通過“零接觸”服務加速商業銀行數字化變革

李碩

2019年12月起，新冠肺炎疫情在我國多個省市地區以及部分海外國家和地區迅速蔓延。為確保疫情期間金融服務的正常運行，多家商業銀行迅速行動，適時采取金融支持措施，開啟了數字化“戰疫”的斗爭。鑒于此，“零接觸”金融業務的發展有望進一步推動商業銀行的數字化變革，促使商業銀行降低成本、提高效率和實現業務轉型，同時也將會面臨一些全新的挑戰。

疫情下商業銀行的機遇與挑戰

疫情下商業銀行的機遇

1.疫情加速商業銀行的線上化進程。疫情期間，客戶對線上銀行金融服務模式的需求持續增長，該模式與政策要求相適應，并已成為商業銀行“戰疫”的重要手段。為預防和控制新冠肺炎病毒引起的疫情，中國銀保監會發布文件，要求全國金融機構加強網上服務，特別是在疫情嚴重地區，鼓勵企業和居民通過互聯網和移動應用程序在線使用金融服務。目前，大多數商業銀行業務的電子化應用普及率已經非常高，整個銀行業的場外交易率接近90%，部分銀行達到95%以上。2020年末受新一輪冠狀病毒感染肺炎疫情影響，各機構線下營銷渠道幾乎關閉，大部分客戶“足不出戶”轉而運用線上業務渠道發生金融行為，這有助于進一步改善客戶的線上金融使用習慣，培養個人客戶的金融理財習慣，使得原本習慣于通過傳統銀行網點渠道辦理存取款等業務的中老年客戶，逐漸轉移到遠程銀行或其它線上渠道辦理相關金融業務。

多家商業銀行還采取豐富線上服務功能、開辟捐贈綠色渠道、引入動態疫情、創新疫情專項金融產品等措施，共同應對疫情帶來的不確定因素，同時加大移動渠道平臺的開發和迭代進度，為客戶提供更加全面立體的場景化、生態化的金融與非金融服務。

2.疫情導致零接觸辦公方式趨勢上升。疫情爆發后，遠程辦公和靈活就業逐漸成為一種新的趨勢。針對企業靈活就業的需求，部分機構開始支持不同行業公司的交叉業務發展，幫助企業和員工進行相互匹配。在人才調度方面，未來三到五年內，市場很可能出現“靈活就業、精準協調”的特點，即“零接觸”薪酬發放有望成為未來的主流趨勢，這一領域市場空間很大。商業銀行研建場景化薪酬發放業務，拓展服務邊界，提高客戶忠誠度，提升服務質量，構建優質生態系統，成為商業銀行發展的新機遇。

3.監管政策助力線上金融。受疫情影響，我國進一步加強了監測和政策方面的支持。監管部門還鼓勵銀行積極利用技術加強金融線上業務服務。中國銀保監會發布了《進一步做好疫情防控金融服務的通知》，明確要求主要金融機構提升“線上金融服務效率”，運用科技手段，開展外部審計核實等工作，落實高效貸款業務。這為“遠程面簽”的發展創造了空間，即在有效的風險防控、準確識別客戶身份和做好開戶準備的前提下，商業銀行可以充分利用遠程視頻、面部識別、電子牌照，審查商業信息網絡和大數據盡職調查等安全有效的方法，采取電子渠道對開戶、卡片激活、更改信息和賬戶交易等進行辦理，疫情過后，商業銀行仍需及時與全部或部分客戶聯系，完成相關手續的補齊。盡管這些只是短期措施，但這也是一種壓力測試和金融數字化監管的嘗試，疫情結束后，從保障安全的角度來看，金融科技領域的創新空間會更大。

疫情帶給商業銀行的挑戰

大型銀行和細分領域具備優勢的銀行的競爭力進一步增強。同時，金融科技和智能風險控制功能在支撐業務方面發揮著更為重要的作用，對傳統業務的數字化改革必將加速發展以面對挑戰。

1.商業銀行需要提高創新性。在疫情期間，由于全國性的居家隔離措施，促生了遠程辦公操作、在線娛樂和在線服務等新興產業，這也將產生更多的新貸款發放需求。與傳統的重資產行業不同，這些行業大多屬于輕量化資產行業，如準確感知不同場景，將金融服務越來越好地融入客戶的工作學習和現實生活等場景，提高銀行相關服務的滲透率，取得更大發展空間，這些都需要商業銀行具備更高的創新能力和數字化能力。

2.商業銀行需要更多復合型人才。這次疫情從根本上改變了用戶的交易行為和交易習慣。在金融科技的時代，云計算、區塊鏈、人工智能等各項高新技術都在快速迭代，市場競爭日益激烈。然而，歸根結底還是金融科技復合型人才的競爭，人才的重要性日益凸顯。

