2020年中國在線車主服務市場專題報告

本文定義的“在線車主服務”，主要是指賣家和買家通過互聯網技術和手段，實現及使用交通違章信息查詢、駕駛證記分及年審管理、車輛保養、車輛加油及充電、汽車保險、汽車美容等汽車后服務交易及服務業務。在線車主服務企業通過提高汽車后服務的流通效率，降低流通成本，實現汽車后服務的互聯網化、便捷化和扁平化。同時，為進一步服務好車主用戶，逐漸向線下用車服務、車主生活消費等延伸，為車主提供汽車全生命周期的服務。

本文分析內容中的資料和數據來源于對行業公開信息的分析、對業內資深人士和相關企業高管的深度訪談，以及綜合以上內容作出的專業性判斷和評價。

一、中國在線車主服務行業發展概況分析

1.汽車市場發展回顧

(1)疫情影響2020的汽車行業，但消費者對安全出行的需求仍然上升。

2020年，汽車行業受疫情與消費低迷雙重影響。根據中國汽車協會數據顯示，一季度銷量出現42.4%的跌幅，二季度汽車銷量回暖，連續3個月銷量保持同比增長態勢，從而使上半年汽車銷量跌幅維持在16.9%，降幅有所收窄。而第三季度汽車銷量同比增長7.9%，成績可喜，為行業增強信心。因此，盡管“新冠肺炎”疫情令2020年初汽車銷量萎縮，但行業的諸多投入及國人對安全出行的需求上升，最終將使2020全年汽車銷量損失被攤薄。

(2)機動車駕駛員數量小幅增長，為行業前景帶來提振信心的訊號。

圖1所示為2015年至2020年9月我國機動車駕駛人數量變化情況。截至2020年9月底，全國機動車駕駛人數量達4.5億，其中，汽車駕駛人數量為4.1億，占駕駛人總數的91.11%。此外，全國新領證駕駛人達到1750萬人，較2019年同期增加12萬人，增幅1.25%。新晉駕駛員數量的增長，給未來汽車消費市場帶來了一個提振信心的訊號。

圖1 2015年至2020年9月我國機動車駕駛人數量變化情況

(3)盡管受到疫情沖擊，中國汽車后市場規模依然維持在億萬量級。

盡管受到疫情及經濟大環境的沖擊，但中國的汽車后市場規模穩步維持在萬億量級已毋庸置疑。預計，2020年中國汽車后市場規模將達到10 830億元人民幣，同比下降13%左右。整體看來，中國汽車銷量的增速放緩之勢致使整個汽車行業的發展將不再以“增量”為著力點，汽車后市場轉變為億萬級存量市場。繁榮復雜、業務流通周期較長的汽車后市場，在近年來不斷涌入的互聯網車主服務商的沖擊下，要如何通過新的技術將供給端優勢推到終端，為車主用戶提供更高效和貼近需求的服務，是行業需要共同探討的課題。圖2所示為汽車后市場服務類別，圖3所示為2015-2022年中國汽車后市場規模及預測。

圖2 汽車后市場服務類別

圖3 2015-2022年中國汽車后市場規模及預測

(4)汽車保險市場收入增速放緩，車險企業盈利能力薄弱仍是行業難題。

同樣受到新車銷量下滑的影響，2019年汽車車險市場的收入規模為8 188.3億元 ，同比增長4.5%，落后于產險業務整體9.5%左右的全年市場增速。另一方面，全行業的綜合成本率持續處于臨虧線上下，行業整體盈利狀況不佳。2019年，行業總體的承保利潤增長為1.36%，較2018年0.1%的同比水平有明顯改善。產險公司盈利情況上升，與行業大力打擊車險手續費無序競爭，產險公司積極調整業務結構、精細化管理，以及政府出臺重大稅收利好政策等因素息息相關，然而，車險盈利能力薄弱如何進一步解決，仍然是行業的長期難題。圖4所示為2011-2019年中國汽車保險收入規模情況，圖5所示為2011-2019年中國汽車保險承保利率情況。

圖4 2011-2019年中國汽車保險收入規模情況

圖5 2011-2019年中國汽車保險承保利率情況

2.車主服務行業動向

(1)維保養護：車后服務電商構建線上線下一體化的模式，深耕優質供應鏈強化門店終端競爭力。

養護服務商通過互聯網串聯門店、供應鏈之間的流程和數據，實現用戶線上選件選店、線下服務、再到線上評價的閉環服務體系。汽車維保在與用戶接觸的每一環節都在趨于數字化。如用戶到店的接待、信息錄入逐步通過智慧大屏或機器人查詢或掃描錄入；維保操作也融合了智能化配單；在洗車領域落地全自動智能化設備，嘗試洗車數字化服務流程。

