基于人工智能的電力營業廳創新服務應用

劉淑潔 郭彥廷 耿泉峰

摘 ?要：最近幾年，人工智能技術迅速發展，并且開始應用到各行各業中，使企業工作的方式發生了較大的變化。電力產業作為國家重點扶持的行業，將人工智能融入其中，是時代發展的必然趨勢。該文重點對基于人工智能的電力營業廳創新服務應用進行分析，首先闡述了基于人工智能的電力營業廳服務需求，然后分析基于人工智能的電力營業廳服務平臺的設計，最后對基于人工智能的電力營業廳創新服務成效進行了研究。

關鍵詞：人工適用 ?電力營業廳 ?創新服務應用 ?研究

中圖分類號：TP18 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）03（a）-0045-03

Application of Innovation Service in Electric Power Business Hall Based on Artificial Intelligence

LIU Shujie1 ?GUO Yanting1 ?GENG Quanfeng2

（1.State Grid Xingtai Power Supply Company， Xingtai， Hebei Province， 054000 China; 2.Marketing Service Center of State Grid Hebei Electric Power Co.， Ltd.， Shijiazhuang， Hebei Province， 050000 ?China）

Abstract： In recent years， the artificial intelligence technology has developed rapidly and it has began to apply to all walks of life so that the way enterprises work has changed greatly. As a key industry supported by the state， it is an inevitable trend to integrate artificial intelligence into the industry. This paper focuses on the analysis of the application of power business hall innovation service based on artificial intelligence. Firstly， the service demand of power business hall based on artificial intelligence is described; secondly， the design of service platform of power business hall based on artificial intelligence is analyzed; finally， the effect of innovation service of electric power business hall based on artificial intelligence is studied.

Key Words： Artificial application; Electric power business hall; Innovative service application; Research

經濟的快速發展、社會的不斷進步、互聯網的普及，使得人與人之間的距離越來越近，溝通與交流也日益頻繁，而客戶的法律、維權意識逐漸增強，在大環境的影響之下，電力營業廳為了能夠滿足不同用戶需求，使服務更具特色，提高服務效率，就要充分利用人工智能技術優勢，更好地服務于客戶，使客戶感受到交互式體驗所帶來的便利性，提高客戶認可度、滿意度。

1 ?基于人工智能的電力營業廳創新服務需求

1.1 人工智能

在計算機科學中，人工智能是其非常重要的組成部分，其技術的側重點就是智能，通過創新性的方法將智能反應傳遞出來，使用戶所期望的結果實現，在人工智能領域發展過程中，機器人、人臉識別、適用識別以及語言的處理等都是目前企業普遍使用的技術。最近幾年人工智能被各行各業逐漸應用，并且慢慢地趨于成熟，由此技術而衍生的產業也日益增多，已經將人工取代，這主要是人工智能的應用將生產效率大幅度提高，對于企業而言各項成本節減，增加了效率，所以在企業中被廣泛應用。

1.2 電力營業廳人工智能創新服務現狀

電力營業廳在當前的經營與管理中以服務為基礎，將資源的配置、區域、服務的職能、客戶的數量進行了明確的劃分，并且分成了各個等級。但是由于區域的不同，用戶的消費習慣、數量以及密度也就會不同，而這些都造成了很多資源的浪費。目前，電力營業廳中都會設置相應的自動服務設施，其最終目的是使客戶辦理業務更加方便快捷，但是站在功能、穩定性以及易用性角度來看，仍然存在諸多問題，使得客戶體驗并不理想。電力營業廳與銀行營業廳智能服務比較，目前銀行發展較為迅速，服務的升級與改造基本已經實現，智慧銀行逐漸被客戶所接受，在創新性服務模式下，銀行客戶不但可以在傳統ATM機上辦理業務，而且能夠通過不同類型的智能設施設備進行存取款等。但是電力營業廳人工智能服務仍然還需要很長一段時間進行完善，為此電力營業廳人工智能創新性服務則是其未來發展必然趨勢。

1.3 社會服務效率整體提高

電力營業廳作為國有企業服務窗口，其承擔的社會責任同樣也是為人民服務，所以必須要緊跟國家、時代步伐，將服務的側重點放在效率、效能以及態度上。根據實際情況以及工作流程，將人工智能運用到客戶業務辦理過程中，以滿足客戶足不出戶就能享受到方便快捷的業務服務需求。另外，還要以電子化辦公軟件為基礎，將業務辦理的流程、手續進行簡化，使客戶體驗到不一樣的服務。

2 ?基于人工智能的電力營業廳創新服務平臺設計

2.1 系統架構

電力營業廳人工智能系統可以與國家電網95598以及SG186營銷業務的應用系統有機結合在一起，形成一個系統，對現有業務進行智能化改進，其中涉及到的業務包括報裝、變更、信息的查詢等，運用智能信息錄入、數據采集實現用戶檔案信息智能化收集與整理，智能語音錄入達到業務工單智能語音錄入的目的。電力營業廳人工智能創新服務系統主要采用的是手寫平板計算機、圖像信息收集整理設施設備、語音的錄入識別系統、機器人智能查詢等硬件設備，進而實現不同業務創新性服務。

2.2 主要功能設計

2.2.1 電子表單

針對于業擴報裝窗口配備了相關平板計算機，主要采用的是國內先進的識別系統，通過手寫方法來進行識別，以標準業擴受理表單為基礎，對相關電子表單系統進行研發，運用平板計算機手寫功能將基本信息錄入，達到報裝業務電子填表目的。在電力營業廳原來表單錄入時，主要采用的是紙質填寫，通過將人工智能技術引入，運用交互技術中的電子表單系統、電子簽名等實現了表單填寫直觀化，使客戶表格的填寫更加方便快捷，通過計算機界面就可以將全部信息填寫完整，最后電子簽名即可，營業廳工作人員就可以通過SG186系統將表格數據讀取，在很大程度上節約了工作人員時間，不用再進行二次錄入。