商業銀行的數字化變革措施

各商業銀行依托自身數字技術積累，響應監管部門號召，積極開展“零接觸”金融服務，從而在很大程度上滿足了用戶的金融需求，加快了商業銀行的數字化轉型。

服務企業客戶的數字化措施

在疫情期間，相比于大型企業，中小企業面臨更大的現金流壓力。為緩解中小企業的融資困難，及時向醫藥、防疫品生產等疫情相關行業提供資金支持，商業銀行依托金融科技技術，為企業用戶提供在線金融等服務業務。

1.滿足企業金融需求的線上服務。不同商業銀行各顯身手，采取各自的線上服務策略。例如，交通銀行通過“網上貸審會”等方式，加快信貸審批業務效率；民生銀行依托中小企業服務平臺，提供云賬戶網上開戶、資產管理、全球資金轉移和網上融資等25類金融服務并創新在信用卡申請表進件業務中實現移動終端進件，從單位配發設備（COBO）逐步發展到員工自帶設備辦公（BYOD）。

2.在線融資審批和放款的技術支持。商業銀行提供在線金融服務時，利用大數據和區塊鏈等高新技術，創建數據采集、信用建模和貸后管理等方面的功能。民生銀行供應鏈理財產品“信融E”實現了在線申請、智能驗證、遠程開戶、在線簽約、自動授信審批等全流程的功能；興業銀行通過供應鏈平臺為企業提供網上申請、許可、貸款等服務，滿足企業在全國多個省市地區的防疫治療資金需求，供應鏈融資金額超過10億元。

服務個人客戶的數字化措施

這次的疫情進一步促進了網絡經濟，刺激了人們對在線金融服務的需求。銀行利用手機軟件、微信小程序等在線平臺，將線下服務引入線上，整合賬戶管理、支付轉賬、生活支付、資產管理等一系列的服務。

1.提高用戶體驗的數字化服務。為了在很大程度上滿足私人客戶的金融需求，避免分行員工和客戶集中，商業銀行在客戶服務系統中采用人工智能等技術，實現了全天24小時在線服務交易的辦理。建設銀行為了克服時間和空間的限制，實施了網上接收訂單、銀行訂單處理、快遞和客戶收件的綜合服務流程；浦發銀行采取“人工智能客服+遠程人工客服”相結合的方式，及時響應用戶的緊急需求。

2.構建場景生態，提高在線引流能力。構建各式各樣的場景生態，提高線上客戶的吸引和轉化能力，是商業銀行零售業務發展的關鍵。這次疫情考驗了不同商業銀行在開放和整合場景方面的反應能力和合作能力。民生銀行在手機銀行內緊急部署口罩、酒精、消毒劑等產品，滿足用戶的相關防疫要求。建設銀行推出免費診斷平臺，為用戶提供遠程咨詢、防疫知識等服務。場景金融不僅是零售銀行業務的關鍵增長點，更是國內外商業銀行戰略轉型和結構調整的重要方向。

推進銀行業數字化變革的建議

本次大規模的疫情對商業銀行的數字化管理能力提出了全新的挑戰。線上金融業務流程基于系統化管理和敏捷的組織，它是一個由數據元素驅動的數字金融平臺。為促進商業銀行數字化轉型和發展，本文提出了以下三方面的建議。

構建場景化建設

加快手機銀行等線上渠道產品和服務場景化開發，金融服務向實體經濟滲透。努力發展采購融資、消費服務、民生問題等金融服務場景，積極發展零售業務的服務場景，利用公司的優勢資源，建立教育、體育、娛樂等方面的金融閉環服務，提高零售業務相關的獲客能力。

推進數字化信貸及風控

商業銀行應該提高信貸業務發放的精細化發展和追溯方向的管理能力，通過大數據技術構建數字化流程及時更新當前的信貸形勢信息，對信貸組合進行持續的監督和測試。對于已經逾期的資產，可以結合系統數據來確定客戶的債務承受能力和還款準備情況，并及時做出適當的決判。在現有的風險控制體系中，既要考慮到全球金融形勢，也要顧及我國的經濟政治環境，以構建一個更加完整的多維風險控制體系。

優化商業銀行的業務流程

商業銀行應該充分估測數字化轉型的實施，對本機構業務的影響范圍和影響幅度，推動技術與業務方面的深度融合，運用漸進式改革的方法，避免過于激進的改革措施。繼續構建和利用人工智能、大數據等高新科技技術功能，從客戶的實際需求出發，優化相關的業務流程，提高產品開發的迭代速度和能力。根據業務總體情況，推進機構架構建設，逐步向基于客戶的分布式架構模式轉變，打造智能化中后臺操作系統，提高業務處理效率和能力，促進前臺業務的快速發展。

（男，中國民生銀行信用卡中心）