推進零售客戶信用體系建設 創(chuàng)新市場監(jiān)管和客戶服務方式*
——以湖南株洲市局零售客戶信用體系建設探究為例

陳星文，陳磊，顧敏康，陳新田

1.株洲市煙草專賣局（公司）；2.湘潭大學信用風險管理學院

一、卷煙零售客戶信用體系主要內涵及重要意義

2019年7月，國務院辦公廳發(fā)布《關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制的指導意見》②，目的是全面加強信用監(jiān)管，這既是國家層面信用建設新的頂層設計，也是不同行業(yè)和基層成功實踐經驗的總結。卷煙零售客戶信用體系建設是煙草行業(yè)落實國家關于加強和創(chuàng)新社會治理要求的重點工作之一，對于加快形成統(tǒng)一開放、競爭有序的煙草市場體系具有重要推動作用。

（一）卷煙零售客戶信用體系的主要內涵

“信用”不等同于“誠信”，兩者是兩個既有聯系又有區(qū)別的概念。[1]誠信屬于道德概念，用于人的行為。信用是指人們之間客觀的交往關系，在經濟領域體現著“本質的、發(fā)達的生產關系”。信用管理是建立在對信用風險進行識別、分析和評估上的新型管理模式。目前存在兩套信用系統(tǒng)：一套是央行牽頭的金融信用信息基礎數據庫，即通俗的“銀行征信”；另一套是國家發(fā)改委主辦的社會信用系統(tǒng)，與社會生活各方面關聯，占座、獻血等行為被納入信用信息，大多屬于這一系統(tǒng)。[2]煙草零售客戶信用體系屬于后者范疇，是指依靠技術和數據搭建信用管理平臺，通過建立零售客戶信用評價指標體系，記錄零售客戶信用狀況和評定信用等級，用以激勵守信、防范和懲戒零售客戶失信行為，維護卷煙市場秩序的一種新型監(jiān)管與服務模式。

（二）卷煙零售客戶信用體系的重要意義

（1）卷煙零售客戶信用體系是落實誠信中國建設要求的重要載體?，F代市場經濟本質上就是信用經濟，煙草行業(yè)作為國民經濟的重要組成部分，推進卷煙零售客戶信用體系建設是積極落實黨的十九屆四中全會“完善誠信建設長效機制”的部署和2020年政府工作報告“完善社會信用體系”要求的重要舉措，有益于拓展和豐富“誠信中國”建設內容，全面推動社會信用體系建設科學化、系統(tǒng)化和規(guī)范化。

（2）卷煙零售客戶信用體系是推進行業(yè)治理體系和治理能力現代化的內在需要。信用是打開市場的金鑰匙。讓誠信成為共同價值，讓放心消費成為消費常態(tài)，是煙草行業(yè)上下共同的追求。當前，卷煙市場流通環(huán)節(jié)中販售假私、二次批發(fā)、真煙非流、違反明碼標價等損害消費者權益的現象屢有發(fā)生，零售客戶的守信行為得不到應有激勵、失信行為得不到應有懲戒，擾亂了卷煙市場良性的流通秩序。深入開展卷煙零售客戶信用體系建設，是深入貫徹行業(yè)高質量發(fā)展“1+6+2”政策體系的重要著力點，是貫穿于零售客戶經營全過程的新型服務與監(jiān)管機制③，既可以引導客戶誠信經營、規(guī)范卷煙市場秩序、激發(fā)客戶經營活力，又可以彌補傳統(tǒng)專賣專營管理模式市場治理效能的不足，增強煙草市場主體信用意識和自我約束力。

（3）卷煙零售客戶信用體系是建設與零售客戶利益共同體的有效途徑。廣大卷煙零售客戶既是煙草市場有序發(fā)展的“細胞”，更是助力地方社會信用體系建設的重要一環(huán)。只有構建以信用為核心的新型煙草市場信用體系，依法依規(guī)運用信用激勵和約束手段，促進其依法誠信經營，有效維護市場秩序，才能推動行業(yè)與零售客戶形成經營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

