界面政府理論：理解互聯網時代中國政府改革的新視角

李文釗

隨著信息技術革命、互聯網時代的興起和人工智能社會的到來，新技術引發的政府改革浪潮方興未艾，許多國家開始推行以智慧社會、智慧城市、智慧國家、網上政府、電子政府、數字政府、互聯網+政府改革等一系列新名詞命名的政府改革實踐。(1)A.T.Chatfield,& C.G.Reddick.“A Framework for Internet of Things-enabled Smart Government:A Case of IoT Cybersecurity Policies and Use Cases in US Federal Government”. Government Information Quarterly,2019，36(2):346-357.這一政府改革浪潮意味著政府需要擁抱互聯網時代進行適應性變革，實現政府改革與技術變革的雙向互動。當前，學者們更多是從單一維度來看待這場變革，還缺乏一個整合的框架來理解政府改革和技術變革之間的內在邏輯關系。

互聯網時代會對政府形態和組織模式帶來根本性挑戰嗎？這一挑戰對政府理論意味著什么？新的時代，需要新的政府理論。為了理解互聯網時代的政府改革，尤其是中國情景下的互聯網+政府改革，我們基于諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特·西蒙(Herbert Simon)的人工科學思想(2)H.A.Simon.The Sciences of the Artificial.Cambridge,MA:MIT Press,1996.，提出從界面(Interface)視角看待政府的新理論，即界面政府理論。(3)李文釗：《理解中國城市治理：一個界面治理理論的視角》，載《中國行政管理》，2019(9)。界面政府理論將政府看作一個界面體系，由界面、內部結構、功能和環境等四個要素構成，政府通過界面與民眾互動，通過內部結構支撐其功能實現和適應環境。互聯網時代使得政府通過一個界面與民眾和企業互動，從而有效應對政府的專業化與需求一體化之間的矛盾，滿足民眾和企業的所有需求成為可能?；谌嗣裰行牡恼y一界面重構成為理解新技術背景下政府改革浪潮的“鑰匙”，也是進一步推進政府改革的“指南”?；ヂ摼W對政府的變革剛剛開始，未來需要以人民為中心對政府界面實現全面重構。

一、互聯網時代的政府和人民：分工專業化與需求一體化之間的矛盾

分工與專業化帶來效率，也產生了協調的難題，分工與協調之間的平衡成為組織研究的重要話題。傳統上，研究者對于分工與協調之間的討論主要側重組織的橫向層面來展開，如組織中人事部門與業務部門之間的協調。西蒙認為分工不僅存在橫向分工，也存在縱向分工，提出了縱向協調問題，強調不同層級如何協調行為實現共同目標。(4)H.A.Simon.Administrative Behavior.New York:The Free Press,1997.而縱向協調的核心是集權與分權問題，它強調哪些決策權應該分配給下級部門，哪些決策權應該給予上級部門，如何實現不同層級決策權有效協調。

一旦從組織內分工與協調擴展到組織間分工與協調，問題就變得更加復雜。對于公共部門而言，組織間橫向分工協調問題主要是指不同部門之間協調問題，如污染問題涉及環境部門、規劃部門、財政部門等不同部門之間的協調。組織間縱向分工協調主要是指不同層級政府之間協調問題，如京津冀協同發展就涉及中央部門、河北省、北京市、天津市等不同層級政府之間的協調。由于存在多層級分工與協調之間的矛盾，政府組織間橫向和縱向分工與協調難以通過組織整合來完全實現。由此，如何推進政府組織間協調，就構成了理論分歧的焦點。美國20世紀60年代和70年代有關大城市分立與合并改革的爭論，其實質就是政府組織間協調問題。(5)E.Ostrom.“Metropolitan Reform:Propositions Derived from Two Traditions”.Social Science Quarterly,1972(53):474-493.

