互聯網+智慧養老：基于O2O理念下的社區居家養老服務模式

徐蘭 李亮

(1東莞職業技術學院，廣東 東莞 523808；2廣州醫科大學附屬中醫醫院)

社區居家養老服務是我國在2006年提出的新型養老模式，是指讓老年人居住在家中，也可以享受由社區提供的生活照料、醫療護理、精神慰藉和緊急救助等集“看、養、護、醫”于一體的養老模式。它強調以家庭為基礎、社區為依托和養老專業化服務機構為載體的綜合性社會化養老服務模式。按照國際標準，一個國家或地區60歲及以上人口達到總人口的10%，或者65歲以上人口達到總人口的7%，就被稱為老齡化社會。根據全國老齡辦公布的數據，截至2017年底，我國60歲及以上老年人口2.41億人，占總人口17.3%。其中去年新增老年人口首次超過1 000萬。我國從1999年進入人口老齡化社會到2017年的18年間，老年人口凈增1.1億。預計到2050年前后，我國老年人口數將達到峰值4.87億，占總人口的34.9%。由此可見，我國養老服務市場需求巨大。而傳統養老方式資源分散，養老服務市場不規范，養老服務層次較低，難以有效滿足大多數居家老年人的社會化養老服務需要。尤其中國老齡化的持續加劇，這一供需矛盾將愈加明顯。

伴隨著互聯網+技術在社會各個領域大放異彩，整合社會多方養老主體力量，集合社會各項養老資源，建立具有規范行業服務標準、快速便捷有效的社區居家養老服務供需匹配模式，促進形成養老服務“線上和線下雙互動”(O2O)模式下智慧養老服務平臺也顯得尤為任重道遠。

國務院在2015年7月4日印發的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中，將“互聯網+”益民服務作為今后發展的重點領域，并指出要“促進智慧健康產業發展，依托現有互聯網和社會力量，以社區為基礎，搭建養老信息服務平臺，提供護理看護、健康管理、康復照顧等居家養老服務”。國家政策的出臺，為我國社區居家養老服務的轉型發展提供了重要機遇。通過智慧養老O2O服務平臺，利用信息化手段，契合居家養老市場個性化需求，依托老年人生活的社區，整合線下養老社會資源(包括醫療健康機構、文化娛樂機構及生活服務機構等)，為居家老年人提供全方位覆蓋的生活配套服務。不斷推動養老服務資源提供方與養老服務需求方的信息準確對接，解決居家養老的迫切需求。發揮社會多維養老資源在服務領域中的作用，進一步塑造競爭有序的養老市場環境，創新與完善養老服務供需模式，逐步降低社會養老成本，促進智慧居家養老服務市場的規范與形成。

1 主題文獻綜述與梳理

目前國內有關這一主題的研究較少，郝中超〔1〕對養老服務O2O的模式進行了分類研究，包括養老健康服務、養老消費服務、養老地產服務等三種及不同模式下的典型應用和技術實施方案。郭麗娜等〔2〕在2016年提出了在O2O模式下的養老服務平臺構建，其中包括平臺內容、功能和框架設計。李兵水等〔3〕研究指出，政府在居家養老服務中主導意識不強，并提出建議政府發揮主要作用，加強養老市場法律和規范建設，監督居家養老服務模式的長期運作。同春芬等〔4〕指出，融合多方資源和加入政府監管，促進居家養老服務的轉型。于瀟等〔5〕提出，“互聯網+養老”是從理念走向現實的養老服務創新模式。劉利等〔6〕基于問卷調查的方式，詳細整理了在養老過程中的老人需求、親屬需求以及政府需求等，提出了混合型的居家養老模式。楊翠迎等〔7〕提出醫療嵌入型的養老模式，從理論角度提出要優化養老服務模式的選擇機制，強調醫養結合的混合養老模式。

