基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理

王永森

摘 要：電力營銷服務管理是決定電力企業(yè)是否能夠長遠發(fā)展的重要工作內容，優(yōu)質的電力營銷服務管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務質量，為客戶帶來良好的服務體驗，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，對于促進電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進入新時代后，人們對社會服務的要求不斷提高，因此根據(jù)人們當前的實際需求，構建新時代服務理念，并以此作為基礎對電力企業(yè)電力營銷服務管理進行改革，可對電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動作用。

關鍵詞：電力;營銷服務;意義;問題及對策

1電力營銷服務的重要意義

電力企業(yè)作為影響國計民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質的電力服務意義重大。在營銷工作中，優(yōu)質服務成為生命線，其主要表現(xiàn)在三個方面，一是促進構成和諧社會。電的生產和使用是同時進行的，所以電力服務和生產和消費也是同時的。電力是經濟社會發(fā)展的先行官，電力營銷服務的高低，也在一定程度上反映社會文明進展，建設和諧電力是構建社會主義和諧社會的重要組成部分，建設和諧電力，服務和諧社會，可以使電力惠民百業(yè)興，促進和諧社會的構成。二是便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營銷服務中用優(yōu)質的服務做好電力企業(yè)各項工作，企業(yè)內部管理也因此受益，領導和員工在內部管理的過程中，會更加盡職盡責。此外以服務為突破口，可以維護客戶關系、提升營銷質量，從而促進電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的電力營銷糾紛。三是市場經濟的必然趨勢。隨著市場經濟的不斷完善和國有企業(yè)改革的不斷推進，廣大電力客戶對電力企業(yè)的服務要求越來越高，人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為電力企業(yè)關注的焦點，為了能夠有效的提高自我的服務能力，加強電力營銷服務具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2影響用電客戶滿意度的因素

2.1缺乏正確服務理念

電力營銷服務管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營銷服務質量的工作，但是由于其缺乏正確的服務理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務質量，從而無法為客戶提供優(yōu)質服務。所謂缺乏正確的服務理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營銷服務時，依然將傳統(tǒng)的服務理念作為服務根本，而傳統(tǒng)的服務理念已經無法滿足當前的社會需求;另一方面部分企業(yè)追逐時代的步伐，將電力營銷服務理念與網絡信息技術相結合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎，從而導致其無法被大眾所接受。

2.2現(xiàn)有營銷手段過于單調

眾所周知，在電力市場的日常運營以及發(fā)展中，電力營銷一直以來都是其中非常重要的組成部分之一。營銷服務本身就是一項具有綜合性、系統(tǒng)性特征的工作內容，必須要經過多次不同形式的手段和措施，獲得用戶的信賴。但是針對電力市場電力營銷現(xiàn)狀分析時，發(fā)現(xiàn)由于目前電力企業(yè)對各項基礎工作的重視程度普遍比較低，對客戶的消費需求也沒有進行客觀的分析調查。與此同時，客戶的心理預期以及用電潛力等各方面數(shù)據(jù)信息沒有進行及時的搜集和歸納整合，并沒有對當前整個市場進行科學合理的開發(fā)，同時缺少有針對性的技術手段作為支撐。因此，通常都是直接利用單一的營銷手段，無法滿足當前新形勢背景下用戶的個性化用電需求。

2.3客戶滿意程度較低

電力企業(yè)面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務的過程中，難免會有客戶對其服務質量或服務態(tài)度產生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當客戶在此接受電力企業(yè)的服務時，發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對于電力企業(yè)的進步具有不利影響。

3基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理措施

3.1電力營銷服務理念的創(chuàng)新和優(yōu)化

隨著時代的改革和創(chuàng)新發(fā)展，新形勢背景下對電力行業(yè)提出的發(fā)展要求有所提升，電力行業(yè)要想滿足當前市場的供電需求，以全新的電力營銷服務方式，盡可能滿足新時期背景下不同客戶群體提出的個性化要求。對電力用戶的個性化需求進行深入了解，同時還要對其中的整個變化規(guī)律有所掌握，以此為基礎實現(xiàn)對營銷服務理念的創(chuàng)新和優(yōu)化。在實踐中，還要結合現(xiàn)實要求，提前深入市場內部，對客戶的基本需求進行深入的調查和分析，與客戶自身提出的不同需求進行結合為其提供有針對性的服務。尤其是在當前網絡技術的支持下，可以為用戶提供更加個性化的服務，如可以利用手機APP等展開互動性的服務，實現(xiàn)對用電管理信息系統(tǒng)科學合理的構建和應用。

3.2提升營銷服務人員專業(yè)素養(yǎng)

電力營銷服務工作最終還是需要人來完成，因此，必須要重視營銷服務人員專業(yè)素養(yǎng)的提升。具體來說，通過有計劃、有組織的進行專業(yè)知識、現(xiàn)代信息技術和系統(tǒng)操作技能等培訓以及培訓考核，夯實培訓效果，提升營銷服務管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力;通過進行科學的績效考核，并將考核結果直接與工資、福利、職稱晉升等掛鉤，以此來調動營銷服務管理人員的工作積極性;通過營造濃郁的營銷服務文化氛圍，提升營銷服務團隊的凝聚力和向心力;通過制定獎優(yōu)罰劣的電力營銷服務管理制度和采取優(yōu)勝劣汰的電力營銷服務管理措施，促使營銷服務管理人員將全部精力投入到工作中，推動營銷服務團隊建設。

3.3健全電力營銷服務機制

健全電力營銷服務機制，要從電力營銷服務的各個流程和節(jié)點，做好電力營銷服務規(guī)劃，使之形成長效機制，實現(xiàn)電力企業(yè)的營銷與服務目的。在具體做法上，電力企業(yè)要從電力營銷服務機制的整體構成上，對電力營銷服務進行規(guī)劃和重組，首先，做好用戶需求調查，以便為用戶提供個性化服務。電力營銷服務人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應的服務，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，電力營銷服務人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后專項擊破，保證能在第一時間解決，為用戶提供舒心滿意的服務。如成立用電業(yè)務、用能信息咨詢和結算查詢、用能方式建議、管家保姆式服務的售前售后一體化的服務機制，為服務的實施提供有力的保障。再者，要做好電力營銷服務制度建設，使電力營銷服務在相關制度規(guī)范下合理運行，保障電力營銷服務有章可循，促進電力營銷服務的規(guī)范化。

3.3提高客戶滿意程度

客服服務技巧的創(chuàng)新，從根本上提高客服人員的電話溝通技巧和專業(yè)知識儲備，使其能夠對客戶提出的問題進行及時專業(yè)的解答，從而讓客戶能夠根據(jù)客服人員的專業(yè)水平了解電力企業(yè)的整體實力，實現(xiàn)客戶滿意程度的提升。此外，客戶反饋機制將客戶視為中心，在電力營銷服務的過程中，僅客戶能對客服人員或企業(yè)提出建議或意見，尊重每一位客戶的反饋信息，對于無法接受的反饋建議，電力企業(yè)的相關負責人員會通過電話聯(lián)系的方式將原因告知客戶，這樣不僅給予客戶尊重，同時也可獲得客戶的理解，從而避免發(fā)生糾紛，對于企業(yè)整體形象也具有積極影響。

4結語

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想得到更好地發(fā)展，就需要提高自身的服務質量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質的服務，獲得客戶的認可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發(fā)展。

參考文獻

[1]朱建紅.精細化電力營銷服務管理及其提升策略[J].企業(yè)改革與管理，2018（23）：102-103.