二、卷煙零售客戶信用體系建設研究現狀

目前，信用體系在國外的研究已比較成熟，市場經濟發(fā)達的歐美國家經過百余年的發(fā)展，均建立了較為完備的信用管理體系。但歐美國家的信用管理一般僅限于金融和市場交易領域。相比而言，中國的信用體系既體現了發(fā)達國家信用制度的一般性特征，又具有與中國發(fā)展階段和特殊國情相適應的鮮明特點，創(chuàng)造性地提出“社會信用體系”。課題組通過信用中國網站了解到，社會信用體系不僅僅包括經濟領域和金融領域，還包括政務誠信、商務誠信、社會誠信、司法公信等多個領域，目前在稅務、食品藥品監(jiān)督、交通運輸、能源等行業(yè)應用廣泛。2003年國家稅務總局發(fā)布《納稅信用等級評定管理試行辦法》，納稅信用級別已經成為企業(yè)和個人非常重要的信用資產。交通運輸部新修訂的《通用航空經營許可管理規(guī)定》提出，明確建立健全通用航空誠信經營評價體系，組織開展誠信經營評價。國家能源局每年發(fā)布能源行業(yè)信用狀況年度報告，歸集電力、煤炭、油氣三大行業(yè)81409家市場主體的信用信息。

就煙草行業(yè)而言，2016年國家煙草專賣局下發(fā)《國家煙草專賣局關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進煙草行業(yè)誠信建設意見》，進一步強調了行業(yè)誠信建設的重要意義。相對于稅務、交通運輸、能源等行業(yè)，信用管理在煙草行業(yè)是一個新的研究和探索課題，整體推廣時間不長，應用范圍還不廣。通過網絡查詢了解到，山東威海、湖北十堰、江西南昌等地市局初步開展了信用體系研究，覆蓋面不廣，且大部分以政府主導為主，前期沒有建立系統(tǒng)完善的零售客戶信用評價體系和信用管理平臺，主要靠手工將零售客戶信用信息錄入到社會信用平臺進行評價，對零售客戶的信用管理缺乏針對性和實效性。為深入了解煙草信用體系研究現狀，2019年年初，課題組以湖南株洲卷煙市場為樣本，組織開展了一次全市零售客戶信用體系建設網絡問卷調查，共計回收問卷5545份，其中，零售客戶提交4426份、消費者提交959份、煙草員工提交160份。通過問需零售客戶、問計基層員工、問效先進單位，了解到當前信用體系建設主要面臨以下問題：

（一）信用氛圍不濃

主要存在對信用體系了解少、認同難的問題。問卷調查中21.17%的人員沒有聽說過卷煙零售客戶信用體系，46%的認為會增加工作與經營負擔，13.33%的認為對卷煙打假打私沒有提升作用。“政府主導、煙草主建、客戶主動”的信用體系建設模式沒有形成，“守信光榮、失信可恥”的社會氛圍仍未完全建立。

（二）信用評價指標不科學

目前卷煙零售客戶信用評分指標的分類和選取沒有統(tǒng)一標準和體系，不管是單一選取違法類指標，還是從基礎、營銷、專賣業(yè)務角度選取信用要素簡單羅列等，如何從眾多指標中選取信用評分指標缺乏理論參考。[3]問卷調查中50.69%的人員表示還不了解卷煙零售客戶信用體系相關評價指標，33.95%的認為目前缺乏科學的信用評價體系，存在評價形式單一、評價指標不科學、動態(tài)更新機制不完善等問題。

（三）信用信息化平臺建設滯后

從行業(yè)整體看，目前缺乏一個統(tǒng)一、適用、公開的信用信息系統(tǒng)，系統(tǒng)建設缺乏頂層設計，營銷、專賣、內管等業(yè)務部門多系統(tǒng)并行且數據接口不一致，導致專銷零之間信用“信息孤島”現象嚴重。問卷調查中80.99%的人員認為當前零售客戶信用信息化平臺建設不夠完善，部分信用數據導入還需要手工完成，在一定程度上影響了信用監(jiān)管與服務效能的提升。另外，信用系統(tǒng)與“信用株洲”等社會信用信息平臺沒有全面對接，很難實現煙草信用數據與社會信用數據的互聯互通。

