汽車售后服務應如何在不同場景下植入客戶極致體驗

◆文/上海 范良風

從我們售后部門的角度來看，客戶體驗是從進入經銷商大門直至服務結束全過程中，每個觸點給客戶帶來的感受匯集，而這種感受分別通過視、觸、嗅、味、聽這“五覺”來獲得。通過“五覺”獲得的體驗感，將直接影響客戶的判斷，從而改變客戶的消費行為和購買決策。因此，本文探討如何通過場景管理為客戶營造超乎想象的體驗。筆者將通過以下實例，講述不同場景下的客戶體驗改善以及滿意度的提升。

某經銷商開業至今近10年，在汽車售后行業算是老店，但從各項數據來看，并未體現資深店的優勢和特點。例如維修產值一直保持相對穩定，銷量增長產值穩定，銷量下降產值也下降；同時客戶滿意度一直處于較低分值，在全國范圍內排名處于中等偏下。為了擺脫這種“困局”，企業也采取了一些改善措施，比如：為老客戶提供超值的優惠套餐，以增強客戶的忠誠度。同時，對現場的硬件及環境進行翻新改造，希望能為客戶帶來良好的環境氛圍等，但這些舉措收效甚微。

根據客服部月度統計報告得知：每月高滿意度客戶占比約為30%左右，而低滿意度客戶占比卻不斷增多。現場與客服專員溝通分析，主要原因是缺少具有競爭力的特色服務和體驗項目?？蛻魜淼曛饕员粍邮较M為主，大部分客戶進店保養的原因是：離家近、原廠配件、維修質量有基本保障、承擔風險能力強等。

經現場實地觀察，意識到服務顧問在整個服務過程中，未體現出“以客戶為中心”的服務理念，而處處站在公司角度解決問題。例如跟客戶說到：“今天車輛很多，也沒有辦法”“你等一下，我手里事情太多了”“這些配件有問題，都必須更換掉”“我們公司沒有你要的服務項目”等等?，F場聽到這樣的答復，客戶一臉無奈、焦急的樣子，我的內心也感受到客戶不快的感覺?？蛻裟芙邮苓@樣的方式和對話嗎？

針對服務顧問的態度和說法，我詢問前臺主管的感受，他的反饋是：我們確實沒有顧及到客戶的感受，一味從公司的角度出發。也曾嘗試過一些辦法，來提升服務顧問的服務意識和專業能力，建立部門之間溝通機制等。隨后，我又與車間主管進行了交流，他談到本店缺少一些特色或個性化的體驗項目，讓客戶心甘情愿地接受我們的服務，這樣可以實現雙方共贏。

通過上述現場調研和訪談，我們進行了匯總和分析，發現該店目前主要的問題是，需要轉變服務意識及服務模式，通過全新的模式來應對客戶的需求，把客戶的感受體驗永遠放在首位。通過打造體驗場景化模式，將本店服務能力進行升級，讓客戶在場景中得到有溫度、正向而極致的服務感受。

根據客戶進店至離店全過程，我們為客戶構思并搭建了多元化場景體驗，并設定了6個核心場景(圖1), 接下來。我們隨著筆者一起來體驗不同場景下的感受，相信大家會有所收獲。

圖1 核心場景的名稱

一、互動式接待，以客為尊

互動式接待場景：營造輕松、開放的接待氛圍，讓客戶充分釋放自己的訴求和期望。在日常接待工作中，主要分為高峰接待和正常流量接待兩種類型。接待之前，我們首先應搭建良好的接待場景，分別從客戶“五覺”出發進行布置。當然，不是每個場景都可以實現多維度的感知，應根據實際情況而定。有好的場景才能有好的體驗，這樣服務顧問才能開展更好的互動式接待，讓各種場景發揮到極致效果，具體設置要求請見表1。

