品管圈活動在降低門診患者藥品漏取率中的應用

沈凱，沈嬌妍，袁菊萍，張樹梅，施霞

南通大學附屬醫院藥學部，江蘇南通 226000

門診藥房作為醫院內提供藥學服務的重要部門，門診調劑的質量可直接影響患者的健康及滿意度。目前，在該院門診藥房存在患者因各種原因造成藥品漏取的問題，給患者的后續治療造成了諸多不利影響，嚴重的甚至導致病情加重。品管圈活動是由在相同、相近或有互補性質工作場所的人們自發組成數人一圈的活動團體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，靈活應用科學統計工具及品管方法，來解決工作環境、管理及服務等方面所發生的問題[1]。基于此，該院門診藥房開展了以“降低門診患者藥品漏取率”為主題的品管圈活動，選取2019年10—12月門診藥房品管圈活動干預前45780張處方，2020年6—9月活動干預后門診藥房46077張處方，旨在探討品管圈活動在降低門診患者藥品漏取率中的作用效果。經過全體圈員通力合作，取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從該院信息系統中收集2019年10—12月品管圈活動干預前門診處方數據作為干預前組，經整理發現該季度門診未取處方總數349張，取藥處方共計45780張。將2020年6—9月門診處方數據作為品管圈活動干預后組，經整理發現該季度門診未取處方總數141張，取藥處方共計46077張。

1.2 方法

1.2.1 品管圈概況 該次活動圈名為“清藥圈”，這是全體圈員的一種美好愿望，希望每份藥品都能及時地發到患者手中，患者能夠及時得到藥物治療。“清”代表著藥的品性，清醇自然；藥師的品性，清醇正直；也是象征著附院人以唐代著名藥師宋清為榜樣，為患者服務不求回報的精神。該次品管圈成員由圈長和圈員組成，圈長為藥師，圈員為5名藥學工作者、1名耳鼻喉科門診護士和1名眼科門診護士，見表1。整個活動中，圈長為主要進度安排管理者，護士輔助完成。

表1 清藥圈能力值

1.2.2 主題選定 該次活動根據評價法進行主題選定，從上級政策、可行性、緊迫性及圈能力4個維度進行評分[2]，最后確定分數最高的為該次活動主題，即降低門診患者藥品漏取率，見表2。

表2 評價法主題選定評分及排序

1.2.3 現狀分析與目標設定 漏取率定義為未取處方數/總處方數×100%[3]。回顧性統計了該院2019年10—12月門診處方數據，計算出改善前處方漏取率為0.762%。應用柏拉圖分析漏取處方，根據“八二”法確定耳鼻喉科和眼科門診是患者藥品漏取的主要科室[4]，為本期活動的改善重點（圖1）。結合本期圈能力計算目標值，目標值=現狀值-（現狀值×累計百分比×圈員能力）[5]，根據公式計算出本期活動的目標值為0.335%。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.4 要因分析 全體圈員發動頭腦風暴分析出門診患者藥品漏取的原因有很多，其中不僅包括患者和工作人員的原因，同時也與管理和信息系統的錯誤密切相關。圈內成員將潛在的漏取原因制成魚骨圖，并通過評分明確了5個要因：①下次檢查/手術時再取；②取完醫用耗材，以為就診結束；③門診手術后，以為就診結束；④看不懂發票內容；⑤系統將藥品分配到多個藥房。

1.2.5 真因驗證 在明確藥品漏取的要因之后，圈員通過電話回訪的方式進行真因驗證，并通過柏拉圖分析漏取的原因，根據“八二”法則確定3個真因[4]：①門診手術/取完醫用耗材，以為就診結束；②下次檢查/手術時再取；③系統將藥品分配到多個藥房（圖2）。

