基于結構方程的河南省直中醫院患者滿意度影響因素分析＊

王晶晶，呂 暉，邢曉琳，任文杰

隨著醫療衛生體制改革不斷推進，“以患者為中心”的現代醫療服務理念逐漸深入人心［1］，為患者提供更優質的服務質量已成為各醫院的追求目標，而患者滿意度不僅是衡量醫療服務質量的重要指標，也是評價衛生資源分配有效性的途徑之一［2］。同時也是患者與衛生工作者之間良好關系的標志。衡量患者滿意度也有益于醫院在發展中不斷審視自身不足，從而查漏補缺，優化自我發展。值得注意的是，醫患沖突大多來自患者對就醫體驗不滿、醫患之間的溝通不順、醫務人員工作能力低、就診環境差或信息不對稱等［2-5］，而這些恰恰也都是影響患者滿意度的因素。筆者選取河南省直五家中醫院進行問卷調查，通過構建患者滿意度模型從而找出對其有影響的關鍵因素。

1 資料與方法

1.1 一般資料運用隨機抽樣的方法，于2018年9月選取5家河南省直中醫院門診和住院部分患者進行面對面咨詢，5家醫院各抽取60例完成問卷。納入標準：（1）門診患者：①已經完成就診者；②意識清醒可進行完整交流者；③愿意配合調查者。（2）住院患者：①住院時間≥3 d；②意識清醒可進行完整交流者；③愿意配合調查者。

1.2 研究方法采用現場調查，由經過統一培訓的調查員在規定的時間內到醫院的門診和住院部分別進行問卷調查，當天完成口頭詢問并檢查問卷。

1.3 觀察指標調查問卷基于國家醫管中心的滿意度測評指標體系制定而成；門診和住院患者滿意度調查問卷均分為兩部分：第一部分為患者基本情況，包括性別、年齡、文化程度及就診支付方式；第二部分為滿意度指標，住院和門診患者滿意度指標分別有16個和12個（表2、3），且所有指標均采用Likert量表法分為4個等級。

1.4 統計學方法原始數據采用Epidata雙人錄入，運用SPSS 24.0軟件，對患者基本特征采用描述性方法來分析，用因子分析法來對患者滿意度指標條目進行聚斂歸類，后用AMOS22.0來構建患者滿意度結構方程模型。此外，效度分析采用Kaiser－M eyer－Olkin M easure檢驗和Bartlett球型檢驗，信度分析時當Cronbachα系數＞0.70時，認為各維度的內部一致性信度較高。

2 結果

共發放調查問卷600份，門診部和住院部分別回收280份和266份；其中有效問卷數分別為243份和240份；故有效回收率分別為81.0%和80.0%。

2.1 患者的基本情況由結果可知，住院患者男女比例較均衡，但門診患者中女性所占比例較大；2組年齡分布較均衡，且各個文化程度水平的患者均有涉及；絕大部分住院患者（87.9%）均采用醫療保險來支付費用，而門診則相反，僅有1/3用醫療保險。見表1。

2.2 問卷效度和信度檢驗經信度分析，可知住院和門診患者滿意度量表的Cronbachα系數分別為0.868和0.871，表明內部一致性信度高。經KMO和巴特利特檢驗，住院和門診患者滿意度指標KMO值分別為0.860和0.865，Bartlett球形檢驗近似卡方值分別為1798.590和1131.386，自由度分別為120和66，P值均小于0.001；表示均適合因子分析，且結構效度均良好。

運用主成分分析法，旋轉方法為凱撒正態化最大方差法，住院患者滿意度指標旋轉在6次迭代后已收斂，提取前6個因子作為主成分。即醫師工作水平、護士工作水平、患者知情權、病房環境、輔助服務及患者忠誠度。此外，門診患者滿意度指標旋轉在7次迭代后已收斂；提取前5個因子作為主成分。即醫師工作水平、醫院環境、輔助人員態度、患者隱私權及患者忠誠度。

2.3 患者滿意度結構方程模型定型在因子分析的基礎上，對數據進行驗證因子分析，模型運算使用最大似然法，據此確定住院患者滿意度的初始模型，接著對模型進行修正，從而確定最終模型，整體模型擬合優度均說明兩個模型的擬合效果較好。見表2。

