重大危機事件中政務新媒體的輿情響應機制

關心怡

關鍵詞 重大危機事件；政務新媒體；輿情響應機制

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）07-0006-04

重大公共突發危機事件（簡稱“重大危機事件”）給國家、社會和個人帶來巨大損失，導致民眾的恐慌和質疑、謠言的滋生與泛濫，甚至造成極端的線下群體性事件，沖擊社會秩序，挑戰政府治理。重大危機事件發生后，政府積極有效的輿情響應機制對于穩定社會秩序具有至關重要的作用。

互聯網時代，新媒體平臺已成為民眾意見情緒表達的主要渠道，成為政府聯系群眾的重要渠道。數據顯示，截至2019年12月，經微博平臺認證的政務微博達179 932個，其中政務機構官方微博達138 854個[1]。隨著“兩微一端”的不斷發展，政務新媒體已成為政府維護自身形象、提升治理效能、促進官民聯系、加強突發事件輿情治理與引導的重要渠道和平臺。

近年來，政務新媒體取得了長足發展，但也存在一些不足和短板，如與民眾互動不積極、信息內容官方化嚴重、事件介入響應時間長、速度慢等。重大危機事件中政務新媒體的輿情響應制約政府危機應對能力與治理效能。因而，互聯網時代，完善政務新媒體的輿情響應機制已成為政府工作的重中之重。

“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故造成29人死亡和重大財產損失，以此事件為研究對象，選取該事件中具有代表性的政務新媒體賬號，探析重大危機事件中政務新媒體的輿情響應機制，對于提高政務新媒體運用能力與治理效能具有一定借鑒意義。

1 文獻綜述

1.1 重大危機事件概述

重大危機事件即與社會和公眾有重大直接或間接利害關系的大規模突發事件。新媒體時代，互聯網的發展打破自上而下的傳播格局，重大危機事件呈現出新的特征，對政府治理提出新的要求。首先，微博、微信等新媒體平臺成為輿論主陣地，網民成為信息首發者，官方媒體常常處于滯后與被動地位。其次，互聯網信息海量，監管難度大，大量不實信息流傳，謠言的碎片化傳播使信息更具迷惑性，加之社交媒體具有一定的封閉性、用戶基數龐大等特點，使得政府部門對重大突發事件中的謠言管控難度加大[2]。此外，互聯網拓寬網民話語渠道，網民的參與性增強，政府部門的回應稍有不妥，便容易引發次生輿情，影響政府公信力，陷入“塔西佗陷阱”。

1.2 政務新媒體與重大危機事件

政務新媒體即各級政府部門和相關機構在微博、微信等第三方平臺上設立的代表機構發言和機構形象的官方認證的賬號[3]。目前學界關于政務新媒體與重大危機事件的研究主要集中在以下四方面：政務新媒體的角色定位、政務新媒體的回應方法、政務新媒體的傳播效果、政務新媒體回應的影響因素。

1.2.1 政務新媒體的角色定位

劉玥琪基于定位理論，將突發事件下的政務微博分成信息提供者、社會協作調動者、生活內容關心者、政府形象維護者、社會穩定的協調者[4]。王丹以新冠肺炎疫情期間“健康中國”賬號為例，指出政務新媒體平臺應依托政府獨特優勢資源，做權威信息的第一發布者、謠言科普領域的第一傳播者和輿論場的風向標[5]。郭淼基于媒介角色理論，將政務新媒體分為前期的預警者，中期的溝通者、動員者、監督者和引導者，后期的形象塑造者和反思者[6]。對于突發事件下政務新媒體的角色定位，學者多從政府、公眾和突發事件本身三個角度進行探討。

1.2.2 政務新媒體的回應方法

周莉通過數據抽樣與信息編碼，指出突發事件中政務微博的立場態度、議程設置、發布頻率等影響治理效能[7]。陳世英以天津港特大火災爆炸事故為例，綜合分析天津市62個政務新媒體集群，指出響應時間、議程設置以及交互作用的重要性[8]。禹衛華以疫情期間全國衛健委微信政務號為研究對象，從議題類型與議題演變出發探討政務傳播規律，指出政務新媒體議程設置的重要性[9]。曲茹聚焦危機辟謠，從實際、協同和形式三方面提出謠言應對方法[10]。

1.2.3 政務新媒體的傳播效果

多數學者通過閱讀量、轉發量、評論量等指標衡量政務新媒體的傳播效果，通過內容分析法分析受眾情感傾向。李葉借鑒經濟學指標，首次構建熱門情緒評論指數，驗證“@武漢發布”的網絡輿情應對機制效果[11]。傳播效果方面，時間、態度與內容對傳播效果影響大，多以民眾態度傾向作為衡量標準。

