數字化背景下圖書館智慧服務模式探析

李晨?李雪萍

【關? 鍵? 詞】數字化;圖書館;智慧服務;模式;運行機制

【作者單位】李晨，東華理工大學圖書館;李雪萍，東華理工大學圖書館。

【基金項目】江西省教育廳社政處資助項目“移動互聯網生態下數字圖書館閱讀環境建設研究”（TQ18109）。

【中圖分類號】G250.76 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.12.024

為順應大數據、云計算、人工智能等技術的快速發展，圖書館應樹立“以用戶為中心”的理念，提升智慧服務水平，更好地滿足用戶的多樣化需求。當前，部分圖書館在向智慧化圖書館轉型過程中存在不足，基于此，厘清圖書館智慧服務的特點和優勢，創建圖書館智慧服務新模式和運行機制，有助于推動圖書館從傳統服務模式向智慧服務模式轉變。

一、數字化背景下圖書館智慧服務的特征

數字技術的發展和應用為圖書館智慧服務的開展創造了有利條件，而為廣大讀者用戶提供智慧服務是現階段圖書館發展的主要趨向。

1.數字化背景下圖書館服務重心發生轉變

圖書館作為人類文化知識的重要傳承主體，在人類社會發展中發揮了重要作用。數字化背景下，圖書館在服務經濟社會發展和廣大人民群眾方面應與時俱進，通過引入大數據、云計算、人工智能等技術，將圖書館打造為“智慧空間”，實現圖書館服務重心的轉移[1];通過加大對圖書館隱性知識的開發力度，提供更廣泛的智慧服務。傳統圖書館服務主要以空間服務為主，通過為讀者創造借閱空間，履行傳播知識的職能，而隨著數字化思維、技術工具與圖書館服務的融合，傳統的借閱服務逐漸向知識傳播和知識交流方向轉變。在這樣的背景下，圖書館必須改變被動的知識傳播模式，為廣大讀者提供一個更為開放、自由的知識交流場所，力求實現知識的再創造、再創新。在實踐中，隨著信息技術與圖書館服務結合得越來越緊密，圖書館的核心要素也悄然發生變化，圖書館由原來的資源提供者逐漸向服務提供者轉變。

2.智慧服務模式有助于滿足個性化需求

進入數字化時代，圖書館的智慧服務逐漸升級。所謂智慧服務是指精準識別讀者群體需求，并致力于滿足讀者的個性化需求，強化讀者的感受和體驗。基于智能化、個性化的智慧服務在服務方式和服務內容上與傳統服務存在明顯區別，圖書館智慧服務是圖書館服務的高級階段，體現了信息技術的價值和作用。一般情況下，圖書館通過收集用戶相關信息和數據，準確了解用戶的借閱習慣和知識服務需求，并以此為基礎對圖書館的知識資源進行有效整合，為讀者提供針對性的服務。具體而言，一是通過對讀者借閱習慣和信息查詢等數據的分析，為讀者提供近期熱門圖書、借閱情況、座會談等信息推送服務;二是基于讀者個人基本信息、檢索信息和歷史記錄等總結讀者的閱讀偏好，向讀者推送其可能感興趣的知識資源;三是根據讀者的借閱習慣和借閱信息，有針對性地為其提供書刊和文獻。概言之，隨著信息技術的滲入，圖書館能夠為讀者提供的智慧服務將更加多元化、人性化和智能化。

3.智慧服務模式有助于提供豐富的資源

大數據時代對圖書館的服務方式產生了較大影響，越來越多結構化和非結構化數據的出現，使得圖書館在服務過程中必須將數字化、智慧化服務作為重點，通過打造智慧服務模式為讀者提供豐富的數據資源[2]。當前，圖書館逐步實現了對傳統紙質圖書信息的數據轉化，同時借助云儲存、云計算、數據挖掘、大數據處理等技術，分析海量數據，為讀者提供個性化的智慧服務。未來，讀者無論是到圖書館現場借閱、查詢圖書相關信息，還是在遠程客戶端登錄圖書館智慧服務平臺查詢圖書相關信息，都會被圖書館系統記錄下來;圖書館借助大數據分析，可以了解讀者的興趣愛好和需求，并在此基礎上實現對海量信息的提取、對比，為讀者提供更科學、合理的推薦結果。

二、數字化背景下圖書館智慧服務模式的構建

要持續提升圖書館的智慧服務水平，關鍵是要構建相對完善的服務模式。一方面，圖書館要做好頂層設計，對圖書館的制度機制和組織結構進行優化，為圖書館智慧服務模式的構建奠定基礎。另一方面，圖書館要從技術層面對圖書館的服務模式進行創新和優化，使圖書館的業務結構、運營機制、管理模式和服務效能滿足智慧服務模式構建的條件。

