互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)構(gòu)建信用體系的發(fā)展現(xiàn)狀及建議

常琳，張丁丁

（中國信息通信研究院泰爾認(rèn)證研究所，北京 100088）

1 互聯(lián)網(wǎng)平臺信用體系的意義和作用

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)及網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)展的重要主體，平臺企業(yè)并不直接提供產(chǎn)品或產(chǎn)品服務(wù)投入活動，而是通過連接需求側(cè)與供給側(cè)并提供相應(yīng)的服務(wù)，實現(xiàn)市場中雙邊或多邊市場主體的精準(zhǔn)式對接，從而間接性的減少市場交易費用，進而發(fā)展演化為一種特殊性的組織[1]，形成一個多邊互動的商業(yè)生態(tài)綜合體。

因此，信用體系是互聯(lián)網(wǎng)平臺商業(yè)活動參與者彌補雙方或多方在信息知情權(quán)差異、促進商業(yè)交易達成[2]的有效抓手之一。目前，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在不斷摸索并實踐之后，已逐漸成為了一種良好可行的內(nèi)部管理制度，并日益發(fā)揮重要作用：

（1）有效降低平臺商業(yè)活動中違法違規(guī)及失信行為發(fā)生的概率，對可能出現(xiàn)的不良影響進行控制和約束，通過提高違約成本來限制平臺企業(yè)商業(yè)活動中各方的交易行為；

（2）有助于平臺更好的資源配置，信用結(jié)果可作為平臺資源的柔性決策依據(jù)，促進平臺動態(tài)和精細(xì)化管理，包括平臺管理資源和商業(yè)資源的優(yōu)化和傾斜；

（3）平臺可引導(dǎo)更多相關(guān)方信息進行自我披露，從而更好積累數(shù)據(jù)資源；

（4）平臺可完善垂直優(yōu)勢領(lǐng)域的解決方案從而成為更大的綜合性平臺，例如，大多數(shù)平臺的商業(yè)活動需要資金交易，而在信用數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)平臺可增補第三方支付系統(tǒng)，開展小額貸款等金融交易服務(wù)，從而為平臺的擴展提供新的機遇[3-5]。

2 互聯(lián)網(wǎng)平臺信用體系的監(jiān)管要求及變化

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)信用體系建設(shè)的外部監(jiān)管環(huán)境要求不斷變化，總體呈現(xiàn)逐漸加嚴(yán)的變遷路線。以電子商務(wù)平臺為例（如表1所示）。

表1 電子商務(wù)平臺信用體系監(jiān)管要求匯總

可見，外部監(jiān)管要求逐漸趨嚴(yán)：（1）從鼓勵性的企業(yè)自愿社會責(zé)任到應(yīng)當(dāng)性的企業(yè)法定義務(wù)；（2）從僅提及“交易平臺經(jīng)營者/電子商務(wù)平臺”“消費者”“銷售商品或提供服務(wù)”到電子商務(wù)多元相關(guān)方體系，顯示出信用體系的覆蓋范圍和規(guī)制對象的進一步擴大；（3）從簡單要求到詳細(xì)指導(dǎo)，隨著信用體系的實踐積累，外部要求也在進一步的細(xì)化和補充，從而為平臺企業(yè)，尤其是電子商務(wù)平臺企業(yè)的信用體系發(fā)展構(gòu)建了完備詳細(xì)的要求框架[6]。

然而，以上外部監(jiān)管要求均未說明如消費者惡意評價或其他可能侵犯經(jīng)營者權(quán)益的情形如何處理，未對消費者的評價權(quán)作出明確限制。

3 互聯(lián)網(wǎng)平臺信用體系規(guī)則機制的發(fā)展現(xiàn)狀

3.1 多元化的信用數(shù)據(jù)輸入機制

互聯(lián)網(wǎng)平臺信用體系的數(shù)據(jù)輸入越來越多元化，根據(jù)來源主要分為：基礎(chǔ)信息、行為記錄。其中，基礎(chǔ)信息包括：身份信息、運營資質(zhì)、類型、品牌、第三方認(rèn)證、是否存在權(quán)威政府機構(gòu)備案的不良記錄等；行為記錄則主要是平臺商業(yè)交互中的履約情況，包括：歷史交易信息、交易糾紛裁決結(jié)果、點評互動信息等[7]。

其中，點評互動信息是平臺信用體系重要數(shù)據(jù)來源之一，也是平臺引導(dǎo)更多信息披露的重要手段之一，大多數(shù)平臺均通過用戶服務(wù)協(xié)議或制定“評價規(guī)則”等將其納入平臺內(nèi)部治理之中（如表2所示）。