2 國外智慧社區居家養老模式實踐

從國外的居家養老模式發展來看，英國居家養老服務提出在社區照顧和由社區照顧兩個概念。在社區照顧是指依托社區養老服務資源，在社區內由專業人員提供養老服務，由社區照顧則強調了照顧者的責任和照顧的資源。美國居家養老服務采用的是“醫-護-養”相結合的模式，美國政府對老年人實施全面醫療照顧(PACE)計劃。PACE形成一個全方位的照顧計劃，為老年人提供所有的醫療相關服務，包括緊急照顧服務、看護服務、初級醫療照顧、住院治療、護理院照顧等及預防性、恢復性、治愈性和護理性的服務。社區還普遍設立家庭保健中心(為在自己家中居住的老人提供簡單的日常生活及護理服務)、老人活動中心(除提供養老午餐外，還組織文化、娛樂、教育、旅游等活動)、提供免費教育、進行老年人志愿者服務。政府還在社區為居家老人安裝電子應急系統，處理緊急情況。2000 年日本開始實施的《介護保險制度》中提出重視居家養老介護服務，目標就是讓高齡者盡可能在自己家里，在已經住慣的社區養老，整個社會養老服務體系要為此提供支援。發達國家養老模式及類型具體見表1。

表1 發達國家養老模式及類型

3 構建O2O智慧社區居家養老模式初探

由此可以看出，在進入老齡化社會的大部分發達國家，都根據自身的養老需求及養老資源構建了完善的居家養老模式。目前我國的社區居家養老由中國居家養老基金會統籌管理。它是介于家庭養老和機構養老之間，利用社區資源開展養老照顧，由正規服務機構、社區志愿者及社會支持網絡共同支撐，為有需要的老人提供幫助和支援，使他們在熟悉的環境中維持自己的生活。社區居家養老實際上保留了傳統在家養老的形式，利用個人、家庭、社區和社會的力量與資源，向老年人提供便利的服務，多維滿足了老年人養老的心理和物質需求。

要構建我國互聯網+背景下的智慧社區居家養老模式，需要逐步構建以社區居家養老O2O平臺為載體，以多方養老及社會服務資源跨界合作為基礎，以社會多方養老主體參與為保障，以滿足老年人“看、養、護、醫”的各類需求為核心的整體邏輯框架。見圖1。

圖1 社區居家養老O2O模式結構框架

3.1社區居家養老O2O模式的參與模式 社區居家養老O2O模式是貫穿老年人進入老年階段的整個過程階段生命周期的養老模式。考慮居家給老人帶來的安全感和尊嚴感更強，在O2O模式下的新型智慧社區居家養老模式擬建立“以家庭為基礎，以社區為輔助，以外部市場化醫護資源為有效補充”的立體養護機制。O2O養老平臺分為線上居家養老服務與線下居家養老服務兩類。其中線上的內容包括老年人健康信息搜集整理與分析及日常的健康數據監測。在家中通過O2O平臺中的線上可視化移動終端，檢測老年人的血糖血脂水平，并將數據及時上傳到O2O平臺，使系統能夠及時掌握老年人的相關健康數據，除此以外，線上還將提供老年人比較關注的有針對性的養老健康理念宣傳等。在初級階段，是指給能基本自理的健康老年人的日常生活提供全方位的生活保障。

而對于老年人在線下需要的特殊服務，則可以在O2O平臺上查詢社區近期的服務活動安排，精準獲得所需要的各項文娛、休閑和幫扶活動，老年人可以在家或者直接去社區體驗。如某些針對本家庭老人相關的特殊社會服務，例如清潔、打掃、洗曬等家政服務及類似按摩、剪發、理療等護理保健活動，則可以在O2O平臺上下單，通過支付一定的費用，即可在家中獲得相應的服務。