表1 建立接待環節體驗式場景

接下來，我們重點分享高峰時段的場景化打造。當客戶進店時，現場有人主動引導客戶將車輛停放在指定位置，旁邊有明顯標識，如：高峰車輛停放處。引導話術是：先生/女士，您好，目前本店進店流量很大，為了能夠按照先后順序排隊接待，請將車輛按照我們的指引方向停放，好嗎？這時，如果客戶表現得非常著急，你可以把“現場排號”紙條遞交給客戶，讓用戶的心情慢慢放松下來?！艾F場排號”紙條傳遞的是一種規則，參考話術：您好，我知道您非常著急，其他客戶和您的心情一樣。這是給您的排號數字，我們會按照順序安排接待，請您收好。當接待某個客戶的時候，請高聲說出排號數字，以便后續客戶了解自己的排號位置。通過上述方式，為客戶營造高效、有序的接待場景。

為了在這種場景下給客戶提供極致體驗，我們導入了互動式接待模式?，F場接待以客戶為中心，充分尊重客戶感受和需求，把客戶體驗放在首位。參考話術：張先生，您本次需要做哪些維修項目？車輛是否有其他故障存在？您對我剛才的專業解釋是否滿意？對于前面我提出的維修建議，您有什么想法等等。把以前強制性或命令式的語氣，調整為詢問式或征求式的語氣，同時時刻關注客戶的狀態、洞察客戶潛在需求。例如：張先生，我看您一直在詢問車輛輪胎相關問題，您比較關心的輪胎標準氣壓，特別是不同氣候下氣壓差別等，在接下來維修過程中，我會讓維修技師重點檢查輪胎氣壓、胎紋、龜裂等方面，可以嗎？我們希望在每步都必須設定互動應答環節，來增強客戶與服務顧問的嵌入式交流，具體環節及建議參見表2。

表2 互動式接待環節觸點設計

二、透明式報價，以價傳值

透明式報價場景：讓價格成為經銷商向客戶敞開心扉的一個手段，搭建公開、透明的價格橋梁。首先搭建透明式報價場景，讓客戶進入接待大廳就充分感受到價格公開體系。第一，對于常用配件使用真假對比實物或圖片，進行全面展示，傳遞原廠配件的價值，客戶可以通過視覺和觸覺進行辨別；第二，常用維修項目價格公示和定價標準，以及制作常用配件價格手冊，便于客戶通過視覺隨時查閱；第三，通過展示報價系統，查詢功能操作流程，傳遞報價嚴謹性和規范性；第四，利用DMS(數據庫營銷)系統其他客戶維修項目進行對比，體現報價的一致性和公正性，目的是減少客戶對報價環節產生的異議。透明式報價服務內容請見表3。

表3 透明式報價工具一覽表

以上說明了如何搭建透明式報價場景，接下來談談如何將這個場景植入到客戶心目當中。首先，當客戶進入接待大廳時，服務顧問主動告知正前方為我們常用配件和工時價格，請客戶留意查看。當然，本次維修的部分項目價格應在其中有所體現。其次，當客戶入座后，將配件和工時手冊拿給客戶閱讀。參考話術：張先生您好，這是我們常用配件和工時的價格手冊，您的車型價格請從第12頁開始查詢，本次您的愛車保養項目均有記錄，請參考。當開始報價時，服務顧問應將整個報價過程展示給客戶，從配件查詢到工時確認，一一從DMS系統查詢并獲取。參考話術是：張先生，接下來，我們就本次維修費用進行報價，請看一下電腦顯示器(將顯示屏轉至客戶方位)，我們所有費用都是系統統一報價，由廠家和國家相關部門統一訂制，我會分別將配件金額和工時費用，一并為您查詢和確認。

三、關懷式客休，以心換心

關懷式客休場景：傳遞一種有溫度、溫暖、溫情的關愛之心。搭建客休室體驗場景，將客休室劃分為不同休閑區域，如網吧區、書吧區、影視區、休閑區、休息區等五大核心區域。每個區域根據功能不同，布置不同硬件和軟裝設施。例如，影視區可以通過看板來公示每天播放的影片節目及具體時段；休息區現場燈光設置較為柔和，背景音樂較為輕柔，座椅柔軟性好，并配置靠背方枕，如果允許的話可以放置一件毛毯，以便客戶不時之需。

