推進(jìn)零售客戶信用體系建設(shè) 創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)方式*
——以湖南株洲市局零售客戶信用體系建設(shè)探究為例

陳星文，陳磊，顧敏康，陳新田

1.株洲市煙草專賣局（公司）；2.湘潭大學(xué)信用風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)院

一、卷煙零售客戶信用體系主要內(nèi)涵及重要意義

2019年7月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》②，目的是全面加強(qiáng)信用監(jiān)管，這既是國家層面信用建設(shè)新的頂層設(shè)計(jì)，也是不同行業(yè)和基層成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。卷煙零售客戶信用體系建設(shè)是煙草行業(yè)落實(shí)國家關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理要求的重點(diǎn)工作之一，對(duì)于加快形成統(tǒng)一開放、競(jìng)爭有序的煙草市場(chǎng)體系具有重要推動(dòng)作用。

（一）卷煙零售客戶信用體系的主要內(nèi)涵

“信用”不等同于“誠信”，兩者是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。[1]誠信屬于道德概念，用于人的行為。信用是指人們之間客觀的交往關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域體現(xiàn)著“本質(zhì)的、發(fā)達(dá)的生產(chǎn)關(guān)系”。信用管理是建立在對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估上的新型管理模式。目前存在兩套信用系統(tǒng)：一套是央行牽頭的金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，即通俗的“銀行征信”；另一套是國家發(fā)改委主辦的社會(huì)信用系統(tǒng)，與社會(huì)生活各方面關(guān)聯(lián)，占座、獻(xiàn)血等行為被納入信用信息，大多屬于這一系統(tǒng)。[2]煙草零售客戶信用體系屬于后者范疇，是指依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)搭建信用管理平臺(tái)，通過建立零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，記錄零售客戶信用狀況和評(píng)定信用等級(jí)，用以激勵(lì)守信、防范和懲戒零售客戶失信行為，維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序的一種新型監(jiān)管與服務(wù)模式。

（二）卷煙零售客戶信用體系的重要意義

（1）卷煙零售客戶信用體系是落實(shí)誠信中國建設(shè)要求的重要載體。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上就是信用經(jīng)濟(jì)，煙草行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，推進(jìn)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)是積極落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)“完善誠信建設(shè)長效機(jī)制”的部署和2020年政府工作報(bào)告“完善社會(huì)信用體系”要求的重要舉措，有益于拓展和豐富“誠信中國”建設(shè)內(nèi)容，全面推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)科學(xué)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化。

（2）卷煙零售客戶信用體系是推進(jìn)行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需要。信用是打開市場(chǎng)的金鑰匙。讓誠信成為共同價(jià)值，讓放心消費(fèi)成為消費(fèi)常態(tài)，是煙草行業(yè)上下共同的追求。當(dāng)前，卷煙市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)中販?zhǔn)奂偎健⒍闻l(fā)、真煙非流、違反明碼標(biāo)價(jià)等損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象屢有發(fā)生，零售客戶的守信行為得不到應(yīng)有激勵(lì)、失信行為得不到應(yīng)有懲戒，擾亂了卷煙市場(chǎng)良性的流通秩序。深入開展卷煙零售客戶信用體系建設(shè)，是深入貫徹行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“1+6+2”政策體系的重要著力點(diǎn)，是貫穿于零售客戶經(jīng)營全過程的新型服務(wù)與監(jiān)管機(jī)制③，既可以引導(dǎo)客戶誠信經(jīng)營、規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序、激發(fā)客戶經(jīng)營活力，又可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)專賣專營管理模式市場(chǎng)治理效能的不足，增強(qiáng)煙草市場(chǎng)主體信用意識(shí)和自我約束力。

（3）卷煙零售客戶信用體系是建設(shè)與零售客戶利益共同體的有效途徑。廣大卷煙零售客戶既是煙草市場(chǎng)有序發(fā)展的“細(xì)胞”，更是助力地方社會(huì)信用體系建設(shè)的重要一環(huán)。只有構(gòu)建以信用為核心的新型煙草市場(chǎng)信用體系，依法依規(guī)運(yùn)用信用激勵(lì)和約束手段，促進(jìn)其依法誠信經(jīng)營，有效維護(hù)市場(chǎng)秩序，才能推動(dòng)行業(yè)與零售客戶形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