1.2.4 政務新媒體回應的影響因素

張虹指出突發事件中政務新媒體“政績框架”的話語體系和“單向傳播”的話語路徑制約其回應效能[12]。章昌平通過對2013年以來90個公共危機事件中的政務新媒體進行回歸分析，得出回應主體的層次與政府層級壓力影響輿情回應能力[13]。張薇強調話語策略對政務新媒體的重要性，以新冠肺炎疫情期間三大央媒為例，針對事件發展的不同階段，提出精準性、恰當性、系統性的話語策略[14]。

1.3 評述

關于突發事件中政務新媒體的研究發端早、數量多，多采用內容分析法進行研究。分析對象的選擇上，既有長時間跨度上政務新媒體輿情應對策略的梳理研究，也有某一具體案例中政務新媒體的微觀分析，既有對社會總體規律的探究，也有對個案的分析描述。針對突發事件中政務新媒體存在的問題，可以歸納為外部和內部雙方面，外部層面即民間輿論場與官方輿論場的割裂，對政務新媒體形成壓力和挑戰等；內部層面即政府機構內部官方化嚴重、風格形式僵化、傳播力不強、“僵尸”賬號多等。

目前學者的研究多以單一類型的政務新媒體為主，即以政務微博或政務微信為主，缺少多平臺間的對比研究。因此，本研究以“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故為研究對象，選取具有代表性的媒體平臺@泉州公安（微博）、@福建消防（微博）、泉州政務（微信）、泉州網（門戶網站），搜集事故發生后第一周（3月7日至3月14日）發布的信息，分析其輿情響應機制。

2 研究對象與數據采集

2020年3月7日19時5分，泉州欣佳酒店發生坍塌，經國務院事故調查組認定，泉州欣佳酒店“3·7”坍塌事故是一起主要因違法違規建設、改建和加固施工導致建筑物坍塌的重大生產安全責任事故[15]。

選取新浪微博、微信公眾號和門戶網站三種新媒體類型的代表性賬號為研究對象。微博“@泉州公安”和“@福建消防”在坍塌事故中表現活躍；微信公眾號“泉州政務”是泉州市人民政府辦公室官方賬號，在此次坍塌事故中承擔政府對外發聲的窗口；門戶網站“泉州網”為泉州市委機關報直屬網站，在發布權威信息、及時跟進等方面起著重要的作用。

采用內容分析法，梳理坍塌事故發生第一周內微博“@泉州公安”、微博“@福建消防”、微信“泉州政務”以及泉州市委機關指定門戶網站“泉州網”的信息發布，共采集“@泉州公安”微博數量53條、“@福建消防”微博數量141條、“泉州政務”推文數量7條以及“泉州網”相關報道39條。從響應時間與數量、議程設置、形式與風格、交互效應以及傳播影響力五個維度進行分析。

3 數據分析與研究結論

3.1 響應時間與數量

3.1.1 響應時間

政務新媒體能否第一時間回應是網絡輿情應對的關鍵。泉州市政務網站“泉州網”最早發聲，于3月7日21：29發表第一條事故相關通報，微博“@福建消防”于21：53發表第一條相關微博，其他賬號3月8日發表相關消息。政務新媒體在突發事件中第一時間響應速度慢，存在一定的滯后性與被動性。其未能第一時間發聲表態，造成“信息真空”，容易導致謠言滋生，給后期的輿情治理、事故處置帶來一定的阻礙，可能在一定程度上造成政務公信力的下降。

重大突發事件往往激發群眾更為強烈的感情，及時有效的信息公開能夠降低群眾內心的未知感與恐慌感，及時填補信息真空，有效遏制謠言的產生與傳播?！癅福建消防”信息發布頻率極高，在事故發生后的1至2天內高頻發布相關信息，發博時間覆蓋全時段，即時為群眾呈現救援進展情況；微信公眾號“泉州政務”與泉州市委機關指定網站“泉州網”信息發布頻率較低，未能就事故進展進行實時通報，針對網民廣泛討論的信息未及時回應。

3.1.2 信息發布總量

事故發生后一周內，“@福建消防”相關微博數量141條，原創微博126條；“@泉州公安”相關微博數量53條，原創微博36條；門戶網站“泉州網”事故相關新聞數量39條；政務微信號“泉州政務”事故相關數量7條。事件態勢和輿情走勢經歷“形成期-爆發期-高峰期-衰退期”四個階段，觀察圖表可知，“@福建消防”發文數量與輿情走勢吻合程度高，其他三個政務新媒體發文頻率與輿情態勢吻合程度低。優質、大量、公開的政務信息有利于彌合民間與官方的信息鴻溝，安撫民眾情緒，提升政府公信力。此次坍塌事故中，政務新媒體的總體表現不佳，發文數量少，與民眾關注度不匹配，民眾容易對其產生不作為的負面印象，不利于輿情處置與政府形象的塑造。

