聊天機器人在公共危機中的傳播功能與挑戰

李佳潼 張文東

摘要：隨著人工智能技術的發展，各種形式的聊天機器人應運而生。在新冠肺炎疫情這種重大突發公共衛生事件中，聊天機器人實現了可靠的信息傳播、有效的事態監測、實用性信息指導、適度的心理疏導等功能。但同時其可能的信息混淆與倫理侵犯也是我們應面對的問題。

關鍵詞：聊天機器人 危機傳播 信息交互 傳播功能

Web2.0打開了通過便攜式數字設備大規模使用社交媒體的大門，改變了全球化媒體受眾的新聞消費模式，新的新聞形式應運而生，為大眾傳播在各個方面的計算機化和自動化鋪平了道路。

聊天機器人是能夠響應文本或語音信息的軟件程序。他們模擬人類的反應，可以根據特定關鍵詞編寫不同的回答，或者利用機器學習技術根據查詢中包含的詞匯調整回答，是數據和服務提供者的自然語言用戶界面。

圖1大致描述了聊天機器人的典型框架：通過網頁、即時通訊工具、聊天應用程序或移動應用程序密切與用戶之間文本或者語音的交互；其服務器由邏輯和規則解析器以及知識庫組成，通過識別輸入文本，觸發基于預定義規則的響應。更先進的聊天機器人甚至可以通過自然語言處理（NLP）模塊執行情感分析以驗證輸入文本，并指示知識庫對結果做出相應的響應。

聊天機器人最初用于Twitter和Facebook等社交媒體平臺，它們的主要功能是作為傳統的新聞平臺到社交媒體的內容傳播者，即為其用戶提供警報、匯總以及監督的內容。隨著人工智能技術的不斷發展，聊天機器人已經能夠為用戶提供從信息分發到數據分類和整合的各種信息服務，減少響應時間，增加用戶的滿意度和參與度。這些作用尤其凸顯于重大突發事件的信息傳播活動中。

2020年初新冠肺炎疫情暴發后，如何讓公眾第一時間獲得及時、準確、有效的信息，成為政府、媒體甚至醫療機構都必須面對的問題。據印第安納大學凱利商學院的研究數據發現，聊天機器人可以減輕醫療服務工作者的負擔與人力成本，并為有癥狀的人提供值得信賴的指導，同時為普通受眾提供更多的信息支持。

一、聊天機器人的傳播功能

新冠肺炎疫情期間，許多公司和組織都積極部署聊天機器人作為與公眾溝通信息的重要渠道。如世界衛生組織推出了WhatsAPP聊天機器人，向數十億人提供有關疾病傳播及其癥狀的最新的、經過驗證的真實信息，很好地抵制了虛假信息的傳播。聊天機器人運用自然語言處理（NLP）的功能，實現對話式人工智能技術。它的直觀界面提供了一種易學易用的方法，可將關鍵信息大范圍地傳播給受眾。而且聊天機器人和網站一樣24小時不間斷，可為受眾提供全天候信息服務。此外，聊天機器人在收集信息方面可以根據個人的需求和癥狀進行定制，可以通過交互方式對特定問題進行響應，還可以根據用戶所在的位置，適應當地的準則和法規，這些是傳統的在線搜索方法無可比擬的優勢。

