三線以下城市物流末端派送服務優化

高 娜，郭文浩

（1.西北工業大學 管理學院，陜西 西安 710072；2.山西省委黨校，山西 太原 030000）

0 引言

物流末端派送是物流體系中實物商品交易的保證，也是影響物流業發展至關重要的一個環節。其具有時效性高、個性化差異化凸顯、派送方式嚴苛、總量多規模小、具備個性化服務功能等特點。物流服務質量（Logistics Service Quality，簡稱LSQ），不僅包括了在整個物流配送過程中貨物的準確率（貨物運輸）、貨物的完好程度（貨物好壞）和貨品質量（貨物生產過程）這三個物理配送指標，更多的從顧客的角度，其還包含信息質量、訂購過程、訂單釋放數量三個物流的前端形成過程，以及派送員溝通質量、誤差處理和時間性三個末端服務過程。

2020年“雙十二”，淘寶公布了下沉市場的戰況，數據顯示“雙十二”首小時聚劃算在三線以下下沉市場的成交額同比超過百分之五十，二十個品牌單品交易額破億。淘寶、京東、拼多多都在自己的核心頁面上線了特賣板塊，像9.9元包郵、天天特賣等[1]。這些電商平臺的舉措，顯示出在一二線城市物流末端派送趨于穩定的同時，三線以下區域的網購數量正在巨量增長，而由于各種低價促銷的宣傳，使得三線以下城市的物流末端服務顯得力不從心。本文選取山西省的一個四線城市F市的物流末端作為研究對象，研究如何提升三線以下城市的物流末端派送服務。

1 三線以下城市物流末端派送服務的現狀及問題分析

隨著電商市場的下沉，客戶對物流末端派送服務的要求將越來越高。如今，三線以下城市物流末端派送成為所有物流企業的“決勝之機”，而其卻由于面臨數量龐大而分散的客戶、落后的設施以及高度分散的服務地點和難以確定的服務時間等原因，導致末端派送服務質量不佳[2]。我們在參照SERVQUAL服務質量測評[3]方法的基礎上，通過訪談以及借鑒相關論文的研究成果，設計了用于調查目前三線以下城市物流末端服務存在問題的調查問卷，其中包含了時效性、差錯處理、信息傳遞以及待優化改進等維度的內容。本次問卷調查共發放問卷380份，收回359份有效問卷，經過對發放問卷的整理和分析，得出目前三線以下物流末端服務的問題主要表現為時效性差、破損率高、派送模式單一、派件員流動性大等。

這些問題表明，三線以下城市末端派送存在著“效益背反[4]”，其主要表現在物流末端公司自身、客戶滿意度和社會三個方面。

快遞公司存在的主要問題表現在：

（1）平均日單量較少，日產出利潤低，導致派件人員積極性不高，人員變動大，公司培訓成本和派送成本居高不下。

（2）派件人員專業化程度低，尤其在處理問題件中客戶滿意度不高。

（3）派件員對自己所在轄區客戶的情況了解不多，由此導致其與客戶之間的矛盾增加。

客戶滿意度存在的主要問題表現在：

（1）客戶對接收快遞的個性化需求較高，而公司卻沒有相應的科學解決對策。

（2）同一天客戶可能接聽到好幾次不同快遞公司的派件電話，給客戶造成了不小的困擾和不滿。

社會方面存在的問題主要表現在：

（1）缺乏統一的物流服務標準和行業規范。

（2）社會對物流企業的專屬資源分配過少，在數據、公共交通等方面缺乏扶持。

（3）各個物流末端企業各自為營，導致物流效率低下，資源浪費較多，惡性競爭導致市場嚴重分割，從而影響物流速度，增加物流成本，并造成大量無效作業。

究其原因，可以從公司層面和社會層面進行分析：

在社會層面，由于近年來我國的快遞業務發展過于迅猛，各個快遞物流企業存在發展不規范的問題，行業發展缺乏規范性和約束性，絕大多數的服務網點都是簡單依托行政區域來劃分，因此導致一些人群不集中的區域，存在嚴重的布局缺陷，甚至出現投遞和取件困難等問題。此外，在政策指導和行政規劃上，政府缺位嚴重，導致市場出現惡性競爭，資源浪費嚴重等問題。

在公司層面，末端間接派送雖然解決了很多投遞困難的問題，但是由于快遞物流企業缺乏有關的派件流程指引和操作規范，導致很多派件員發信息之后一放了之，存在著服務單一的問題；此外，缺乏對三線以下城市物流末端派件區域客戶的大數據分析能力、創新能力以及市場開拓能力。未來，快遞業如何融入智慧城市和智慧社區的建設，讓快遞業的大數據能夠幫助物流末端運營提質增效，是三線以下城市物流末端公司生存和發展的必由之路，因此應在健全制度的基礎上，加強對人才和新技術的應用。