二、卷煙零售客戶信用體系建設(shè)研究現(xiàn)狀

目前，信用體系在國外的研究已比較成熟，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的歐美國家經(jīng)過百余年的發(fā)展，均建立了較為完備的信用管理體系。但歐美國家的信用管理一般僅限于金融和市場(chǎng)交易領(lǐng)域。相比而言，中國的信用體系既體現(xiàn)了發(fā)達(dá)國家信用制度的一般性特征，又具有與中國發(fā)展階段和特殊國情相適應(yīng)的鮮明特點(diǎn)，創(chuàng)造性地提出“社會(huì)信用體系”。課題組通過信用中國網(wǎng)站了解到，社會(huì)信用體系不僅僅包括經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和金融領(lǐng)域，還包括政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會(huì)誠信、司法公信等多個(gè)領(lǐng)域，目前在稅務(wù)、食品藥品監(jiān)督、交通運(yùn)輸、能源等行業(yè)應(yīng)用廣泛。2003年國家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅信用等級(jí)評(píng)定管理試行辦法》，納稅信用級(jí)別已經(jīng)成為企業(yè)和個(gè)人非常重要的信用資產(chǎn)。交通運(yùn)輸部新修訂的《通用航空經(jīng)營許可管理規(guī)定》提出，明確建立健全通用航空誠信經(jīng)營評(píng)價(jià)體系，組織開展誠信經(jīng)營評(píng)價(jià)。國家能源局每年發(fā)布能源行業(yè)信用狀況年度報(bào)告，歸集電力、煤炭、油氣三大行業(yè)81409家市場(chǎng)主體的信用信息。

就煙草行業(yè)而言，2016年國家煙草專賣局下發(fā)《國家煙草專賣局關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)煙草行業(yè)誠信建設(shè)意見》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了行業(yè)誠信建設(shè)的重要意義。相對(duì)于稅務(wù)、交通運(yùn)輸、能源等行業(yè)，信用管理在煙草行業(yè)是一個(gè)新的研究和探索課題，整體推廣時(shí)間不長，應(yīng)用范圍還不廣。通過網(wǎng)絡(luò)查詢了解到，山東威海、湖北十堰、江西南昌等地市局初步開展了信用體系研究，覆蓋面不廣，且大部分以政府主導(dǎo)為主，前期沒有建立系統(tǒng)完善的零售客戶信用評(píng)價(jià)體系和信用管理平臺(tái)，主要靠手工將零售客戶信用信息錄入到社會(huì)信用平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)零售客戶的信用管理缺乏針對(duì)性和實(shí)效性。為深入了解煙草信用體系研究現(xiàn)狀，2019年年初，課題組以湖南株洲卷煙市場(chǎng)為樣本，組織開展了一次全市零售客戶信用體系建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，共計(jì)回收問卷5545份，其中，零售客戶提交4426份、消費(fèi)者提交959份、煙草員工提交160份。通過問需零售客戶、問計(jì)基層員工、問效先進(jìn)單位，了解到當(dāng)前信用體系建設(shè)主要面臨以下問題：

（一）信用氛圍不濃

主要存在對(duì)信用體系了解少、認(rèn)同難的問題。問卷調(diào)查中21.17%的人員沒有聽說過卷煙零售客戶信用體系，46%的認(rèn)為會(huì)增加工作與經(jīng)營負(fù)擔(dān)，13.33%的認(rèn)為對(duì)卷煙打假打私?jīng)]有提升作用。“政府主導(dǎo)、煙草主建、客戶主動(dòng)”的信用體系建設(shè)模式?jīng)]有形成，“守信光榮、失信可恥”的社會(huì)氛圍仍未完全建立。

（二）信用評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)

目前卷煙零售客戶信用評(píng)分指標(biāo)的分類和選取沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和體系，不管是單一選取違法類指標(biāo)，還是從基礎(chǔ)、營銷、專賣業(yè)務(wù)角度選取信用要素簡單羅列等，如何從眾多指標(biāo)中選取信用評(píng)分指標(biāo)缺乏理論參考。[3]問卷調(diào)查中50.69%的人員表示還不了解卷煙零售客戶信用體系相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，33.95%的認(rèn)為目前缺乏科學(xué)的信用評(píng)價(jià)體系，存在評(píng)價(jià)形式單一、評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制不完善等問題。

