高校圖書館留學生信息服務的改進建議

陸海蛟

一、引言

隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和跨文化的交流需要，中國向世界敞開了高等教育大門，大力發(fā)展國際化高等教育，吸引著越來越多的留學生進入我國高等院校學習。由于文化背景、學歷教育、語言交流和學習習慣等存在的差異和各種障礙，高校圖書館需要根據(jù)留學生的實際需求，提供圖書資料和電子信息資源等多方面的信息服務支持。

二、南航留學生基本情況

創(chuàng)辦于1952年的南京航空航天大學是一所具有航空、航天、民航特色，以工科為主的多學科相結(jié)合的全國重點大學。隨著教育國際化和“一帶一路”地快速發(fā)展，國內(nèi)各高等院校陸續(xù)開展留學生教育，南航也順應發(fā)展的需要，引進國際先進的辦學理念和模式，依托學校的優(yōu)勢學科和強勢專業(yè)，利用優(yōu)秀的師資力量和優(yōu)質(zhì)教育資源，廣泛開展多層次、多樣化的國際留學生教育。目前南航共有600多名留學生，他們主要攻讀航空工程、機械工程、電子信息和國際商務等專業(yè)學位。

這些來南航學習的留學生，由于學業(yè)、課程和自身信息的需求，迫切地希望圖書館為其提供圖書資料知識和電子信息資源等多方面的信息服務支持。圖書館如何與時俱進，積極面對留學生的信息需求，提出有效、便捷的留學生服務策略，成為了高校圖書館關注的重點。

三、深度訪談

通過和南航留學生在語言交流、文化背景差異和圖書館資源使用等方面的深度訪談，以及與南航國際教育學院老師、南航圖書館外文閱覽室老師、留學生授課老師的交流和溝通，筆者發(fā)現(xiàn)留學生在利用圖書館資源的過程中存在的主要問題，總結(jié)老師們提出的留學生信息服務方面的建議和意見，以期為留學生提供更好的信息服務。

為保證樣本數(shù)據(jù)的合理性，本次調(diào)查采用分層抽樣，并對10位留學生進行了深度訪談（表1 深度訪談留學生基本情況），從而了解他們對圖書館的信息需求、查找紙質(zhì)圖書和電子資源的疑問以及希望能夠從圖書館獲得的支持和幫助。

本次訪談的內(nèi)容主要從信息需求、信息查詢和信息使用三個方面進行。信息需求：留學生讀者的入館、借書和使用外文電子資源頻率，使用信息資源的類型。信息查詢：留學生讀者從哪里、如何、怎樣獲取有效的信息資源。信息利用：留學生讀者如何下載、整理，并結(jié)合有效的編輯工具進行創(chuàng)作、總結(jié)和分享信息資源。

為了能夠更有效地反映出留學生對圖書館的信息需求和使用建議，還和8名平時經(jīng)常接觸留學生的助理、教師進行了深度訪談，其中包括國際教育學院老師、授課教師和圖書館外文閱覽室館員。訪談內(nèi)容主要包括：現(xiàn)在館藏紙質(zhì)和電子資源能否滿足留學生的基本信息需求;學校和圖書館開展的各類培訓，能否使留學生有效地查詢信息資源;圖書館現(xiàn)有的信息服務能否提高提高留學生利用信息資源的效率。

四、訪談結(jié)果

通過與留學生和相關教師的訪談，主要涉及有以下5種情況和問題：

留學生對信息需求量大，希望從圖書館里能夠獲取紙質(zhì)書籍、電子資源。但實際利用圖書館資源時，大部分本科生因為語言障礙，只能借助互聯(lián)網(wǎng)絡尋找電子資源。他們主要通過Google、YouTube付費購買資源。而研究生可以通過學校配置的圖書館電子資源賬號，利用圖書館的電子資源庫，免費查找到所需電子資源，輕松地獲取信息。但也導致他們不愿意來圖書館，對于圖書館的外文書籍以及針對留學生開展的信息服務，基本不了解;

留學生普遍提出：圖書館張貼的借書流程、自助借還機使用步驟、電子設備使用說明和各類形式多樣的講座都是中文版本，讓中文基礎不夠扎實的留學生難以理解。圖書館主頁、微信和微博網(wǎng)頁無英文版，大部分留學生們不會使用中文查詢所需要的資源。除了外文閱覽室，在圖書館的服務總臺和其它閱覽、共享空間，留學生在遇到疑問時，很難與圖書館員進行交流，館員不能了解他們的需求，無法解決他們的問題。也正是語言使用和交流的問題，讓他們錯過了很多圖書館專門針對留學生開展的服務講座和活動;