當客戶進入客休室時，客休專員應該主動上前介紹幾大服務功能區，由客戶自行選擇。參考話術：張先生您好，我是客休專員小李，接下來由我為您提供服務。我們休息室有五大功能區，左邊是影視區，今天有兩部最新影片播放，現在正在播放《XXX》，如果感興趣可以欣賞一下。當客戶入座后，客休專員可為客戶提供精美點心或所需飲品等，供客戶休閑享用。當然，也可以根據客戶需要定制化配置，如咖啡、面包等。參考話術：張先生，您好，我們為您準備多種點心和飲品，比如，咖啡、可樂、茶水、純凈水等，看你需要哪一款？請稍等，馬上為您準備。當然，我們也可以為客戶提供相關服務清單，供客戶選擇所需的服務項目，具體服務項目請見表4。

表4 客休室服務項目明細清單

四、匠心式維修，精心盡力

匠心式維修場景：職責所在，匠心為上。搭建車間匠心式維修場景，車間相關區域應標識清晰，根據維修項目及維修班組的位置，把車輛停放在指定區域，地面應符合現場5S管理標準，工具車和工作臺應擺放在指定位置，維修技師工牌與車間調度看板保持一致性。車輛免費檢查項目清單張貼在前擋風玻璃上，維修技師嚴格按照要求逐一檢查，并將檢查結果及時填寫到單據上。建議對常規保養項目設置作業流程，每個節點環環相扣，這樣可以減少時間的浪費，提高工作效率和有序性。

當車輛進入車間并伴有客戶隨行時，維修技師應將車輛停放在指定工位，認真審核維修項目及承諾時間，并與客戶進行核實，參考話術：您好，我是本次維修您車輛的技師小李，工號XX。首先跟您確認一下維修項目，可以嗎？請問您還有其他需求嗎？當維修技師準備開始作業前，應提前準備好免費檢測表，并主動向客戶展示說明。具體話術：張先生，本次全車檢測項目會嚴格按照清單執行，檢測項目一共36項，我會逐一檢查并將結果進行詳細記錄。如果出現異常情況我會隨時跟您溝通，請放心。在維修過程中，維修技師要留意客戶重點關注的作業項目，比如客戶詢問過底盤相關問題。參考話術：張先生，我看您對車輛底盤非常關注，底盤出現問題確實對車輛的安全性影響極大。接下來，我講一下駕駛過程中，如何留意底盤安全隱患吧。

如何打造匠心維修服務，下面與大家分享一些小技巧，相信一定對大家有所幫助。第一，用數據說話，對于使用工具檢測類的維修項目，要求必須通過數據來確定部件或系統是否正常，并將數據填寫在免費檢測單上，如胎壓、蓄電池、摩擦片厚度、電腦診斷等數據。第二，導入雙人快保流程，建立每個操作的標準動作和具體要求，通過規范作業為客戶營造專業、責任、匠心的服務氛圍。第三，填寫維修承諾書，維修技師對于自己維修完工的車輛，必須鄭重承諾，敢于承擔責任。第四，維修過程視頻或圖片記錄，為了更好展示精湛的維修技術和作業流程，并將這些記錄及時傳遞給客戶，也是維修技師的一張名片。

五、專業化增修，技術先行

專業化增修場景：讓專業化技術沖擊客戶、征服客戶，并獲得更高回報。搭建專業化增修項目場景，通過診斷把需要更換的配件，運用可視化的方式向客戶完整呈現。例如，利用記號筆進行標識、打印異常數據流信息，使用新件進行實物對比，并配合維修技師進行專業講解，為客戶營造一種專業技術代入感。