社區居家養老O2O模式的發展階段，是指針對具有慢性疾病的基本生活較難自理的老年人。這一階段主要是合并線上指引和線下專需服務。通過O2O平臺下的線下服務渠道，依托專業養老機構和營利性組織提供有針對性的上門(進社區)醫護和療養項目。線下服務渠道及服務管理模式需要統籌社區資源、外部醫院和養老院及專業養老醫護服務提供商等專門針對老年人的跨界醫護資源。而線下服務的選擇主要是依靠家人根據老年人的具體身體需求狀況下單購買，或者由系統根據老年人的健康數據來測算所需服務。通過高度發達的互聯網系統，每一位老人在社區或者醫療養護場所的信息及老人對某一次護理療養的滿意程度，都將全程跟蹤。并且基于信息平臺，家庭成員通過社會化市場化服務的提供，可以詳細了解老人在這一次消費過程中的用戶體驗，從而可以有效選擇往后的消費項目。這一服務渠道及服務質量保證體系均統一納入O2O平臺，從而可以有效保證這一市場的良性市場化運作。這在后續的保障條件中將進一步詳細說明。

進入社區居家養老O2O模式的成熟階段，則主要針對身體健康一般，并需要持續特殊護理的老年人群體。這部分養老需求僅僅依靠老年人自身居住的社區明顯不足，還需要在社區平臺管理基礎上的市場化延伸服務。在這個模塊當中，老年人及家屬可以根據護理的要求，就近選擇滿足身體康復項目的其他社區或者社區托管基金托管的醫療護養機構，并根據信息平臺健康數據監管老年人的身體健康情況。最后還有社區居家養老O2O平臺下的臨終關懷板塊，主要通過線上臨終關懷資源信息普及及線下社區社工上門探望家屬為主。

3.2目前運作這一平臺模式存在的難題

3.2.1缺乏與養老市場銜接的整體管理框架體系 目前我國養老在全國范圍內是由國家養老基金會主導，在地方則是由縣級(市、區)、街道和社區三級互為補充。縱向來看，地方政府在居家養老服務當中統籌規劃，具體的養老服務政策的實施與執行則由民政部門、社保部門和衛生部門及老齡辦共同協助完成。見圖2。一般而言，在街道一級的社區服務中心設立居家養老管理中心，在社區及社區居民委員會設立居家養老服務中心〔8〕。由此可以看出，居家養老服務作為一個重要民生命題，卻是民政、社保和衛生等幾大職能部門的輔助性業務，目前尚未設立一個強有力常設性的社區居家養老服務組織領導機構。缺乏養老服務管理職能部門，在O2O居家養老服務平臺籌建的過程中，就既可能出現各個部門之間相互推諉的部門化特征，這將直接影響平臺管理模式的運作與完善。再者，目前僅僅依靠政府來主導，缺乏其他市場機構參與，難以形成政府主導、企業參與、家庭支撐的立體居家養老模式，并且由于缺乏完善的管理框架體系，一定程度將影響居家養老與行業市場的對接，降低其市場化運作效率。目前居家養老市場也僅僅依靠政府的行政命令為主，社會養老行業、企業參與的程度極其有限，難以形成政府主導、企業參與與家庭支撐互為補充的居家養老格局。

圖2 目前我國社區居家養老服務管理機構

3.2.2缺乏基于社區居家養老的供需信息平臺 在我國老齡化趨勢日益嚴峻、養老服務需求日益復雜化的現實背景下，必然要推進社區居家養老服務產業的轉型。而伴隨著互聯網在各個領域的深度融合，意味著將其運用到養老服務產業，從養老支出來看，可以緩解政府、家庭的養老經濟壓力；從行業發展來看，則可以培育起能成熟運作的養老產業供應鏈，形成居家養老新格局，帶來區域經濟新的增長點。從家庭內核來看，搭建起基于居家養老供需匹配的信息平臺，一方面可以使家庭能夠在人力資源不充足的情況下獲得匹配的養老市場服務，減少各項由于支撐居家養老的社會經濟成本；另一方面通過信息平臺，老年人的各種不同需求得以重視，才能推動養老行業市場不同層次的精準服務，實現老年人需求的及時化鏈接與滿足。