（三）信用信息化平臺(tái)建設(shè)滯后

從行業(yè)整體看，目前缺乏一個(gè)統(tǒng)一、適用、公開的信用信息系統(tǒng)，系統(tǒng)建設(shè)缺乏頂層設(shè)計(jì)，營銷、專賣、內(nèi)管等業(yè)務(wù)部門多系統(tǒng)并行且數(shù)據(jù)接口不一致，導(dǎo)致專銷零之間信用“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重。問卷調(diào)查中80.99%的人員認(rèn)為當(dāng)前零售客戶信用信息化平臺(tái)建設(shè)不夠完善，部分信用數(shù)據(jù)導(dǎo)入還需要手工完成，在一定程度上影響了信用監(jiān)管與服務(wù)效能的提升。另外，信用系統(tǒng)與“信用株洲”等社會(huì)信用信息平臺(tái)沒有全面對(duì)接，很難實(shí)現(xiàn)煙草信用數(shù)據(jù)與社會(huì)信用數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。

（四）信用立法缺失、制度不健全

從全國范圍看，我國至今沒有一部全國性的社會(huì)信用法律法規(guī)，信用上位法缺失。雖然全國多地出臺(tái)地方綜合性信用措施，發(fā)布信用新規(guī)，國家煙草專賣局也下發(fā)了煙草行業(yè)誠信建設(shè)意見等規(guī)章制度，但是整體立法層級(jí)不高，法律約束力有限，在信用監(jiān)管上缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為依據(jù)。問卷調(diào)查中92.24%的人員認(rèn)為當(dāng)前信用監(jiān)管立法體系不健全，存在信用監(jiān)管帶來的一定法律風(fēng)險(xiǎn)，信用修復(fù)、聯(lián)合懲戒等相關(guān)制度還不完善，信用建設(shè)“用文件落實(shí)文件”現(xiàn)象突出。

（五）信用社會(huì)聯(lián)合懲戒難

目前，煙草行業(yè)沒有納入國家發(fā)改委與43家部委聯(lián)合簽署的《關(guān)于對(duì)失信被執(zhí)行人實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》。各地發(fā)改委信用辦都開展了信用監(jiān)管機(jī)制的溝通與協(xié)調(diào)，但是各地執(zhí)行情況不一，并沒有形成一個(gè)可參照?qǐng)?zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。[4]問卷調(diào)查中35.91%的人員認(rèn)為當(dāng)前卷煙零售客戶信用體系建設(shè)缺乏有效的聯(lián)合懲戒措施，與政府相關(guān)職能部門在監(jiān)管內(nèi)容銜接、信息互通機(jī)制等方面還不完善，尚未建立一套系統(tǒng)的、聯(lián)動(dòng)的、實(shí)用的信用聯(lián)合監(jiān)管懲戒體系，跨部門、跨行業(yè)的信用監(jiān)管難度較大。

三、加強(qiáng)煙草零售客戶信用體系建設(shè)的對(duì)策建議

立足煙草行業(yè)，全面推進(jìn)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以信用為基礎(chǔ)，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制與服務(wù)方式，重點(diǎn)在內(nèi)容、平臺(tái)、制度、支撐、應(yīng)用五個(gè)方面優(yōu)化升級(jí)，形成一套科學(xué)適用的零售客戶信用管理體系（如圖1所示）。

圖1 煙草行業(yè)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)框架

（一）內(nèi)容層面：信用檔案+評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.建立零售客戶信用檔案

及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握零售客戶信息是信用體系建設(shè)的基本前提。制定信用信息采集標(biāo)準(zhǔn)，依托社會(huì)統(tǒng)一信用代碼形成標(biāo)準(zhǔn)化的零售客戶卷煙經(jīng)營信用記錄，建立對(duì)應(yīng)的零售客戶信用檔案。本文中卷煙零售客戶信用檔案特指國家行政機(jī)關(guān)、煙草相關(guān)部門及誠信互助小組等組織機(jī)構(gòu)在履行職能過程中產(chǎn)生的具有保存價(jià)值且反映卷煙零售客戶信用狀況的客觀真實(shí)記錄。卷煙零售客戶信用檔案包括零售客戶基本信息和零售客戶信用信息。零售客戶信用信息包含卷煙零售客戶守法經(jīng)營、履約銷售、工作配合度三個(gè)方面。