表2 互聯(lián)網(wǎng)平臺點評互動信息要求內(nèi)部規(guī)則示例

3.2 多重全面的信用結(jié)果應(yīng)用機制

信用結(jié)果應(yīng)用是平臺企業(yè)信用體系的主要驅(qū)動力，其內(nèi)容包括：基于守信激勵、失信懲戒的具體措施。

不論守信激勵還是失信懲戒：（1）最為基礎(chǔ)的均是信用結(jié)果的直接體現(xiàn)及透明展示，從而用信用引導(dǎo)消費者自愿選擇，實踐中淘寶將賣家20個信用等級以非常直觀的“心級、藍(lán)鉆”等形式在賣家首頁展示，京東對于信用分?jǐn)?shù)較高的商家有“京東好店打標(biāo)”；（2）平臺根據(jù)信用結(jié)果進行資源再調(diào)配，從而鼓勵提高信用表現(xiàn)，甚至有平臺將信用作為商戶在平臺運營的門檻之一,例如：滴滴根據(jù)神訪進行監(jiān)督，不合格將扣除服務(wù)分，可暫停不同時限、解除相關(guān)資格、補充參加平臺指定內(nèi)容相關(guān)學(xué)習(xí)教育等處置措施；京東對于信用分?jǐn)?shù)較高的商家會“增加店鋪在售商品數(shù)量、提升風(fēng)向標(biāo)排名、提供服務(wù)市場免費工具及服務(wù)的使用、各類業(yè)務(wù)可享受更簡化或優(yōu)先的服務(wù)等”；蘇寧設(shè)置了可通過良好高頻的信用評價獲取云鉆的會員活動；美團高信用客戶可共享充電寶，單車可以免押金、可貸款額度高、會員卡等激勵；3.信用結(jié)果更好的個體可優(yōu)先參與平臺的營商環(huán)境共建、規(guī)則評審及評議等活動[8-10]。

3.3 重透明的信用規(guī)則參與機制

信用規(guī)則的制定及更新不僅是信用體系的基石，也是平臺與被評價主體的一次直接交互活動。

在透明度方面，大多數(shù)平臺企業(yè)均已充分重視，在官方網(wǎng)站中幾乎都可追溯信用體系的構(gòu)成指標(biāo)、計算方式、更新頻率等具體信息，也有些通過鏈接引向了被評價個體的賬號登錄頁面，從而進行了一定程度上賬號分離（如表3所示）[11]。

表3 互聯(lián)網(wǎng)平臺信用體系要求內(nèi)部規(guī)則示例

在參與度方面，有些平臺已經(jīng)做了較好的實踐嘗試，從而為規(guī)則的公平性、客觀性和合理性奠定基礎(chǔ)：（1）被評價主體的直接參與，例如：滴滴出行2019年組織了4場司機共創(chuàng)會，每期設(shè)立一個主題，將司機的實用性建議納入優(yōu)化計劃，從而完善規(guī)則，其中涉及信用體系的內(nèi)容包括默認(rèn)好評是否算入服務(wù)分、乘客投訴司機索要好評是否扣除服務(wù)分等；（2）通過公示、試點等軟性設(shè)置更好的提升規(guī)則調(diào)整的流程和參與度，例如：京東以“開放平臺”公告形式向商家進行公示；滴滴在口碑值的試用中先在全國部分城市中試點，而后再酌情推廣[12-15]。

3.4 高效完善的信用保障機制

隨著信用體系及結(jié)果應(yīng)用在平臺運營越發(fā)重要，如何更好的保障信用機制的公平、高效、可持續(xù)運轉(zhuǎn)成為了平臺的重要關(guān)注點。

首先，互聯(lián)網(wǎng)平臺通常提供了信用結(jié)果異議的表達渠道和申訴機制，其具體的建立和運行規(guī)范的依據(jù)也主要以平臺自我設(shè)計、自我運營和自我管理的內(nèi)部治理規(guī)則為主，例如：淘寶規(guī)定買家可在“賬戶體檢中心”提供申訴憑證，并可根據(jù)賣家淘信用水平，在部分投訴、申訴和糾紛處理場景，為信用良好的賣家設(shè)置更簡化的舉證條件，并采取必要的措施保障其正常經(jīng)營；京東在《違規(guī)申訴管理規(guī)則》和《違規(guī)申訴材料一覽表》中詳細(xì)規(guī)定了何種違規(guī)行為所需要的申訴參考材料以及申訴流程[16]。

其次，互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了人性化的信用修復(fù)機制，例如：在新冠肺炎疫情期間，電子商務(wù)平臺諸多商家出現(xiàn)了因各地防控政策和物流運輸條件限制，而訂單無法按時交付、信用積分驟降的情況，淘寶和天貓在2月啟動了涉疫情商家企業(yè)的“信用修復(fù)”計劃。

