海南自貿港建設下商貿物流服務質量提升對策分析

吳星 符瑜

摘? 要：服務質量是商貿物流長遠發展的根本。在建設海南自貿港的歷史機遇下，海南商貿物流有著地理優勢、政策優勢，市場穩步增長的特點，但存在著市場競爭力弱、智慧化程度較低、市場需求滿足程度不高、商貿物流人員服務意識和技能有待提高等問題，因此需要通過健全海南自貿港建設下商貿物流服務質量監管體系、提升商貿物流的智慧化程度、提高商貿物流服務質量對市場需求的滿足度、提高海南商貿物流人才素質、打造商貿物流信息共享平臺等措施，使海南商貿物流業得以滿足海南自貿港建設的需要，并在海南自貿港建設中升級革新。

關鍵詞：商貿物流;服務質量;智慧化

中圖分類號：F259.27? ? 文獻標識碼：A

Abstract： Service quality is the foundation of long-term development of commercial logistics. In the context of the construction of Hainan free trade port， commercial logistics in Hainan enjoys geographical advantages and policy advantages， which contribute to steady market growth. But in the meantime， there are also problems such as weak market competitiveness， low degree of intelligence， low market demand satisfaction degree， and poor service awareness and skills of commercial logisticians. Therefore， it is necessary to complete the service quality supervision system， improve the degree of intelligence， market demand satisfaction degree， commercial logisticians' quality of commercial logistics and create a commercial logistics information sharing platform under the construction of Hainan free trade port， so that commercial logistics industry in Hainan can satisfy the needs of Hainan free trade port and upgrades and innovates during the construction of Hainan free trade port.

Key words： commercial logistics; service quality; degree of intelligence

近年來，隨著線上購物的日益成熟，電子網絡零售額的爆發，物流行業發展快速，并成為國民經濟的基礎性、先導性產業。物流業是鏈接生產者和消費者的橋梁，是集倉儲、信息技術等為一體的綜合性服務業，本質屬于服務業，服務質量的優劣已經成為物流企業的核心競爭力。而商貿物流特指與批發、零售、住宿、餐飲、居民服務等商貿服務業及進口貿易相關的物流服務活動①。其服務水平質量的高低主要體現在商貿物流相關企業在向客戶提供運輸、配送、倉儲保管等服務時，是否夠安全、夠及時，以保證滿足客戶對商貿物流服務質量的要求。服務質量是商貿物流企業贏得市場、長遠發展的根本。在建設海南自由貿易港的歷史機遇下，海南各行各業面臨著新的機遇與挑戰，海南商貿物流應抓住機遇，迎接挑戰，優化商貿物流服務質量，提高海南商貿物流的流通效率、降低物流成本，積極助推海南自由貿易港的建設。

1? 海南商貿物流服務現狀

1.1? 海南商貿物流具有地理優勢。首先，相較于內陸的自由貿易區，海南是我國最接近東南亞的省份之一，地處海上絲綢之路的重要節點;其次，海南是南海運輸的重要港口通道;第三，航空也是海南建設自貿區和自貿港的進程中，將重點打造的交通物流基礎設施。

1.2? 海南商貿物流市場規模擴大。2019年海南省實現物流總額7 885.32億元，比2018年增長5.8%;2019年，海南全省現代物流業增加值198.57億元，同比增長13.40%，占GDP的3.74%，拉動全省經濟增長0.55個百分點②。2019年，全省現代物流業收入619億元，同比增長0.68%。其中商貿行業內部物流收入增幅較大，全年收入102.99億元，同比增長41.49%，占業務收入的16.64%，同比去年增加4.8個百分點。2019年海南省社會物流總費用是794.37億元，社會物流總費用與GDP的比率為14.96%。2020年海南省全年貨物運輸量1.86億噸，貨物運輸周轉量1 667億噸公里，主要港口貨物吞吐量1.98億噸，比上年增長8.5%③。

1.3? 商貿物流服務質量逐漸受到重視。在海南建設自貿港的機遇下，海南省政府和其它相關部門制定了一系列政策和對策，大大有利助力海南商貿物流發展。尤其強調了要打造國際國內的全球性商貿物流節點;創新跨境電子商務物流服務;構建智能物流服務體系等政策。海南商貿物流服務在海南建設自由貿易港的進程中服務質量有所提高，物流需求穩中有進，物流市場規模進一步提高，運行質量逐步提升。

