論高校圖書館人性化服務

摘要：高校圖書館實施人性化服務已成為圖書館管理工作的重要內容之一。本文針對人性化服務中出現的一些問題，從服務理念、閱讀環境、服務方式、館員素質等方面提出進一步提升人性化服務水平的策略。

關鍵詞：高校圖書館 人性化服務 必要性 問題 策略

在科學技術發展日新月異的大環境下，圖書館的人性化服務管理已成為一種全新的管理服務理念，創造人性化的閱讀環境，提供全方位、深層次、有價值的服務， 在新時期高校圖書館發展中的作用越來越重要。在圖書館各項服務中注重服務和人文關懷，處處體現“以人為本，服務至上”的精神，目前，我國的高等教育受到前所未有的重視，呈現全面大眾化的發展趨勢，加強圖書館軟件、環境、服務、管理等方面建設，建立具有特色服務功能的人性化服務，以適應當前“互聯網+”時代發展的需要。

一、實行人性化服務的必要性

（一）教學、科研和學生的需要

高校圖書館服務的對象是廣大教師和學生，其目的是為社會培養高層次的人才，高校圖書館在工作中既要重視信息和知識，更要關注到讀者，要在“讀者”這一核心要素上下功夫。人性化服務的核心內容是“讀者要什么，我們給什么”。 因此，圖書館的管理觀念及服務必然隨之發生轉變。隨著網絡技術在圖書館的普遍應用，讀者在閱讀資源的獲取途徑及閱讀方式等方面發生變化，閱讀需求呈現多樣化和個性化。高校圖書館傳統的坐等讀者借閱的被動服務方式將被摒棄，取而代之的是樹立人性化服務理念，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺，把人性化元素不折不扣地貫穿圖書館的所有服務環節。近年來，一些高校圖書館改變了傳統采編部門獨立采購圖書的模式，盛行讀者薦購模式，以滿足讀者多元化需求。為了提升服務的精準性，圖書館深入院系，為師生提供貼心服務，或者邀請師生參加現場采書，“你選書、我買單”活動得到廣大師生的認可。

（二）推動高校圖書館發展的需要

服務是圖書館的根本宗旨，滿足讀者需求是圖書館發展的目標，圖書館要實現自身價值就必須樹立“以人為本”的辦館理念，離開服務功能的圖書館就失去了存在的價值。隨著建設“雙一流”大學戰略的提出，高校越來越重視科研產出與學科水平的提升，一流學科建設被提上高校工作日程，高校師生對信息和服務有更多、更深的需求，提供更加人性化、多元化的信息服務，是時代發展的趨勢，是高校圖書館實現自身價值的重要體現?！耙匀藶楸尽笔菢嫿ê椭C校園的重要內容，利用圖書館豐富的資源和先進的技術，從細節展現人文關懷，提高圖書館的有效利用率，提升圖書館的整體信息服務水平，為高等學校的學科建設與科學研究提供信息保障，這是圖書館獲得可持續發展的不竭動力。

二、圖書館人性化服務過程中存在的問題

（一）館員的服務意識薄弱

館員是圖書館服務與讀者需求對接的橋梁，近年來， 各高校圖書館都在大力提倡人性化服務， 但在實際工作中效果差強人意。從目前的發展來看，服務方面缺乏主動服務的意識，只是在讀者提出服務需求后才會進行服務，缺乏語言溝通和信息交流，大眾化的服務較多，創新性的服務較少。尤其是在當前，圖書館的借閱環境越來越舒適，服務手段越來越先進，但讀者對圖書館的滿意度不高，參與度不足，究其原因，關鍵是由于管理人員的個人素質、服務態度和服務意識還存在諸多問題，服務中對細節關注不夠，缺乏對讀者的人文關懷。館員整體素質不高，讀者服務能力不強。如何重新調整和優化圖書館服務模式，改變圖書館被動服務思維是當前圖書館要認真思考的問題。

（二）忽視讀者的主體地位及感受

一直以來，高校圖書館的核心業務是紙質資源的收藏和利用，隨著信息技術的發展，圖書館將大量的精力用在網絡技術、硬件設施建設上，與此同時，讀者的身心感受及環境和功能的個性化需求未得到重視，也無法真正滿足讀者的需求，使圖書館的資源利用受到限制，影響到圖書館的服務效果。盡管許多高校圖書館都開通了QQ咨詢、微信服務平臺，但服務內容不夠深入，服務范圍狹窄，教師讀者、學生讀者是圖書館開展人性化服務的主要對象，圖書館應想方設法關愛讀者、尊重讀者，與讀者建立相互信賴的關系。目前，我國高校圖書館紙質資源和數字資源獲取和利用能力普遍不高，這一方面說明高校圖書館自身的館藏資源有限，不能滿足讀者的閱讀需求;另一方面，說明藏書質量不高，缺乏針對性。不僅造成人、財、物的浪費，而且為讀者提供人性化服務、多樣化服務的目標很難實現。數字時代應以讀者為中心，以信息技術為手段，以需求為導向，促進圖書館和諧發展。

（三）圖書館人性化服務沒有落到實處

目前，高校圖書館構建了理性且人性化的規章管理制度，但是很多制度流于形式，人性化服務未落到實處，學生沒有獲得更大的便利。從方便讀者角度去考慮，圖書館人性化服務更應該關注服務中的細節，如每個圖書館工作人員都必須佩戴工作牌，標準化服務用語，拉近和讀者之間的距離，這樣可以隨時接受讀者的監督。圖書館應打印催還圖書明細，這樣可以為讀者提供明確的圖書借閱信息避免圖書超期現象。圖書館的每層樓可以多放置幾臺檢索機器供讀者使用，同時可配失物招領處、免費的飲水機設施等。

