通過各類制度的完善，有效實(shí)施獎(jiǎng)懲辦法，從而調(diào)動(dòng)醫(yī)院辦公室人員的工作積極性，不斷提升工作效率。

（二）提高辦公室人員的基本素質(zhì)

醫(yī)院辦公室人員想要完成崗位目標(biāo)，不僅要了解本部門的情況，還要對醫(yī)院其他部門以及整體工作的流程有一定了解，從而更好地與醫(yī)院其他部門進(jìn)行配合和協(xié)調(diào)。醫(yī)院辦公室人員在處理事情前要提前規(guī)劃和部署，處理完后善于總結(jié)，充分發(fā)揮敢于擔(dān)責(zé)、吃苦耐勞的精神，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能擔(dān)當(dāng)好服務(wù)員、協(xié)調(diào)員和調(diào)研員的角色，使領(lǐng)導(dǎo)滿意、群眾滿意、患者滿意。同時(shí)，醫(yī)院辦公室人員還要具備一定的組織能力、協(xié)調(diào)溝通能力及較高的文書能力。醫(yī)院辦公室通過定期組織人員參加培訓(xùn)、座談會，分享經(jīng)驗(yàn)，不斷提升辦公室人員工作的基本能力。醫(yī)院辦公室人員對待事業(yè)和工作要忠誠、勤懇，處理日常事務(wù)要機(jī)敏果斷，用基本素質(zhì)保障工作效能。

（三）發(fā)揮輔助決策的職能

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作為醫(yī)院決策和事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，處理日常事務(wù)的精力有限，因此在制定決策時(shí)需要參照醫(yī)院辦公室提供的輔助性和參考性建議，從而把握政策方向，減少?zèng)Q策漏洞。醫(yī)院辦公室要切實(shí)精簡各類文件資料，充分發(fā)揮資料審核作用，及時(shí)通過請示、報(bào)告等文件將亟待解決的問題和材料第一時(shí)間送至醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。在醫(yī)院制定各類決策文件后醫(yī)院辦公室要充分發(fā)揮審查作用，對文件中的政策方向予以把握，并且逐字逐句推敲，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；及時(shí)將文件或會議精神傳達(dá)至相應(yīng)部門，做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的助手，發(fā)揮好服務(wù)的職能。

（四）落實(shí)會議制度

醫(yī)院定期舉辦的會議對醫(yī)院的發(fā)展與決策的部署都非常重要，特別是每周一次和每月一次都要進(jìn)行的各級會議更是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)院辦公室在參加各類會議期間，要對會議內(nèi)容與議案進(jìn)行詳細(xì)的整理、歸納與總結(jié)，制定相應(yīng)文件并下發(fā)，并及時(shí)傳達(dá)院級領(lǐng)導(dǎo)層的決策部署。醫(yī)院辦公室要在不同層級會議中商討不同的會議內(nèi)容，充分聽取不同層級員工提出的意見和建議，并進(jìn)行記錄和提案，使得發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋和消除，制定的措施及時(shí)下達(dá)和實(shí)施，暢通中間溝通環(huán)節(jié)和管理節(jié)點(diǎn)。

（五）完善督查制度

醫(yī)院辦公室要充分發(fā)揮督查督導(dǎo)作用，完善督查程序，對于醫(yī)院制定的重大決策和部署及時(shí)進(jìn)行研究和討論，對責(zé)任部門、責(zé)任人、目標(biāo)意義、管理內(nèi)容、辦結(jié)時(shí)間、發(fā)放時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行討論。在事項(xiàng)辦理過程中堅(jiān)持貫徹落實(shí)，將登記立項(xiàng)的全部事項(xiàng)逐項(xiàng)督導(dǎo)辦結(jié)，在處理過程中通過任務(wù)量化和及時(shí)溝通，將相關(guān)問題逐項(xiàng)督辦，并對各部門的回復(fù)進(jìn)行審查，對于不符合要求的辦理結(jié)果及時(shí)責(zé)令整改，必要時(shí)呈請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審閱，將審閱結(jié)果向下反饋，做到件件有結(jié)果、事事有回音，在全部辦結(jié)后將相關(guān)材料進(jìn)行歸檔和整理，并將其作為年終考核指標(biāo)，確保所有事項(xiàng)辦結(jié)有據(jù)可查、政策上下暢通，從而不斷提升醫(yī)院辦公室管理能力和工作效能。

四、結(jié)語

醫(yī)院辦公室連接著醫(yī)院各個(gè)職能部門，對醫(yī)院的整體工作意義重大。雖然醫(yī)院辦公室在近些年我國的醫(yī)療體制改革中面臨了較多的挑戰(zhàn)，但是也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。結(jié)合醫(yī)院辦公室當(dāng)前的發(fā)展特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，精細(xì)化管理是有效優(yōu)化醫(yī)院辦公室行政效能的管理方式，在后續(xù)的研究與應(yīng)用中具有重要價(jià)值和意義。

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