如何做好電力企業營業窗口優質服務工作

朱丹

摘要：電力企業是國家重點項目服務企業，承擔著電能資源的輸送工作。在電力企業的日常運營管理的過程中，各環節服務質量的優劣將直接影響企業形象，尤其是電力企業營業窗口的服務工作，更是代表著當今電力企業的綜合管理質量的高低。本文就如何做好電力企業營業窗口優質服務工作這一內容做以論述，以期為相關崗位人員更完善地做好本職工作、營造優質電力企業形象提供有益的借鑒。

關鍵詞：電力企業；營業窗口；優質服務；工作策略

前言：通過分析做好電力企業營業窗口優質服務工作的意義，更深入地了解到作為窗口服務人員日常工作的重要性，強化崗位人員進行優質窗口服務的信心。實際上，電力企業營業窗口服務質量一直口碑良好，這不僅是對從業人員的褒獎，更是對電力企業形象的認可。但同時，身為內部員工以及高層管理者更要客觀地看待外部評價，深入了解實際工作中所出現的問題，相關崗位人員要切實做好本職工作，上下齊心協力共同推進企業營業窗口的服務質量，進而增進電力企業的在整個市場經濟環境下的核心競爭力。

一、淺析做好電力企業營業窗口優質服務工作的意義

電力企業的營業窗口服務工作是企業經營過程中最為基礎的工作之一，但同時也是不容小覷的工作環節，其原因在于，電力企業營業窗口的服務人員作為企業對外業務經營的代表，其言行舉止關系到電力企業的信譽以及企業形象，可謂事關重大，甚至企業營業窗口服務質量的優劣直接會影響到企業進一步擴展業務的成敗。因此，相關崗位人員做好電力企業營業窗口優質服務工作極為重要。

二、電力企業營業窗口在服務客戶的過程中所出現的問題

在實際工作中了解到，我國電力企業以及很多國家企事業單位的管理模式都是自上而下的逐層管理模式。在此基礎上，就電力企業的經營管理環節來看，營業窗口屬于直接面對客戶的服務終端，因此電力企業的窗口客服人員的服務質量以及工作態度極為關鍵。

（一）電力企業營業窗口服務問題綜述

近幾年來，電力企業不斷強化基礎管理，各省市公司加大了對供電營業窗口的管控力度，在環境運用、日常管理、服務質量等方面均有建樹[1]。然而，與先進服務行業窗口相比，供電營業窗口始終缺乏統籌規劃，窗口員工的歸屬感和用電客戶的認同感不強，究其原因在于，在營業窗口管理及人員素質等方面有待提高，但同時，也存在一些非企業服務質量低下所導致的投訴問題[2]。

（二）電力企業營業窗口的客服人員素質參差不齊

在實際工作中發現，有的客戶對電力企業服務項目的了解不夠深入，有的客戶對電力部門的定價管理不是十分明確等等，總之，由于種種原因可能導致客戶對電力企業不滿，進而演變成言辭激烈的投訴或泄憤，在這種情形之下，電力企業營業窗口的服務人員更要保持積極心態，和善應對客戶投訴，如若情況屬實，則要及時跟進處理，防止客戶對電力企業的經營管理產生消極負面情緒，不利于日后工作的開展。另外，窗口工作人員要在符合企業規定的前提下，靈活處理客戶的口頭投訴問題，這也是一個優秀的企業基層員工所要具備的素質。

三、強化電力企業營業窗口服務質量的有效策略

針對我國電力電力企業要制定出明確的窗口服務管理制度，讓窗口客服人員有章可循，同時，窗口服務人員要時刻注意自身的行為舉止以及言行態度，且要不斷加強學習與服務訓練，為構建更優秀的國家電力企業貢獻力量。

（一）電力企業要制定出明確的窗口服務管理制度

各級管理人員要重視窗口服務管理工作的質量，制定出明確的窗口服務管理制度。在目前的市場經濟環境中，我國電力企業要本著服務用戶的宗旨來管理企業。在實際工作中，推行二十四小時值班制和收費窗口無雙休日制度，確保客戶安全用電、用電咨詢和隨時交費；進一步完善電力企業二十四小時客服電話，按公開承諾嚴格兌現服務承諾，在規定的時限內完成搶修任務；如若遇到特殊情況，服務企業窗口服務的管理者要本著特事特辦的原則大開“客戶綠色通道”，盡量滿足電力用戶正常用電的要求[3]。

（二）窗口服務人員的行為舉止要規范

對于電力企業的日常服務工作而言，需要建立一套健全的社會監督評價機制，以此來監督窗口服務人員的言行舉止，令其符合既定要求，滿足客戶合理要求。從具體來看，窗口服務人員的服務態度要端正，要認真對待客戶所反應的實際問題，積極探尋解決措施，給用戶一個滿意的答復[4]。

（三）窗口服務人員要不斷加強學習與服務訓練

電力企業部門要強化客戶人員培訓工作，督促窗口服務人員不斷學習進步，可以通過創設情景等培訓策略來強化客戶人員的服務訓練工作，尤其是自身壓力化解以及情緒調整等方面的訓練要及時跟上，以此來積極應對客戶的投訴行為，并能夠代表電力企業真誠地表示接受和感謝，如若發現管理疏漏，則要及時向上級領導進行報告，避免問題惡化或蔓延。

結束語：

在現代社會環境中，無論是任何行業或領域的管理，都要本著高效生產、優化管理、加強服務等原則來推進組織朝良性發展，并采取一切可行性措施來強化企事業單位的核心競爭力，優化企業內外部形象。電力企業的營業窗口的服務工作已經進展多年，在實際工作的過程中也曾遇到諸多負面的情況，但通過幾代企業管理者以及基層窗口服務員工的共同努力，電力企業的營業窗口服務質量有了質的飛躍，前來辦理各類業務的人員也有目共睹。在當下及未來，我國電力企業的營業窗口工作人員要戒驕戒躁，不斷強化自身能力，極力做好本職工作，以此來維護我國電力企業良好的社會形象。

參考文獻：

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業窗口優質服務水平[J].現代商貿工業，2012，05（05）：74-75.

[2]劉燕.對電力營業窗口如何做好優質服務的探討[J].中小企業管理與科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.對電力營業窗口如何做好優質服務的探討[J].黑龍江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石長寧.提高供電企業全方位客戶服務能力的策略[J].內蒙古電力技術，2010，01（01）：38-39.