新時期高校學生工作危機管理面臨的挑戰與對策

周 潔

（韶關學院 學生處，廣東 韶關 512005）

高校學生工作危機是指在高等學校學生工作中，出現嚴重影響校園穩定、干擾校園教學和生活秩序，并對學生身心健康造成重大威脅的緊急狀態或突發事件。高校學生工作危機管理則指高等學校通過監測、預警、預防、應急處理、恢復等措施，防止可能發生的學生工作危機，處理已經發生或正在發生的大學生危機事件，以減少損失，保護大學生和教職員工的人身和財產安全，維護正常的校園教學和生活秩序［1］。

隨著我國高等教育不斷從精英化向大眾化教育發展，招生規模不斷擴大，高等學校在校生人數持續增長。在經濟全球化浪潮中，成長于新時代的學生擁有更強的人格特點，學生是高校教育的主體，學生工作是高校管理工作的重中之重，在不斷變化的新環境中面臨著更大的挑戰。近年來，高校學生工作危機事件時有發生，如何在新媒體時代科學應對高校危機事件發生，及時處置、做好善后工作，是每位高校學生工作者必須思考的問題。

一、高校學生工作危機的類型

根據高校學生工作特性，可將突發事件定性為以下類型。

第一，突發性校園政治穩定事件。包括：校園內外涉及師生的各種非法集會、游行、示威、請愿及集體罷餐、罷課、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，各種非法傳教活動、影響學校正常辦學秩序的網絡輿論等事件。

第二，突發性校園重大治安、刑事案件、意外事故。包括：針對師生的各類恐怖襲擊事件，學校管轄區域內針對師生的暴力襲擊案件、學生在校園內發生的導致身殘或身亡的重大意外事故等。

第三，突發性重大火災事件。包括：學校樓、房、館、所、舍等突發重大火災事故。

第四，突發性自然災害事件。包括：暴雨、洪澇等水旱災害，雷擊、臺風、冰雹、暴雪、沙塵暴等氣象災害，地震等地質災害。

第五，突發性公共衛生事件。包括：突然發生并造成或者可能造成師生健康嚴重損害的事件；發生在學校內的突發公共衛生事件；學校所在地區發生的、可能對師生健康與生命安全造成危害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、食物中毒等公共衛生事件。

第六，突發性交通事故。包括：造成師生員工死亡、受傷的重大意外交通事故和校園內發生的惡性交通事故等。

高校應當根據突發事件類型來制定應急預案，提高危機事件應急響應速度。

二、高校學生工作危機管理存在的問題

（一）學生工作浮于表面，管理方式單一

我國的高校管理體制大多為：學校——二級學院的校院二級管理機制。具體表現為學校相關職能部門統籌管理人、財、物等，以實現高校發展的總目標；二級學院管理具體事務，具有相當的自主決策權。高校的學生工作以校級學生工作管理部門為主體，最終落實到二級學院，各二級學院負責學生工作的大多是輔導員。根據教育部第43號令，輔導員的主要工作職責為：思想理論教育和思想引領、黨團和班級建設、學風建設、學生日常事務管理、心理健康教育與咨詢工作、網絡思想政治教育、校園危機事件應對、職業規劃與就業創業指導、理論和實踐研究［2］。雖有明文規定相關職責，然而在實際運行中，由于人手不夠或機構職責不清等原因，專職輔導員除負責以上工作之外，還要承擔學院部分工作或除學生管理部門以外的其他職能部門布置的工作。這些工作耗費了輔導員大量的時間和精力，導致工作浮于表面，無法深入與學生溝通，主動思考。然而在學生工作中，很多危機事件的苗頭是需要在日常工作中提前排查的，當下基層學生工作人員面臨的現狀導致他們缺乏足夠的時間、精力主動作為。