2.梳理零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)

基于零售客戶信用檔案，從零售客戶全要素管理角度出發(fā)，將卷煙零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為違反相關(guān)法律法規(guī)指標(biāo)、違反公約協(xié)議指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)指標(biāo)三大類，如圖2所示。

圖2 煙草零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.零售客戶信用賦分管理

為檢驗(yàn)所選取指標(biāo)的合理性，確定各級(jí)指標(biāo)賦分權(quán)重，課題組充分借鑒多種信用要素分析法和著名信用評(píng)分系統(tǒng)(如FICO和芝麻信用)，采用層次分析法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。首先是確定涵蓋卷煙零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系A(chǔ)、違法B1-獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)B4、用證C1-C22社會(huì)榮譽(yù)等內(nèi)容的三層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)建判斷矩陣，通過兩兩比較的方式確定同一層次中各元素的相對(duì)重要性，推導(dǎo)出各要素之間的相對(duì)重要性。其次是確定各級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，將每層次指標(biāo)權(quán)重合成，最終構(gòu)建煙草零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重值矩陣（具體結(jié)果見圖3）。最后根據(jù)株洲煙草零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)卷煙零售客戶信用評(píng)價(jià)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到卷煙零售客戶評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)S(X1，X2，…Xn)，結(jié)合評(píng)價(jià)模型指標(biāo)權(quán)重矩陣M，計(jì)算得出該煙草零售客戶的信用值=S×M。以每戶1000分為基準(zhǔn)分，按照AAA≥1080分，1030分＜AA＜1080分，980＜A≤1030分，930分＜B≤980分，C≤930分的分值區(qū)間，將零售客戶信用等級(jí)劃分成AAA、AA、A、B、C五個(gè)等級(jí)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。同時(shí)，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的不同性質(zhì)，賦予指標(biāo)不同分值，并規(guī)定每個(gè)指標(biāo)的扣分、加分保留年限從3個(gè)月到2年不等。截至目前，株洲共有20509戶卷煙零售客戶，其中AAA級(jí)98戶、占比0.48%，AA級(jí)646戶、占比3.15%，A級(jí)18703戶、占比91.20%，B級(jí)780戶、占比3.8%，C級(jí)268戶、占比1.36%。（見表1）

圖3 煙草零售客戶信用管理平臺(tái)建設(shè)構(gòu)架

表1 煙草零售客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重值矩陣

（二）平臺(tái)層面:管理平臺(tái)+信用共享

1.建設(shè)零售客戶信用管理平臺(tái)

信用管理平臺(tái)（如圖3）是實(shí)現(xiàn)信用管理信息化的有效途徑，通過自主研發(fā)零售客戶信用管理平臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：一是數(shù)據(jù)整合。以營銷、專賣、內(nèi)管系統(tǒng)和消費(fèi)者反饋等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，量化賦權(quán)。二是生成“信用地圖”。根據(jù)零售客戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果和GPS定位，區(qū)分不同顏色，一目了然展現(xiàn)全市零售客戶信用分布情況。三是信用信息公開。平臺(tái)向社會(huì)公開卷煙零售客戶的信用信息，包括信用分?jǐn)?shù)、信用等級(jí)以及信用變動(dòng)明細(xì)等。四是信用應(yīng)用。與營銷、專賣業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，將信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用到客戶分檔、貨源投放、行政許可管理、市場(chǎng)監(jiān)管等環(huán)節(jié)。

2.積極對(duì)接社會(huì)信用平臺(tái)