2 解決方案

我們將在借鑒國內外成功經驗的基礎上，結合A物流末端公司的探索，以及其所處的實際派送環境和A公司客戶的實際派送需求，充分考慮我國未來物流末端派送發展趨勢，通過對客戶群體的劃分，分析末端客戶對現在和未來的派送需求特征，提出綜合間接派送模式，即：以提升客戶真實需求為中心，直接派送與間接派送相結合，將物流末端客戶群體和各種物流末端派送方式在適當的客觀環境下進行靈活映射，形成一種科學合理的綜合間接派送模式，以滿足物流末端客戶對物流末端派送的需求。

2.1 通過劃分客戶群體和規范多種派送模式，提升物流末端派送服務

利用三線以下城市物流末端客戶流動性小的特點，根據客戶的特點和需求，參考相關機構研究數據，將物流末端客戶進行群體劃分，教師學生群體、在職人員群體、其他客戶群體和偏遠地區群體，以群體的歸類劃分，以提升服務質量[5]。

（1）教師學生群體。其特征為：居住在集中度高的公寓中，除午飯前后有統一的空閑時間外，其他空閑時間很不統一；物流包裹量較大；派件地址集中在有人員管制的學生公寓。

可以看出，師生群體不適用于簡單直接送貨上門的方式派件。采用“人工+自助提貨”方式受到該群體廣泛的接受與認同，派件員直接在學校固定的取件點，例如食堂門口、公寓門口或者兩者之間，向學生派發快件，將提升派件效率。

（2）在職人員群體。其特征為：忌諱在工作時間簽收私人包裹；他們的包裹數量多，較為分散；送貨地址比較隨機，可能單位或家庭，也可能旅游的目的地或朋友家；愿意以間接派送的方式接受快遞，更愿意使用自助提貨。

（3）其他群體。主要指離退休人員、居家辦公人員、自由職業者及專職媽媽等以家為主要活動空間的人群。這類群體一般接受直接派送模式，且通常可正常收貨。

（4）偏遠地區客戶。即收貨地址位于遠郊農村等地的客戶，他們的包裹交易量雖不大，但呈現逐年遞增趨勢，其接收地址分散度很高，直接上門派送幾乎不可能實現。因而，采取以集鎮為中心的間接提貨方式則相對合理。這里一般采取有人值守的自助提貨方式[6]。

以F市為例，通過對過去一年的數據分析，可以得出各群體在每個季度的派件數占比，見表1。

表1 F市2019年派件數據

結合這四類人員的特征及數據可以得出，教師學生群體和在職人員群體的派件量達到總派件量的50%以上，可以采用專門的間接取件點或專人進行專門派送，通過多種派送模式的構建提升物流末端派送服務質量；其他客戶群體采用進一步規范派送流程的方式，讓派件員嚴格遵守派件流程，從而降低客戶投訴率，提升派送服務質量；偏遠地區客戶群體可采用固定取貨點的派送方式，規定取貨點的上下班時間，讓客戶在取貨點工作時間內自行取貨。

2.2 整合“四通一達”等主流快遞物流企業的末端派送，提升派送效率，降低派送成本

目前，F市的各個快遞末端倉庫都是各自為政，各自派送，這樣不僅大大浪費了派送人力、物力資源，并且造成派件員工作消極、流動性大。如果將“四通一達”聯合起來，或將其中的兩家或兩家以上企業聯合，共同組成新的末端派送聯合公司，采取對某一地區的貨物用戶進行集中分揀、派送的物流末端服務形式，這樣不僅最大程度節約社會資源，而且可以提升快遞員積極性，從而大幅度提升客戶的滿意度。通過測算，將5家快遞末端公司進行回貨整合分揀和派送，庫房的掃碼員可以減少4/5，后勤人員減少1/2，末端網點派件人員減少4/5，而且派件員收入增加5倍。

F市在政府相關部門的政策和資金的支持下，通過協商進行了物流末端派送整合。首先在政府場地和資金支持的基礎上，五家快遞公司共同籌資成立了JH供應鏈的物流末端派送公司，將人員和倉庫進行整合優化，并采取攬收快遞和末端派送的分離運營，將各個快遞公司產生問題件和投訴率最高的末端派送環節進行科學統一管理。其次，依托客戶群體的劃分，進一步規劃末端派送作業，并制定相應的薪酬體系。例如：給教師學生群體和在職人員群體派件員每件0.7元的報酬，給其他客戶群體派件員每件0.8元的報酬，給偏遠地區群體派件員每件1元的報酬。同時設立科學的績效考核機制，例如每發生一件問題件或投訴件，罰沒派件員獲得報酬的相應比例。最后，運用新技術提升派送效率，節省派件員讀取快遞信息和分揀快遞的時間。例如，合理采購與JH公司相適應的信息共享管理系統，使各個快遞公司的掃碼信息能夠快速整合識別，智能分類。此外，在偏遠鄉鎮等末端派送網點，采用智能掃碼及人像采集的取件設備代替人工，減少了鄉鎮因為過多代取件而產生的誤會糾紛。