1.構建館員、技術、業務“三位一體”的主體框架

首先，為讀者營造智慧服務環境。圖書館通過構建智慧服務系統能夠實現對讀者需求的智慧感知，通過分析傳感器采集能夠獲得讀者的行為數據，通過服務感知系統能夠獲得圖書館室內環境、溫度、服務系統能耗、服務負載總量、系統運轉效率以及其他環境監測數據;進而結合讀者閱讀數量、閱讀需求、閱讀環境、溫度與濕度變化等相關數據，為讀者創造更加節能、高效、經濟的智慧服務環境[3]。圖書館在提供服務的過程中，可以根據讀者數量的多少以及讀者的需求，實時調整圖書館的服務系統、能耗系統和服務環境系統，通過智慧和自動化調控，實現節省能源、提升服務效率的目標。

其次，構建多元化的閱讀模式。當前，讀者對于圖書館的服務需求越來越多元化，這就要求圖書館管理人員樹立主動服務意識，增強自身的信息技術應用能力。與此同時，圖書館要借助大數據技術對讀者閱讀需求、系統服務資源等相關數據進行監測、調度和分配，以實現圖書館系統與用戶需求的有效對接，進而實現圖書館智慧服務系統效益的最大化。

最后，明確圖書館智慧服務的核心要素在于館員。圖書館在構建智慧服務模式過程中要高度重視智慧館員的培養，即要通過系統的教育培訓引導館員樹立大數據意識、大數據素養和主動服務意識，使其具備大數據管理和知識獲取能力;提升館員的智慧管理和智慧服務能力，真正實現館員、大數據技術和圖書館業務的有效融合。

2.構建智能化管理與智能化檢索的“全流程”內容框架

第一，智能化的圖書管理。數字化背景下，圖書館應廣泛利用物聯網技術、人工智能技術、RFID 技術、大數據技術，構建智慧化圖書館服務系統。圖書館在館藏圖書管理過程中，應對所有藏書使用RFID標簽，并通過物聯網對藏書進行監測，實時掌握藏書的使用狀態，及時更新藏書信息。讀者可以通過圖書館應用軟件，便捷查詢藏書的具體位置以及藏書的借閱情況，同時，這也便于圖書館管理藏書。虛擬現實技術在圖書館智慧服務模式構建上也能發揮較大作用，讀者可以通過虛擬現實技術在虛擬空間里尋找自己想要借閱的書目，然后返回現實中，按照指引進行操作，這就實現了虛擬現實技術與圖書館智慧管理的結合。整體來看，打造數字信息空間生態系統，能夠為圖書館創造多個智能節點，提高圖書館的自適應能力和自主組織能力，實現圖書館全流程智能化管理，為廣大讀者提供智能借書、智能還書等更多便利服務。

第二，智能化的檢索服務。圖書館智慧服務模式的構建是一項復雜的系統工程，除了要為讀者提供智慧借書還書服務，還應將智能化檢索作為智慧服務的重點。具體來看，圖書館可通過對圖書館館藏文獻的深層次整合，將圖書館館藏文獻進行數字資源轉換，然后將其存儲到大數據庫中，為圖書館智能化檢索奠定基礎。通過圖書館的人工智能檢索系統，讀者既可以對單個詞匯進行檢索，也可以實現多個詞匯的組合檢索，解決了傳統檢索方式單一煩瑣的問題，提高了獲取信息的效率。隨著人工智能技術在文獻語義分析和語法分析上的突破性應用，圖書館的人工智能檢索系統還可以結合中間語言緩沖技術，讓讀者查詢到更為精準的關聯資源。我們可以看到，通過對讀者個性化的感知和大數據分析工具的應用，可獲取讀者的閱讀偏好和喜好數據，將讀者的閱讀信息和館藏流通信息進行對接，進而為讀者提供更為高效、直觀的檢索結果。

三、 數字化背景下圖書館智慧服務的運行機制

圖書館智慧服務模式秉承了多主體、全流程和全方位的建設思路，在具體運營過程中，還需構建能保證其順利運行的保障機制，如搭建智能化平臺、建設智慧服務聯盟，從硬件和軟件層面構建運行機制。

1.搭建智能化平臺，提升圖書館信息服務能力與服務效率

第一，明確智能化平臺的運行原則。數字化背景下，圖書館在智慧服務模式打造上既不能憑空想象，也不能主觀臆斷，需要遵循一定的原則，符合一定的技術標準。一方面，遵循“以用戶需求為本”的原則[4]。圖書館要看到當前信息技術對圖書館服務模式產生的影響，科學研判圖書館未來的發展方向，加強與讀者的溝通和互動，了解當前讀者對于圖書館智慧服務的相關要求，并不斷優化圖書館智能化平臺的功能和作用。另一方面，遵循技術服務讀者需求的原則。圖書館在智慧服務模式構建上，既要引入先進的硬件設施和軟件信息技術，又不能盲目地將技術創新作為最終目標，避免只注重技術而忽略讀者需求的弊端。總的來說，在圖書館智慧服務模式構建方面需要不斷總結經驗，持續反思，遵循技術應為讀者服務這一根本原則，才能充分體現圖書館智慧服務模式的價值和作用。