那么，伴隨著聊天機器人較為廣泛的應用，其在重大突發公共事件中究竟能發揮怎樣的作用？筆者認為可從以下四個方面來思考。

1.可靠的信息傳播。聊天機器人的功能設計可以為大多數問題提供單一答案，并且能夠從可靠來源中篩選簡潔信息。特別是應對重大突發事件，突如其來的變動使得信息獲取不全面以及相關部門信息應對不理想，給社會與公眾信息需求造成缺口，從而導致民眾出現焦慮情緒。因此，可靠的信息來源是防止“誤讀”“誤信”甚至“誤診”的重要途徑，錯誤的信息甚至會影響事態發展。比如，新冠肺炎疫情暴發初期，關于武漢地區的誤導性帖子的傳播速度更快，并且比一些權威的新聞報道更受關注，轉發量更大。Vosoughi等學者的研究表明，虛假新聞和謠言比權威新聞報道在網上傳播的速度更快，影響范圍更大。此時，如果應用聊天機器人就可以以最快的速度，提供最簡潔可靠的信息，使虛假新聞和謠言不攻自破。例如，封面新聞獨立自主研發的聊天機器人，將信息分成疫情數據、疫情新聞、同程患者查詢等模塊，用戶只需和機器人小封聊天，就能快速定位想要了解的資訊。疫情咨詢機器人將海量信息分為疫情數據（全國各省市）、疫情新聞（熱點、斬謠臺、前線新聞）、同行患者查詢、疫情防護問答、防護用品真偽鑒別、臨近風險小區查詢、線上義診等模塊。由此，聊天機器人可為大多數問題提供單一答案的功能，不僅與客觀事實相符程度較高，而且更加簡潔易懂，對接受信息的公眾文化素養要求較低，可以更好地滿足社會與公眾的信息需求，是信息傳播過程中的一大優勢。

2.有效的事態監測。據《自然》雜志（2020年5月4日）發表的研究論文顯示，人們更愿意向聊天機器人提供敏感的個人癥狀信息，而不是人類。因而，使用聊天機器人更方便與病患溝通，提升對癥狀篩查的速度和追蹤。另外，及時、準確地監測疫情，能讓民眾、政府及各類機構隨時了解疫情的傳播區域和傳播方式，民眾由此能更有效地避免感染，醫院或地方政府等機構也能以此為依據定制相關政策以提升應急管理系統的應用，及時規劃社會干預措施。醫療保健組織，蘋果、亞馬遜、Facebook、微軟、騰訊等大公司，疾病預防控制中心等政府機構，以及世界衛生組織等非政府機構，都已經在數十億用戶常用的社交平臺上推出或幫助開發了專注于新冠疫情的聊天機器人，增加公眾的可訪問性，提高對信息傳播效果的把握。

3.實用性信息指導。聊天機器人可以重復、循序漸進地提供信息說明，對公眾行為提出建議，進行實用性信息指導。在一項針對醫院環境中低健康素養患者的研究中，60%的患者在出院時要求聊天機器人提供額外的健康信息。可見，聊天機器人在幫助醫護人員分擔那些耗時但重要的行為信息支持和指導上有特殊作用。而小度、天貓精靈等基于家庭的聊天機器人，雖然自身無法應對疫情信息，但可通過設置“動作”讓用戶與第三方語音應用程序對話。這些附加功能允許聊天機器人提供服務并分享其編程之外的信息。如“浙里辦”APP上線的浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺是應對新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺，為這個平臺提供服務的是阿里巴巴達摩院最新研發的“智能疫情機器人”，其“網上智能問診與人工服務”的功能中的后臺機器人幾乎能夠秒答所有疫情問題，比如，什么情況下需要就醫、浙江省定點醫院都有哪些、怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等。

4.適度的心理疏導。聊天機器人作為心理疏導的工具在重大突發事件中日益受到心理學家和醫療團隊的重視。斯坦福大學心理學家和AI專家團隊在認知行為療法（CBT）的基礎上創建聊天機器人Woebot，它使用簡短的日常聊天對話，情緒跟蹤，精選視頻和文字游戲來幫助人們調節心理健康，并用結構化練習來鼓勵人們質疑和改變他們的思維習慣，用臨床專業知識和輕松愉快的日常談話將用戶的消極想法重新構造為積極的想法，以幫助用戶控制心理健康狀況。在某些情況下，甚至僅僅表現關切并提供情感上的支持性回應，就能產生積極價值。