2.2.2 現場勘測電子表單與移動服務

業擴報裝相關工作人員派發工單時，客戶的信息能夠由網絡直接傳輸到工作人員移動設備上，作業進行轉移，在勘查現場環節將線路的名稱輸入進去就能夠對線路可開放容量進行查看，通過設備就能夠將供電方案制訂出來，現場勘查人員電子簽名即可。另外，能夠運用智能交互平臺完成備忘錄的制定，具備了勘查時與客戶約定的語音記錄、圖像記錄、地理位置記錄等一系列功能。信息數據通過移動終端傳遞到電力公司智能交互服務器，并儲存到相應數據庫中，SG186系統會將工單信息讀取后并且進行儲存，實現了信息的交互，與此同時將工單附屬文件傳送到SG186系統中。

2.2.3 圖像信息的智能識別

電力營業廳通過運用圖像收集設施，在對企業相關的信息進行自動掃描后，傳送到SG186系統中。辦理業務時，圖像信息自動地進行提取與轉換，將傳統人工收取客戶資質、掃描、錄入環節代替，真正意義上實現了紙質文件圖低提取、信息文本進行轉化儲存的目的。電力營業廳工作人員將客戶資質文件收取后，進行掃描儲存，而系統將資質文件中姓名、身份證號等重要信息提取后會自動轉化為文本，傳送到SG186系統中，無需人工手工錄入。

2.2.4 語音自動識別

電力營業廳本身所涉及到的用戶非常多，而傳統的手工錄入在很短時間內無法完成，進而降低了輸入的效率，比如一系列的地址、號碼等。SG186系統中不同的報裝、業務表都能夠運用申請原因、備注等傳聲器圖標的點擊實現語音的輸入，結束后直接單擊“說完了”即可完成。語單錄入可以將想要表達的內容說出來，運用語音識別技術能夠將其直接轉化為文本導入到SG186系統，將信息錄入效率、準確度提高了。

2.2.5 機器人智能服務引導

電力營業廳智能機器人系統，實現了人機對話，對需要查詢的信息，比如停電信息、相關的用電政策、電費等，都可以通過機器人來完成。智能引導、信息查詢機器人運用強大的后臺數據支持，通過模糊檢索功能，結合語音交互、語義的理解、模糊匹配，達到了客戶、營銷系統、知識庫系統間的互動目的。

3 ?基于人工智能的電力營業廳創新服務成效分析

3.1 實現業務流程的簡化

客戶接收服務主要是來源于電力營業廳，所以對于服務是否滿意，營業廳窗口的服務質量就顯得極其重要，不管是提倡客戶至上的宗旨，還是培育優質客戶，其最根本的目的也就是為客戶提供人性化服務，提高其對電力營業廳的認可度，而這些都主要是通過電力營業廳窗口來實現的。而實現人工智能化服務，運用智能交互技術，將流程簡化，手續嚴格執行，以相關的規章制度作為依據，充分考慮到客戶的感受與需求，側重點就在于將相關的業務流程進行不斷的優化，將服務環節進行創新，確保客戶在較短的時間內體驗到不一樣的服務。

3.2 不斷對服務考核進行強化

電力營業廳為了能夠使不同的服務內容真正意義上落到實處，營業廳人工智能服務創新中要對服務考核進行強化。首先，對營業廳日常運行與管理情況進行監督管理與考核，并且不斷加強，可以充分利用移動交互優勢對營業廳運行情況進行實時的督查，在營業廳每個環節、每個流程中貫穿優質服務質量理念;其次，對客戶正在建設的項目進度情況進行動態跟蹤與了解，做到交流與溝通工作，及時了解客戶項目運行中存在的問題，并且給予有效的對策協助客戶將難題解決，體現電力營業廳人工智能服務的人性化。

3.3 提升服務水平

在電力營業廳日常辦理業務時，充分利用智能人機交互的技術、集中管理控制平臺優勢，對單據憑證相關的數據信息進行系統化、業務憑證影像進行數據化、業務人機交互實現智能化。電力營業廳相關業務與人機智能交互技術的深層次結合，實現辦理業務無紙化，這樣也會在很大程度上將營業廳日常的開支、成本大幅度降低，另外也會使自動營業廳業務的辦理范圍拓展，不僅使工作時間延長，而且將營業廳效能、產出提高了。除此之外，也使電力營業廳整體的形象得到了有效改善，使用戶在辦理業務時的交互體驗增強了。與此同時，人工智能服務的引入，實現了對客戶辦理業務中的一些行為數據信息自動的收集、整理、匯總、分析以及深入挖掘，以便于電力營業廳未來發展與管理方面做出準確的判斷。

4 ?結語

營業廳是電力企業形象傳播的窗口，也是客戶體驗服務的首步，在電力企業市場發展的不斷拓展中，規模地擴大中，營業廳在其中發揮了非常重要的作用。而該文基于人工智能下，針對電力營業廳創新服務的應用進行了分析，在對創新服務需求進行探討的基礎之上，重點來研究人工智能下電力營業廳創新服務平臺設計，在文章的最后分析了電力營業廳人工智能創新服務成效。該研究豐富了國家電網公司營業廳人工智能服務的研究成果，彌補了其他研究的不足，同時也與新時代對于電力營業廳服務提出的新要求相符，使不同客戶的需求得到了滿足，實現了服務模式不斷的創新，使服務流程更加簡化、服務全過程更具人性化。

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