2? 海南商貿物流服務中的問題

2.1? 海南商貿物流企業整體市場競爭力弱，缺乏現代的服務理念。從海南的商貿物流企業的現狀來看，近些年大型商貿物流公司進入海南市場，加碼布局。比如京東與海航集團簽訂協議，推動電商全球化布局;阿里旗下的菜鳥開通中小企業電商專屬海運線，為海南商貿物流企業的發展注入了新鮮的血液。同時，海南本土商貿物流企業——海南農墾商貿物流產業集團有限公司發展迅猛，在行業中起了很好的帶頭作用。但海南商貿物流企業更多的是“小、散、弱”的本土企業，這些企業在市場上的地位低，市場競爭力弱，不少經營者缺乏現代的服務理念，因此提供的商貿物流服務功能單一、商貿物流服務鏈短。兩極化的商貿物流企業服務水平，影響到市場對海南商貿物流服務質量的評價。

2.2? 海南商貿物流的智慧化程度還有待提高。現代物流發展的趨勢之一就是智慧物流，商貿物流的智慧化程度將有效提高物流服務質量，有效滿足客戶對物流時效性和便利性的需求，提升消費者需求的滿意程度。除了少數的大型商貿物流公司，大多數“小、散、弱”的商貿物流公司，由于受粗放式的經營格局和資金的影響，智慧化水平不高，導致物流服務信息化、標準化程度低，資源整合能力欠缺。比如，從信息化來看，海南商貿物流企業作為生產者和中間商、消費者的鏈接，忽視與上下游企業之間進行信息共享，無法實現倉貨、車貨、企業與貨源等的相互匹配。在標準化上，托盤、溫控還不能實現標準化。因此，海南商貿物流系統信息化難以有效整合，直接影響了商貿物流企業的服務水平。

2.3? 海南商貿物流服務內容和形式沒有很好滿足市場的需求。商貿物流服務作為一種無形的產品，也要充分把握和滿足客戶的需求。隨著經濟發展水平的不斷提高，人們的消費需求和消費方式也在不斷變化，商貿物流服務的內容和要求也應隨之發生改變。比如，客戶對于商貿物流服務內容越來越多元化，既需要產品在物流過程中的準時、安全，還要有及時可跟蹤性、客戶個人隱私的保護性、便利性，同時，對于物流效率的要求也越來越高。但很多海南商貿物流企業的服務內容還是按照傳統的物流服務內容來制定，缺乏對終點市場需求的調查，導致現代客戶對商貿物流服務的多元化要求很難得到充分的滿足，自然影響到了客戶對商貿物流服務的整體滿意度。

2.4? 商貿物流從業人員的服務意識較差，服務技能有待提高。從目前海南商貿物流從業人員情況上看，物流從業人員文化水平較低，擁有本科及以上學歷的占比不到百分之三十，技能水平總體偏低。熟悉和掌握物流管理、出口貿易、電子商務、市場營銷知識和技能的復合型人才不多。近幾年，由于物流業的迅速發展，用人的缺口較大。大部分的商貿物流企業在招聘過程中，往往側重考慮滿足用人數量的需求，而較少考量到應聘者的職業素養和服務意識。在新員工入職后，更注重員工業績量的考核，而在服務意識、服務規則、服務標準上對員工的指導性不足，導致員工忽視對客戶的服務態度，造成客戶不滿和投訴的情況較多，對海南商貿物流服務在市場中的形成了負面的影響。

3? 海南商貿物流服務提升的對策

3.1? 健全海南自貿港建設下商貿物流服務質量監管體系。近幾年來，相關政府部門制定了一系列政策，大大有利助力海南商貿物流發展，但缺乏具體如何對商貿物流服務質量進行指導、監管的相關文件。隨著海南自貿港建設工作的推進，將會有越來越多物流公司相繼進入海南市場，對于商貿物流服務的要求、標準也不盡相同，這將加劇市場的競爭，也容易給客戶形成標準上的混亂。因此，一方面，應對標國際商貿物流服務，政府相關部門把握海南商貿物流發展的方向和市場對商貿物流服務質量的要求，制定關于海南商貿物流服務質量的監管制度，以保證物流行業有序、健康的運作。另一方面，各個商貿物流企業應根據市場變化對物流服務需求的影響以及行業內對商貿物流服務制定的標準，制定本企業具體的物流服務質量準則，并對從業人員進行服務理念的培育和服務能力的提高。