政府組織間橫向和縱向協調問題產生的根源在于公共事務的復雜性和企業民眾需求的一體化，而這兩者對專業化分工帶來了挑戰。專業化分工需要一個部門完成一項任務，但是公共事務復雜性和需求一體化要求多個部門來解決問題和提供服務。例如，養老問題涉及醫療、照料、保險、家庭、社區等多個方面，對民眾而言，這些需求是一體的；但對政府而言，任何單一的政府部門都不可能解決這一復雜問題。換言之，民眾需求的一體化使得任何單一的政府部門很難滿足其需求，它需要一系列的政府部門來共同滿足其需求。

互聯網時代加劇了分工專業化與需求一體化之間的矛盾，對政府橫向和縱向協調提出了新的挑戰。信息技術變革和互聯網時代使得商業模式發生了很大變化?，F在，一個人可以通過網絡獲得多樣性服務，一個平臺可以滿足多樣性需求，而這正是平臺經濟興起的原因。網絡平臺根據個人需求不斷重構，為個人提供系統化、集成化和一體化的解決方案。而在政府領域，一個人仍然需要分別與不同政府部門打交道，從不同政府部門獲取服務。為了彌補分工專業化與需求一體化之間的矛盾，中國政府開啟了“互聯網+政府”的變革，通過網上政府和數字政府的建設來推動政府部門間和多層級政府間協調和整合，以滿足民眾和企業需求。

政府改革理論有其實踐基礎，不同的政府改革實踐推動了多樣性政府理論產生。作為研究政府的專門學問，公共行政學的產生、發展與演進都離不開政府改革實踐，其理論更替直接受到政府改革實踐的驅動。(6)J.C.Raadschelders.Public Administration:The Interdisciplinary Study of Government.New York:Oxford University Press,2011.而如何在政府改革實踐與政府理論之間建立有機聯系，如何為政府改革實踐提供有用知識，如何平衡科學與實用之間關系，一直是公共行政學面臨的挑戰，也是其“身份危機”的核心原因。(7)V.Ostrom.The Intellectual Crisis in American Public Administration.Tuscaloosa:University of Alabama Press,2008；J.C.Raadschelders.“The State of Theory in the Study of Public Administration in the United States:Balancing Evidence-Based,Usable Knowledge,and Conceptual Understanding”.Administrative Theory & Praxis,2019,41(1):79-98.在西方國家，20世紀80年代英國首相撒切爾夫人和美國總統里根推行的私有化、市場化和放松管制改革，催生了新公共管理運動，使得市場型政府和契約型政府成為一種時尚。(8)C.Hood.“The ‘New Public Management’in the 1980s:Variations on a Theme”.Accounting,Organizations and Society,1995,20(2-3):93-109.為了應對政府部門分立對于協調和整合的挑戰，西方國家于20世紀90年代開始嘗試建立跨部門的協調機制，這使得整體型政府理論得以產生。(9)T.Christensen, & P.L?greid.“The Whole-of-Government Approach to Public Sector Reform”.Public Administration Review,2007,67(6):1059-1066.在中國，研究者根據中國政府改革實踐，探討了政府行為與中國發展之間的關系，發展了錦標賽、發包制、項目制、一統體制與有效治理、最小統治風險等模型。(10)馮猛、艾云、劉世定：《理解政府行為與制度安排》，載劉世定主編：《經濟社會學研究(第5輯)》，1-20頁，北京，社會科學文獻出版社,2018。但是，當前政府研究的主要途徑，以及根據這些途徑形成的政府理論都不足以對“互聯網+政府改革”實踐提供很好的解釋。

二、界面政府理論：一個研究互聯網時代政府的新范式

我們試對現有政府研究途徑進行簡要回顧，并指出其對“互聯網+政府改革”實踐解釋力的不足。對于政府的研究存在不同路徑，形成了多樣性政府理論。(11)路徑對應的英文詞匯是approach，它強調分析和研究政府的切入點，而理論對應的英文詞匯是theory，它強調基于路徑的視角之后形成的一些關于政府的假設和觀點，同樣的視角可以形成多種不同的理論。周飛舟對社會學分析政府行為的路徑進行了總結，認為社會學研究者在研究政府行為時形成了三種范式：利益結構分析、制度分析、邁向有歷史維度的政府行為分析，每一種范式之下又發展了多樣性政府理論。(12)周飛舟：《政府行為與中國社會發展——社會學的研究發現及范式演變》，載《中國社會科學》，2019(3)。公共行政學家克里斯多佛·胡德(Christopher Hood)認為，對于政府做什么的問題，通常有兩種回答方式：一種是描述政府內部發生了什么，重點討論政府的權力、影響和決策過程；另一種是關注政府感興趣的主題，這涉及政府對社會干預的事項，這一事項清單可以很長。而他提出了第三種看待政府做什么的視角，即關注政府行動的工具，研究政府用什么行政工具來實現目的。(13)C.Hood,& H.Z.Margetts.The Tools of Government in the Digital Age.New York:Macmillan International Higher Education,2007.胡德對于政府研究的途徑給出了一個有意義的分類框架，即組織途徑、職能途徑和工具途徑。

