電力體制改革進程中營銷服務模式的優化

閆政

摘要：目前我國經濟水平和科技水平的快速發展，電力行業發展也十分快速。電力營銷稽查監控工作的核心目標，是通過嚴格的監控管理，減少電力營銷過程中各種不必要的電量損失，切實保證供電企業的經營效益。無論是滿足外部社會經濟發展需要還是內部高質量發展需要，對電網公司營銷服務模式轉型均提出了更高要求。一是為滿足人民日益增長的電力需要，須構建一流的用電營商環境，為客戶提供更加低成本、高效便捷和個性化的供電服務。

關鍵詞：新型電力系統;電力營銷;管理

引言

隨著電力市場化改革的不斷深化，電力營銷管理模式逐步從生產經營到市場經營、從粗放型經營到精益型經營轉變，電力公司的營銷服務能力和水平、經營管理效率和效益不斷提升。

1電力營銷管理存在的問題

1.1電力營銷管理的影響

電力企業在經營發展過程中，電力營銷市場逐漸從賣方市場轉變為買方市場。在本質上，電力市場已經從傳統的壟斷市場轉型為自由競爭市場，是我國社會經濟結構轉型發展的重要表現。但從電力企業自身出發，電力市場改革對其營銷管理產生了較大的影響。比如在環境保護政策推廣實行的背景下，對新能源以及可再生資源電力能源的營銷力度加強。在售電側放開以及電力體制改革等業務發生變化的形勢下，電力企業所占有的市場份額逐漸減少，為加強營銷管理，逐漸引進了以互聯網與市場競爭為中心的電力營銷服務機制，轉變單一服務形式，從而提高服務水平、擴大經濟效益。

1.2客戶服務能力有待提升

隨著我國全面實現小康社會，廣大客戶對供電可靠性、供電服務品質和供電服務體驗的要求越來越高。然而“獲得電力”的水平還不平衡、不充分，業擴“三指定”風險仍然存在。電力營銷工作者缺乏主動上門、主動溝通、主動服務的理念和意識，以客戶為中心、以市場為導向的服務理念、服務流程、服務模式還未完全建立，服務手段和服務設施仍需不斷優化完善，對客戶需求和市場信號的響應速度較慢。

2電力營銷管理對策

2.1稽查監控管理流程的構建

一是研究按照“與現代供電服務體系相匹配、與新型電力系統相匹配”的原則構建營銷組織架構。梳理客服中心、計量中心業務組織架構，賦予現代供電服務體系相關職責。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業務與非管制業務高效協同的省級實體化共享服務中心。研究優化供電所營銷班組的設置，推動供電所傳統前臺服務轉型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經理服務體系，建立分類、分群的客戶經理服務機制，梳理以智慧用能顧問為主導的增值服務模式、以客戶經理為主導的管制類業務服務模式，以集團客戶經理為主導的集團客戶服務模式，落實用電報裝“一次都不跑”等服務要求，為客戶提供更加多元化的服務體驗。三是針對公司扁平化管理的特點，按照“業務集約高效，組織優化精簡，業務與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術手段支撐且條件成熟的業務升級集約，實現減員增效。

2.2創新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業需要創新電力營銷觀念，更好地應對市場變化對電力營銷管理的沖擊，抓住機遇，革新營銷策略。在實際管理工作中，可從以下三個方面入手：一是電力企業要充分了解市場發展變化的趨勢，及時轉變經營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經濟價值規律進一步增強市場意識和服務意識。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務，滿足客戶的實際需求。二是創新管理組織結構，按照現代電力企業以及營銷管理模式建設人才隊伍，并規劃垂直管理架構，重點強化組織協調、服務和監督等功能。三是堅持市場與技術創新。電力市場普遍存在買方市場現狀，有時會供大于求，因此電力企業需要根據大型企業以及高耗企業等的用電市場，有效轉變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。另外，電力企業還應當樹立良好的品牌意識，全面提高電力服務水平。按照電力行業特性，應重點提高服務質量，建立優質品牌。如對部分客戶不會使用的設備或設施產品，可進行相應的輔導，指導客戶正確掌握使用方法。同時針對電力商品營銷，包括電力設計、電力設施安裝、施工和后期維護搶修等，構建一體化服務模式，完善客戶服務工作，提高品牌影響力。

2.3培訓宣貫

培訓學習是培育和形成共同價值觀，增強凝聚力的關鍵性工作。企業定期向職工灌輸共有價值觀，培訓良好的行為規范、價值取向，使職工能夠自覺地按照慣例工作，從而形成良好、融洽的工作氛圍。這樣不僅可以增強員工對組織的認同感，強化員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團隊精神，還可以將企業的規章制度、方案意見等及時有效地傳遞和反饋給一線基層，讓基層對上層的政策方針有充分的理解和認識并在實際工作當中予以貫徹執行。

2.4完善電費收繳管理體系

供電企業設立專職部門負責電費催收，實施誠信等級制度，對不同信用等級的用戶采用不同的供電管理措施，必要時采用法律武器維護自身合法權益。在電費收繳管理中，電力營銷部門要與財務部門積極配合，由財務部門每月核算電費回收率、應收電費余額等指標，并做好應收賬款的賬齡分析工作，為電力營銷部門賬款催收提供依據，有效降低壞賬損失風險。

3結語

電力營銷工作者要深刻領會構建新型電力系統的重大意義，電力銷售已由賣方市場向買方市場轉變，電網企業由傳統管理型向現代服務型轉變，需構建相適應的高效組織架構，提高服務響應效率。新型供電服務體系構建等工作中開拓創新，充分彰顯營銷的價值和意義。

參考文獻

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