（四）信用立法缺失、制度不健全

從全國范圍看，我國至今沒有一部全國性的社會信用法律法規(guī)，信用上位法缺失。雖然全國多地出臺地方綜合性信用措施，發(fā)布信用新規(guī)，國家煙草專賣局也下發(fā)了煙草行業(yè)誠信建設意見等規(guī)章制度，但是整體立法層級不高，法律約束力有限，在信用監(jiān)管上缺乏相應的法律法規(guī)作為依據。問卷調查中92.24%的人員認為當前信用監(jiān)管立法體系不健全，存在信用監(jiān)管帶來的一定法律風險，信用修復、聯合懲戒等相關制度還不完善，信用建設“用文件落實文件”現象突出。

（五）信用社會聯合懲戒難

目前，煙草行業(yè)沒有納入國家發(fā)改委與43家部委聯合簽署的《關于對失信被執(zhí)行人實施聯合懲戒的合作備忘錄》。各地發(fā)改委信用辦都開展了信用監(jiān)管機制的溝通與協調，但是各地執(zhí)行情況不一，并沒有形成一個可參照執(zhí)行的標準。[4]問卷調查中35.91%的人員認為當前卷煙零售客戶信用體系建設缺乏有效的聯合懲戒措施，與政府相關職能部門在監(jiān)管內容銜接、信息互通機制等方面還不完善，尚未建立一套系統(tǒng)的、聯動的、實用的信用聯合監(jiān)管懲戒體系，跨部門、跨行業(yè)的信用監(jiān)管難度較大。

三、加強煙草零售客戶信用體系建設的對策建議

立足煙草行業(yè)，全面推進卷煙零售客戶信用體系建設，堅持問題導向，以信用為基礎，創(chuàng)新監(jiān)管機制與服務方式，重點在內容、平臺、制度、支撐、應用五個方面優(yōu)化升級，形成一套科學適用的零售客戶信用管理體系（如圖1所示）。

圖1 煙草行業(yè)卷煙零售客戶信用體系建設框架

（一）內容層面：信用檔案+評價指標

1.建立零售客戶信用檔案

及時、準確、全面掌握零售客戶信息是信用體系建設的基本前提。制定信用信息采集標準，依托社會統(tǒng)一信用代碼形成標準化的零售客戶卷煙經營信用記錄，建立對應的零售客戶信用檔案。本文中卷煙零售客戶信用檔案特指國家行政機關、煙草相關部門及誠信互助小組等組織機構在履行職能過程中產生的具有保存價值且反映卷煙零售客戶信用狀況的客觀真實記錄。卷煙零售客戶信用檔案包括零售客戶基本信息和零售客戶信用信息。零售客戶信用信息包含卷煙零售客戶守法經營、履約銷售、工作配合度三個方面。

2.梳理零售客戶信用評價指標

基于零售客戶信用檔案，從零售客戶全要素管理角度出發(fā)，將卷煙零售客戶信用評價指標體系劃分為違反相關法律法規(guī)指標、違反公約協議指標和獎勵項指標三大類，如圖2所示。

圖2 煙草零售客戶信用評價指標體系

3.零售客戶信用賦分管理

為檢驗所選取指標的合理性，確定各級指標賦分權重，課題組充分借鑒多種信用要素分析法和著名信用評分系統(tǒng)(如FICO和芝麻信用)，采用層次分析法進行實驗驗證。首先是確定涵蓋卷煙零售客戶信用評價指標體系A、違法B1-獎勵項B4、用證C1-C22社會榮譽等內容的三層次結構模型，構建判斷矩陣，通過兩兩比較的方式確定同一層次中各元素的相對重要性，推導出各要素之間的相對重要性。其次是確定各級各項指標權重，將每層次指標權重合成，最終構建煙草零售客戶信用評價指標體系權重值矩陣（具體結果見圖3）。最后根據株洲煙草零售客戶信用評價指標評分標準，對卷煙零售客戶信用評價原始數據進行處理，得到卷煙零售客戶評分數據S(X1，X2，…Xn)，結合評價模型指標權重矩陣M，計算得出該煙草零售客戶的信用值=S×M。以每戶1000分為基準分，按照AAA≥1080分，1030分＜AA＜1080分，980＜A≤1030分，930分＜B≤980分，C≤930分的分值區(qū)間，將零售客戶信用等級劃分成AAA、AA、A、B、C五個等級，并實施動態(tài)評價。同時，根據每個指標的不同性質，賦予指標不同分值，并規(guī)定每個指標的扣分、加分保留年限從3個月到2年不等。截至目前，株洲共有20509戶卷煙零售客戶，其中AAA級98戶、占比0.48%，AA級646戶、占比3.15%，A級18703戶、占比91.20%，B級780戶、占比3.8%，C級268戶、占比1.36%。（見表1）

