老年友好型銀行服務理論解析

王柳青

【摘 ?要】隨著時代的發展和社會的進步，越來越多的新型技術被應用于銀行服務領域之中。為進一步優化老年友好型銀行，需要立足于老年人客戶需求以及銀行服務供需兩方面進行著力探究。基于此，論文對老年友好型銀行服務理論進行深入的解析，希望能夠進一步推動當前各銀行打造老年友好型銀行的發展步伐。

【Abstract】With the development of the times and the progress of society， more and more new technologies have been applied in the field of banking services. In order to further optimize the geriatric friendly banks， it is necessary to focus on the needs of elderly customers and the supply and demand of banking services. Based on this， this paper makes an in-depth analysis of the theory of geriatric friendly banking services， hoping to further promote the development pace of the current banks to build geriatric friendly banks.

【關鍵詞】老年友好型銀行;服務;理論

【Keywords】geriatric friendly banks; service; theory

【中圖分類號】F832.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）05-0112-02

1 引言

人口老齡化的趨勢已不容逆轉，隨之而來的各類社會問題，老年友好與國家的發展脈絡和人民群眾的生活福祉密切相關，在金融機構發展進程中，打造老年服務銀行、改善金融服務體系有重要的意義和價值，能夠充分發揮出金融服務體系在整個社會資源配置中的重要作用。本文著重分析銀行老年服務的主要問題，并結合實際情況探究老年友好型銀行服務理論和建設舉措。

2 老年友好型銀行服務的主要問題

2.1 銀行客服電話呼叫系統相對復雜

有些老年人在進行銀行業務辦理時會運用到銀行客服電話呼叫系統，但是在使用過程中很多老年客戶對系統操作存在排斥和不滿心理。此類銀行客服電話呼叫系統相對復雜，需要浪費較多的等候時間，需要客戶多次重復賬號和身份數據信息等進行識別和驗證，存在較大的電信詐騙風險。

2.2 老年客戶金融教育較少

當前很多銀行并沒有充分重視對老年客戶的金融教育，在宣傳等方面存在社會責任不足的問題，這導致了很多老年客戶對于金融服務相關風險的認識和了解不夠，容易受到社會上不法分子的哄騙和詐騙。特別是有些老年人在受到詐騙時不會及時止損，受到諸多優惠信息的吸引，缺少必要的金融安全防范意識。在中國銀聯的調查中發現，當前網絡詐騙的群體老年人占了近6成，而50歲以上的老年人損失追回的幾率同樣也小于其他年齡段的人群，主要是因為該年齡段的人群缺少應對網絡欺詐的補救措施。

2.3 監護人協助客戶業務辦理問題較多

隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，很多老年人需要由監護人幫助其辦理銀行相關業務，而在此過程中也會面臨諸多的問題和挑戰，有些老年客戶將自己的銀行卡和密碼直接交給監護人讓其進行相關業務辦理，而這種舉措違反了我國銀行卡的使用條款。在業務辦理過程中，如果監護人存在身份證明等方面的問題，而其難以確認自身法律身份，會對業務辦理造成一定的制約。值得注意的是，銀行方面需要避免讓監護人提供公證證明材料或其他證明材料等不合理行為和要求。

2.4 老年客戶金融服務產品和體驗較差

當前有很多老年人客戶群體更加依賴于銀行網點的業務，他們始終不愿意接受互聯網或移動銀行的相關業務，這導致老年客戶群體在金融服務等方面存在問題。在網點服務過程中，很多老年客戶與銀行工作人員之間溝通較差，造成了整體服務效率偏低，有些工作人員自身素質較低，對老年人表現出不耐煩的態度，無法做到真誠服務，這也造成了很多老年客戶對銀行服務的獲得感和體驗感較差。此外，很多銀行并沒有針對性地對老年客戶群體提供金融服務相關產品，便利舉措提供較少，如有些老年人無法準確記憶銀行卡密碼，導致業務處理失敗等。

3 老年友好型銀行的金融服務理論解析

老年友好型銀行是在當前老齡化趨勢的必然影響之下，隨著老年人口年齡的逐漸增長，為幫助老年人能夠更好地使用和獲得銀行相關服務產品以及銀行設施，確保銀行能夠更好地提供金融服務所提出的服務理論。值得注意的是，如果銀行能夠更好地為老年人客戶群體提供更加優質周到的服務，那么同樣也能為其他年齡段的客戶提供更好的服務。因此，為著力探究老年友好型銀行服務理論，需要進一步解讀和探索老年人客戶群體的實際需求，可以從以下5個方面進行深入的定位和分析。