3.2 議程設置

將議題內容分為“事件進展”“政府回應”“社會救助”“官方辟謠”與“其他（如祈福、正能量宣傳）”五類。“@泉州公安”通報救援情況、展現志愿者愛心以及發布祈福、正能量宣傳，集中于“事件進展”“社會救助”和“其他類”；“@福建消防”針對事故現場救援情況進行大規模即時報送，注重“事件進展類”信息；“泉州政務”和泉州網以“政府回應類”信息為主，在政府新聞發布會召開之后對會議內容進行整理。

此次危機事件中，政務新媒體在議題上普遍集中于事件進展，及時公開事故救援情況，但存在一定的同質化現象。事故發生后，政務新媒體在謠言應對方面存在缺陷，官方辟謠數量少、頻率低，官方謠言應對缺位，容易導致民眾恐慌情緒的爆發。

后續調查與事故原因披露方面，泉州市政務新媒體缺少對于事故的深度報道。反觀自媒體賬號與新聞機構，對其做出詳細梳理分析，并揭露當地其他安全違規事件，相比其他政務新媒體呈現出一定的優越性。泉州欣佳酒店“3·7”坍塌事故的調查報告于7月14日公布，民眾關注度下降，熱度消退，時效性大大降低，不利于政府良好形象的塑造。

3.3 發布形式與語言風格

信息形式方面，分為“文字類信息”“圖文結合類信息”與“文字視頻結合類信息”。語言風格分為“官方嚴肅類”與“隨和親民類”?！癅泉州公安”與“@福建消防”依托微博平臺即時性強、互動性強、用戶年輕化等特點，廣泛利用圖片與視頻實時跟蹤救援現場情況，采取互聯網語言風格，民眾接受意愿高。微信公號“泉州政務”以及門戶網站“泉州網”語言官方化、嚴肅化，以政府通稿形式呈現，內容同質，對于輿情的平息與穩定不能起到很好的引導作用。

3.4 交互效應

政府機構之間的信息互動和交流不僅有利于打破信息壁壘，實現信息的共享，還能夠借助政務新媒體的幾何傳播特點使權威信息影響更多的受眾[16]。此次坍塌事故中，“@泉州公安”轉發“@福建消防”救援進展微博與“@泉州網警巡查執法”的官方辟謠微博，促進了事故信息的幾何傳遞，有利于輿情的應對與處置?！癅福建消防”通過轉發上級部門“@中國消防”的微博，實現政務信息與上級意見的及時公開。門戶網站“泉州網”通過整合匯集各部門信息，實現政務信息的交互式傳播。“泉州政務”中，政務新媒體的交互效應不明顯。

3.5 傳播影響力

選取粉絲量、轉發數、評論數、點贊量、閱讀量以及網民評論的意見態度作為衡量政務新媒體信息傳播影響力的指標?！癅泉州公安”粉絲量300萬，事故相關微博轉贊評數量較少，傳播影響力較低；“@福建消防”粉絲量175萬，事故相關轉贊評數量較“@泉州公安”多。綜合分析以上兩個政務新媒體賬號評論區的網民意見，評論區網民留言大多以感動、鼓勵類的正面信息為主；網民對于“祈福類”信息與“正能量宣傳類”信息的關注度較高，群眾對于感情色彩較濃的議題共鳴程度高。

4 討論與總結

在“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故中，政務新媒體的輿情響應存在可圈可點之處，“@福建消防”實時更新救援進展、及時回應民眾疑問、發文頻率高，對于重大危機事件發生后網絡輿情的治理、民眾情緒的安撫、政府公信力的塑造、政府治理水平的提高等具有顯著的正面影響。但 此次危機事件也暴露出泉州政務新媒體輿情響應機制中存在的弊病，如輿情響應滯后、議程設置單一、深度報道欠缺、語言風格僵化、交互效應不足、傳播影響力弱。為提高政務新媒體輿情響應機制的完善程度與傳播影響力，提出相應優化策略。

第一，重視第一響應時間，搶占輿論話語先機。

新媒體時代，信息傳播速度幾何式增長，民眾獲取信息的渠道更加多元、獲知信息的時間更加迅速。重大危機事件往往能夠在短時間內獲得廣大民眾的關注，若政府不能在第一時間表態，往往容易造成“信息真空”，導致謠言肆虐，給政府輿情治理帶來一定的挑戰。因而，重大危機事件發生時，應第一時間表態回應，占領信息發布制高點，把握輿論引導主動權，搶占互聯網話語先機。