圖3 煙草零售客戶信用管理平臺建設構架

表1 煙草零售客戶信用評價指標體系權重值矩陣

（二）平臺層面:管理平臺+信用共享

1.建設零售客戶信用管理平臺

信用管理平臺（如圖3）是實現信用管理信息化的有效途徑，通過自主研發(fā)零售客戶信用管理平臺，主要實現以下功能：一是數據整合。以營銷、專賣、內管系統(tǒng)和消費者反饋等數據為基礎，運用大數據技術對各項數據指標進行數據轉換，量化賦權。二是生成“信用地圖”。根據零售客戶信用評價結果和GPS定位，區(qū)分不同顏色，一目了然展現全市零售客戶信用分布情況。三是信用信息公開。平臺向社會公開卷煙零售客戶的信用信息，包括信用分數、信用等級以及信用變動明細等。四是信用應用。與營銷、專賣業(yè)務系統(tǒng)對接，將信用評價結果應用到客戶分檔、貨源投放、行政許可管理、市場監(jiān)管等環(huán)節(jié)。

2.積極對接社會信用平臺

此措施可分兩步走：一是建立行業(yè)統(tǒng)一的聯合懲戒機制。依托零售客戶信用平臺，建立零售客戶信用信息庫，構建行業(yè)統(tǒng)一的“聯合懲戒一張網”，初步實現聯合獎懲的全程可視化，形成“環(huán)環(huán)提醒、處處預警、逢辦必查、核實必究”的卷煙零售客戶聯合獎懲大格局。二是積極對接全國信用信息共享平臺。融入“信用中國”，以簽訂備忘錄或者聯合下文等方式，將煙草行業(yè)納入社會信用體系，實現多部門、跨地域、跨領域信息聯享、信息聯評、守信聯獎、失信聯懲的共享機制。

（三）制度層面：信用立法+機制完善

1.加快推進信用立法

做好信用體系的頂層制度設計，進一步完善信用立法。首先，出臺信用上位法，解決跨行業(yè)、跨地域信用體系頂層法規(guī)缺位問題。其次，深入研究全國統(tǒng)一的信用體系政策以及地方有關規(guī)定，持續(xù)完善各項規(guī)章制度，并與地方信用主管部門積極溝通，充分征求意見建議，提升卷煙零售客戶信用體系有關制度的合法合規(guī)性。

2.健全守信激勵、失信懲戒機制

根據零售客戶。用評價結果，依法依規(guī)建立煙草行業(yè)守信激勵和失信懲戒對象“紅黑名單”制度：一是強化守信激勵信用“變現”。信用等級為AA（含）以上的零售客戶納入煙草行業(yè)“紅名單”，依法依規(guī)對“紅名單”客戶在零售終端體系建設、卷煙經營檔級評定、貨源分配、品牌培育、客戶服務等卷煙經營工作中給予適當激勵，探索在行政許可辦理“綠色通道”“容缺受理”、電子貨款結算等方面給予更多便利，真正讓守信者受益。連續(xù)三年信用等級評為AAA（含）以上的零售客戶，推送到社會信用平臺“紅名單”。二是強化失信約束“懲戒”。信用等級為B、C（含）以下的零售客戶納入煙草行業(yè)“黑名單”，實施取消煙草業(yè)務選點資格、列為重點監(jiān)管對象、停減貨源供應、降低客戶檔級、暫停煙草業(yè)務等約束和懲戒措施，真正讓失信者受限。其中，存在嚴重違法失信行為的零售客戶，推送到社會信用平臺“黑名單”。

人口老齡化背景下我國人口結構特征對產業(yè)結構優(yōu)化升級的影響研究....................................................................................................................................................金英君（1）

