廣州白云國際會議中心會議服務滿意度及其影響因素研究①

桂林旅游學院 旅游管理學院 黎春紅 童藍心

1 廣州白云國際會議中心會議服務現狀分析

1.1 會議基礎設施概況分析

作為華南地區綜合性國際會議中心之一的廣州白云國際會議中心，擁有達31.6萬平方米的總建筑面積，包含大、中、小不同面積的會議廳66個。靈活多變的會議室，專用的貨運通道和貨梯，可滿足多樣化的需求，東方廳是會議中心最大的一個會議廳，可容納上千人，同時還有一個多功能展覽場地，面積達3萬多平方米，柱子主要位于兩側，不會出現遮擋視線的情況，“會議+展覽”隨意搭配。會場配備了國際先進的設施和設備，如同聲傳譯系統、電子投票系統、中央控制系統、會議語音系統、語音控制系統、會議音視頻電子記錄系統等，可供不同類型和規模的會議使用。

1.2 會議服務現狀分析

會展部的員工流動性較強，正式員工較少，在一線服務的員工還是以實習生和臨時工為主。主要負責會議的是會展部，會展部的員工主要負責會前的準備工作、會中的服務和會后的清理工作。該會議中心的會前準備工作是服務流程的第一步，這一步的好壞會直接影響后續服務流程的開展，主要包括對會議活動的現場布置和效果方案進行相關的布置，確定參會人員使用會議室的日期和會議室的擺設方式等。會中的服務主要包括以下方面：提供接待人員全體協助會務工作和禮儀公關服務；參會人員入座后的茶水服務；茶歇時，盡快整理會場，補充和更換各種用品；會議期間，員工需站在會議室外，每隔十五分鐘進會議室給參會人員添茶水，直至會議結束等。會后的清理工作主要有以下幾點：首先，在會議結束后，需在會議室門口兩側，向參會人員微笑道別；其次，檢查設備是否損壞，整理好會議用品，撤出布置并清理會場；最后，關閉空調、燈光，鎖好會議室門。

1.3 其他方面概況分析

會議中心的配套酒店擁有1079間山景客房和近2000個專用停車位，可讓參會人員出行無憂。客房的設計風格幽雅溫馨、設施快捷便利，康體中心、特色餐廳、精品酒店一應俱全。除此之外，會議中心還為不同的會議團隊定制了相應的客房小禮物，以嶺南待客之道禮遇八方賓客。會議中心還擁有專業的餐飲團隊，可提供高規格的宴會服務，帶來獨一無二的體驗。菜單的選擇具有多樣化，如粵菜、川菜、西餐、日料等，可滿足不同人群的口味。

2 廣州白云國際會議中心會議服務滿意度實證研究

2.1 問卷設計

據以往的研究來看，顧客滿意度尚未統一，但存在一些共識。于永海(2019)指出，顧客滿意度與服務質量感知有直接關系，其他條件不變的情況下，顧客滿意度跟顧客的服務質量感知變化方向相同。因此，選擇從顧客的服務質量感知方面入手，從會議基礎設施、會議服務人員、其他服務及整體評價方面，研究會議服務的滿意度及其影響因素。這次的調研采用問卷調查的方式，由三個部分組成：第一部分是關于顧客的基本信息，分別是性別、年齡、受教育程度、職業和月收入水平，目的在于掌握不同群體的不同感受。第二部分是本次問卷的主體，通過李克特五級量表法，從會議基礎設施、會議服務人員和其他服務三個方面來考察顧客的滿意度。第三部分是顧客對廣州白云國際會議中心的整體性滿意度評價。本次共發放280份問卷，最后共收回255份問卷，在這255份問卷中，有效問卷占235份，無效問卷20份，問卷有效率達92.2%。

2.2 問卷分析

(1)基本狀況。被調查者中男性120人、女性115人，男女比例接近，適合做進一步的分析。這部分被調查者中以中青年人為主，其中36～45歲被調查者高達47.66%，普遍學歷較高，參會人員以政府或事業單位、企業職工為主，月收入水平在4001元～6000元的人群占51.49%。由此可見，被調查者群體基本信息基本一致，符合目標群體的特征。

(2)信度和效度分析。如表1所示，克隆巴赫Alpha系數值達到0.8以上，因此，該調查數據的信度質量較高，進行下一步研究是可行的。為檢驗數據的效度水平情況，因此通過因子分析法進行分析。