三、加強圖書館人性化服務的策略

（一）樹立以人為本的服務理念

高校以人才培養和知識創新為核心使命，數字信息時代圖書館信息服務工作內涵和外延不斷變化，尤其是高校圖書館所處的環境發生了巨大的變化，因此，高校圖書館工作人員首先應注重完善細節，彌補工作中的不足，體現圖書館對讀者的關懷和尊重，這樣不僅可以贏得學生的認可，還可以激發他們的閱讀熱情。其次，高校圖書館工作人員要熟練掌握禮貌用語，以真誠的態度為讀者提供良好的借閱服務，進而提高服務的質量，實現高校圖書館服務的人性化管理。 再次，要關注讀者的訴求，并盡力去滿足，尤其是當前讀者的個性化需求十分強烈，參與意識日益提高，為讀者提供全方位、有品質的個性化服務能充分體現圖書館的自身價值。

（二）重視讀者研究，提升圖書館讀者服務水平

做好讀者研究是提升圖書館讀者服務工作的核心，讀者在選擇和利用文獻時多基于自身的需求和特點，而且不同群體的讀者文化訴求也存在著一定的差異。重視讀者研究，建立一套靈活有效的信息管理和服務機制，應成為職業化、常態化的工作。為了保證讀者服務效果，高校圖書館要把握教師的教學和科研動態等，提供有學科背景的文獻知識，針對有特定需求的教師提供私人訂制閱讀策略，如邀請教師參與到圖書館館藏資源的建設中，使文獻信息更貼近讀者的需求，提高讀者的滿意度。根據筆者所在學校讀者入館及圖書借閱數據進行分析，發現大學生閱讀內容廣泛，專業書籍占比較高;文藝、體育、考試輔導、休閑娛樂類書籍也受到普遍歡迎，對有科研需求的研究生讀者，普通的信息服務無法滿足他們的需求，因此，要提供更加有深度的專業化的信息服務，研究不同年齡層閱讀需求，做到有的放矢顯得愈加重要。

（三）營造充滿人文關懷的閱讀環境

隨著時代的發展，圖書館不斷在優化內外部環境，其空間布局、設施管理等具有智能化的特點，圖書館將從以往靜態的、局部的、單一的，逐漸轉化為智慧的、開放的、多功能的，把讀者對圖書館的空間環境需求以及加強對基礎服務設施的改造放在首位，比如在閱覽室增加電源插座，以方便隨身攜帶電腦的學生，滿足學生利用移動設備進行學習的需求。大廳及閱覽室可擺放一些花卉綠植、繪畫書法等，不僅營造濃厚的文化氛圍，同時也能夠讓讀者心情愉悅。閱覽室的書架不宜過高，閱覽桌椅排列不能太緊密，以免造成讀者壓抑感。要打造輕松閱讀區域，各個樓層都配置沙發、桌椅、 免費飲水機等人性化設施，為師生營造一個可以放松身心學習、休閑交流的場所。此外， 還要專為殘疾人設置特別的設施，包容盡可能多的讀者，讓讀者每一次到圖書館的閱讀都變成讀者溫暖的回憶。總體來看，加入人性化元素，給讀者創造一個溫暖的閱讀環境，才能夠吸引更多的讀者到圖書館。

當前，廣泛利用RFID技術大大改善了圖書館的借閱環境，高校圖書館人性化服務隨處可見，每個樓層都設置了自動借還書機，讀者可以自由借書、還書。圖書精準定位及歸類導航服務幫助讀者快速查找到圖書位置，節約了讀者大量的時間，高校圖書館在強化對讀者人文關懷的同時，兼顧讀者群體的個性化需求，如簡化讀者在圖書館借書、還書等流程，開設24小時還書窗口，不受開閉館時間的限制，方便讀者隨時隨地還書。增設朗讀亭，在這里讀者可以出聲閱讀，享受閱讀的樂趣，對館藏圖書的分類進行細化，縮短讀者的找書時間，優化圖書查詢檢索系統，提高圖書檢索效率，有效提升了讀者對圖書館服務的滿意度。

（四）提高館員的業務素質，適應人性化的信息服務

圖書館館員的素養直接影響人性化服務的效果，因此，高校圖書館管理人員必須嚴格要求自己，在工作崗位上不消極怠工，不出惡言，以良好的態度對待他人，館員溫情的舉止，溫和的話語讓圖書館煥發出人性化與和諧的光輝，以自身的人格魅力贏得借閱學生的尊重和認可。注重努力提升圖書館員素質是維護圖書館良好形象的現實需要，同時，也是人性化服務關鍵之所在。圖書館可以通過在崗培訓等形式不斷提升綜合素養和服務技能，一是針對館員服務意識的培訓，始終保持良好的服務態度;二是針對館員業務能力的培訓，滿足信息時代高校圖書館對專業化工作人員的要求。

四、結語

高校圖書館是知識傳播、學習和交流的場所，隨著時代的發展，高校圖書館正向著人性化服務邁進。堅持以人為本的服務理念，營造溫馨的信息化服務環境，進一步提升信息服務能力，打造高素質的館員隊伍，為師生提供高質量的信息服務，這樣才有利于高校圖書館的可持續發展。

參考文獻：

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[3]劉惠蘭.以人為本，服務讀者——圖書館的人性化服務再思索[J].河南圖書館學刊，2019，39（05）：124-125.

（作者簡介：賈淑敏，女，本科，河南中醫藥大學圖書館，副研究館員，研究方向：信息資源管理）

（責任編輯 冬楊）