此措施可分兩步走：一是建立行業(yè)統(tǒng)一的聯(lián)合懲戒機(jī)制。依托零售客戶信用平臺(tái)，建立零售客戶信用信息庫，構(gòu)建行業(yè)統(tǒng)一的“聯(lián)合懲戒一張網(wǎng)”，初步實(shí)現(xiàn)聯(lián)合獎(jiǎng)懲的全程可視化，形成“環(huán)環(huán)提醒、處處預(yù)警、逢辦必查、核實(shí)必究”的卷煙零售客戶聯(lián)合獎(jiǎng)懲大格局。二是積極對(duì)接全國信用信息共享平臺(tái)。融入“信用中國”，以簽訂備忘錄或者聯(lián)合下文等方式，將煙草行業(yè)納入社會(huì)信用體系，實(shí)現(xiàn)多部門、跨地域、跨領(lǐng)域信息聯(lián)享、信息聯(lián)評(píng)、守信聯(lián)獎(jiǎng)、失信聯(lián)懲的共享機(jī)制。

（三）制度層面：信用立法+機(jī)制完善

1.加快推進(jìn)信用立法

做好信用體系的頂層制度設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善信用立法。首先，出臺(tái)信用上位法，解決跨行業(yè)、跨地域信用體系頂層法規(guī)缺位問題。其次，深入研究全國統(tǒng)一的信用體系政策以及地方有關(guān)規(guī)定，持續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并與地方信用主管部門積極溝通，充分征求意見建議，提升卷煙零售客戶信用體系有關(guān)制度的合法合規(guī)性。

2.健全守信激勵(lì)、失信懲戒機(jī)制

根據(jù)零售客戶。用評(píng)價(jià)結(jié)果，依法依規(guī)建立煙草行業(yè)守信激勵(lì)和失信懲戒對(duì)象“紅黑名單”制度：一是強(qiáng)化守信激勵(lì)信用“變現(xiàn)”。信用等級(jí)為AA（含）以上的零售客戶納入煙草行業(yè)“紅名單”，依法依規(guī)對(duì)“紅名單”客戶在零售終端體系建設(shè)、卷煙經(jīng)營檔級(jí)評(píng)定、貨源分配、品牌培育、客戶服務(wù)等卷煙經(jīng)營工作中給予適當(dāng)激勵(lì)，探索在行政許可辦理“綠色通道”“容缺受理”、電子貨款結(jié)算等方面給予更多便利，真正讓守信者受益。連續(xù)三年信用等級(jí)評(píng)為AAA（含）以上的零售客戶，推送到社會(huì)信用平臺(tái)“紅名單”。二是強(qiáng)化失信約束“懲戒”。信用等級(jí)為B、C（含）以下的零售客戶納入煙草行業(yè)“黑名單”，實(shí)施取消煙草業(yè)務(wù)選點(diǎn)資格、列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象、停減貨源供應(yīng)、降低客戶檔級(jí)、暫停煙草業(yè)務(wù)等約束和懲戒措施，真正讓失信者受限。其中，存在嚴(yán)重違法失信行為的零售客戶，推送到社會(huì)信用平臺(tái)“黑名單”。

人口老齡化背景下我國人口結(jié)構(gòu)特征對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的影響研究....................................................................................................................................................金英君（1）

3.健全信用服務(wù)機(jī)制

要明確專賣、營銷人員在信用建設(shè)中的工作職責(zé)管理、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等，制定標(biāo)準(zhǔn)化的信用體系。[5]健全完善信用修復(fù)機(jī)制，實(shí)施自然修復(fù)、依申請(qǐng)修復(fù)兩種形式，為卷煙零售客戶提供多渠道、高效便捷的信用修復(fù)服務(wù)。對(duì)信用修復(fù)后一定時(shí)限內(nèi)重復(fù)發(fā)生違法違規(guī)等失信行為的卷煙零售客戶不予信用修復(fù)，并進(jìn)行加倍處罰。卷煙零售客戶信用修復(fù)后，按程序停止公示其失信信息，重置其信用基礎(chǔ)分值，停止采取約束措施。

（四）支撐層面：信用教育+信用人才

1.全面開展信用宣傳

充分利用行業(yè)門戶網(wǎng)站、誠信E家等多種渠道，采取發(fā)放宣傳折頁、開設(shè)線上“信用微課堂”、微動(dòng)漫宣傳等多種方式，加大“守信光榮、失信可恥”等觀念的宣傳力度，鼓勵(lì)零售客戶主動(dòng)簽訂《信用承諾書》。積極開展“誠信日”“信用記錄關(guān)愛日”“誠信建設(shè)萬里行”等主題活動(dòng)，宣傳報(bào)道卷煙零售客戶信用體系建設(shè)的措施及成效，切實(shí)營造卷煙誠信經(jīng)營的良好氛圍。

