淺談如何做好公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作

袁小鵬

江蘇省宿遷市圖書(shū)館

一、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的概念與作用

圖書(shū)館作為社會(huì)公共文化教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館一定要把服務(wù)工作做好。其中在圖書(shū)館服務(wù)工作中，讀者服務(wù)工作是其中最為重要的一項(xiàng)工作，也是其中的核心，是架起館員與讀者之間的橋梁和紐帶。隨著新時(shí)期科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，一些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)變得越來(lái)越多。

（一）圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的概念

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作和其他的服務(wù)工作相比，該項(xiàng)服務(wù)工作需要更多的耐心和責(zé)任心。其實(shí)，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作就是圖書(shū)館利用相關(guān)的文獻(xiàn)資料，讓讀者可以從中找到自己所需要的內(nèi)容，讓圖書(shū)館的價(jià)值得到更好地發(fā)揮，這項(xiàng)服務(wù)工作是一種專業(yè)工作活動(dòng)。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作也可說(shuō)在圖書(shū)館中比較具有活力的一項(xiàng)工作。

（二）圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的作用

圖書(shū)館和其他場(chǎng)所不一樣，它是一座知識(shí)寶殿，里面擁有大量的文獻(xiàn)資料，置身于圖書(shū)館其實(shí)就是置身于知識(shí)的海洋。圖書(shū)館主要的工作便是為廣大的讀者服務(wù)，讓讀者在整個(gè)的閱讀過(guò)程中能夠得到較好地服務(wù)，提升對(duì)圖書(shū)館的好感，同時(shí)服務(wù)也可以更好地體現(xiàn)出圖書(shū)館的價(jià)值所在。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作一定要將讀者放在第一位，為每一位讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)的觀念和方法要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行靈活的轉(zhuǎn)變，最大限度地做到服務(wù)可以讓每一位讀者滿意。隨著科技的發(fā)展，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)變得越來(lái)越多，因此，人們可以擁有更多的渠道來(lái)獲取信息。所以，在新的環(huán)境下，圖書(shū)館必須要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在提高競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，不僅需要進(jìn)行資源的整合，充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還需要打造自身的服務(wù)特色，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。

二、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

（一）傳統(tǒng)服務(wù)方式不適用于當(dāng)前社會(huì)

服務(wù)是圖書(shū)館存在的社會(huì)價(jià)值。而價(jià)值的取向往往受制于條件。就目前而言，圖書(shū)館開(kāi)始慢慢地向數(shù)字化圖書(shū)館轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館的功能變得越來(lái)越多，服務(wù)的范圍也在不斷地?cái)U(kuò)大。雖然圖書(shū)館事業(yè)得到很大的發(fā)展進(jìn)步，但是公共圖書(shū)館服務(wù)依然還存在很大的問(wèn)題需要進(jìn)行解決。比如在體系、方法、態(tài)度等眾多方面存在的問(wèn)題。而且這些問(wèn)題會(huì)直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的信任，這就出現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)方式帶來(lái)的危機(jī)。

（二）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的沖擊

隨著科技的發(fā)展，圖書(shū)館開(kāi)始引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)，這就為圖書(shū)館注入了新的發(fā)展動(dòng)力和活力，同時(shí)也給圖書(shū)館員的工作帶來(lái)了壓力，這就出現(xiàn)了技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的服務(wù)危機(jī)。

三、做好讀者服務(wù)工作新措施

針對(duì)轉(zhuǎn)型期的圖書(shū)館，面對(duì)存在的服務(wù)危機(jī)，作為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的主體——圖書(shū)館員，正確對(duì)待存在的問(wèn)題，尋求破除制約瓶頸的辦法，必須從傳統(tǒng)封閉的模式中走出來(lái)，理性對(duì)待現(xiàn)代技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，分析研究不同年齡、不同層次、不同職業(yè)、不同性格等各類讀者的所需所求，在工作中拓寬新視野，拓展新思路，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，從創(chuàng)新工作理念、樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)和健全規(guī)章制度等方面入手，探討如何進(jìn)一步做好讀者服務(wù)工作，如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)圖書(shū)館的整體工作再上新臺(tái)階。