一些學者分別針對政府研究提出了制度、網絡、財政、技術和價值途徑，形成了對上述途徑的補充。著名政治學家、公共行政學家文森特·奧斯特羅姆(Vincent Ostrom)則從挑戰大都市地區政府的“重疊職能”和“交叉管轄”的假設出發，提出了根據多中心政治體制組織大都市地區政府組織的思路，這一思路是后來多中心治理理論的基礎。(14)V.Ostrom,C.M.Tiebout,& R.Warren.“The Organization of Government in Metropolitan Areas:A Theoretical Inquiry”.American Political Science Review,1961,55(4):831-842.文森特對于政府的研究，可以稱為制度途徑或公共選擇途徑，強調應該根據物品屬性來選擇政府組織模式，官僚制政府和集權模式并非“唯一解決方案”(15)V.Ostrom,& E.Ostrom.“Public Choice:A Different Approach to the Study of Public Administration”.Public Administration Review,1971,31(2):203-216.。網絡途徑是政府研究的另一種視角，它強調政府自身與政府社會之間關系網絡是政府運行的新形態，前者強調政府間網絡，后者強調政府社會間網絡。(16)K.G.Provan,& H.B.Milward.“Do Networks Really Work? A Framework for Evaluating Public-Sector Organizational Networks”.Public Administration Review,2001,61(4):414-423.整體性政府理論是政府間網絡的體現，它強調不同政府之間協同對于問題解決的重要性。合作治理和網絡治理則是政府社會間網絡的體現，它強調政府與社會共同來應對挑戰實現公共事務的有效治理。(17)C.Ansell,& A.Gash.“Collaborative Governance in Theory and Practice”.Journal of Public Administration Research and Theory,2008,18(4):543-571.財政學者對于政府的研究，主要是從收入和支出的角度來討論政府問題，關注政府的錢從哪里來，花在什么地方，如何兼顧效率與公平，并由此發展了不同的政府理論。(18)J.M.Buchanan,& R.A.Musgrave.Public Finance and Public Choice:Two Contrasting Visions of the State.Cambridge,MA:MIT Press,1999.早期的電子政務、當前的數字政府研究代表了從技術角度研究政府的路徑，討論政府的數字化轉型、變革及其影響，數字政府開始與政府改革、政府績效、信任、公共服務等建立聯系。(19)M.Lips.Digital Government:Managing Public Sector Reform in the Digital Era.New York:Routledge,2019.價值研究途徑關注政府追求的目標，試圖為政府提供一個不同地方市場失靈的理論基礎，強調公共失靈是政府存在的根基。(20)B.Bozeman.“Public Value Failure:When Efficient Markets May not Do”.Public Administration Review,2002,62(2):145-161.

應該說，政府研究學者已經意識到互聯網和信息技術對于政府改革的影響，并且開始提出一些新的路徑來補充。中國政府進行了一些改革實踐探索，以實現政府與民眾的有效互動，如推行“互聯網+政務服務”來實現“一門、一網、一次”的政務服務。這些實踐，需要新的政府理論來解釋。我們從人工科學視角來研究政府，提出一種新的政府理論，即界面政府理論，主張作為界面的政府需要處理好其內部結構與外部環境之間的關系，更好地實現政府的功能。界面變革成為政府改革的新趨勢。

“界面”是西蒙人工科學的核心概念，西蒙認為界面可以作為一個區分內部結構與外部環境的分界點。在西蒙看來，人工科學不同于自然科學，人工物與自然物的主要區別有四點：(1)人工物是由人類合成的；(2)人工物可能模仿了自然物的某些方面，但是缺乏后者的實質內容；(3)人工物可以用功能、目標和適應來定義；(4)人工物既用描述性詞匯，也用規范性詞匯來討論。(21)西蒙對人工物給出了一個對稱性定義：“人工物可以被想象成為一個匯合點，一個界面，這一界面處于內部環境和外部環境之間，內部環境就是人工物的實質和組織模式，外部環境就是人工物運行的環境?！?22)H.A.Simon.The Sciences of the Artificial.Cambridge,MA:MIT Press,1996,p.5，p.6.于是，功能和目標、內部結構、外部環境構成了人工科學三個最核心的要素，自然科學對其中兩個要素發揮作用，即內部結構和外部環境都需要遵循科學邏輯。

