改善門診患者分診導診護理服務策略研究

吳曉紅

門診是醫院與患者接觸的第一站，涉及到掛號、就診、檢查、交費、采血、治療和取藥等諸多環節，患者經常需求重復排隊、掛號，等待時間較長，部分患者由于對醫院環境較為陌生，且缺乏對就診過程了解，長期間等待使得心煩氣躁，易導致出現站錯隊、排錯號等問題，進而引發醫患糾紛[1]。而通過實施導診分診，根據患者病情狀況指導患者正確掛號、排隊，可減少患者等候時間，較少醫患糾紛，但以往進行分診導診服務流程缺乏全面性，且患者獲得導診護理幫助較少，導診長期處于被動狀況，實施效果不理想。與之相比，對分診導診護理服務進行改善。導診服務已經開始有被動轉向主動，導診內容涉及更加全面，提升了導致服務效果[2-3]。本次研究重點探討提升門診患者滿意度和改善分診導診護理服務策略積極實施效果，具體分析如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

研究從2017年8月—2019年3月我院收治的門診患者中選取96例進行護理觀察，本次研究經醫院倫理委員會批準同意，患者年齡≥20歲，無精神、溝通障礙，且簽訂知情同意書，設置對照組（n=48）和研究組（n=48），對照組：男25例，女23例，年齡20～80歲，平均年齡（46.23±5.17）歲。研究組：男26例，女22例，年齡21～81歲，平均年齡（46.97±5.64）歲。統計分析兩組患者的一般資料，P＞0.05，差異無統計學意義。

1.2 方法

對照組：患者采用傳統自行掛號、排隊方式，并按常規方式提供分診導診服務[4]。

研究組：給予患者優化門診分診導診護理服務，先由導診護士對患者病情進行評估，指導患者正確進行排隊、掛號，即將導診工作前移，改進導診服務流程，提升對患者的全面性指導。具體措施：（1）患者入院后導診患者先了解其病情，檢查相關資料，疾病進行部分評估，判斷患者應就診的科室。（2）告知患者正確掛號、就診、交費、采血、治療和取藥流程[5-6]。（3）導診護士陪同檢查，候診時間向患者講解醫院智能化信息化服務流程、移動醫療服務平臺以及醫院醫療服務APP掌等，向患者說平自主繳費、自主掛號，預約掛號、自助打印查詢系統項目，并提前向患者發放相關資料，重點說明醫院升級后的暢通、便捷掛號流程，并引導患者縮短就診時間[7-8]。（4）利用候診時間向患者說明預約掛號等就診輔助設備使用優勢，幫助患者轉移注意力，平復急躁情緒，減少醫患糾紛發生可能性。（5）應向多次復診患者其詳細介紹其病情狀況，醫生狀況和坐診時間等，降低患者對醫院陌生感[9]。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者就診環、服務態度、導診效果和健康教育幾項護理服務質量評分，評分結合醫院護理質量考核自制評分表進行評分，分數越高護理水平越高。觀察兩組患者對護理的滿意率，患者滿意程度使用醫院自制滿意調查表，由患者進行評分，根據分數進行滿意程度劃分，≥90分為滿意，70～89分為一般滿意，而＜70分為不滿意，總滿意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%。統計兩組患者不良事件發生率，發生率越低護理效果越顯著。

1.4 統計學方法

本次研究使用SPSS 22.0軟件進行統計分析，計量資料采用（）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，采用（%）表示，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量比較

研究組各項觀察指標護理質量評分均高于對照組，組間評分差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

2.2 不良事件發生率比較

研究組護理不良事件發生率為2.08%低于對照組的18.75%，兩組發生率差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。

2.3 護理滿意率比較

研究組護理滿意率為95.83%，對照組護理滿意率為77.08%，兩組滿意率比較研究組更優（P＜0.05），詳見表3。

表1 兩組門診患者護理服務質量評分對比（分，）

表1 兩組門診患者護理服務質量評分對比（分，）

組別 例數 就診環境 服務態度 導診效果 健康教育研究組 48 23.11±0.41 23.23±0.24 23.51±0.19 24.01±0.41對照組 48 17.65±0.49 18.09±0.42 17.98±0.34 18.24±0.13 t值 - 59.208 73.617 98.368 92.942 P值 - 0.000 0.000 0.001 0.000

表2 兩組門診患者不良事件發生率對比[例（%）]

3 討論

門診是醫院一線部門，可直接反應醫院的管理質量和服務水平，但門診運行流程較為復雜，從患者入院開始，到完成就診離院，涉及到掛號、就診、交費、檢查和取藥等緩解，多數到院后，由于缺乏對環境的了解，部分需急診患者在繁瑣復雜流程影響下，易產生嚴重不滿情緒，導致情緒激動，易發生醫患糾紛，甚至使患者間產生矛盾，對門診部門正常運營造成影響，因此，必須采用有效護理措施，對門診部門相應流程進行適當改進[10]。而分診導診的運用可通過對患者的有效指導，減少門診中不良事件發生率。以往實施的門診導診方式可取得一定護理效果，但服務質量未能達到理想效果，患者滿意程度相對較低。隨著醫療改革中對醫院服務質量的重視，開始對門診導診方式進行改善，由被動服務轉向主動服務，并將導診環節前移，先進行導診分診，再進行排隊、掛號等流程，可避免多次反復排隊，減少了門診窗口人流量，縮短了患者候診時間，并且保證了掛號正確率，利于提升患者對門診導診的認可程度[11-12]。

本次研究結果顯示，研究組各項觀察指標護理質量評分均高于對照組，組間評分差異具有統計學意義（P＜0.05）；研究組護理不良事件發生率（2.08%）和護理滿意率（95.83%）高于對照組的不良事件發生率（18.75%）和護理滿意率（77.08%），組間差異具有統計學意義（P＜0.05）。說明改進門診分診導診可提對患者的護理服務質量，加強對各個護理環節的控制，利于減少不良發生可能性，患者對護理方式滿意程度更高，改進后分診導診作用更加顯著。

綜上所述，采用相應方式對醫院門診導診護理流程進行優化，利于降低不良時間發生率，為患者提供更高水平的護理服務，相較于以往常規形勢下的分診護理服務，患者對改進后分診護理認可度和滿意度更高。

表3 兩組患者護理對滿意率對比[例（%）]