當車輛需要增項維修的時候，維修技師填寫增修項目單，并由服務顧問確認配件庫存及維修費用，完善增修項目單上的相關信息。同時，服務顧問應主動邀請客戶進入車間進行詳細解釋。伴隨著場景布置和運用，維修技師指出更換配件具體損壞的部位(用記號筆已經標注)，同時拿出電腦診斷儀打印出來的數據，解釋數據流異常情況下的表現狀態。如果可以，需將正常數據流和異常數據流進行對比，通過視覺化精準呈現。參考話術：張先生，在保養過程中，通過電腦診斷儀進行診斷時我們發現，節氣門數據有明顯異常。經維修技師進一步確診，節氣門內部出現損壞，需要進行更換。接下來我帶您一起進入車間進行核實，您看可以嗎？當客戶進入車間現場時，由維修技師從專業角度進行解釋，增強客戶對技師維修技術的認可。參考話術：張先生，您好。我是負責您車輛維修的技師小范。接下來，由我向您解釋整個維修過程。通過診斷儀數據顯示以及萬用表對實物進行測量，發現內部短路，您現在看到的是電腦診斷儀異常數據和萬用表記錄的數據。通過上述兩個數據進行驗證，我們確認節氣門內部已損壞，需要更換配件方能排除故障。

增修場景化應用的關鍵在于，第一，多班組互檢確認機制，對于增修項目金額較大的情況，建議班組之間相互確認增修項目，通過增修單上相互簽字進行體現，增強客戶互信感和對品質把控的信任度。第二，通過圖片及視頻方式，展示更換前后對比和差異。如噴油嘴清洗，建議使用內窺鏡拍攝前后效果，用微信直接發給客戶，增強客戶視覺沖擊力。第三，運用實地路試的方式，把更換后的效果通過現場進行演示，讓客戶親身體驗差異化，如更換輪胎車輛的穩定性和制動效果等。

六、貼心式成果展示，想客戶所想

貼心式成果展示場景：想客戶所想，一切以客戶需求為導向，讓服務變得水到渠成。完善交車場景布置，現場設置交車區標識，車頭朝外，打開機蓋(如果是常規保養)，并將更換下來的舊件放置車頭左側(或后備箱)。同時，車頂上放置“車輛已完工”標識牌，要求維修工單直接放在前擋風玻璃處，以便可以讓客戶隨時查閱記錄。上述布置必須在交車前完成。

待所有工作準備完畢后，由服務顧問引導客戶至交車區域，在客戶注意下取下車頂牌，解釋該標識牌的作用。同時積極展示維修成果，主要從客戶關注的重點出發。例如：空調清洗效果展示、機油手紙測試等。當維修成果展示結束后，接下來客戶最為關注的是舊件是否已更換。因此，我們需要將舊件完整地呈現給客戶，打消客戶的顧慮，提高現場滿意度和體驗感。在舊件展示過程中，重點講述損壞部位，讓客戶再一次感受細致入微的服務細節。最后，通過交車場景設計實現完美收官，把服務推向極致。

如何打造極致化的交車體驗，讓客戶感受到物有所值、甚至物超所值？這里筆者跟大家分享一些實戰技巧。第一，以客為尊的交車流程。客戶最為關注的維修項目應重點講解，對于其他項目可以簡單帶過。例如客戶最重視摩擦片更換的效果，我們可以安排一次路試進行驗收。第二，交車過程增加細節關懷和溫馨提示。參考話術：張先生，由于您的愛車剛剛更換摩擦片，摩擦片與制動盤需要一段時間相互磨合，建議這段時間開車應與前車保持一定距離。同時，下雨天更要注意安全剎車距離。最后祝您用車愉快。第三，交車過程中多留意客戶表情和情緒變化。如客戶出現不耐煩情緒時，要及時停下詢問是否自己解釋到位，還是其他原因。如果客戶趕時間，這時應縮短交車時間，減少客戶在店內的停留時間。

通過打造上述六個體驗場景，旨在為客戶心中留下極致的感受，通過不同的場景為客戶植入全方位的價值感受。經過一段時間的運行，總監看著手中客戶滿意度分析報告，欣喜之情油然而生。客戶非常滿意的占比明顯增長，而低滿意度的客戶數量也在降低，一切付出和努力讓數據告訴我們最真實的結果。

筆者感悟：隨著客戶消費需求的不斷升級，年輕群體成為消費主力，他們需要的不僅僅是MOT(關鍵時刻)體驗，需要更多的是多方位場景式體驗，打造場景就是打造更高層級的體驗模式，讓場景滲透到客戶心靈，占據客戶的內心，最終，實現消費行為和服務習慣的轉變，為打造持續忠誠的客戶夯實基礎。