重視細節管理，提高體檢人員滿意度

李清

摘要：目的 使健康體檢服務更加周到，準確，暢通。提高體檢人員滿意度。方法 細化管理環節，隨機收集發放體檢滿意度調查表10000份，回收調查表10000份，收集調查表并分析存在的問題，討論 改進的措施及方法。結果：體檢人員準確填寫體檢表，表述了對體檢過程的滿意度、提出了意見和希望改進的建議。結論 體檢人員不同于住院病人，對體檢服務的要求較高，只有加強細化管理，才可杜絕體檢過程中的誤差和錯誤，提高體檢人員的滿意度，提升體檢中心的社會信譽度。

關鍵詞：細化管理：體檢人員：滿意度

【中圖分類號】R-3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）05-422-01

我院體檢中心自2007年3月成立以來，在人員培訓、設備添置、環境改造、資源整合等方面不斷探索，在體檢流程上不斷改進，取得了較好的經濟效益和社會效益。但體檢人員不同于住院病人，對服務的需求多，要求高，任何細小的疏忽都會降低體檢人員的滿意度，影響體檢中心的社會信譽度，現總結我院體檢中心近年來服務過程中存在的問題和對策如下。

1一般資料

2017年3月—2018年3月我院共體檢23670余人次，其中男性9886人次，女性13784人次。年齡18歲-83歲之間，有老人、學生、公務員、教師、警察、務工人員等。通過滿意度調查結果分析，信息錄入錯誤21例，結果分析誤差7例，對流程服務不滿意34例，現將10000份滿意度調查表中存在的問題列表如下：

2存在的問題

2.1信息錄入不準確

2.1.1基本信息錄入錯誤 包括姓名、性別、年齡等。

2.1.2結果錄入不準確 包括身高、體重、血壓、脈搏等。

2.1.3檢驗訂標[1]檢驗訂標是檢驗質控的重點工作，關系到檢驗結果的準確性、可信度，一旦定標不準確，關系到團體單位體檢成批的某個項目偏高或偏低，一家人同時體檢也出現同樣問題。

2.1.4體檢軟件運行程序不穩定。

2.2體檢人員的隱私沒得到充分保護

2.2.1環境 受條件的限制，男女體檢人員不能完全分檢。

2.2.2疾病 身體狀況是干部晉升考核的指標，有時也是能否融入團隊的條件。許多人因不懂乙肝疾病的傳播途徑，若被單位其它人知道怕被傳染就可能會疏遠該體檢者，影響其人際關系;美容美體有植入假體者也不愿被他人知曉，體檢報告上體現的結果若處理不當極易引起體檢人員的不滿。

2.3體檢流程不暢 檢查儀器配備與體檢人員求快的心理容易產生矛盾。體檢人員集中較多時造成體檢流程不暢。等待時間過長就會引起體檢人員不滿意。

2.4注意事項告知不到位影響體檢 如果注意事項沒有交代清楚，體檢結果不準確是一方面，還有可能造成不可挽回的損失，對體檢機構也會帶來負面影響。

2.5檢后服務滯后[2]受人力資源等因素的影響，體檢人員體檢后健康咨詢、健康跟蹤若沒跟上，就無法達到體檢的目的。

3對策

3.1整合資源順暢流程 為避免短時間團體單位同時到達、擁擠不暢，緩解時間上壓力我們采取彈性上班，并協調各團體單位到科時間，緩解大批人員同時到科的壓力。

3.2熟悉相關業務 減壓瓶頸科室人員在熟練掌握本專業的基礎上還要進行相關專業的培訓，并能達到正確操作的水平。

3.3有效引導維護秩序 增加護士為體檢者引導、分流、指導各體檢項目流程、注意事項，為需侯診較長的體檢人員進行健康保健知識宣教。

3.4借助外援 做好檢后服務，充分利用本院專家資源。

3.5告知醒目、宣傳到位

3.5.1各診室就相關的項目檢查、注意事項都有醒目的標示。

3.5.2體檢導診單版面設計簡單、一目了然，注意事項說明簡單明了。

3.5.3團體體檢在制定傳送體檢計劃單時一并附上體檢注意事項，并叮囑聯系人做檢前相關提醒。

3.6加強綜合素質培訓確保體檢質量

3.6.1與放射科、檢驗科、功能科等兄弟科室建立良好的支持關系。重視原始紀錄的保管尤為重要。

3.6.2責任到人，有章可循，建立完善的工作制度和獎懲規則，在容易疏忽的環節重點把關，做質量監控。

3.6.3不斷完善體檢軟件，定時跟蹤維護。

3.6.4主動服務 體檢中心所有人員改變以往被動服務的模式，體檢中主動指導體檢人員的體檢流程，檢后對其體檢結果進行逐一分析整理，針對存在的問題提出專業性的建議及健康的飲食指導。

3.6.5隱私保護 每一位體檢客人的體檢資料都專人、專檔案袋進行密封。

3.6.6總檢審核 專職人員匯總整理客人體檢后的各項檢驗結果和各輔助檢查單，由總檢師根據體檢情況進行結果分析，最后再讓資深的主任醫師對總檢師所寫的體檢報告進行審核后方可交給體檢客人。確保體檢過程和體檢結果保質保量。

4討論

健康體檢是一項服務要求較高，集健康檢查、結果分析、健康指導于一體的綜合性服務工作，必須重視細節管理，強化服務意識，避免錯誤與誤差的發生，才能提高健康體檢的準確性，達到健康評價與管理的最佳目標。

參考文獻

[1]王莉.我院體檢中心實施主動服務的做法與體會[J].護理管理雜志，2008，8（4）：36.

[2]鄭萬芳，何冬梅，許寶珠.影響體檢客人滿意度的因素及對策[J].中華護理雜志，2009，3（154）：146-147.

青海省心腦血管病專科醫院體檢中心 810012