3.1 客戶體驗

銀行需要更加廣泛地了解老年人客戶群體的實際需要，傾聽老年人對銀行服務的意見和建議，并對其進行適當回應。對員工進行全方位的培訓，確保員工能夠更加準確及時地了解和回應老年人客戶群體的需求，為其提供必要的關心與幫助。

3.2 網點設計

在銀行網點設計方面需要為老年人群體提供必要的金融服務空間，如建設輪椅通道或無障礙通道，為特殊老年人群體提供上門服務等。如果無法保證物理網點，則可以通過自助服務的形式，幫助老年人群體更加安全可靠地進行業務辦理。與此同時，在自助取款機、手機移動客戶端的移動網點接口設計方面要充分考慮到老年人客戶群體的實際訪問需求，并對訪問項目進行合理化調整。

3.3 系統開發

為進一步推動和鼓勵老年客戶群體使用移動支付手機銀行等銀行服務系統，確保客戶的信息能夠得到最佳穩妥安全的處理，需要結合老年人客戶群體的實際需求，通過客服電話、賬戶系統、網絡銀行、手機銀行等多方面渠道，建立老年人訪問通道，以更好地為老年人提供有針對性的金融服務。

3.4 金融產品

因為老年人對金融產品有特殊的需求，因此，銀行可以推出老年人特殊群體金融定制類產品，避免產品的年齡限制。同樣也要充分考慮到銀行金融產品的周期性特點，讓其更加符合老年人的生活狀態，滿足其多樣化的需求。

3.5 自我定位

銀行要進一步明確經營理念和自我定位，了解在社會領域內需要承擔的社會責任，更好地為老年人客戶群體提供銀行服務。

4 老年友好型銀行的金融服務改進措施

4.1 強化老年客戶金融服務高效性

對于大多數老年客戶而言，他們的知識儲備相對有限，當前科技的發展迅猛，很多老年人對于科技媒介以及相關現代化知識了解較少，再加上很多老年人身體機能逐漸出現衰退的趨勢，因此，老年客戶在辦理業務時，會出現與相關工作人員溝通存在障礙或困難，在業務辦理的過程中也往往會因為無法閱讀或了解條款的內容而降低銀行服務相關業務辦理的效率。

4.2 全面完善監護人銀行業務協助機制

有些老年客戶在進行銀行服務業務辦理時，很少使用銀行所提供的自助設備，再加上老年人接受能力較差，如果進行自助設備的操作會造成一定的困難，因此，大多數老年人更加執著于柜面業務，銀行方面可以進一步完善監護人銀行業務協助機制，可以在現有的員工培訓內容中增加額外的培訓體系，讓員工能夠更加準確地了解監護人的實際情況，排查出相關漏洞，并及時對特殊情況進行應對。此外，銀行可以幫助老年客戶完成授權和公證等業務辦理，也可以成立專業的業務部門進行業務授權處理工作，銀行可以專門定制監護人使用的銀行卡，幫助其有效開展代辦業務。

4.3 打造老年客戶群體定制金融服務與產品

在當前的社會發展形勢之下，很多老年客戶在銀行中的資產明顯增多，再加上老年客戶喜歡儲蓄，大多在銀行進行存款而很少取款，更加傾向于穩定的投資和相對風險較低的理財產品，他們進行銀行服務投資的目的在于養老、防病等。很多老年人每月會將退休金、結余資金存入銀行，而這一部分資產也構成了銀行的利潤來源。因此，銀行可以針對老年人客戶群體定制特殊的金融服務產品，如針對老年人群體設置專業銀行卡片，讓老年人群體能夠更加準確地識別卡片的相關標記。

4.4 為老年客戶提供更人性化的操作與服務體驗

在銀行服務業務辦理的過程中，大多體現出周期性和集中性的特點，在銀行發行國債，或每月社保資金發放、電費、有線電視費繳納的相關時間段，往往會有很多老年客戶來到銀行網點進行現場業務的辦理，這樣的情況也會給銀行網點帶來一定的影響，銀行需要為老年客戶群體提供更加人性化的操作與服務體驗，將工作重點放在弱勢客戶群體的需求上，讓工作人員能夠認真傾聽客戶需求，準確表達業務要求。員工也可以根據客戶的實際情況，對自身語氣、語速等進行合理的調整和應對。

5 結語

為全面探究當前老齡化社會影響之下老年友好型銀行服務理論，本文首先從老年友好型銀行服務入手，并有針對性地探究金融服務的主要問題，發掘老年客戶群體在金融服務等方面存在的問題與挑戰;其次，結合相關理論進行深入解析，從客戶體驗、網點設計、系統開發、金融產品、自我定位5個方面對金融服務理論進行解析;最后，深度探究老年友好型銀行的金融服務改進措施，希望能夠進一步推動我國銀行的發展和金融服務方面的改進。

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