1.2.6 對策擬定與實施 針對上述門診患者藥品漏取的真因，全體圈員發動頭腦風暴提出解決對策，并通過評分選出實施對策。

對策一：針對部分患者做完手術或取完醫用耗材后，以為就診結束。采用的對策是加強各環節工作人員協作，由醫生和護士對患者進行必要的提醒；并在醫生和護士工作站或其他顯眼位置張貼注意事項；藥師下班前通過電話提醒；部分患者采用郵寄或退費的方式。經由效果確認，以上對策為有效對策，列入工作流程。

圖2 真因驗證柏拉圖

對策二：針對部分患者下次檢查/手術時再取情況。采用的對策是下班前電話溝通，明確患者是否由于暫時不檢查或者手術而未取藥。收集、整理該類處方和藥品并標記檢查或手術日期，相應日期明確患者是否已取藥。患者取藥后取消標記，未取藥的電話提醒患者檢查或手術。經由效果確認，以上對策為有效對策，列入工作流程。

對策三：針對系統將藥品分配到多個藥房。采用的對策是醫生/藥師主動提醒患者，并進行內部考核；藥師下班前進行電話提醒。經由效果確認，以上對策為有效對策，列入工作流程。

1.2.7 標準化 將以上有效的對策制定成標準化的操作規范。改善后的門診取藥工作流程如下圖（圖3）。

圖3 優化后的調劑工作流程圖

2 結果

2.1 有形成果

通過品管圈活動，該院門診患者藥品漏取率從0.762%降低至0.307%，目標達成率=（改善后－改善前）/（目標值－改善前）×100%=（0.307%-0.762%）/（0.335%-0.762%）=106.56%，進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.762%-0.307%）/0.762%=57.91%（圖4）。

圖4 活動期間門診處方漏取率變化

2.2 無形成果

通過品管圈活動，全體圈員以自我評價的方式明確解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法等方面均有一定的提升。評價結果繪制雷達圖（圖5）。

圖5 活動前后雷達圖

3 討論

醫院門診藥師工作質量不僅影響患者的用藥安全和有效性，同時對于其本人職業價值也有非常直接的影響[6-7]。門診患者藥品漏取率是醫院藥師工作質量的重要組成部分，而零漏取是醫院全體藥師的理想標準[8-9]。為了更好地降低門診患者藥品漏取率，醫院醫生、護士以及藥師有必要對自身工作以及內部流程進行調整優化，分析問題原因，針對性地提出對策并積極配合實施，杜絕由于工作人員疏忽等原因造成患者藥品漏取的問題，同時找出患者方面導致漏取的原因，進行合理整改優化，協助患者取藥，從而降低漏取率。

該次活動主題的選定由全體圈員進行提議并給分選擇，根據上級政策、可行性、緊迫性以及圈能力進行評分投票[10]，最后確定分數最高的為該次活動主題，即降低門診患者藥品漏取率。該主題不僅具有非常明確的衡量指標，同時還能夠在短時間看到優化效果，是對醫院門診患者取藥方面的一次新的嘗試，充分發揮了品管圈的優勢，使門診患者取藥漏取現象得到了明顯改善。

現階段，很多醫護人員對于品管圈的了解認識并不全面，而在該次活動中，除了對門診患者藥品漏取的改善，還對品管圈進行了宣傳學習，使該次活動能夠順利開展實施，并取得了很好的效果。全體圈員通過該次活動解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法等方面均有一定的提升，比如全體圈員能發現自身的問題，并主動積極改善，通過不斷調整規范，為醫院工作建立了一個良性循環，不但提升了員工的工作效率，同時還大大提升了患者的滿意度。但本期活動仍存在一定的不足，比如雖然本期活動處方漏取率達到了預期的目標值，但在對漏取處方進行深度分析時發現藥品的初次漏取率為0.525%。反思情況是現有的方法不夠直觀、通俗易懂，還有一些不可控因素導致患者多次往返奔波，如何進一步降低初次漏取率，避免患者的奔波，這是該研究需要進一步探索與改進的地方。