以上是從老年人居家養老需求信息的角度，另外則需要考慮老齡化背景下社會居家養老資源供給信息平臺。目前我國的居家養老管理體系比較薄弱，缺乏主導管理部門，而同時能夠提供市場化養老居家服務的社會資源也相對零散，這種信息散置的狀態一定程度增加了居家養老服務需求方的信息搜索成本和各項交易成本。由于多方主體參與居家養老市場，缺乏養老服務提供方的信息整合平臺，將導致各個主體之間無法進行有關信息技術、服務理念及實際線上線下服務提供的深度合作，也無法將各項社區資源、街道資源統一納入居家養老服務的供給體系當中。既無法整合醫療保健、家政服務、休閑娛樂等線下各項養老資源，又無法搭建居家老人與社區養老服務中心、社會養老服務機構及家庭成員之間的線上信息交流網絡。從養老市場來看，信息化平臺的基礎薄弱，也不利于居家養老服務在推廣過程中統籌規范所有養老資源和各方養老服務提供主體的服務標準，從而不利于居家養老服務市場的成熟與完善。正是由于社區居家養老服務的供需信息比較零散，我國目前的整體居家養老市場仍然沒有建立起現代化市場化的行業標準。

3.2.3社區養老線下資源難以統籌 社區居家養老屬于半公益性服務，即有部分是屬于政府轉移支付購置的內容，另外一部分則是完全市場化行為的選擇結果。搭建O2O養老框架，必須依托政府主導框架下的各項社會資源的共同合作，其中最為重要的在社區范圍內提供的各類圍繞家政、休閑娛樂及醫療保健于一體的現實養老服務。基于O2O平臺的線下社區養老服務提供主體整合是目前需要克服的重要問題。首先一方面社區養老資源面向的具體每個社區內部的居家老人，各個社區邊界清晰，彼此之間并未形成良性可持續的開放性機制，不利于社區與社區形成養老服務群，減少社區養老服務基礎設施重復建設問題；另外由于養老服務需求方的需求層次變化多樣，包含從基本家政服務、休閑娛樂及高層次的專業性較強的醫療保健服務等，這一養老平臺則不同于一般的互聯網O2O經營平臺，不同市場主體提供的不同資源要在一個平臺框架當中實現，其復雜程度可見一斑。作為社區居家養老的主體——社區如何調動這些資源，如何統籌、由誰主導、彼此之間的利益合作共享風險共擔的整合統籌模式如何運行，養老服務產業鏈如何在這一框架下可持續發展充實？這些都是線下養老資源發揮作用的基礎。線上線下相結合的養老服務的整合模式，是目前需要克服的重要困難。

3.2.4養老市場社會化程度不深 搭建以社區居家養老為核心的O2O養老平臺，其中除了統籌各項社會已有的公共醫療保健資源以外，另外的家政服務及休閑娛樂僅僅依靠社區提供也是不太現實的。必要的市場化社會養老服務機構的參與不僅可以提升服務的專業性和效率，還可以從社會資源的角度降低各項養老成本。市場化的養老機構不單單指目前養老服務市場中的療養院或者養老院，而是指根據這一個養老服務行業標準建立起來的專門針對老年人養老個性需求的服務機構。例如老年人的按摩需求，那么通過O2O養老平臺可以下單，那么通過信息平臺排序最優的按摩機構可以在平臺框架下提供上門按摩服務，老年人只需要在線上支付一定的服務費用即可在家中獲得市場服務，并通過系統對服務進行評價，方便其他老年人用戶查閱。類似這樣的養老服務提供商在目前市場上已經存在，但由于缺乏跨部門合作的信息化技術平臺，這類企業參與養老服務的程度不深，較難形成針對養老服務的市場合力。

3.2.5老年人在使用移動終端時存在的障礙 搭建起O2O養老服務平臺，最終的服務對象是步入老年的用戶群體，而老年人在使用移動數字終端時存在獲取數字信息的能力較弱，這也是中國老年用戶群體由于年齡、觀念等自然形成的障礙，有不少學者專家已經關注到這一“銀色數字鴻溝”〔9〕。2018年7月發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2018年6月，中國網民規模達到 8.02 億，其中60歲及以上網民僅占比5.1%。相較于2017年，2018年上半年60歲及以上網民僅僅增長70多萬，互聯網向高齡人群滲透的進程較慢。因此在搭建這一養老服務平臺時，還需要根據老年人對數字產品的使用習慣，開發適用老年人閱讀習慣和使用規律的智能服務終端以及各類應用軟件。