第二，提高議程設置能力，采用親民語言風格。

此次坍塌事故中，政府辟謠類信息明顯缺失，各政府部門應提高議程設置能力，全面回應事件相關議題，全面回應民眾關切，防止謠言的滋生泛濫，理性引導公眾情緒，避免輿論場中“水葫蘆”效應的發生。為提高民眾的接受與滿意程度，政務新媒體應當豐富信息發布形式，轉變話語體系，擺脫官話、套話，采用親民的語言進行信息發布。

第三，重視后續深度報道，及時披露調查結果。

本次危機事件中，政務新媒體未對事故發生原因及處罰結果進行后續通報，官方詳細事故原因在事故發生半年后發布，引發部分質疑，不利于政府形象的塑造與公信力的提升。應當注重后續處置結果的及時披露，滿足民眾知情權，避免次生輿情的產生。注重實際問題的解決，利用輿論倒逼機制改進工作，及時披露調查結果，緩和民眾情緒，平息輿論事態。

第四，加強賬號交互效應，提升政務傳播影響力。

構建新型電子政務的橫向聯合與協作框架，將影響力較高的傳播機構和個人納入重大突發事件應對的基本框架，形成傳播合力，產生裂變式傳播效果，提升政務新媒體的傳播影響力[17]。在部門與部門、政府與媒體、政府與意見領袖、政府與普通公眾之間形成協同聯動，提高統籌治理能力，打造全覆蓋、廣聯通的政務信息網，提升傳播影響力。

參考文獻

[1]2019年人民日報·政務指數微博影響力報告[EB/OL].[2020-01-17].http：//yuqing.people.com.cn/ n1/2020/0117/c209043-31553643.html.

[2]邢祥，王燦發.社交媒體對重大突發危機事件輿論影響的研究：從天津港“8·12”特別重大火災爆炸事故看社交媒體的“滲透”[J].新聞愛好者，2015（11）：16-18.

[3]安璐，陶延芳.突發事件情境下政務微博的角色評估[J].情報工程，2019，5（4）：19-32.

[4]劉玥琪.突發事件中政務微博的角色定位研究[D].南昌：江西師范大學，2013.

[5]王丹，李曉雅，王成鳳.政務新媒體在突發公共衛生事件中的傳播研究：以健康中國政務新媒體平臺為例[J].傳媒，2020（21）：47-50.

[6]郭淼，馬威.突發公共衛生事件中政務新媒體的角色[J].青年記者，2020（24）：32-33.

[7]周莉，李曉，黃娟.政務微博在突發事件中的信息發布及其影響[J].新聞大學，2015（2）：144-152.

[8]陳世英，黃宸，陳強，等.突發事件中地方政務微博群信息發布策略研究：以“8·12”天津港特大火災爆炸事故為例[J].情報雜志，2016，35（12）：28-33.

[9]禹衛華，黃陽坤.重大突發公共衛生事件的政務傳播：響應、議題與定位[J].新聞與傳播評論，2020，73（5）：22-33.

[10]曲茹，于珊珊.政務新媒體在突發公共事件中的辟謠功能[J].青年記者，2020（21）：49-50.

[11]李葉.突發公共衛生事件中政務微博網絡輿情應對機制研究：基于新冠肺炎疫情期間@武漢發布的實證分析[C]//武漢大學研究生院、武漢大學黨委研究生工作部、武漢大學政治與公共管理學院.“全球命運共同體與國家治理能力現代化”第十四屆珞珈國是論壇全國博士生學術論壇跨學科研討會發言論文匯編.武漢大學研究生院、武漢大學黨委研究生工作部、武漢大學政治與公共管理學院：武漢大學政治與公共管理學院，2020：10.

[12]張虹.突發公共安全事件政務新媒體話語運用策略探析[J].牡丹江大學學報，2018，27（12）：82-84，92.

[13]章昌平，錢楊楊，黃欣卓，等.公共危機信息傳播中的政務新媒體回應能力影響因素研究：基于2013年以來90個公共危機事件的分析[J].現代情報，2020，40（7）：104-113.

[14]張薇.突發公共衛生事件與政務新媒體輿情應對話語研究：以新冠肺炎疫情事件為例[J].江海學刊，2020（2）：12-17.

[15]福建省紀委監委網站.關于泉州市欣佳酒店“3·7”坍塌事故相關責任人員處理情況的通報[EB/OL].[2020-07-14].http：//www.fjcdi.gov.cn/html/ jdzrwz/20200714/1698427.html.

[16]張宇，王建成.突發事件中政府信息發布機制存在的問題及對策研究：基于2015年“上海外灘踩踏事件”的案例研究[J].情報雜志，2015，34（5）：111-117，65.

[17]禹衛華，黃陽坤.重大突發公共衛生事件的政務傳播：響應、議題與定位[J].新聞與傳播評論，2020，73（5）：22-33.