人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用效果

楊燦瓊 張慧 孫藝玲

摘要：目的：為了提高綜合性醫院門診護理服務質量，對門診護理服務和就診環節優化的措施進行探究。方法：將我院2021年1月至2021年4月期間收集的門診患者1000例作為臨床觀察對象，隨機分成觀察組和對照組，每組各500例患者，觀察組患者接受優質護理服務，對照組接受常規護理服務，對兩組患者的臨床護理滿意度進行比較。結果：觀察組的臨護理滿意度90.00%高于對照組的80.00%，兩組滿意度比較結果差異顯著，P<0.05。結論：通過對綜合醫院門診的就診環節和護理服務進行改進優化，有效減少了不良事件的發生，節約患者的就診時間，同時使他們的臨床護理滿意度得到大大提升，醫院的護理質量得到進一步提高，值得臨床推廣應用。

關鍵詞：門診就診環節;護理服務;綜合性醫院門診;護理服務質量

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）05-297-01

醫院門診的病情種類繁多且人流量大，巨大的工作量往往會使醫護人員的壓力加重，加上日常工作中經常出現各種不良事件或突發狀況極容易導致護患關系緊張。作為對醫院護理質量衡量的場所—醫院門診的就診環節和護理管理進一步提高便顯得十分重要。為了減少醫療糾紛，應當對門診出現的各種不良事件原因仔細分析并提出相應的解決措施，在管理的同時需要分析門診易發生不良事件的原因，現將實驗結果如下報告。

1資料和方法

1.1一般資料

將我院2021年1月至2021年4月期間收集的門診患者1000例作為臨床觀察對象，隨機分成接受優質護理服務的觀察組和常規護理服務的對照組，每組各500例患者。所有患者年齡范圍1～65歲，平均年齡范圍（32.5±0.1）歲。

1.2方法

對照組患者接受常規護理服務，觀察組接受優質護理服務，方法：首先，成立以醫療服務中心主任為組長的專門研究小組，由3名經驗豐富的護士組成。根據醫院的具體情況，定期對他們進行培訓和考核，制定臨床改進計劃，關注各種疾病的特點，改善醫院環境，開展健康教育和醫療安全項目管理。加強門診護士專業知識的學習，掌握各種疾病的臨床特點、表現、常規檢查及預防措施等基本知識。對于不能及時判斷門診情況的患者，應在專業醫生的指導下，立即向相關醫生提問。病人分級管理：慢性復發性疾病病人應詳細記錄。根據基礎疾病的綜合分析，重癥患者應盡快組織相應的檢查。對新診斷的患者，要詳細聽取病史，正確引導，盡早診斷，明確診斷過程，及時發現問題，及時處理。提高護士職業素質：加強護士人文素質和職業道德教育，加強護士形象管理，規范護士上班不穿高跟鞋的著裝，不要化濃妝。在與患者溝通時注意禮貌用語和得體語言，定期對門診護士進行禮儀培訓，提高護士的形象和綜合素質，定期進行急救知識和技能培訓。組織開展突發公共衛生事件和門診特殊事件應急培訓，進一步規范應急程序和相關制度，定期檢查復試課程內容，主要包括急診科、門診部和內科，醫院感染管理部、衛生部、消防后勤部聘請專業心理學教師，提高急診護士的心理素質，培養無障礙應對危機的能力，優化門診流程：改善門診環境，營造溫馨、舒適、便捷的診療環境，在門診大廳和電子顯示屏上展示診療流程，規范服務指南標識，增加電子編號系統，向患者展示疾病分類的詳細信息，使患者一眼就知道自己的疾病分類，建立多種預約和接受功能，使診斷更加方便，縮短等待時間。

1.3觀察指標

觀察兩組患者的臨床護理滿意度。

1.4統計學處理

文章數據用SPSS22.0軟件處理，以x?檢驗，若P<0.05，則有統計學意義。

2結果

觀察組90.00%，對照組80.00%，兩組數據通過對比存在顯著差異，存在統計學意義（P<0.05）。

3討論

患者到醫院門診就診需要經過掛號、候診、就診、檢查、交費、化驗、取藥等各項環節。復雜的患者群體加上巨大的人流量導致醫院門診如同鬧市，患者自身的病情程度不同且對醫院環境不熟悉，在就診時經常遇到各種難題。醫院門診前來就診的患者群體復雜，某些有傳染性疾病的患者混雜其中很容易使醫院感染的概率大大增加，如果一些患者自身抵抗力較低很容易出現交叉感染。醫院門診擁有較多的高齡護理人員，交叉的服務意識和老套的護理服務觀念導致其進取心較低，不愿意學習新知識，加上門診護理人員的經濟收入較低很容易降低她們的工作熱情，進而無法提升臨床護理服務質量和效率。為了優化門診就診環節和護理服務，針對患者疾病范圍廣，病情嚴重程度也不同，為了避免發病晚和感染，建立分類表，分類治療，簡單判斷患者病情，以防止醫院環境污染，加強門診區消毒保潔，保證室內通風，統一處理醫療廢物，建立健全醫療廢物管理制度，確保醫療廢物安全。凈化門診會診環境建立高會診率、多門診、復雜疾病，簡化診療流程，減少門診人員數量。定期對護士進行培訓，不斷提高護士的專業知識和文化素質，提高護士的專業素質可以有效地緩解病人的情緒，幫助病人獲得專業知識，縮短每個病人的等待時間，提高護理質量。

綜上所述，門診管理相較于其他各個專科是一個極為復雜的系統工程，涉及了復雜繁多的疾病種類和巨大的患者量，為了使社會各個層次患者的需求得以滿足，門診護理人員應當努力提高自身的綜合素養及護理團隊的整體素質，醫院需要不斷優化改進就診環節并提高臨床護理服務質量，才能節約患者的就診時間并減少各種醫療事故及糾紛的出現，才能確保醫療安全并切實提高患者們的臨床護理滿意度。

參考文獻

[1]姜亮，葛恬旖.綜合醫院門診樓就診體驗優化設計研究[J].城市建筑，2021，18（02）：122-124.

[2]唐艷.優化門診的就診環節與護理服務對提高綜合性醫院門診護理服務質量的效果[J].當代醫藥論叢，2018，16（23）：249-250.

作者簡介：楊燦瓊（1986-07-），女，漢族，本科，云南元謀人，主管護師，現工作單位：中國人民解放軍勤聯保障部隊第920醫院。

中國人民解放軍勤聯保障部隊第920醫院 云南昆明 650032