最后，針對“刷單炒信”的不良行為，從法理來看，涉及了侵害消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，以及涉及了觸犯刑法規(guī)定的“非法經(jīng)營罪”；從技術(shù)實現(xiàn)及規(guī)則制度來看，互聯(lián)網(wǎng)平臺多采用技術(shù)風(fēng)控手段，以及定期排查、聯(lián)合懲戒等方式給予實現(xiàn)，例如：阿里巴巴運用社交群體反作弊算法、物流空包算法、刷單資金網(wǎng)絡(luò)算法，建立覆蓋全鏈路的大數(shù)據(jù)實施風(fēng)控與稽查系統(tǒng)；唯品會建立甄別、排查、刷單炒信系統(tǒng)，建立檔期制，減少商家刷單獲利；58同城階段性清查平臺刷單炒信信息。從平臺所提供的規(guī)則及協(xié)議來看，也進行了相關(guān)規(guī)制，主要體現(xiàn)了對惡意評價以及對應(yīng)的用戶和商家的處置（如表4所示）[17]。

表4 互聯(lián)網(wǎng)平臺信用保障要求內(nèi)部規(guī)則示例

4 互聯(lián)網(wǎng)平臺信用體系的發(fā)展建議

4.1 正視信用信息共享需求，逐漸消解應(yīng)用顧慮

互聯(lián)網(wǎng)平臺信用信息的共享主要包括兩個方面：一是平臺與政府的信息共享；二是平臺之間的信息共享。

目前，兩種類型的信用信息共享均已有一些良好案例，例如：美團外賣針對海量消費者的評價設(shè)定并搜索一些負(fù)面評價的關(guān)鍵詞，嘗試傳遞監(jiān)管部門，從而幫助監(jiān)管部門針對安全情況和潛在隱患進行監(jiān)管預(yù)警；2016年反“炒信”聯(lián)盟成立并已形成定期發(fā)布機制，涉及數(shù)期名單及數(shù)千個違規(guī)主體；中國演出行業(yè)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)表演（直播）分會連續(xù)5年發(fā)布黑名單，對違法主播進行全網(wǎng)封禁。

然而，信用信息的共享需求也面臨現(xiàn)實困難，互聯(lián)網(wǎng)平臺掌握了相關(guān)主體大量信用信息，但由于其自身立場所限，他們多不愿把該類信用信息與政府部門共享，不論哪種共享機制，又必然涉及消費者個人隱私等公民權(quán)利保護問題，數(shù)據(jù)權(quán)利的權(quán)屬問題，同業(yè)平臺公平性等問題均值得關(guān)注[18]。

互聯(lián)網(wǎng)平臺一方面需要得到法理及監(jiān)管支持，在良好的外部監(jiān)管環(huán)境才有可能消解應(yīng)用顧慮，另一方面，平臺也需正視個人信息保護及和數(shù)據(jù)流通等一系列問題的復(fù)雜性，逐步探索良好實踐，從而逐漸滿足共享需求。

4.2 合理使用技術(shù)，力求信用公正性

平臺企業(yè)的自身商業(yè)封閉性以及信用體系機制的廣泛應(yīng)用，逐漸引發(fā)了消費者對其公正性的擔(dān)憂，尤其隨著平臺信用體系算法越來越復(fù)雜，人工智能及機器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，信用體系存在算法黑箱而無法被解釋或被控制的風(fēng)險。互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)更為有節(jié)制使用信用體系，一方面確保信用體系的規(guī)則披露以及相關(guān)方廣泛參與機制，從而更好監(jiān)督并平衡信用技術(shù)的使用，另一方面，盡可能確保自動化信用決策系統(tǒng)的可解釋性和合理性，從而相信技術(shù)但又防止“盡信技術(shù)”，從而保證信用體系可控[19]。

4.3 加強監(jiān)管及專業(yè)指導(dǎo)，促進完善信用機制

隨著監(jiān)管對平臺建立信用體系的要求越發(fā)嚴(yán)格，但信用監(jiān)管規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性指導(dǎo)仍略顯單薄，一方面，互聯(lián)網(wǎng)平臺通常制定自身信用體系，為數(shù)據(jù)互認(rèn)提高了難度；另一方面，信用體系的整體設(shè)計嚴(yán)密和周全，而缺乏指導(dǎo)也造成中型平臺信用體系初始構(gòu)建的客觀困難。

互聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)管手段應(yīng)更為審慎寬容，也可引入專業(yè)獨立的第三方機構(gòu)或企業(yè)獨立部門進行信用機制的規(guī)制、監(jiān)督和制衡。