（一）創(chuàng)新工作理念，改變服務(wù)模式

在科技不斷發(fā)展的今天，圖書(shū)館的功能在不斷地增加。作為圖書(shū)館的工作人員一定要對(duì)這份工作有一定的責(zé)任感，不僅熱愛(ài)這份工作，更要看重自己工作，認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性。要?jiǎng)?chuàng)新工作方式方法，不斷改進(jìn)傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書(shū)管理工作，以及及時(shí)的轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)模式。

1.逐漸讓圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放服務(wù)的范圍擴(kuò)大，讓其服務(wù)模式轉(zhuǎn)向開(kāi)放型服務(wù)

以前科技相對(duì)比較落后，圖書(shū)館基本上沒(méi)有應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，服務(wù)的范圍僅僅局限在館內(nèi)，讀者只能到館才能進(jìn)行借書(shū)和還書(shū)，圖書(shū)館的工作人員很少和外界進(jìn)行聯(lián)系，他們的思想在很大程度上受到了固定思維的束縛。在如今的信息化時(shí)代，面對(duì)社會(huì)信息需求的擴(kuò)大和發(fā)展，圖書(shū)館工作人員必須要及時(shí)地轉(zhuǎn)變思想觀念，讓圖書(shū)館的服務(wù)范圍擴(kuò)大，不再僅僅局限在館內(nèi)。

2.圖書(shū)館需要向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變

以前傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象相對(duì)比較固定，都是一些住在離圖書(shū)館比較近的讀者，而且圖書(shū)館的服務(wù)也僅僅局限在到館服務(wù)。如今信息化時(shí)代的到來(lái)，如果圖書(shū)館還依舊保持傳統(tǒng)的服務(wù)模式，那么必然是無(wú)法滿足讀者多元化需求的，因此，圖書(shū)館必須要跟上時(shí)代的步伐，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)行多樣化的服務(wù)。比如，圖書(shū)館可以設(shè)立電話咨詢、網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上電子閱讀、異地服務(wù)等，讓圖書(shū)館的服務(wù)更加多元化，可以滿足不同讀者的需求，從而可以得到更好讀者的認(rèn)可，讓讀者可以從中受益。

3.隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷應(yīng)用，圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向智力密集型服務(wù)

以前，圖書(shū)館的管理基本上都是利用人工進(jìn)行，很少使用計(jì)算機(jī)技術(shù)等一些智能化技術(shù)管理手段，這就使得圖書(shū)館一線人員工作量較大，工作比較繁瑣，體力消耗大。隨著信息技術(shù)的發(fā)展變化，圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目在不斷地?cái)U(kuò)展和增多。讀者和圖書(shū)館的工作人員可以通過(guò)手機(jī)移動(dòng)端或者互聯(lián)網(wǎng)等設(shè)備進(jìn)行溝通，而不是像以前一樣必須要進(jìn)行面對(duì)面溝通，圖書(shū)館的服務(wù)工作也發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)開(kāi)始向智力密集型轉(zhuǎn)變。工作人員對(duì)網(wǎng)上的相關(guān)信息進(jìn)行收集整合，然后進(jìn)行鏈接，及時(shí)為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)。圖書(shū)館員會(huì)從圖書(shū)管理員、環(huán)境保潔員、參考咨詢員、信息導(dǎo)航員、網(wǎng)上沖浪員等多個(gè)角色的轉(zhuǎn)換中，把知識(shí)和信息源源不斷輸送給讀者，從而讓讀者可以更加便捷地獲得自己所需的資料，讓圖書(shū)館的服務(wù)工作進(jìn)一步提升。

4.對(duì)管理的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，可以采用整體協(xié)調(diào)式管理