3.2? 提升智慧化程度以提高商貿物流服務質量。智慧化程度的高低決定了商貿物流的效率，也進一步影響了商貿物流服務的質量。一方面，在“共建共享”的觀念下，通過政府引導，行業制定標準，建立統一的海南商貿物流平臺，采用現代化管理模式，應用現代化的物聯網技術，將相關的資源、資金、技術和信息等進行整合和有效配置，提高物流資源利用率。海南商貿物流企業要在物流業務中充分運用大數據、“互聯網+”、云計算等先進技術，并加大這些先進技術在物流服務實際工作中的應用，注重線下與線上的融合發展，從而提升海南商貿物流的智慧化水平。

3.3? 商貿物流服務質量應滿足市場需求。商貿物流企業作為流通渠道上各企業的鏈接者，應緊密聯合企業的上下游共同搭建商貿物流網絡，提供的物流服務應以市場為導向。首先，應先了解客戶的需求，根據不同客戶的需求制定不同的物流服務方案;其次，行業內部、企業本身應制定統一的、明確的服務標準和規范，為客戶提供運輸、倉儲、配送等服務;第三，建立及時的物流信息系統，為客戶提供實時、準確的信息服務。

3.4? 提升和優化海南商貿物流人才的服務隊伍。海南商貿物流要得以匹配海南自由貿易港的建設，商貿物流人才的培養和提升應作為商貿物流發展的第一要務。

（1）校企融合，培養新型的、現代商貿物流人才。首先，應因地制宜，利用本土的人才培養資源，商貿物流企業加強與高校中設有物流專業的學校合作，積極參與高校商貿物流專業學生的培養，革新培養的模式，以提高高校培養的人才與市場對商貿物流人才需求之間的契合度。同時，高校在培養商貿物流人才時，要注重培養學生商貿物流的運作、進出口貿易、電子商務、市場營銷等方面的知識、技能，注重培養學生現代商貿物流服務意識、現代商貿物流實踐能力。

（2）應提升全省商貿物流從業人員的職業素質和業務能力。一方面，需要相關的物流行業協會對物流行業從業人員的素質和服務技能制定相關的行業統一標準。對于進入物流行業的從業人員進行物流服務的崗前培訓和考核，頒發相關的從業資格證書。另一方面，各個商貿物流企業的經營者、管理層應將本企業的企業文化、服務內容和標準充分傳遞給新入職員工，使其入職后的工作符合企業要求。對于已經從業者實行評價監管，對于服務質量水平高的員工給予嘉獎，對于服務質量評價不合格者給予批評或取消其從業資格，從而打造高質量的商貿物流服務人員隊伍。

（3）積極加快對現代物流和國際化服務人才的引進，以外部人才的引進帶動海南商貿物流服務質量的提升。為了更快、更好、更多獲得海南商貿物流人才，海南不僅要迎八方來客，更要廣攬四海人才。2018年，海南啟動實施百萬人才進海南行動計劃，提出要聚焦海南自由貿易實驗區重點產業發展需要，缺什么人才即引什么人才。“缺什么人才”只能由市場來說。從商貿物流行業來看，需著重引進目前有新服務理念、智慧化的痛點去精準引進人才。

3.5? 打造商貿物流信息共享平臺，提升商貿物流服務水平。現代商貿物流企業的經營者和管理者要把握商貿物流發展方向，及時更新商貿物流管理的理念，最大化發揮市場機制作用，整合商貿物流園區、貨場等設施，提高集約利用，使得物流企業的效率與效益達到最好的效果。最后建設國際物流發展平臺，利用大數據物聯網，整合物流信息資源，建設海南商貿物流信息采集與共享平臺。

4? 結? 論

從物流行業發展和市場競爭情況來看，服務質量是贏得客戶滿意的重要因素，也是商貿物流企業長遠發展的根本。海南在建設自由貿易港的過程中，急需通過健全海南自貿港建設下的商貿物流服務質量監管體系、提升商貿物流的智慧化程度、提高商貿物流服務質量對市場需求的滿足度、不斷創新服務內容和形式、提高海南商貿物流人才素質、打造商貿物流信息共享平臺等措施，使海南商貿物流業得以滿足海南自貿港建設的需要，并在海南自貿港建設中升級革新。

注：①中華人民共和國商務部. 商貿物流發展“十三五”規劃，http：//www.mofcom.gov.cn/article/b/d/201702/20170202511705.shtml。

②2019年海南省現代物流業運行情況通報，http：//plan.hainan.gov.cn/sfgw/0400/202002/9e438c53c126488cb59858f247c044

e0.shtml。

③2019年海南省國民經濟和社會發展統計公報，http：//www.hainan.gov.cn/hainan/ndsj/202003/a03a4d8c72184b6b867bea

6e70aa25b3.shtml，2020.0303。

參考文獻：

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