2.加強(qiáng)信用人才培養(yǎng)

一是全面開展信用管理知識(shí)培訓(xùn)。將信用知識(shí)納入單位部門、崗位內(nèi)訓(xùn)，開設(shè)信用管理微課程，分批次開展培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理、市管員等一線人員的業(yè)務(wù)能力。二是積極搭建信用人才培養(yǎng)平臺(tái)。依托創(chuàng)意工場(chǎng)、能人工作室等平臺(tái)，與湘潭大學(xué)信用風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)院等科研院所合作，建立“信用項(xiàng)目+人才”培育模式，在營銷、專賣等部門設(shè)立專兼職信用管理崗位，將信用管理嵌入到專賣監(jiān)管和營銷服務(wù)工作中，推動(dòng)信用管理和業(yè)務(wù)工作深度融合,培養(yǎng)一支既懂業(yè)務(wù)又懂信用管理的人才隊(duì)伍。

（五）應(yīng)用層面：信用監(jiān)管+信用服務(wù)

1.強(qiáng)化信用監(jiān)管

2.創(chuàng)新信用服務(wù)

（1）應(yīng)用于客戶檔位評(píng)價(jià)。將信用等級(jí)作為客戶檔位評(píng)定的定性指標(biāo)，初步賦予信用分值權(quán)重，在客戶檔位評(píng)價(jià)時(shí)，直接影響零售客戶檔位，杜絕零售客戶通過失信行為提升銷量從而提升檔級(jí)的現(xiàn)象。（2）應(yīng)用于卷煙貨源分配。在省級(jí)營銷平臺(tái)添加信用等級(jí)“二級(jí)標(biāo)簽”，實(shí)行基于信用“二級(jí)標(biāo)簽”的“檔位+”精準(zhǔn)投放，通過信用標(biāo)簽賦權(quán)實(shí)現(xiàn)差異化投放，讓同檔位下守信經(jīng)營零售客戶獲得更多貨源，失信經(jīng)營零售客戶少獲得貨源。（3）應(yīng)用于終端建設(shè)。將信用等級(jí)作為零售客戶加盟終端建設(shè)、商零網(wǎng)配、信息采集等工作的重要資格條件，原則上排除B、C級(jí)零售客戶。（4）應(yīng)用于客戶服務(wù)。為不同信用等級(jí)零售客戶提供差異化服務(wù)，信用等級(jí)越高，享受商零網(wǎng)配、加盟終端、職業(yè)化零售客戶訓(xùn)練營、門店數(shù)字化改造等增值服務(wù)越多，信用等級(jí)低的零售客戶不享受任何增值服務(wù)。（5）運(yùn)用于信用產(chǎn)品開發(fā)。根據(jù)消費(fèi)者需求，開發(fā)相應(yīng)的信用產(chǎn)品，通過“信用積分排名”向消費(fèi)者優(yōu)先推薦誠信經(jīng)營零售客戶。同時(shí)開通信用積分商城，零售客戶可在商城用信用積分兌換禮品，真正讓信用成為零售客戶的財(cái)富。

3.開展信用分析

依托信用管理平臺(tái)，從地域、業(yè)態(tài)、零售客戶、客戶等級(jí)、信用等級(jí)、客戶經(jīng)理、市管員等多個(gè)維度對(duì)單個(gè)零售客戶、網(wǎng)格化片區(qū)和整體區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分類信用分析，以此開展信用監(jiān)管和信用服務(wù)工作。

注釋

①“123”模式，即搭建一個(gè)信用管理平臺(tái)，探索信用監(jiān)管和信用服務(wù)兩個(gè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信用管理信息化、監(jiān)管服務(wù)信用化、應(yīng)用結(jié)果全面化三個(gè)目標(biāo)。

②《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2019〕35號(hào))。

③《中國煙草總公司關(guān)于加快推進(jìn)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》(中煙辦〔2020〕90號(hào))。