3.2.6社區居家養老模式存在安全隱患 社區居家養老的主要場所是家庭與社區，老年人無論在體力和精力上都處于弱勢群體，那么在享受O2O平臺框架下的居家養老服務，還存在一定的精神和身體安全隱患。具體包括可能存在的各種不良商家針對老年人保健消費市場產品的誤導及通過精神慰藉為名的養老保健產品的打包營銷。另外則可能存在威脅老年人身體安全的各種上門服務。

3.3O2O養老平臺運作的保障機制 搭建這一居家養老服務平臺，需要引入互聯網的發展思維，即通過互聯網技術，如大數據、云計算及各類信息化平臺，鼓勵政府、市場及家庭多方主體共同參與，統籌社區養老服務資源、社會市場化養老服務資源及家庭養老資源，以老年人居家養老多維需求為核心，重構養老服務產業鏈，保證居家養老行業的長遠可持續健康規范發展。

3.3.1政府制度規范，引導多方主體共建規范服務平臺 由于老年人的需求具有特殊性，構建O2O養老服務平臺需要從頂層制度設計保證多方主體協同參與的有序性，還需要保障平臺內容提供的科學性和適應性，特殊養老需求服務的規范性及養老過程中的風險界定等。因此要搭建這一社區居家養老服務平臺，首先要有明確的制度引導文件。

雖然近年來有不少鼓勵倡導社區居家養老的相關文件出臺，如《國務院辦公廳關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》等，但大都是成宏觀層面倡導這一居家養老理念的形成，缺乏明確性的權責利于一體的居家養老管理機構建設制度。構建這一管理體系，從縱向來看，包括從政府、養老基金管理辦公室、街道居家養老服務管理辦公室和社區居家養老及家庭等各個部門；從橫向來看，還需要囊括醫院、社保局、衛生局及其他居家養老服務機構。事實上，通過政府明確的政策推進頂層制度設計和政策扶持，培育具有行政主導權的強有力的居家養老核心管理機構，建立科學合理的社區居家養老管理組織結構體系，并推進完備的管理運行機制，是社區居家養老O2O這一服務模式能落實到實際操作的根本制度保障。

3.3.2建立在O2O模式下的居家養老服務信息平臺 要搭建這一養老服務平臺，首先需要從供給方面，基于物聯網、云計算及現代信息技術，建立起統籌各級政府社區養老管理機構、醫療衛生保健機構、市場家政服務機構及休閑娛樂提供機構串聯于一體的綜合性信息系統，由于不同用戶主體都將參與到社區居家養老體系中來，在供需數據平臺基礎上，還需要對接不同社會主體的信息數據庫，包括社區管理中心、社區醫院、地區醫院、療養院、社區周邊家政公司、社會養老服務公司等。從而有效整合醫療保健、家政服務、休閑娛樂等多領域的社會資源，使社區居家養老能夠在技術條件上實現，這也是社區居家養老O2O平臺得以實現的技術基礎。

其次是基于用戶需求層次及老年人健康數據信息平臺，這就包括數據跟蹤定位分析模塊、智能感應數據分析模塊以及用戶信息預測分析模塊等。通過用戶平臺視角和互聯網視角，可以充分滿足居家老人的各種不同層次線上養老需求和線下養老服務參與與購買，除了日常居家老人的健康監護，還可以根據老年人在O2O平臺中選購的服務，預測老年人的健康狀態和精神感知與訴求，形成居家老人與社區管理服務中心、社會養老機構及家庭子女之間的信息交流橋梁，實現居家養老服務的供給和需求的精準對接，使老年人真正享受到居家養老的便捷與效率。從而實現互聯網020業態下的養老信息化產業，構建老年人家庭自助、社區互助及市場補充的全新社區居家養老格局。