3.健全信用服務機制

要明確專賣、營銷人員在信用建設中的工作職責管理、標準、服務流程等，制定標準化的信用體系。[5]健全完善信用修復機制，實施自然修復、依申請修復兩種形式，為卷煙零售客戶提供多渠道、高效便捷的信用修復服務。對信用修復后一定時限內重復發(fā)生違法違規(guī)等失信行為的卷煙零售客戶不予信用修復，并進行加倍處罰。卷煙零售客戶信用修復后，按程序停止公示其失信信息，重置其信用基礎分值，停止采取約束措施。

（四）支撐層面：信用教育+信用人才

1.全面開展信用宣傳

充分利用行業(yè)門戶網站、誠信E家等多種渠道，采取發(fā)放宣傳折頁、開設線上“信用微課堂”、微動漫宣傳等多種方式，加大“守信光榮、失信可恥”等觀念的宣傳力度，鼓勵零售客戶主動簽訂《信用承諾書》。積極開展“誠信日”“信用記錄關愛日”“誠信建設萬里行”等主題活動，宣傳報道卷煙零售客戶信用體系建設的措施及成效，切實營造卷煙誠信經營的良好氛圍。

2.加強信用人才培養(yǎng)

一是全面開展信用管理知識培訓。將信用知識納入單位部門、崗位內訓，開設信用管理微課程，分批次開展培訓，提升客戶經理、市管員等一線人員的業(yè)務能力。二是積極搭建信用人才培養(yǎng)平臺。依托創(chuàng)意工場、能人工作室等平臺，與湘潭大學信用風險管理學院等科研院所合作，建立“信用項目+人才”培育模式，在營銷、專賣等部門設立專兼職信用管理崗位，將信用管理嵌入到專賣監(jiān)管和營銷服務工作中，推動信用管理和業(yè)務工作深度融合,培養(yǎng)一支既懂業(yè)務又懂信用管理的人才隊伍。

（五）應用層面：信用監(jiān)管+信用服務

1.強化信用監(jiān)管

2.創(chuàng)新信用服務

（1）應用于客戶檔位評價。將信用等級作為客戶檔位評定的定性指標，初步賦予信用分值權重，在客戶檔位評價時，直接影響零售客戶檔位，杜絕零售客戶通過失信行為提升銷量從而提升檔級的現象。（2）應用于卷煙貨源分配。在省級營銷平臺添加信用等級“二級標簽”，實行基于信用“二級標簽”的“檔位+”精準投放，通過信用標簽賦權實現差異化投放，讓同檔位下守信經營零售客戶獲得更多貨源，失信經營零售客戶少獲得貨源。（3）應用于終端建設。將信用等級作為零售客戶加盟終端建設、商零網配、信息采集等工作的重要資格條件，原則上排除B、C級零售客戶。（4）應用于客戶服務。為不同信用等級零售客戶提供差異化服務，信用等級越高，享受商零網配、加盟終端、職業(yè)化零售客戶訓練營、門店數字化改造等增值服務越多，信用等級低的零售客戶不享受任何增值服務。（5）運用于信用產品開發(fā)。根據消費者需求，開發(fā)相應的信用產品，通過“信用積分排名”向消費者優(yōu)先推薦誠信經營零售客戶。同時開通信用積分商城，零售客戶可在商城用信用積分兌換禮品，真正讓信用成為零售客戶的財富。

3.開展信用分析

依托信用管理平臺，從地域、業(yè)態(tài)、零售客戶、客戶等級、信用等級、客戶經理、市管員等多個維度對單個零售客戶、網格化片區(qū)和整體區(qū)域市場進行分類信用分析，以此開展信用監(jiān)管和信用服務工作。

注釋

①“123”模式，即搭建一個信用管理平臺，探索信用監(jiān)管和信用服務兩個機制，實現信用管理信息化、監(jiān)管服務信用化、應用結果全面化三個目標。

②《國務院辦公廳關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制的指導意見》(國辦發(fā)〔2019〕35號)。

③《中國煙草總公司關于加快推進卷煙零售客戶信用體系建設的指導意見》(中煙辦〔2020〕90號)。