留學生使用的教材和相關學習資料，基本都可以在南航圖書館查找到。但因為英文原版書的價格昂貴或是無復本，此類書籍都設置為“只供閱覽、無法借出”狀態(tài)，此次接受深度訪談的10位留學生中，有7位留學生希望能夠借閱到此類書籍。受訪的留學生，普遍選修了中文課程并希望參加新漢語水平考試（HSK），但由于平時較少使用中文、不能夠積極主動地與中國學生交流，他們迫切希望圖書館能夠提供一個與中國學生學習中文的交流平臺;

接受訪談的10位留學生，有2人使用QQ，10人使用微信，并且全部關注了南航國際教育學院的公眾微信號（南航國教在線NUAACIE），留學生通過微信平臺可以非常方便及時地接收來自國教院發(fā)布的各類信息。雖然圖書館也有微信平臺，但交互界面語言都是中文，不易于留學生的使用。另外，國教院老師們希望圖書館制作一個英文版的書籍和電子資源查詢系統(tǒng)，鏈接在“南航國教院在線”微信平臺（基本實現(xiàn)全覆蓋），從而方便留學生利用圖書館相關資源和信息;

大部分留學生在接受一年左右的中文學習后，由于較多的與本國同胞一起住宿、學習，較少與中國學生交流，尤其在專業(yè)課程的學習中，為了解決留學生在語言交流方面的障礙，學校對留學生采用集中制的、英文授課模式，留學生的中文水平一直無法得到提高。10位受訪學生中，有7人表示：經(jīng)常來圖書館，就是希望能夠接觸到較多的中國學生，通過中文交流提高中文水平，同時他們也希望圖書館能夠提供一個較為廣闊的平臺，積極促進留學生與中國學生之間的相互交流和信息共享。

五、改進建議

留學生在圖書館使用過程中遇到的困難，實際就是對圖書館信息需求、查尋和使用過程中存在的問題。可以分別從這三方面提出相應的改進建設。

（一）基于留學生信息需求的改進建議

1.優(yōu)化館藏資源

多方面了解和掌握目前留學生開設的課程和專業(yè)，從留學生對外文圖書和期刊的需求出發(fā)，鼓勵和推廣留學生使用圖書薦購系統(tǒng)，在外文書籍的采購初期，就能夠選擇和采購符合留學生學習和科研要求的外文書籍以及期刊資料。整合外文數(shù)字資源，將零散的外文數(shù)字信息資源進行整理、序化，并能夠一步化到位。將數(shù)字資源檢索入口放在圖書館英文網(wǎng)頁的醒目位置，方便留學生能夠迅速、快捷地查找和利用數(shù)字資源。

2.開展讀者教育

對于留學生用戶，由于他們在圖書館館藏資源、目錄搜索、借還系統(tǒng)以及語言交流中存在的一系列問題，更加需要圖書館對留學生用戶開展全面、細致、有效的圖書館使用教育，從而最大化地滿足留學生對圖書館的需求。主要包括：制作英文版的圖書館使用指南手冊;留學新生入學后，圖書館組織老師和志愿者對留學生進行入館教育活動;為國教院留學生配備一名學科輔導館員和多名學生助理，通過圖書館主頁、微博、QQ和微信等圖書館移動終端社交媒介，及時幫助和解決留學生在使用圖書館時遇到的各種問題。

3.提高館員素養(yǎng)

雖然圖書館員的素養(yǎng)已經(jīng)有了全面地提升，但在實際工作中，遇到留學生的咨詢提問、資源搜索、語言交流時，還是會遇到各種各樣的問題，因此為了更好地服務留學生，提高留學生使用圖書館的頻率以及提升留學生對圖書館的滿意度，就需要持續(xù)、全面、不斷地提高館員素養(yǎng)。主要包括：每年定期開展面向全體館員的信息素養(yǎng)培訓;對館員進行專業(yè)外語培訓;定期邀請專業(yè)領域的專家和學者對館員進行接待禮儀和跨文化交流方面的培訓，分批次派出館員去招收留學生較多的高校學習交流。