（二）家校聯動性不夠，協同育人效應發揮不足

進入大學校園，大學生在學習上享有高度的自主性，在生活中遠離父母，初入群體生活，面對的種種問題都需要獨立解決，如遇到無法解決的困難容易產生極端想法，引發突發事件。高校要更好地做好學生管理，必須與家長聯動，同心協力促進學生成長成才。我國高校中，家長參與的聯動方式較為單一，多數表現為：學校教師通過電話、郵件等形式聯系家長，解決孩子的相關問題。家長接收學校的通知，更多的是被動告知，而不是主動參與學校的相關學生管理活動。從事思想政治工作的高校輔導員承擔著聯系家長的重要職能，由于種種原因也無法做到全面掌握每一位學生的思想動態和生活學習狀況，并準確、及時告知家長。學生在校園內遇到的危機較難被提前預防和化解。

（三）高校應急處理機制不夠完善，緊急預案構建不足

部分高校沒有形成從上至下的完整應急處理體系，職責劃分不明確，在發生突發事件時缺乏強有力的領導，一味依靠學生處、保衛處等職能部門，容易導致部門間互相推諉，錯過危機事件的最佳處理時機。此外，由于高校內部行政人事變動較快，負責處理危機事件的人員專業性不強、經驗不足，面對緊急狀況時不知所措，容易讓危機事件的負面影響快速蔓延。

（四）危機管理觀念陳舊，對新媒體的影響力認識不足

新媒體載體豐富，傳播速度快，傳播范圍廣。高校學生大多熟練掌握各類新媒體，喜歡通過網絡發表個人見解。在危機事件發酵的過程中，由于大學生對這些突發事件較為敏感，常常主動參與討論，甚至個別學生被有心人煽風點火、刻意引導，以至于傳播謠言。此外，部分自媒體為吸引眼球，將此類危機事件夸張化發布，博取社會關注，引導輿論方向。如果高校學生管理工作者敏感性不夠，沒有及時監管網絡輿論，或者輕視輿論的影響力，遇到網絡輿情時未能及時回應，控制多于引導，僅僅粗暴地刪除負面信息，容易引發學生反感、對學校不信任，對高校的公信力產生較為深遠的負面影響，使高校陷入“塔西佗陷阱”，即：當公權力失去公信力時，無論發表什么言論、做什么事，社會都會給予負面評價，都會被認為說假話、做壞事，從而引發一系列信任危機和社會群體性突發事件［3］。如浙江大學努某某事件，大四學生努某某因犯強奸罪被法院判處有期徒刑（緩刑），學校僅給予留校察看處分，此決定引發了社會輿論高度關注，全網熱議。尤其是浙江大學在校生及畢業生，利用微信公眾號等新媒體紛紛“討伐”，浙江大學公信力急速下降。鑒于公眾壓力，隨后，浙江大學發布通報，決定給予努某某開除學籍處分。公信力一旦受損，則會引發一系列信任危機，需要很長時間才能重新樹立形象。

（五）危機防范重視不夠，缺乏經驗儲備

高校學生危機事件形式多樣，如突發的校園暴力事件或惡性傷害事件、個人自殺事件等，一旦發生即具有較大的擴散性，容易在學生中迅速傳播。如果高校學生管理部門未能及時處置，在新媒體時代很容易引發“次生災害”。廣州某高校在兩周之內發生4起跳樓身亡案件，第一起為開學第一天，一新生跳樓身亡；第二起為兩天后，一在校職工因心理問題跳樓身亡；第三起為七天后，一在讀研究生因個人情感問題和學業壓力跳樓身亡；第四起為十天后，一名在讀研究生因不明原因跳樓身亡。接連發生的跳樓事件在學生中引起了較大恐慌，對該校的危機公關產生了較大壓力。該校在發生第三起跳樓事件后迅速召開了全體干部會議，并在學校舉行相關心理講座，然而心理疏導力度不夠，排查不夠深入，不久之后第四起悲劇再次發生。該事件啟示高校學生工作管理者應樹立良好的危機管理意識，在發生危機事件之后應及時總結經驗，警惕危機事件對其他群體產生的負面心理暗示，未雨綢繆，防止同類事件再次發生，有效提高高校學生工作危機管理水平。