表1 信度分析表

如表2所示，KMO達到0.8以上，因此可以得出結論：研究效度很好。

表2 KMO和巴特利特檢驗表

如表3所示，旋轉后累積方差解釋率達到50%以上，說明研究項的數據可以被有效地提取。因子1有5個條目，表現在會議基礎設施方面，解釋了總體方差的43.298%，因此將其命名為“會議基礎設施滿意度”；因子2有5個條目，表現在會議服務人員方面，解釋了總體方差的7.214%，因此將其命名為“會議服務人員滿意度”；因子3有5個條目，表現在其他服務方面，解釋了總體方差的5.838%，可以將其命名為“其他服務滿意度”；因子4有1個條目，表現在整體評價方面，解釋了總體方差的5.351%，因此將其命名為“總體服務滿意度”。

表3 總方差解釋表

如表4所示，各因子載荷值均大于0.5，表示數據的結果效度較好。因此可得滿意度模型為：滿意度=43.298%*會議基礎設施滿意度+7.214%*會議服務人員滿意度+5.838%*其他服務滿意度+5.351%*整體評價。

表4 公因子方差表

(3)相關性分析。通過相關分析法研究整體評價與會議基礎設施、會議服務人員和其他服務這3項因子之間的相關關系，相關關系的強弱情況可以用Pearson相關系數表示，因此可以用Pearson相關系數進一步分析各影響因子與整體服務滿意度之間存在的關系。

如表5所示，整體評價對會議基礎設施、會議服務人員、其他服務共3項因子之間均呈顯著性表現，相關系數值分別為0.672、 0.611、0.618，相關系數值都在0以上，說明整體評價與會議基礎設施、會議服務人員、其他服務3項之間有著正相關關系。

表5 相關性分析表

(4)回歸性分析。在線性回歸分析中，將會議基礎設施、會議服務人員、其他服務作為自變量，把整體評價作為因變量。如表6所示，模型R方值是0.498，說明整體評價的49.8%變化原因可以通過會議基礎設施、會議服務人員和其他服務說明。進行F檢驗時發現，p值等于0.000，遠小于0.05，因此F檢驗值通過，隨即表示對整體評價產生影響的因素至少為會議基礎設施、會議服務人員和其他服務中的其中一項。最終的模型公式為：整體評價=0.372 + 0.398*會議基礎設施 +0.236*會議服務人員 + 0.149*其他服務。除此之外，各VIF值均小于5，由此表明不存在共線性；而D-W值接近數值2，說明不存在自相關性，因此樣本數據間不存在關聯性，由此可見模型較好。最終可以得出結論：會議基礎設施對整體評價有明顯的正向影響關系；會議服務人員對整體評價有明顯的正向影響關系；其他服務沒有對整體評價產生明顯的影響關系。總結以上分析可以得出結論：對整體評價產生顯而易見的正向影響的因素，一是會議基礎設施，二是會議服務人員，但是其他服務對整體評價產生的影響微乎其微。

表6 回歸性分析表

2.3 調查結果

根據以上分析可以得出，導致會議服務滿意度不同的因素有基礎設施、會議服務人員和其他服務，且呈正相關關系，其中基礎設施和會議服務人員兩方面呈現出顯著的正向影響。會議服務滿意度的主要影響因素是會議基礎設施和會議服務人員，而其他服務并不會對會議服務度產生影響的原因是多樣性的。一種可能是顧客大多以參會為目的，所做的事皆與會議相關，導致對會議相關方面的接觸更為緊密，缺少了其他服務的參與，聯系度不夠緊密，所以無明顯的影響關系。另一種可能是廣州白云國際會議中心所提供的其他服務讓顧客無法感受到差異化、個性化，缺乏自己的特色服務，從而導致顧客并未對其產生明顯的滿意度。

3 廣州白云國際會議中心會議服務滿意度存在的問題

3.1 基礎會議設施方面的問題

廣州白云國際會議中心的經營時間較長，設備的使用時間略長，會議高峰期過于集中，設施使用時間頻繁，會產生不同程度的耗損。由于工作人員的分工不夠合理，存在設備損壞卻沒有及時報修故障。比如顧客們經常提到的空調溫度和音響問題，空調溫度時高時低，一冷一熱容易增加感冒的風險，導致顧客的滿意度偏低。會議期間偶爾會遇到個別客人的麥克風出故障，大家無法聽到參會人員的發言，打斷了會議的進程，也會影響到顧客滿意度。

3.2 會議服務人員方面的問題

(1)員工的專業能力有待提升。員工的流動性較大，以實習生和臨時工為主，這些人員中大部分缺乏一套系統的專業培訓，在服務的過程中，難免會出現錯誤，導致顧客的滿意度受到影響。員工的工作責任心較低，導致培訓課程所學不多，從而影響工作的專業度，最終影響顧客的滿意度評價。