以前圖書(shū)館各項(xiàng)工作基本上都是需要人工進(jìn)行操作，所以采用的管理方式是多部門(mén)分塊管理。各個(gè)部門(mén)只管理自己部門(mén)的業(yè)務(wù)，這就造成讀者在進(jìn)行借閱的時(shí)候需要跑幾個(gè)地方才能滿足不同需求。可在圖書(shū)館內(nèi)建立一個(gè)獲取服務(wù)部，針對(duì)讀者提出的信息需求，系統(tǒng)處理多個(gè)流程、多個(gè)環(huán)節(jié)，讓讀者獲得所需信息。圖書(shū)館通過(guò)這樣的技術(shù)手段，采取短時(shí)間內(nèi)一站式服務(wù)，相互配合，協(xié)調(diào)發(fā)展，在創(chuàng)新圖書(shū)館組織管理中使讀者服務(wù)工作更進(jìn)一步。

（二）樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)科學(xué)管理

圖書(shū)館的工作要求館內(nèi)工作人員要愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于擔(dān)當(dāng)、甘為人梯，同時(shí)，作為圖書(shū)館的工作人員還必須要具有較強(qiáng)的責(zé)任感，在實(shí)際的工作當(dāng)中一定要把讀者放在第一位，為讀者服務(wù)，讓讀者在圖書(shū)館可以擁有一個(gè)更好的閱讀體驗(yàn)，讓讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度提高。

1.一定要注重細(xì)節(jié)，在服務(wù)的過(guò)程中不能忽視每一個(gè)小的細(xì)節(jié)服務(wù)

讓讀者可以在更好的環(huán)境中進(jìn)行閱讀，干凈整潔，熱情服務(wù)，做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制。工作主動(dòng)，細(xì)心，耐心，專心服務(wù)讀者。尊重每一位讀者的閱讀選擇，對(duì)于一些正在查詢書(shū)籍所在位置的讀者，工作人員可以主動(dòng)為讀者找書(shū)選書(shū)。同時(shí)還要虛心接受讀者建議，做好新書(shū)補(bǔ)充，完善工作，細(xì)節(jié)到位。

2.要做好充分服務(wù)

把讀者的利益放在第一位，讀者有權(quán)利充分利用圖書(shū)館的資源，讀者在館內(nèi)正常的借閱期刊、借閱冊(cè)數(shù)、借閱期限、閱讀時(shí)間、到館時(shí)間、以及情報(bào)咨詢、文獻(xiàn)利用、圖書(shū)證辦理及使用等，都應(yīng)受到館員的保護(hù)和尊重。圖書(shū)館收藏圖書(shū)只是一種手段，而讀者利用圖書(shū)才是最根本的目的，圖書(shū)館藏書(shū)建設(shè)應(yīng)擴(kuò)大，多補(bǔ)充新書(shū)好書(shū)，專業(yè)性用書(shū)。延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，從早上 8 點(diǎn)開(kāi)館到晚上 7 點(diǎn)閉館，提供圖書(shū)館 24 小時(shí)自助借還服務(wù)，保證公共圖書(shū)館全年 365 天正常開(kāi)放，確保圖書(shū)正常流通，使讀者到館有充足的閱讀時(shí)間。

3.要做好特色服務(wù)

根據(jù)館內(nèi)藏書(shū)成分，合理布局，設(shè)立新書(shū)閱讀專柜，老年讀者閱讀圖書(shū)專架、廉政類圖書(shū)專架、收藏類圖書(shū)專架等；設(shè)立地方作品庫(kù)，為讀者提供地方文獻(xiàn)查閱；為弱勢(shì)群體提供個(gè)性化服務(wù)，網(wǎng)上咨詢、查找信息、網(wǎng)上續(xù)借等，讓信息和交流在弱勢(shì)群體中暢通無(wú)阻，這樣一來(lái)不同的讀者可以根據(jù)自己的需求很快便能找到自己所需要的資料，不僅節(jié)約了讀者的查找時(shí)間，而且還體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的科學(xué)化。