三、高校學生危機事件管理水平提升的對策

（一）設立專門的應急處理機構，提高管理工作實效性

學生危機事件一旦發生，需要相關部門快速反應才能及時處置。高校管理者特別是高校領導的危機意識強弱，直接影響到高校學生工作危機處理的易難和快慢［1］。只有高校領導重視，由分管學生工作的校領導牽頭，才能整合相關職能部門，組建高效的應急處理機構。應急處理機構應全盤考慮，強化責任落實，分工明確，主動作為，勇于擔責。職能應包含事前預警、處置應對、宣傳引導等。在新媒體時代，發生危機事件時，由于普及面廣、傳播速度快等特性，網絡往往是大范圍傳播的主要途徑，一旦錯過最佳介入時機，容易造成網絡輿情，使高校被輿情“綁架”，造成負面影響。因此高校應急處理部門應主動發布官方消息，及時通報危機事件，做好干預和應對，將不利影響降到最小，保障校園安全。

（二）提高基層學生工作人員管理水平，建立危機預警長效機制

大多數的學生問題都不是一朝一夕形成的，長期的矛盾積累、問題積壓，才會爆發危機事件。如學生心理問題、宿舍內部矛盾、學業壓力等，都是長期形成的，如果壓力得不到釋放，問題得不到解決，則會引發更大的、更深層次的危機。基層學生工作人員，如班主任、輔導員等作為與學生接觸最密切的教師，應增強主業意識，主動提高為學生服務的水平，做好學生事務日常管理、心理咨詢與教育等相關工作。在日常工作中主動與學生溝通，改進溝通方式，以教代管，深入學生內心，真正想學生之所想，急學生之所急。平時深入摸排，對發現有問題的重點學生建立臺賬，分類管理并及時跟進，才能及時發現危機的苗頭，防患于未然。此外，基層學生工作管理人員還應時刻繃緊危機管理這根弦，思想上高度重視，行動上堅決落實，知行一致，方能及時發現并解決問題。

（三）完善應急預案，設立危機管理事件處置案例庫

應急預案是發生突發事件時的指導準則和重要參考辦法，具有極其重要的意義。高校應根據實際情況及時完善應急預案，落實責任到人。我國各高校的學生工作大同小異，發生危機事件的差別在于管理工作是否足夠嚴謹。同類院校的危機事件案例具有一定的參考性，各高校應當及時總結本校發生的案例，借鑒同類院校的案例經驗，設立危機管理事件處置案例庫，并組織相關管理人員學習，以便發生同類事件時迅速響應，及時化解風險。

（四）廣泛開展危機教育，加強應急演練，提高危機防范能力

在大學生中廣泛開展危機教育，是做好危機管理工作的前提。當前校園消防安全事故、校園暴力傷害事件不時發生，提前做好安全教育，能將傷害降到最低。通過印制安全手冊、開設講座、定期舉辦消防演練、防暴演習等手段，提高學生的危機防范能力，在危機發生時及時規避險情。此外，高校應當及時關注國內發生的各種校園危機事件，舉一反三，對標本校的實際情況，及時排查安全隱患，堵住管理漏洞，必要時可案例重演，主動開展演習。

（五）培養意見領袖，正面引導輿論，做好輿論監管

危機事件具有爆發性和廣泛傳播性的特點，大學生較為關注與自身息息相關的校園信息，一旦發生校園危機事件會高度關注，樂于傳播，然而甄別網絡信息真實性的能力卻欠缺，容易被誤導，甚至被有心人利用。筆者分別在某校16個二級學院各年級分班隨機選取了160名黨員同學和160名非黨員同學，他們在面對所在高校有關敏感或負面信息時的表現，見表1。