第二，明確智能化平臺運行的重點。圖書館智慧服務模式要以相應的技術作為支撐，構建并運行智能化平臺。例如，依托物聯網技術提升圖書館聯網效率;通過人工智能技術實現圖書館服務模式的智能化和自動化;借助大數據、云計算技術實現對圖書館各類信息的快速處理、快速分析，為圖書館智慧服務模式提供數據信息依據，并根據大數據獲得的結果，了解用戶的歷史需求，進而為用戶提供個性化的知識信息。數字化背景下，廣大讀者對于圖書館服務的需求越來越多元化、個性化，圖書館在智慧服務模式構建上，應迎合讀者的個性化服務需求，根據數據分析結果為他們匹配相應的數字資源。如今，大數據、云計算、人工智能技術的廣泛應用，進一步提升了圖書館對外部環境和用戶需求的感知能力，這有助于圖書館實現對各類信息資源的有效整合和高效共享，而圖書館在提供智慧服務的過程中，應以各類信息技術為主要手段，對圖書館的整體技術架構進行優化和完善，進而提升圖書館智慧服務的效率和水平。

2.建設智慧服務聯盟，強化圖書館的多元化空間服務

第一，建設智慧服務聯盟。我們所處的時代既是數字化時代，也是“知識爆炸”時代，不同種類的知識分布在網絡空間和各行各業。在這樣的背景下，圖書館要想為讀者提供更為多樣化的服務就要建立智慧服務聯盟，實現各類信息知識資源的互惠共享。通過建設智慧服務聯盟，實現知識資源跨部門、跨行業、跨地域的流通，打破圖書館的“數據知識孤島”現象，打破不同類型、不同地域圖書館的服務壁壘，進而實現各類知識文獻信息的有效整合和共享，為用戶提供多元化服務奠定基礎[5]。在智慧服務聯盟構建過程中，一方面，圖書館應運用跨界融合思維，將智慧服務融入書刊借閱、閱讀推廣、文獻傳遞等多個領域，擴大圖書館智慧服務的覆蓋范圍。另一方面，圖書館應推進智慧服務標準化和規范化建設。智慧服務聯盟建設并不是各自為政的，需要協調建立統一的智慧服務標準，重視服務方式創新，不斷豐富服務類型，延展圖書館智慧服務的覆蓋范圍。通過打造智慧服務聯盟，可有效降低圖書館信息資源的獲取難度和成本，進一步提高圖書館智慧服務系統的開發效率，通過不同業務之間的聯動，實現圖書館各類知識信息的共享、共用、共建。

第二，創新空間設計。圖書館智慧服務模式的構建要注重空間再造，結合用戶需求，為用戶創造更加自由、開放的交流場所，實現用戶知識價值的創新與創造。圖書館在為用戶提供基本的圖書和文獻信息資源的同時，還應為用戶創造更為舒適、開放的空間，這樣有利于用戶與館員之間的交流和互動，讓館員充分了解用戶的反饋和需求。同時舒適的空間也有助于促進用戶思維創新，提升讀者知識認知的效率。圖書館在提供智慧服務過程中要通過優化空間服務，幫助用戶實現知識創新和思維創新;突破原有以館藏資源為中心的管理理念和服務理念，建立多功能空間、互動空間、創新空間，讓用戶真正感受到圖書館智慧服務的獨特優勢，進而實現圖書館智慧服務增值。

推行智慧服務模式是圖書館對數字化時代的回應，圖書館要構建有效的智慧服務模式，既要遵循一定的原則，又要加大技術引進力度，持續提升圖書館智慧服務水平和質量。圖書館智慧服務模式構建和運行的關鍵在于堅持“以用戶為中心”的理念，為此，在具體運行過程中，圖書館需進一步加強與讀者的聯系。

|參考文獻|

[1]只瑩瑩. 5G+區塊鏈技術在圖書館智慧服務中的應用研究[J]. 圖書館工作與研究，2020（10）：12-17.

[2]黃麗芳. 基于移動應用平臺的高校圖書館智慧服務研究[J]. 圖書館，2020（3）：37-42.

[3]王輝. 5G時代我國圖書館智慧服務發展研究[J]. 圖書館工作與研究， 2020（5）：71-75.

[4]王世偉. 深化人工智能與圖書館更新的若干問題：再論人工智能與圖書館更新[J]. 圖書與情報，2020（3）：93-103.

[5]武洪興. 基于物聯網的智慧圖書館應用構想[J]. 圖書館工作與研究，2020（3）：85-91.