留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量提升研究
——評(píng)《面向顧客的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究》

書(shū)名：《面向顧客的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究》

作者：王升，尹玉濤

出版社：中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社

ISBN：978-7-5119-1436-1

出版時(shí)間：2013 年6 月

定價(jià)：28 元

在全球文化交流融合的背景下，留學(xué)生教育已經(jīng)成為了我國(guó)高等教育的重要組成部分。隨著來(lái)華留學(xué)生數(shù)量逐年增強(qiáng)，如何提升留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量、彰顯我國(guó)高等教育實(shí)力，是我國(guó)高校和相關(guān)教育工作者迫切需要解決的問(wèn)題。由王升和尹玉濤編著、中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社出版的《面向顧客的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究》一書(shū)，從我國(guó)留學(xué)生教育現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合留學(xué)生教育服務(wù)的特點(diǎn)與影響因素，指出了我國(guó)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量提升的路徑，對(duì)于我國(guó)留學(xué)生教育發(fā)展具有一定的參考價(jià)值。

《面向顧客的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究》全書(shū)共分為七個(gè)章節(jié)，主要圍繞留學(xué)生教育服務(wù)展開(kāi)評(píng)述。第一章節(jié)介紹留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，在結(jié)合具體調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)我國(guó)留學(xué)生教育質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。第二章主要介紹留學(xué)生教育服務(wù)的相關(guān)概念，同時(shí)也細(xì)致描述了留學(xué)生教育服務(wù)的特性。第三章主要對(duì)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了介紹，并給出了具體的理論分析框架。第四章提出了留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的管理方法和策略。第五章和第六章分別對(duì)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和顧客滿意度展開(kāi)了研究。第七章對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行了展望。

WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中指出，將“教育”納入了服務(wù)貿(mào)易的范疇，規(guī)定收取學(xué)費(fèi)、帶有商業(yè)性質(zhì)的教育活動(dòng)就是教育服務(wù)。境外學(xué)生通過(guò)消費(fèi)的形式到國(guó)內(nèi)接受教育，這便是留學(xué)生教育服務(wù)。隨著高等教育的全球化發(fā)展，我國(guó)留學(xué)生數(shù)量將會(huì)越來(lái)越多，因此，我國(guó)高等教育必須營(yíng)造良好的國(guó)際化教學(xué)環(huán)境，提高我國(guó)高等教育的國(guó)際地位，為留學(xué)生帶來(lái)良好的教育服務(wù)，從而樹(shù)立我國(guó)大學(xué)的品牌和形象。基于此，該書(shū)作者指出，我國(guó)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量需不斷提升，以吸引更多的留學(xué)生，其具體參考如下方法：

一是要強(qiáng)化學(xué)科專(zhuān)業(yè)實(shí)力，打造強(qiáng)勢(shì)學(xué)科品牌。我國(guó)高校的專(zhuān)業(yè)類(lèi)別較為豐富，境外留學(xué)生的專(zhuān)業(yè)訴求一般都能得到解決，但在學(xué)科專(zhuān)業(yè)豐富的同時(shí)還需注意學(xué)科專(zhuān)業(yè)的強(qiáng)勢(shì)化和優(yōu)勢(shì)化，努力打造強(qiáng)勢(shì)學(xué)科品牌，以此吸引更多優(yōu)秀留學(xué)生。另外，高校還需根據(jù)留學(xué)生教育環(huán)境，優(yōu)化和調(diào)整本校的學(xué)科課程體系，使課程安排更加貼合國(guó)際走向，從而滿足留學(xué)生對(duì)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的要求。優(yōu)質(zhì)的學(xué)科體系是打造高質(zhì)量留學(xué)生教育服務(wù)的基礎(chǔ)條件，我國(guó)各大高校應(yīng)盡快對(duì)本校學(xué)科專(zhuān)業(yè)體系進(jìn)行改革升級(jí)，將打造高校學(xué)科品牌、建設(shè)教育服務(wù)特色作為留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量提升的根本措施。

二是要提升留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理水平。留學(xué)生教育服務(wù)在開(kāi)展過(guò)程中，如果缺乏完善的管理體系，將無(wú)法有效保障服務(wù)質(zhì)量。因此，各高校在國(guó)家關(guān)于留學(xué)生教育服務(wù)管理總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上要結(jié)合本校留學(xué)生實(shí)際情況，建設(shè)具有本校特色的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理體系。該管理體系需明確留學(xué)生教育的各個(gè)環(huán)節(jié)的管理制度和各方權(quán)責(zé)，同時(shí)還要明確落實(shí)好考評(píng)機(jī)制，對(duì)參與留學(xué)生教育服務(wù)的管理人員進(jìn)行定時(shí)、定期考核，促進(jìn)留學(xué)生教育服務(wù)管理水平的不斷提升。

三是加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，提高教學(xué)服務(wù)水平。與傳統(tǒng)高等教育不同，留學(xué)生教育存在語(yǔ)言、行為習(xí)慣、文化背景、基礎(chǔ)教育水平等多方面的差異和阻隔，因此提供教學(xué)服務(wù)的教師必須擁有足夠的教學(xué)能力。對(duì)此，高校應(yīng)加強(qiáng)本校師資隊(duì)伍力量，針對(duì)留學(xué)生教學(xué)能力進(jìn)行教師培訓(xùn)，促使其改進(jìn)教學(xué)方法并在留學(xué)生教育中因材施教，全面提高教學(xué)水平。另外，高校還需加強(qiáng)教學(xué)環(huán)境建設(shè)，通過(guò)打造多媒體教室等方法改善教育環(huán)境，讓留學(xué)生充分感受到高校完善、先進(jìn)的教學(xué)環(huán)境，從而提升教育服務(wù)質(zhì)量。

除以上這些關(guān)鍵措施，我國(guó)高校還可通過(guò)定制特色教育服務(wù)、實(shí)行彈性學(xué)分制、提供周到的學(xué)生事務(wù)服務(wù)等方法促進(jìn)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的提升。面對(duì)產(chǎn)業(yè)化特征愈發(fā)明顯的來(lái)華留學(xué)生教育，我國(guó)高校還需盡快落實(shí)各項(xiàng)舉措，全面提升教育服務(wù)水平。《面向顧客的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究》一書(shū)綜合考慮留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的各方影響因素，并創(chuàng)新性地從“顧客滿意度”方面對(duì)留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的提升做出了研究和指導(dǎo)，對(duì)我國(guó)建設(shè)國(guó)際化高等教育具有重要理論價(jià)值。