4.要做好讀者導(dǎo)讀工作

導(dǎo)讀在整個(gè)讀者工作占有非常重要的位置，是其靈魂，圖書(shū)館工作人員應(yīng)根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，緊緊圍繞豐富的館藏信息資源，在做好圖書(shū)館新書(shū)好書(shū)推薦的同時(shí)，還要為讀者重點(diǎn)解決怎樣找書(shū)、讀什么書(shū)、怎樣讀書(shū)怎樣用書(shū)、以及如何引導(dǎo)讀者護(hù)書(shū)愛(ài)書(shū)等問(wèn)題，讓讀者能夠養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，可以自覺(jué)地做到愛(ài)書(shū)、惜書(shū)、懂書(shū)。

（三）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，履行職業(yè)道德

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于知識(shí)的需求越來(lái)越多，而且隨著各種工種的出現(xiàn)，人們對(duì)于各種專業(yè)知識(shí)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，這就使得讀者對(duì)于圖書(shū)館的要求也就變得更高。如果館員沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的知識(shí)補(bǔ)充，那么很難跟上時(shí)代的發(fā)展。為了更好地適應(yīng)新石器圖書(shū)館的發(fā)展，那么館員必須要進(jìn)行及時(shí)的學(xué)習(xí)，不斷地用新知識(shí)武裝自己，從而更好地強(qiáng)化自身素質(zhì)和能力提升，為今后做好讀者服務(wù)工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

1.要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升館員綜合素質(zhì)

館員要努力學(xué)習(xí)，打好自身的知識(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)還需要熟練地掌握?qǐng)D書(shū)分類法、圖書(shū)編目規(guī)則、熟悉掌握館藏信息檢索、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。而且館員還要具有一定的信息獲取能力，當(dāng)面對(duì)各種各類的信息的時(shí)候，館員要能夠及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行分類，在實(shí)際的工作當(dāng)中，館員要能夠創(chuàng)造出新的方法、思路。館員還需要能夠?yàn)樽x者用戶提供廣、快、精、準(zhǔn)的高質(zhì)量信息業(yè)務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)不斷地為館員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)的條件，從而讓館員的業(yè)務(wù)能力可以得到一定程度的提升，讓館員可以具有更好的學(xué)術(shù)研究能力、以及管理協(xié)調(diào)能力。這樣一來(lái)，當(dāng)圖書(shū)館培養(yǎng)出更多一專多能的復(fù)合型人才，這樣可以讓每個(gè)館員都能夠勝任不同的業(yè)務(wù)崗位，更好地服務(wù)讀者。

2.要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，讓館員的人文素質(zhì)得到進(jìn)一步的提升

圖書(shū)館員高尚但清貧，偉大而無(wú)權(quán)勢(shì)，其職業(yè)的價(jià)值無(wú)法通過(guò)自身進(jìn)行直接的體現(xiàn)，而是需要通過(guò)讀者獲得和利用文獻(xiàn)進(jìn)行體現(xiàn)。每一位優(yōu)秀的館員都應(yīng)當(dāng)具備良好的政治思想與職業(yè)道德，以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格地遵守圖書(shū)館職業(yè)道德規(guī)范，在實(shí)際的工作中不能帶有個(gè)人的情緒在里面，面對(duì)讀者要滿腔熱忱，把自己最好的一面展現(xiàn)給讀者，把讀者放在第一位；同時(shí)對(duì)于同事要互幫、寬以待人；對(duì)兄弟單位，要公平競(jìng)爭(zhēng)決不能采取不法的競(jìng)爭(zhēng)手段。

總之，在整個(gè)圖書(shū)館工作當(dāng)中，一定要重視起讀者服務(wù)工作，要清楚其主旋律的地位。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它涉及方方面面，是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因此，要想做好該項(xiàng)工作必須要館員從圖書(shū)館的多方面進(jìn)行入手，不斷的進(jìn)行研究和總結(jié)，對(duì)于一些新的圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)的方法進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而在之后的工作中可以更好地將其進(jìn)行運(yùn)用，可以更好地推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展。圖書(shū)館館內(nèi)擁有豐富的館藏文獻(xiàn)資料，因此圖書(shū)館更要發(fā)揮豐富的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，把普及文化科學(xué)知識(shí)和推進(jìn)提升全民綜合素質(zhì)作為當(dāng)前的重要任務(wù)，為服務(wù)社會(huì)主義精神文明建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。