表2 整體模型擬合優度評價標準

2.4 患者滿意度結構方程模型解釋運用AMOS軟件分析，得出住院和門診患者滿意度結構方程模型（圖1、2）。影響住院患者滿意度的關鍵因素分別為護士工作水平、醫師工作水平、病房環境、輔助服務及患者知情權，其因素負荷量值分別為0.957、0.856、0.845、0.642和0.426，而患者滿意度對患者忠誠度有直接效應，其路徑系數為0.600；影響門診患者滿意度的關鍵因素分別為輔助人員態度、醫師工作水平、醫院環境及患者隱私權保護性，其因素負荷量值分別為0.799、0.781、0.751和0.585，而患者滿意度對患者忠誠度有直接效應，其路徑系數為0.709。

圖1 住院患者滿意度結構方程模型

圖2 門診患者滿意度結構方程模型

3 討論

3.1 提升醫護人員工作水平，重視輔助人員能力培養醫護人員工作水平的高低依舊是患者在就醫時主要考慮的因素。研究結果顯示，影響住院患者滿意度的前兩位因素分別是護士工作水平和醫師工作水平，值得注意的是，隨著患者觀念的逐漸轉變，越來越要求更加人性化的服務。從住院患者結構方程可看出，在醫護工作水平方面，患者較看重醫師及護士的溝通能力，其次為工作態度、服務態度和診療水平。可見醫療技術不再是醫院質量唯一的衡量指標［1］，尤其對住院患者，與醫護人員接觸時間較門診患者長，故其更加重視醫護人員的溝通能力及服務態度，一旦溝通不好，會使患者對醫院產生負面印象，甚至發生醫療糾紛［2］。

前期調查發現門診患者多由導醫指引就醫，故未涉及護士相關問題。研究發現，影響門診患者滿意度的前兩位因素分別是輔助人員態度和醫師工作水平。患者更重視醫師服務態度。高佳琦等［3］發現，醫師服務態度與患者滿意度均呈正相關。而連慧瑩等［4］發現，患者就醫時考慮最多就是醫師技術水平，可能因為此次調查的醫院均為省直醫院，醫師診療水平普遍較高，故患者較重視醫師服務態度方面。此外，輔助人員態度的好壞影響患者對醫院的首印象。這就要求輔助人員要換位思考，提供給患者有效且清晰易懂的就醫信息，減少其無效奔波［5］，以降低患者焦慮程度［6］。

3.2 持續不斷優化就醫環境，不斷提升患者就醫體驗由結構模型可知，病房環境和醫院環境分別對住院患者滿意度和門診患者滿意度均有顯著影響。病房是患者在醫院活動的主要區域，輕松舒適的病房環境不僅有助于醫務人員身心健康，也可使患者更易配合醫師治療，有益患者恢復［7］。醫院環境既是患者與醫院建立情感連接的第一媒介，也是衡量患者對醫院滿意與否的重要決定因素［8］。有研究發現，就診環境與患者滿意度有顯著相關關系［3］；在衡量病房環境的觀察變量中，病房衛生間清潔度的因子載荷量最大，這提示患者對環境質量有較高要求。此外，在衡量醫院環境的觀察變量中，對服務設施的印象因素載荷量最大；其次是醫院空間布局便利度和醫院標識明確性。良好的醫院外部環境，可以激發醫師工作熱情，緩解其緊張情緒，有助于其工作順利開展，為患者提供優質高效的服務，體現“以患者為中心”管理理念［9］，這些都提示，應加強對醫院服務設施的齊全性和便利性、醫院空間布局的合理性及醫院標識的明確性的建設，以提高患者滿意度。

3.3 尊重患者知情權及隱私權，持續提升患者忠誠度患者知情權及隱私保護的評價是衡量醫院優質化管理的體現，也事關患者是否滿意就醫體驗。該研究顯示患者知曉度及隱私權與患者滿意度均有相關關系，且患者滿意度越高，其對醫院忠誠度越高。這與相關研究相一致［3，8］，患者在治療過程中，越來越關注與治療自身疾病有關的信息，越來越重視自身知情權。細節決定成敗，這在醫院管理中也同樣適用，注重事事以患者優先考慮，尊重其知情權，如對其所使用的藥物要與患者詳細說明，以避免以此而產生的矛盾。醫師不重視患者隱私，會加劇患者的不信任，不利于重塑醫患信任。故醫院應加強對患者隱私權的保護，從細節中彰顯人性化服務，如患者就診時注意關門，做檢查時注意拉簾子等，種種舉措只有落實有效，才能得到患者的不斷認可。

因此，中醫院品牌的建設，應重視醫院環境和病房環境的管理，使患者住之舒適，節約其就診時間，從而使其有更好的就醫體驗。此外，對醫務人員的服務態度和溝通能力加強培訓，使其得到全方位的提高，將有助于提高患者的就診體驗。