與西蒙同時代的文森特也發表了類似看法，他認為自然科學方法不一定能夠應用于公共行政研究，究其根本原因在于公共行政是一種人工物(Artifacts)。對此，他指出：“我們首先應該將行政任務和行政安排看成藝術品或人工物。理解藝術品或人工物需要一些不同于理解自然現象的視角。”(23)對于人工物，文森特也給出了一個清晰的定義：“我將人工物界定為任何人類創造的事物，它需要依靠學習和知識來服務人類。我將創造人工物中的任務和過程稱之為技藝(Artisanship)：藝術師(artisans)創造人工物?！?24)V.Ostrom.“Artisanship and Artifact”.Public Administration Review,1980,40(4)：309.對于文森特而言，人工物是人類利用知識將自然物質轉換為實現人類目的的過程，它包括“事實要素”和“價值要素”，所有的人工物都不能離開人類自身的價值追求，于是他將這一發現總結為：“技藝涉及對事實和價值的考慮。兩者都是人工物的組織部分，技藝絕不是一種與事實無關的探索，人工物也不是一種價值無涉的產品?！?25)V.Ostrom.“Artisanship and Artifact”.Public Administration Review,1980,40(4)：310.由此可見，文森特對于人工物的定義與西蒙的定義具有內在一致性，需要將自然科學與社會科學有機融合。

從人工物的角度思考和研究政府，可以提出一種新的政府理論，鑒于界面的重要性，我們將這種政府理論稱為界面政府理論(見圖1)。

圖1 界面政府理論的分析框架

政府改革的過程是一種人工物替代另一種人工物的過程，其中包含著技藝者的偏好、價值、主張和對事實的觀察。界面政府理論可以作為一個分析框架，來對現有政府研究途徑進行整合。胡德有關政府內部、政府職能和政府工具等三種途徑的研究，其實涉及界面政府理論中內部結構、功能和環境，組織途徑是界面政府內部結構的研究內容，職能途徑是界面政府功能和目標的研究內容，工具途徑則是界面政府與環境之間互動的方式。而制度、網絡、財政、技術和價值途徑也都涉及界面政府理論中內部結構、功能和目標、環境等要素，如制度、財政和技術涉及內部結構，價值涉及功能和目標，網絡則涉及界面。從目前研究途徑看，很多學者更多是從要素的角度來研究政府改革，沒有將政府看作一個整體，對于將政府看作一個界面并通過界面重構來實現政府改革關注不多。

盡管“界面”一詞在西蒙的人工科學體系中承擔“匯合點”的角色，通過界面區分內部結構和外部環境，實現人工物的功能，應對環境挑戰，這一概念的重要性卻沒有得到足夠重視。在很多時候，“界面”甚至等同于人工物，這也使得西蒙在以人工科學理論進行研究時，重點討論了內部結構、功能和目標、環境三者之間的互動關系。演化學者會重視環境的作用，強調在環境和功能一定的情況下，可以預測人工物的內部結構運行，如組織趨同現象的研究就是主張制度環境對組織行為的影響。另外，有時候可以通過對內部結構與環境相對“隔離”，讓內部結構適應多樣性的環境，如官僚制作為一種運行方式可以適用于多樣性的情景之中，公司治理中也可能存在官僚制結構。

對于“界面”的忽略，使得西蒙主要關注給定“界面”之下的研究和對這個或那個界面的研究。一旦將“界面”作為一個可變選項來考慮，意味著“界面”本身也是可以發生變遷的，這為界面政府理論的動態研究和比較研究提供了可能。為此，我們將“界面”的改革和變遷作為關注的焦點，討論界面改革作為政府改革的重要變革方式，并以此來理解互聯網時代的中國政府改革，試圖為這一變革提供一個新的解釋框架。通過界面變革，中國政府很好地解決了專業化分工與需求一體化之間的矛盾，實現公民與作為整體的界面互動，而不需要與一個個具體政府部門互動(見圖2)。