3.3.3建立基于社區基礎的養老服務全產業鏈的大數據平臺 O2O平臺要統籌不同機構主體參與社區居家養老服務，而這一行業又是涵蓋第一、二、三產業的復合型產業，在對接社會養老資源的過程中，社區存在配套設施落后，服務頻率過低等現象。因此建立基于社區基礎的養老服務全產業鏈數據平臺，加大對社區養老資金的投入，打通不同社區之間的邊界，促進社區資源與社會資源的鏈接，提升社區居家養老服務的服務效率和服務頻次，使老年人足不出戶就能享受到各種居家便捷服務。其次，還應逐步建立起管理機構與各方養老服務提供合作的服務機制與協議，促進多方養老主體納入這一養老框架當中來，通過全產業鏈的數據共享，明確這一跨界合作平臺的行業服務規范及服務標準。并在一定程度上嚴格監控居家上門服務的服務效果，保障老年人居家養老服務的安全性和各項養老服務的規范性，提升老年人對居家養老服務的滿意度。

3.3.4建立市場養老服務多方主體參與的鼓勵機制 在O2O平臺下，多方主體的參與是保證居家養老的重要基礎。在老齡化發展的初級階段，社區居家養老當中發揮主要資源配置的是社區管理機構。由于居家養老服務的市場化服務目前仍處于零散狀態，即我們在市場中可以看到各種家政服務、按摩服務等，但是專門針對老年人居家養老的上門服務仍然是極少數。要形成“以家庭為基礎，以社區為輔助，以外部市場化醫護資源為有效補充”的立體養護機制，其中市場化醫護資源是老年人后期護理的重點，各種針對老年人個性化彈性化的市場服務，將是居家養老服務O2O模式能夠得以實現的現實基礎。特別是隨著老齡化的加劇，基于O2O平臺的高層次需求會越來越明顯，常規的養老服務可能難以滿足老年人的需要，這時候市場醫護資源的有效補充將發揮養老資源配置的重要媒介。建立市場養老服務多方主體參與的鼓勵機制，通過政府主管部門立法，建立市場主體參與居家養老服務的政策支持和相關的配套措施，例如提供居家養老服務能夠獲得一定程度的稅收減免等，刺激市場化主體在社區居家養老的社會化服務提供、養老居家智能化設備制造及多個方面加大研發創新，發揮市場化主體在養老服務市場中的技術優勢、成本優勢及服務優勢，提升社區居家養老全產業鏈的服務質量和服務效率。

3.3.5建成社區居家養老O2O平臺下社區基金托管的養老定點醫護機構 進入老齡化的發展階段，社區居家養老的基本服務職能難以滿足老年人的特殊醫療養護需求，老年人需要在O2O平臺下獲得更多的專業性長期醫療護理，這時候需要社區根據該區域及鄰近區域老年人的健康條件，建成與平臺鏈接的養老定點醫護機構，通過社區基金托管，保證老年人在患病后的基本醫療條件。而與此同時，引入多方市場化主體，加大對社區托管的定點醫護機構的資金投入，通過覆蓋老年人的特殊護理需求，降低社會養老的成本，提升老年人的生活質量。

4 研究展望

互聯網背景下的O2O社區居家養老平臺建設，是互聯網信息技術與養老產業深入融合的內在要求，也是老齡化背景下養老產業升級轉型的外在機遇。通過搭建起以社區居家養老O2O平臺為載體，以社會養老服務資源跨界合作為基礎，以社會多方養老主體參與為保障，以滿足老年人“看、養、護、醫”的各類需求為核心的O2O社區居家養老模式，鏈接家庭、社區和養老行業組織，構建起“以家庭為基礎，以社區為輔助，以外部市場化醫護資源為有效補充”的立體社區居家養護機制，通過信息平臺約束框架下的各類規范化的居家養老服務的提供，不斷降低社會以及家庭的養老負擔，提高養老全產業鏈的服務效率，提升老年人的生活水平和生活質量。