表1 某高校學生黨員及非學生黨員對敏感或負面信息表現抽樣統計

面對敏感或負面信息時，94%的黨員同學、78%的非黨員同學選擇仔細求證后再轉發或評論，可見黨員比非黨員更謹慎，政治敏感度更高，對未經求證的信息不隨意發表意見。2%的黨員同學選擇忽視這些敏感信息，不主動關注，16%的非黨員同學選擇“無所謂，不關心”，可見黨員同學的思想覺悟比非黨員同學要高，不會對事關學校的敏感或負面信息漠不關心，更傾向于主動維護學校形象。在學生危機事件發生之后，應培養模范的黨員同學作為意見領袖，引導校園輿論，盡量減少不良影響。

“意見領袖”（opinion leader）又稱為輿論領袖、觀點引領者，是傳播學的經典概念之一。網絡時代的“意見領袖”影響輿論、引導輿論的能力日益受到重視。支持學生黨支部等學生組織開通官方微博、微信，讓更多校園組織體系依靠其在學生中的影響力在新媒體平臺上發出正能量［4］。高校大學生具有從眾心理，當個體受到群體的影響時，會改變自己的觀點，自覺或不自覺地與大多數人保持一致。讓部分優秀的黨員同學、骨干學生干部等主動發聲，在校園突發事件中傳遞正面信息。輔導員也應加強學習，提高自身公信力，構建網絡話語權，成為讓學生信任的意見領袖，在意見領袖的有意引領下，形成正向的輿論導向。

此外，高校還應重視新媒體在學生危機事件中的重要作用，做好輿論監管。新媒體是一把雙刃劍，平時做好網絡監管，在危機事件發生時及時通過官方媒體發布消息，態度誠懇，直面問題，才能有效防止事態擴大化。如一味遮遮掩掩，強行刪除反對意見，以堵代疏，在網絡異常發達的今天，無異于埋下一顆隨時爆發的雷［5］。

（六）形成家校聯動合力，全方位育人，減少危機發生幾率

在學生培養和成長過程中，家庭和學校都扮演著極其重要的角色，只有家長和學校緊密聯系，相互溝通，形成有效的家校聯動機制，才能更好地掌握學生情況，降低危機發生的幾率。如某校某學生因非法借貸數額較大，無力償還，深夜翻墻離校，并在微信朋友圈發布有關輕生的消極言論。二級學院馬上按應急處置程序上報，學校領導高度重視，親臨現場組織尋找該名學生，在尋找無果的情況下請公安機關協助，最終在市區某地找到該生。由于該生情緒尚不穩定，學校聯系家長，要求家長前來接回該名學生，然而家長拒絕來校，表示很早之前已得知該生非法借貸，已替其償還部分金額，然而其屢教不改，變本加厲。本案例中家長明知孩子長時間非法借貸，未能主動聯系學校，尋求專業人士指導，差點釀成悲劇。

實踐證明，建立家校聯動機制，有利于家庭和學校全方位了解學生各方面的表現，及時發現有關問題，共同解決。高校應主動聯系學生家長，形成家校合力。第一，及時向家長通報學生在校取得的成績，如國家獎學金、各種學科競賽獲獎等，讓家長分享獲獎的喜悅，并鞭策孩子再接再厲。第二，及時向家長通報學生的違紀行為、掛科、補考的學業預警等，讓家長關注孩子的思想動態和行為表現，加強思想教育。第三，主動構建交流平臺，各二級學院應主動建立QQ群、微信群等家校交流平臺，及時向家長通報學校的相關活動，公布相關學生工作管理人員的聯系方式，促進家校之間的溝通。只有家長與學校緊密聯系，形成合力，才能精準掌握學生動態，降低危機發生幾率。

新時期學生個性更加鮮明，校園突發事件形式更加多樣化，也更具有時代特性，學生工作危機管理面臨著新的挑戰。高校管理層應當高度重視學生工作危機管理，根據自身特點做好事前預防，在突發事件發生時積極應對，主動作為，最大限度化解危機，減少不利影響，維護校園穩定，更好地落實高校“立德樹人”的根本任務。