圖2 政府界面改革

從圖2可以看出，在界面變革以前，公民需要根據其需求與一個個政府部門打交道，而政府實現界面變革之后，公民只需要通過一個界面就能夠滿足自身所有需求。從界面政府理論的角度看，大部門制改革代表了一種組織界面重構的嘗試，它將幾個政府部門合并為一個界面。但是，將多個政府部門界面合并為一個界面時，也面臨著組織內交易成本和組織間交易成本的權衡。而在互聯網時代，網絡為界面提供了新平臺和空間，這使得界面具有可擴展性，可以超越時間和空間的限制，為所有政府部門連接在一起形成統一界面為民眾提供服務創造了可能性。界面變革意味著，政府可以在不對其組織結構改革的基礎上，通過重新建構界面來實現政府變革。正是在這個意義上，“互聯網+政府改革”本質上是一個政府的界面革命，網絡只是實現界面變革的技術載體。

三、服務界面重構：“互聯網+政務服務”的探索

我們從界面政府理論出發，將政府改革看作是一個界面重構的過程，而界面重構的一個核心思想是以人民為中心，基于民眾需求一體化來對政府界面進行變革。當前，中國很多政府改革舉措都體現了界面重構的思想，最典型的改革是通過“互聯網+政務服務”實現服務界面重構。事實上，政府的界面重構剛剛開始，審批界面重構、互動界面重構和監管界面重構等一系列改革正在推進，界面變革成為政府改革的新趨勢。

中國政務服務改革最能體現界面政府理論的核心思想，它通過服務界面重構來處理專業化分工和一體化需求之間的矛盾，降低民眾獲得政務服務的成本，為民眾提供優質的政務服務。早期的政務服務改革主要是通過一站式辦公將所有政務服務集中在同一個地點，以方便民眾和企業享受便捷的政務服務。廣東省江門市行政服務中心于1997年2月建立，是中國最早的政務服務大廳。目前各地基本上都建立了政務服務中心，盡管有不同稱呼，如行政服務中心、政務大廳、市政服務中心等。(26)朱旭峰、張友浪：《創新與擴散:新型行政審批制度在中國城市的興起》，載《管理世界》,2015(10)。從界面政府理論的視角看，中國建立政務服務中心是一個物理界面重構的過程，其核心是從空間上將所有政府部門的服務集中在同一個地方，以改變民眾與政府部門互動方式。對此，王瀾明將政務服務中心定義為：“集政府各部門于一體、集行政許可于一體、集公共服務與公共資源交易于一體的多功能、全方位綜合服務平臺，充分體現了服務型政府的工作宗旨和服務性質?！?27)王瀾明：《我國政務服務中心的建設和運行》，載《中國行政管理》,2012(9)。

2011年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深化政務公開加強政務服務的意見》(以下簡稱《意見》)，首次針對政務服務中心的定位、職能和運行等進行了規定，這使得政務服務中心建設納入國家議程，成為中國政府改革和自身建設的重要內容?！兑庖姟穼τ谡罩行牡陌l展指明了方向，強調政務服務中心逐步實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式。這意味著，對于政務服務中心的未來發展目標，不僅要實現物理界面重構來實現融合，還要實現程序界面重構，通過流程再造讓一個界面與公眾接觸，真正實現統一界面滿足多樣性需求。

隨著互聯網時代的興起，當前政務服務改革的核心是“互聯網+政務服務”，互聯網替代物理設施成為界面重構的載體，通過互聯網界面和物理界面的雙重重構來實現“一網、一門、一次”的目標。與傳統政務中心基于物理界面重構相比，“互聯網+政務服務”是時間和空間界面的重構，通過互聯網來跨越時間、空間、層級和領域等各方面限制，打造全國層面的統一界面，實現所有政府和部門的互聯互通，讓公民通過網絡界面來實現跨領域、跨層次和跨行業的政府部門整合。針對“互聯網+政務服務”，國務院先后出臺了三個文件、一個法規和一個實施方案，分別是《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》(國發〔2015〕40號)、《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》(國發〔2016〕55號)、《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》(國發〔2018〕27號)、《國務院關于在線政務服務的若干規定》(國令第716號)和《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》(2018)。