(2)加油充電：移動加油、充電平臺著力全流程數字化升級，提高補給效率和用戶加油便捷性。

充電加油平臺通過App實現供需兩端連接，并且提供SaaS軟件、數據能力等賦能線下站點，讓其實現加油充電全流程的數字化，從而大幅提高能源站點的運營效率和用戶加油便捷性。

(3)汽車保險：車險服務商提高車險領域營銷效率及風控能力，改善車險理賠行業痛點。

圖6所示為傳統車險的痛點。智慧車險的優勢體現為以下幾點。

圖6 傳統車險的痛點

精準營銷：新用戶精準推薦，降低獲客成本。從用戶購車、瀏覽汽車或汽車保險等行為，精準獲取有潛在投保需求用戶，個性化推薦，成單率高。基于用戶消費偏好及車輛使用情況，個性化推薦車險解決方案。

智能核保：依據參保人多方面數據，對參保人進行多方面智能分析，量化風險，依據風險程度做出是否承保及承保條件的確定決策。

智能理賠：在線AI理賠，可提高理賠效率。基于圖像識別、視頻識別技術，實現電話理賠、視頻定損，以自助方式提高理賠效率。反欺詐檢測，可降低險企風險，加強與車后市場合作，獲取車輛維保信息，防止保險詐騙。

個性化車險：UBI車險個性化定價，提高用戶滿意度。通過UBI模型精算，真正幫助客戶進行風險評估，并個性化定制相應的車險價格。人工智能客服，降低險企成本，AI智能機器人解讀保險條款，及時高效。

此外，在線車主服務細分領域中，廠商逐漸融合新零售理念，大數據支持產品調配和多元用車出行業務，提高行業協同效率。

二、中國在線車主服務行業用戶行為解析

(1)在線車主用戶年齡結構開始顯現年輕化特征，1990-1995年出生的人群成為最大主力軍，用戶整體消費能力較高。

根據易觀千帆數據顯示，從性別、年齡和消費能力三方面對主要在線車主服務主要領域(車主服務、車后服務、車輛加油、車輛充電等)的用戶進行分析發現以下特點(圖7)。

圖7 在線車主分布圖

性別方面：男性用戶占67.58%，女性用戶占比32.42%，用戶性別差異較明顯，男性居多。

年齡方面：24～30歲用戶占比41.35%，1990～1995年出生的人已成為在線車主服務的主力軍。

消費能力方面：中等以上消費能力用戶占比達到84.4%，顯示了在線車主用戶較高的消費能力。

(2)在線車主用戶在各線級城市的分布趨于平均、前三名高客源的省份用戶占比接近，客源市場差距開始縮小。

從城市分級情況來看，在線車主用戶多集中在新一線城市，占比達到28.42%；一線城市20.01%、二線城市21.97%、三線城市17.62%，所占份額接近，趨于平均。在線車主用戶在各線級城市的分布趨于平均、前三名高客源的省份用戶占比接近，客源市場差距開始縮小。從省份分布來看，河南省4.78%、浙江省12.91%、江蘇省12.3%，三個省份的在線車主數量最高，但差距不大。在線車主服務行業的發展從東部沿海到中部不斷推進，區域之間的客源比例差距逐步減小，開始向均衡化態勢發展。圖8所示為在線車主用戶所處的城市分級，圖9所示為在線車主用戶前十名省份。

圖8 在線車主用戶所處的城市分級

圖9 在線車主用戶前十名省份

(3)在線車主注重日常小保養，但保養過程不透明、缺乏有利點評參考是用戶維保的難題。

在日常保養項目的選擇上，83.33%的用戶注重小保養，顯示了車主用戶對于車輛的愛護程度。在日常維保行為上，用戶依然被諸多問題困擾。其中，保養過程不透明，監督性低最受用戶關注。而線下保養店的客觀點評稀缺同樣讓用戶選擇時難以參考，是未來車主服務市場需要重點優化的方向。圖10所示為在線車主日常維修保養的項目占比，圖11所示為在線車主維保的需求痛點。