二、聊天機器人在新聞信息傳播中面臨的挑戰

我們必須要看到的是，聊天機器人在實現其有效傳播優勢的同時，還需要面對信息混淆、道德倫理等問題的挑戰。

1.造成信息混淆。公眾在不同的聊天機器人那里收到對癥狀檢查不一致響應的情況常有發生。如對于相同癥狀，聊天機器人提供的結果不一致；在措施方面，一些聊天機器人敦促用戶立即接受治療，一些聊天機器人則建議在家休息。另外，全球和地方政府之間的沖突建議也會導致聊天機器人信息混亂。聊天機器人開發人員必須決定放大誰的聲音，并應提供來自世界衛生組織等全球來源的可靠信息，同時還要與區域主管部門進行協調。

這種不一致可能源于多種原因。一些聊天機器人可能只依賴一個信息源，聊天機器人檢索信息的后端存儲庫可能不會經常更新。同時，目前部署的大多數聊天機器人都有一個相對簡單的后臺，該后臺根據用戶的輸入，通過走過一棵“決策樹”來查找信息。如果聊天機器人的“決策樹”不經常更新，當專家對疾病的建議發生變化時，聊天機器人提出的建議就會變得過時。

2.無法正確理解人類情感。雖然聊天機器人在行為改變和心理健康治療方面表現出可行性，但它們在此類突發性公共衛生事件中未經測試，并且在健康危機檢測和響應方面表現出局限性，其人工智能自身的特點也使其注定無法理解人類情感并作出正確的價值判斷。這些挑戰，如果只是在危機期間實時處理，可能會由于缺乏測試而導致錯誤的輸出。隨著每月超過10億次的語音搜索，任何與健康相關的錯誤，如錯誤識別關鍵癥狀等，都會被放大，并且難以及時做出實施輿情反饋監測，為有效控制輿論帶來一定風險。此外，醫療和公共衛生專家必須告知聊天機器人說什么，以及如何說。將醫療信息轉化為公眾的建議需要專業知識和評估，以防止產生意外的后果。如果沒有適當的設計和部署以及持續的監控，聊天機器人可能會增加用戶風險而不是幫助用戶。

3.挑戰傳播倫理。從傳播倫理的意義上來說，聊天機器人還可能會出現更廣泛的道德問題，如侵犯數據隱私，僅對一個人群的數據進行提煉而在另一個人群中部署所產生的數據偏差，無法選取最值得關注、最與用戶利益切實相關的事實以及缺乏持續監測以檢查所提供的無效建議。為了解決這些問題和其他道德問題，需要明確有效的治理框架來指導聊天機器人開發者、平臺提供商和醫療保健系統。這些框架必須考慮到一系列因素，包括驗證/認證、性能保證、患者期望管理和訪問、合法性、隱私和安全性。此外，對于人工智能在聊天機器人中的使用，框架必須解決透明度、偏見、公平性以及數據隱私和數據權利問題。

三、結語

綜上所述，發生公共危機事件時，聊天機器人的信息傳播、事態監測、信息指導以及適度的心理疏導功能在滿足公眾社會需求、保障社會效益等方面都具有積極作用。但是聊天機器人本身也在信息選擇與提供、情感理解與反饋、傳播倫理與道德等方面表現出明顯的弊端。長遠來看，聊天機器人伴隨人工智能的發展將會在更廣泛的信息傳播領域應用，成為交互式信息的門戶和虛擬助手。與此同時，公共和私人利益相關者應共同創建治理框架，以最大程度地發揮人工智能技術，同時將風險最小化。

作者單位 東北師范大學文學院

本文系國家重點研發計劃項目“民族民間文化資源傳承與開發利用技術集成與應用示范”課題“民族民間文化資源收集和民族語言文化傳播研究”（項目編號：2017YFB1402101）、吉林省哲學社會科學規劃項目“融媒體背景下馬克思主義新聞觀創新傳播實踐研究”（項目編號：2019WT10）的研究成果。

參考文獻

[1]牟怡.傳播的進化：人工智能將如何重塑人類的交流[M].北京：清華大學出版社，2017.

[2]張蕾.新冠肺炎疫情期間媒體辟謠平臺的運作邏輯與社會價值[J].傳媒，2020（06）.

【編輯：甘露】