從界面政府理論的視角看，“互聯網+政務服務”的演進過程是政務服務界面不斷重構的過程，也是界面功能不斷深入的過程，更是從政務服務供給導向向政務服務需求導向轉變的過程，全國性一體化在線政務服務平臺正在形成之中。對于一體化在線平臺的建設目標，《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》提出：“加快建設全國一體化在線政務服務平臺，推進各地區各部門政務服務平臺規范化、標準化、集約化建設和互聯互通，形成全國政務服務‘一張網’”，并且強調“政務服務線上線下融合互通，跨地區、跨部門、跨層級協同辦理，全城通辦、就近能辦、異地可辦，服務效能大幅提升，全面實現全國‘一網通辦’”(28)《國務院關于加快推進全國一體化在線政務平臺建設的指導意見》，見http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-07/31/content_5310797.htm。，這是對政務服務界面的功能要求。

建構一體化在線平臺界面，可以很好地實現以一體化、多樣性和多層次的政務服務來回應和滿足互聯網時代民眾對政務服務的需求，重構政府和民眾之間關系模式。一體化在線平臺使得政務服務的便利性、效率和質量大大提升，減少了制度性交易成本，可以更好地釋放和激發社會活力。政務服務界面重構的思想正在擴散到政府改革的各個領域和各個方面，權力界面、規劃界面、審批界面、互動界面、監管界面等都在進行變革，通過界面重構來實現政府改革是一個全方位、系統性和全局性變革。

服務界面重構的思想被應用于政府改革的各個方面，其核心是以統一界面來滿足一體化和多樣性需求，如通過“清單制度”實現權力界面重構，通過“多規合一”實現規劃界面重構，通過“一業一證”實現審批界面重構，通過“12345”市民熱線(29)參見中國人民大學、北京市黨建研究所聯合調研組：《一條熱線撬動的“治理革命”——北京市“接訴即辦”改革情況調研報告》，載《求是》，2021(12)。實現互動界面重構，通過“互聯網+監管”實現監管界面重構。“12345”市民服務熱線是政府與民眾之間互動界面的重構，其核心是將政府的多條服務熱線整合成為一條服務熱線，讓民眾能夠通過一個電話找到政府。“12345”市民服務熱線是政府非緊急救助熱線，北京市對其進行改造，重新賦予其政府與社會全方位互動的功能，實現“接訴即辦”和互動界面重構。北京市為了實現“一條熱線聽訴求”，市政務服務管理局從市級層面大力推動各類服務熱線的清理整合，目前12345已經整合43條熱線。界面政府理論的視角，使得差異性和多樣性的政府改革找到了共同的理論基礎，通過一體化界面來滿足一體化需求。

互聯網的本質是人與人之間聯系界面的重構，通過虛擬界面取代實體界面，它實現一個網絡連接所有的人，超越時間和空間對人與人交往的限制，真正達到了萬物互聯互通的理想。這一變革最開始對人們的生活和商業產生了影響，互聯網對于生活的變革使得人與人之間聯系更加緊密，而互聯網對于商業的變革讓人的生活更加便利，一個網絡可以解決人們的所有需求。

互聯網時代放大了政府服務領域需求一體化與分工專業化之間的矛盾，使得民眾對于一體化政府存在訴求。為了應對公民和企業一體化需求與政府部門專業化分工之間的矛盾，重新整合條塊之間關系，政府率先開啟了一系列變革。原來的政府改革理論不足以解釋新的政府改革實踐，新實踐呼喚新政府理論。我們通過引入人工科學的思想，提出界面政府理論，可以為現有的政府改革提供一個統一的解釋。這意味著，通過界面重構可以解決一體化需求與專業化分工之間的矛盾，實現“一個界面”來應對“一體化需求”，從而最終實現以人民為中心?！盎ヂ摼W+政務服務”是政府界面重構的典型，它通過物理界面和網絡界面的重構來解決企業和民眾差異性、多樣性和系統性需求。權力界面、規劃界面、審批界面、互動界面、監管界面等都在實現變革，真正創造“一個界面，多樣性需求”。界面政府理論提供了一個從“知道什么”(know what)向“知道如何”(know how)的轉變，其本質是對政府改革背后的設計原理的把握。理解了當前政府改革背后的基本原理，就可以更好地推進互聯網時代的政府改革。