2.3 因地制宜構建靈活適度的物流末端派送方案

通過構建及優化物流末端派送方案，積極利用科學的管理方式、新技術來輔助末端派送的完成，以達到服務質量最優，企業和客戶利益的最大化。

首先，物流企業通過對自己轄區的客戶群體進行詳細調研，然后合理劃分派件網格，運用網格的方法對各個派件區域的客戶進行劃分，并用圖示標明指示。

其次，在整合后的派件員中挑選服務形象佳、業績優秀的員工進行統一培訓考核，增強他們的服務意識。通過培訓考核，對派件員進行等級梯隊劃分，根據網格內客戶群體的不同特征安排不同等級梯隊的派件員，并在派件價格和攬收貨物中給予不同的提成獎勵。

最后，做好相應的數據統計和整理分析工作，用實際運營數據適時優化派送方案。例如，通過統計在不同月份總投遞數量和問題件數量等變化，適時對派送方案進行調整，從而保證各個網格派件員的收入差在一定范圍內，達到獎懲有效均衡，競爭得當的激勵制度，并在數據統計過程中能夠及時發現問題，補齊漏洞和不足。

同理，也可將末端派送的貨物按價值進行歸類，因為按照常規考慮，顧客會對價值高的貨物給予更高的關注，所以可以相應的安排不同等級的派件員進行派送，以達到對不同價值的貨物給予區別的派送待遇。

2.4 加強企業文化建設和績效協同，保障人才儲備及培養

物流末端服務的核心是派件員，要提高物流服務水平，就得做到擁有充足的優秀派件員。因此，要以加強企業文化建設和績效協同為出發點，以提升品牌效應、社會效益和客戶忠誠度為抓手，加強人員服務形象、員工個人形象等方面的培訓學習。打造常態化培訓體系，從服務理論開始，到案例分析，再到實踐中驗證和學習，做到循序漸進，使得員工從被動學習進階到主動學習，使其將學習的意識深入到工作生活的各個方面，并在日常的工作中實現自我提升。

制定企業的服務宗旨和運營目標，讓企業文化理念深入人心。同時，在績效考核上，將企業文化作為績效考核制定的指引，讓績效考核能夠完美詮釋企業文化的精髓。這就要求在制定績效考核時遵循設計合理有效、獎罰分明、平衡權益等原則，讓績效考核成為員工前進的方向，并定期舉行業務總結討論會，讓每個員工談自己業務上的困難和心得，使其在與其他員工的討論交流中，以集體力量讓員工獲得解決問題的方法，學到好的服務方式，從而實現個人內在的提升和成長，讓他們能夠以為企業做出更多有價值的貢獻而自豪。

此外，企業應切實貫徹“以人為本”的發展理念，建立公平、高效的績效激勵評估體系，根據個人績效和公司業績，為員工提供季度績效獎金，讓獎金體現員工的工作績效和業績。企業應統籌完善薪酬、績效、職位管理體系，加強員工個人的職業規劃發展及設計工作，對年度績效獎得主進行調資或晉升；同時加強黨建工作，在公司內部設立黨員先鋒崗，讓黨員在各個崗位起到模范帶頭作用。

2.5 政府給予相應政策支持

對物流公司的末端派送進行整合優化，實現專業化的末端派送服務，需要在政府相關管理部門牽頭下，從宏觀整體的角度對物流進行科學規劃，并從管理制度和行業規范方面加強引導。例如，政府可以召集當地市域內的所有三方物流末端企業和相關部門（公安、消防、稅務、郵管、信息數據等多部門），在土地、稅收、財政、信息技術、監管政策等方面給予傾斜優惠，引導物流企業進行整合發展。

此外，全國各地政府已經成立大數據管理中心等機構，為下一步在智慧城市、智慧社區等方面的建設奠定人才和政策基礎。物流末端運營也必然同醫療、養老、教育等民生活動一樣融入到大數據產業中，成為智慧城市、智慧社區的一個基礎部分。所以，政府應該主動將大數據的公共數據庫對物流企業開放，以幫助他們在運營過程中更好地運用大數據提高末端物流的服務質量。