(2)缺乏一套系統的管理體系。在整個會議服務的管理中，缺乏一套系統完善的服務管理體系。例如，員工在上班期間使用客梯，工作推車的使用不嚴格遵守制度，隨意停放在顧客可見的地方，在布展過程中，拉線和擺臺沒有一套統一的標準，這一系列行為給顧客留下不專業的印象，由此對會議中心會議服務的滿意度大打折扣。

(3)員工的工作積極性不高。員工在會前需要布置會議室和準備會議材料，在會中提供一系列的會議服務，在會后還要完成清理工作，長時間高負荷的工作讓員工深感疲憊。與此同時，工資福利與工作量不成正比例關系，管理者對員工缺乏關愛，員工感受不到被重視，從而打擊了員工的積極性。員工的積極性不高，導致工作效率低下，無法全身心服務于顧客，這勢必會降低顧客的滿意度。

(4)會議服務缺乏創新。在開展會議的過程中，創意和本地服務未與其他競爭對手產生較大的差別，沒有凸顯出自身的優勢。在本地服務中，廣州白云國際會議中心擁有標準化的會議服務，缺乏創意。然而現在各類顧客群的需求呈現多樣化，顧客對生活品質的要求也越來越高，需求已不滿足于基本的標準化服務，因此顧客感受不到會議服務的差異化，從而導致顧客的滿意度不高。

4 提升會議服務滿意度的策略建議

4.1 基礎會議設施方面的建議

在日常維護中，應當保持設施設備的干凈、整潔，做好基本維護工作，對無法正常使用的設備要及時報修故障。能源供應方面，應保證24小時不間斷電源供應和24小時不間斷供水，保持設備的正常運行。在會議服務淡季期間，加強對硬件設備的檢測，尤其是使顧客不滿意的空調和音響設備，要找出原因，定期檢測。隨著時代的發展，互聯網、人工智能、新媒體、大數據等新技術逐漸被應用到各個大型活動中，這些技術普遍存在著覆蓋面廣、傳播速度快、影響深遠的特點，被越來越多的主辦方使用和依賴，管理層應當重視這一發展，順應這一趨勢，將這些技術也應用在會議當中，加強會議中心硬件設施的建設。

4.2 會議服務人員方面的建議

(1)完善人才培養機制。會議中心的運營離不開大量的相關人才支撐，因此重點培養會議高級運營管理和策劃的高級復合型人才，提高員工的專業素養，逐步完善人才培養和績效考核體制，組成一支高素質的會議服務隊伍。加強與高校的交流與合作，讓會展專業的實習生充分將書本的理論知識實踐化，逐步實施人才培養的戰略。管理層還應重視人人平等，積極調動人的主觀能動性，減少人員流動性，發掘員工的潛質，讓員工在各自的優勢上有所發揮。

(2)引進優秀的管理體制。在管理體制方面，不斷加強中外的合作與交流，不能照搬復制，需明確自身的發展目標，認清自身的定位，借鑒他國先進的會議管理體制和方法，再結合本土區域文化，逐步建立一套有針對性的適合自身發展需要的管理體制，使會議中心會議服務質量管理得到有效地提升，發揮行業協會的領導作用，促進行業間的不斷交流和跨區域合作，從而有效地流通行業資源和優化整合。

(3)建立人才激勵政策。建立有效的激勵機制，以對員工的個性化服務作為正面案例，在部門例會中宣傳，并對員工進行相應的獎勵，體現出管理者對員工充分的尊重和信任。激勵之后讓員工自主管理，把服務量化為各自的業績。適當地關愛員工，如生日賀卡、蛋糕等，讓員工感受到來自會議中心管理者的關懷。

(4)適時為顧客提供差異化的會議服務。服務是無形的，會議中心的產品，從本質來看就是服務。差異化服務的競爭作為一種高層次的競爭，使市場秩序得以規范的同時，也使市場進入了良性軌道，表現出較強的生命力。隨著人們生活水平日益提高，來會議中心消費的客人已不單單滿足于物質需求，顧客在享受基礎性服務的基礎上傾向于追求豐富的精神享受，其根本就是體驗的過程和結果。通過多方調查，了解和分析現有的會議服務市場的類型、競爭對手的不足之處，以及自身的優勢所在，提供差異化會議服務來滿足顧客的需求，以此提高顧客的滿意度。通過不同的傳遞方式，快速有效地將企業的服務傳遞給顧客。