圖10 在線車主日常維修保養的項目占比

圖11 在線車主維保的需求痛點

(4)用戶對于在線車主服務平臺的使用習慣集中在咨詢及內容參考方面，對于維修店點評、保養工具教育和學習保養案例等最感興趣。

對于在線車主服務平臺的使用原因，購車前了解車輛參數及獲取汽車資訊仍然是用戶使用的主要動因，而購買、預訂等交易環節尚未占領用戶心智，車主用戶的線上化消費習慣培育顯然還需要更長時間。

在維保知識方面，71%的用戶對維修店點評表示出有興趣，同樣印證了線下保養店的橫向比價、評論信息對用戶的重要性；而保養工具教學和維保案例亦有過半用戶表示感興趣，可見用戶對于維保專業及實用知識的需求度強烈，是后續汽車服務平臺在內容方面可以加強的方向。

三、中國在線車主服務行業發展趨勢研判

(1)產業鏈上游探索創新分銷渠道更加貼近消費者，ToB中間商通過賦能加強縱深合作，下游憑借數據優勢反哺將加速全服務流程標準化進程。

①上游企業嘗試創新分銷模式，接入新渠道更加貼近消費者。

汽配服務、用車出行服務的線上化率日漸提升將是必然趨勢，亦是對用戶逐漸深化的移動消費習慣的部署。因此，上游企業需要直面用戶需求，重新評估新老渠道的適配性、精準性和轉化能力，更要構建自有線上渠道，提升話語權，更加貼近消費者，以洞察消費者需求動向。

②中游企業強化B2B合作，以數據賦能等方式建立縱深優勢。

未來汽車后市場對供應鏈質量和效率的要求將會更加強烈和直接。因此，作為銜接供需兩端的橋梁，中游企業需依托自己的數據聚合和傳輸能力，為上游企業提供更高效的終端數據需求，幫助上游節約成本的同時提高其盈利能力，實現以縱深強化為起點，逐漸做強供應累積，從而向終端釋放供給質量勢能。

③終端企業依靠大數據優勢反哺上游，日益提升用戶界面標準化水平。

車主服務終端企業應依靠消費端的數據累積及口碑優勢反哺供應端，加重獲取優質供應鏈合作的砝碼。同時，以品牌標品為開端，逐步從維保業務朝各細分非標類服務領域推進標準化流程，在用戶中形成品牌效益，從而輻射到更多業務線B端玩家，形成整個服務價值鏈升級。

(2)汽車由交通工具向智能移動空間升級，車主與車的關系升級為輔助駕駛、互娛體驗、智能服務等互動關系。

圖12所示為2017-2022年中國智能駕駛市 場規模發展預測，圖13所示為傳統汽車與智能汽車的對比。升級后的人車關系有如下特點。

圖12 2017-2022年中國智能駕駛市場規模發展預測

圖13 傳統汽車與智能汽車的對比

遠程控制：通過車機與手機、智能硬件協同，實現對車輛的網聯控制，或者在車輛中控制其他場景硬件。如通過手機進行車輛狀態查詢、空調溫度、座椅加熱、解鎖關閉車窗等。

智能駕駛：逐步落地的L2以上級別智能駕駛能力，將提供車道偏離預警、并線輔助、主動制動、前側來車預警、道路標識識別、自動泊車輔助系統等智能輔助駕駛功能。

智能交互：基于車聯網和智能車機，構建豐富的車內應用服務能力。實時定位，幫助車主或車輛即時連接所需線下服務；主動推薦或調整，探索結合用戶數據與狀態，推薦服務或者調整座椅、溫度等。

車載娛樂：車載操作系統可搭配更大與更多的屏幕實現車機與人的交互；語音助理實現全車語音交互，并控制座椅、空調，請求互聯網服務等；AI視覺技術監測司機狀態，識別人的情緒，主動提供網聯服務。

(3)車聯網加速落地，推動車機+手機協同，支撐用車服務數字化。

隨著C-V2X技術的發展落地，聯網汽車銷量正在迎來高速增長。數據顯示，全球聯網汽車數量從2018年開始，連續4年增速超過40%，在2020年銷量將接近8 000萬臺。而隨著大量車輛聯網，用車服務數字化將從以手機為載體變為手機+車機協同服務。車機對比手機，擁有更大的屏幕，更佳的語音與視覺交互，以及更多維環境感知，有望在車險、車內生活等細分領域發揮更重要價值。圖14所示為C-V2X技術標準落地時間，圖15所示為全球智能網聯汽車銷量，圖16所示為2025年手機與車機對數字化承載力指數。

圖14 C-V2X技術標準落地時間

圖15 全球智能網聯汽車銷量

圖16 2025年手機與車機對數字化承載力指數