4.改善館內(nèi)環(huán)境

改善館內(nèi)環(huán)境，營造一個馨心、安靜、舒適、方便的閱讀氛圍 ，能夠吸引更多的留學生來圖書館學習和交流，滿足留學生對知識和信息的需求，提升圖書館的服務水準。向留學生推廣使用學習共享公間（LearningCommons，以下簡稱LC）和獨立研討間。加強雙語標識建設。

（二）基于留學生信息查尋的改進建議

1.創(chuàng)新服務方式

留學生是開展服務的對象，服務的方式不再是坐守在圖書館，等著留學生上門咨詢和尋求幫助，而是積極主動地走近留學生，了解和掌握留學生對信息的真實需求，提高留學生對信息的搜索能力。開通圖書館公眾號，推廣留學生使用微信，關注圖書館公眾號，只要手機在手，可以隨時通過公眾號進行查詢、預約、委托、續(xù)借服務;掌握圖書館舉辦的各類講座、學術交流報告會和重要通知事項。推廣在線互動服務。

2.改進搜索模式

在圖書館主頁和國教院主頁上建立留學生服務窗口，直接鏈接到英文版圖書館網(wǎng)頁。根據(jù)留學生實際查尋信息資源的需求和能力，將圖書館中文網(wǎng)頁的數(shù)據(jù)庫（分為中文數(shù)據(jù)庫、外文數(shù)據(jù)庫、試用數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡公共資源）直接簡化為：標題、作者、ISBN和主題4項，簡潔明了的網(wǎng)頁，易于理解的搜索方式，能夠幫助留學生較快地通過英文網(wǎng)頁掌握資源的搜索。圖書館常用詞匯和專業(yè)術語的對照翻譯、培訓講座的PPT在線下載、常見問題集錦等幫助信息，在留學生搜索資源遇到問題時，可以給留學生指導和幫助。

（三）基于留學生信息利用的改進建議

1.培訓多元

圖書館指南手冊和入館教育內(nèi)容中，可以通過分步驟操作和實例操作，重點講解信息資源的性質(zhì)、類型和結(jié)構的相關知識，了解和掌握信息獲取的主要渠道，在獲取了文獻的題錄文摘信息后，指導留學生如何判別文獻的類型，如何操作以獲取文獻全文。尤其在留學生進入論文寫作前夕，根據(jù)留學生們的實際要求，有針對性地進行相關信息利用內(nèi)容的講解。

重點講解檢索概念的準確表達，區(qū)分關鍵詞、主題詞和分類檢索，多種表述和組配方法。根據(jù)留學生的實際檢索能力，講授簡單、較能理解的檢索方法，使留學生能夠運用簡單的檢索語言、易懂的檢索運算符檢索到相關信息。對于攻讀碩士和博士生的留學生，可以教授如何使用布爾邏輯檢索、位置運算符和截詞符等高級檢索方法，這種分層次的檢索課程學習，不僅能夠提高留學生信息檢索能力，也有助于提升留學生的檢索信心。

2.拓展外延

圖書館設置專門的留學生信息服務部門及崗位，利用圖書館的培訓教室、活動中心場地，開展各類講座和宣傳活動，有效推動留學生信息服務的開展。通過舉辦書法、京劇、中華武術講座和中秋游園會活動，使留學生了解中國傳統(tǒng)文化和風俗習慣，有助于留學生融入中國校園生活，有助于激發(fā)留學生的學習熱情。針對留學生需要融入中國生活的迫切需求，也可以開通小型知識講座，通過PPT、圖片的形式，指導留學生如何使用12306購票網(wǎng)站、TAOBAO購物網(wǎng)站、滴滴出行、美團，如何申請賬號、填寫地址、開通手機短信通知等基本知識。

留學生利用自身的語言優(yōu)勢，開展英語沙龍和走入非洲（肯尼亞專場）活動，通過英文口語鍛煉，吸引英語學習愛好者;通過服裝、美食和風景圖片，向中國學生宣傳肯尼亞的風土人情和文化傳統(tǒng)，增加了留學生與中國學生的了解和互動機會，拓寬了與中國學生的交際面，有助于留學生克服人際交往障礙，盡快融入校園的學習和生活了。

建立留學生學長機制和招募留學生志愿服務館員，為留學生提供學長和志愿者服務。有針對性地挑選、培訓能夠掌握不同語的留學生，或是來自不同年級、不同國家的高年留學生，通過他們對低年級留學生的幫、傳、帶，開展資源推薦、經(jīng)驗介紹和組織聯(lián)系等工作，服務效果要明顯高于館員。